Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma No. 255 Medan

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 106 MEDAN

Sontalina Sitorus, S. Farm. 063202128

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 106 MEDAN

Disusun oleh:

Sontalina Sitorus, S. Farm. 063202128

Disetujui Oleh: Pembimbing,

Dra. Azwinar, Apt. Apoteker Pengelola Apotek

Kimia Farma 106 Medan

Disahkan Oleh : Dekan Fakultas Farmasi,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP: 131 283 716

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah Yang Maha Esa, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan Praktek Kerja Profesi dan penyusunan Laporan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan. Praktek Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan dalam menyelesaikan studinya. Praktek Kerja Profesi ini dapat selesai dari bantuan berbagai pihak. Penulis mengucapkan penghargaan dan terima kasih yang tak terhingga atas segala bimbingan dan arahan selama melakukan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Kimia Farma 106 Medan. Penghargaan ini dipersembahkan kepada :

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si., Apt., selaku Manager Bisnis PT. Kimia Farma Apotek Medan, yang telah berkenan memberikan fasilitas kepada penulis untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi, dan Ibu Dra. Azwinar, Apt., selaku pembimbing dan Apoteker Pengelola Apotek di Apotek Kimia Farma 106 Medan, serta seluruh staf karyawan Apotek Kimia Farma 106 Medan yang telah memberi petunjuk dan bantuan selama melaksanakan Praktek Kerja Profesi.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan dan Bapak Drs. Wiryanto, MS., Apt. selaku koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas dan sarana kepada penulis untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi.

Penulis berharap semoga Tuhan membalas budi baik Bapak dan Ibu, serta laporan ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi, semua dapat berguna untuk semua piha

Medan, Februari 2008

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR... vi

BAB I KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma ... 1

1.2 Bisnis Kimia Farma ... 1

1.2.1 Holding... 1

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 2

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan... 3

1.2.4 Anak Perusahaan... 4

1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution ... 4

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 5

1.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manager... 6

1.4 Kimia Farma 106 Aksara Medan ... 7

1.4.1 Lokasi... 7

1.4.2 Struktur Organisasi ... 7

1.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi... 7

1.4.3.1 Perencanaan Pembelian... 7

1.4.3.2 Prosedur Pembelian... 8

1.4.3.3 Prosedur Penerimaan Barang ... 8

1.4.3.4 Penyimpanan ... 8

1.4.3.5 Pelayanan ... 9

II PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN... 11

2.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan... 11

2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan ... 11

2.2.2. Pengembangan Dimensi Mutu ... 12

2.2 3. Pendekatan Insiden Ktiris (Critical Incident Approach) ... 12

2.2.4. Menghasilkan Insiden Kritis ... 13

2.2.4.1. Wawancara ... 13

2.2.4.2. Katagori Insiden Kritis... 14

2.2.5. Mutu Proses katagori... 14

2.2.6. Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan ... 14

2.2.7. Pendukung Statistik ... 15

2.3. Menilai persepsi dan Sikap Pelanggan... 15

2.3.1. Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan ... 16

2.3.2. Manfaat Skala dengan KeandalaanTinggi ... 16

2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keandalan ... 16

2.4. Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 17

2.4.1. Menentukan Pertanyaan/Butir-butir... 18

2.4.2. Karakteristik/Ciri Butir-butir yang Baik ... 18

2.4.3. Format Jawaban ... 19

2.4.4. Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan pelanggan ... 19

2.5. Contoh-contoh Pembentukan Kuesioner Kepuasan... 19

III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI... 21

3.1 Pelayanan Resep ... 21

3.2 Pelayanan Swamedikasi ... 35

IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 45

4.1. Hasil ... 45

4.2. Pembahasan... 53

V KESIMPULAN DAN SARAN... 57

5.1 Kesimpulan ... 57

5.2 Saran... 57

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia... 6

2 Spesialite Obat Untuk Pasien M Harif ... 22

3 Spesialite Obat Untuk Pasien Lukman Hakim... 25

4 Spesialite Obat Untuk Pasien Magdalena br Karo-karo ... 28

5 Spesialite Obat Untuk Pasien Dina Abdillah ... 31

6 Spesialite Obat Untuk Pasien Maripa ... 34

7 Spesialite Obat Dari Kasus Demam Disertai Flu... 35

8 Spesialite Obat Dari Kasus Terpercik Minyak Goreng Panas ... 36

9 Spesialite Obat Dari Kasus Batuk dan Demam... 37

10 Spesialite Obat Dari Kasus Badan Lemas dan Pegal-pegal ... 38

11 Spesialite Obat Dari Kasus Sakit Gigi ... 39

12 Spesialite Obat Dari Kasus Batuk Berdahak... 40

13 Spesialite Obat Dari Kasus Tidak Selera Makan ... 41

14 Spesialite Obat Dari Kasus Kutu Air ... 42

15 Spesialite Obat Dari Kasus Nyeri Ulu Hati... 43

16 Spesialite Obat Dari Kasus Bisus... 44

17 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek ... 45

18 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan………... 46

19 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas... 46

20 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat... 46

21 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu... 47

22 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap ... 47

23 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi... 47

24 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Pengetahuan dan Kecakapan... 48 25 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Komunikasi Efektif ... 48 26 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Informasi Obat ... 49 27 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Konsultasi Obat... 49 28 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk... 49 29 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kesesuaian Produk Obat ... 50 30 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Perhatian Petugas ... 50 31 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keamanan dan Kenyamanan... 50 32 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kenyamanan Menunggu ... 51 33 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Eksterior dan Interior ... 51 34 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek... 51 35 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas... 52 36 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keseragaman Petugas ... 52 37 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 53

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar

1 Grafik Data Penelitian Harapan Respoden Terhadap Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Apotek ... 54

BAB I KIMIA FARMA 1.1 Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2 Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding

PT. Kimia Farma Tbk, dibentuk: 16 Agustus 1971, jalur usaha: pelayanan kesehatan. Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama : 1. Profesionalisme

Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001.

Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002.

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah Sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) ini meliputi sediaan tablet, krim dan kapsul.

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan.

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya memasuki usaha

jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

1.2.4 Anak Perusahaan

1.2.4.1PT. Kimia Farma Trading and Distribution

Dibentuk: 4 Januari 2003, jalur usaha: distribusi obat dan alat kesehatan. PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

Di masa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini

mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods.

2. Jasa Perdagangan atau Trading.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

Dibentuk: 4 Januari 2003, jalur usaha: farmasi. PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 Apotek yang tersebar di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik.

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari stategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam

upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara

1.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manager Store Manager Apotek Kimia Farma Medan

Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh sumatera yaitu : Kimia Farma pel. 2 R.S. Inalum, Kimia Farma pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma pel. 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255

Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P. Siantar, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, dan Kimia Farma 314 Binjai.

1.4. Kimia Farma 106 Aksara Medan 1.4.1. Lokasi

Apotek Kimia Farma 106 berlokasi di jalan Aksara Medan. Lokasi apotek Kimia Farma 106 berada di daerah strategis, karena terletak di dekat pusat perbelanjaan, mudah dijangkau kendaraan, rumah penduduk, apotek serta praktek dokter.

1.4.2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan bagian yang menggambarkan mekanisme dan tata kerja suatu organisasi dimana wewenang dan tanggung jawab dari setiap personalia merupakan kesatuan dalam usaha untuk mencapai tujuan bersama. Dengan adanya struktur organisasi tersebut, dapat terjadi penyebaran otoritas dari setiap komponen yang ada dalam perusahaan sehingga wewenang dan tanggung jawab seseorang pimpinan dapat didelegasikan kepada bawahannya sehingga dapat dicapai hasil kerja yang baik. Berdasarkan PP No.25/1980, apotek Kimia Farma dalam pengelolaannya dipimpin oleh seorang apoteker yaitu Dra. Azwinar, Apt. sebagai Apoteker Pengelola Apotek dibantu oleh dua orang asisten dan 2 orang bagian penjualan/administrasi.

1.4.3. Pengadaan Perbekalan Farmasi 1.4.3.1. Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian di apotek Kimia Farma dilakukan sesuai dengan kebutuhan ruang peracikan dan penjualan bebas. Barang yang sudah habis atau stok yang sedikit dapat dilihat pada buku penjualan dan pada kotak tempat penyimpanan obat dan kemudian dicatat ke dalam buku pemesanan.Perencanaan pembelian dilakukan oleh asisten sesuai dengan kebutuhan dilakukan seminggu dua kali, kecuali barang-barang yang dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien. Secara garis besar perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut:

1. Bagian perencanaan pembelian menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dari buku defekta.

2. Bagian perencanaan pembelian menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta dan daftar pareto penjualan, dengan memperhatikan jumlah kebutuhan pertumbuhan perbulan.

3. Menentukan pemasok untuk barang-barang yang akan dibeli dengan mempertimbangkan legalitas pemasok, kecepatan pelayanan atau pengiriman barang, harga/potonga harga yang diberikan dan kondisi pembayaran yang ditawarkan.

1.4.3.2. Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma No. 106 dilakukan sebagai berikut: 1. Bagian pengadaan barang di apotek Kimia Farma No.106 membuat defekta

untuk kebutuhan stok obat dalam buku pesanan.

2. Bagian pembelian merekapitulasi defekta dan membuatnya dalam bentuk Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada bagian pengadaan di BM Palang Merah.

3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan atau SP kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF)

4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing apotek Kimia Farma

1.4.3.3. Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang dilakukan penanggung jawab menurut prosedur berikut:

1. Penanggung jawab menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar Barang/Faktur.

2. Penanggung jawab memeriksa kualitas barang sesuai surat pesanan, dilakukan pemeriksaan secara fisik seperti jumlah, ukuran, jenis, registrasi, label, tanggal daluarsa dan bentuk barang, apakah sesuai atau tidak.

3. Penanggung jawab membubuhkan tanda tangan, stempel apotek Kimia Farma pada faktur asli

4. Mencatat barang masuk pada kartu stok barang masing-masing.

1.4.3.4. Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase dan ruang racikan. Cara penyimpanan perbekalan farmasi dilakukan berdasarkan bentuk sediaan yang disusun menurut abjad dengan sistem FIFO (First In First Out) atau FEFO (First Expired First Out).

Untuk golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus yang terpisah dari obat-obat lain dan terkunci, vaksin dan suppositoria disimpan dalam lemari pendingin.

Penyimpanan baha baku dipisahkan dari obat-obat lain dalam wadah tertutup rapat dan diberi etiket atau label yang jelas. Bahan baku obat dalam dipisahkan dengan bahan baku obat luar.

1.4.3.5. Pelayanan

Pelayanan penjualan di apotek Kimia Farma meliputi pelayanan resep tunai, resep kredit, pelayanan obat bebas, kosmetika, dan alat-alat kesehatan.

Pelayanan Resep

Pelayanan terhadap resep dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Penerimaan Resep

Pemeriksaan keabsahan dan kelengkapan resep: nama, alamat, nomor SIP dan tanda tangan/paraf dokter, penulisan R/, nama pasien, umur dan alamat, pemberian No R/, penetapan harga, dan pemeriksaan ketersediaan obat.

2. Perjanjian dan Pembayaran

Pengambilan obat semua atau sebahagian, ada/tidaknya penggantian obat atas persetujuan dokter, pembayaran tunai atau kredit, pembuatan kuitansi dan salinan resep.

3. Peracikan

Penyiapan etiket/penandaan obat dan kemasan, peracikan obat, penyajian hasil akhir peracikan

4. Pemeriksaan Akhir

Kesesuaian hasil peracikan denga resep, kesesuaian salinan resep dengan resep asli, kebenaran kuitansi.

5. Penyerahan Obat dan Pemberian Info

Penyerahan obat harus disertai dengan penjelasan informasi tentang: nama obat, bentuk dan jenis sediaan, dosis, jumlah dan aturan pakai, cara penyimpanan, efek samping yang mungkin timbul.

6. Layanan Purna Jual

Komunikasi dan informasi setiap waktu dan penggantian obat bila diperlukan atas permintaan dokter.

Pelayanan Penjualan Bebas

Pelayanan penjualan bebas dilakukan sebagai berikut:

1. Petugas di ruang penjualan menerima permintaan barang dari pasien dan menginformasikan harga.

2. Jika pasien yang datang dengan keluhan menderita penyakit maka Apoteker Pengelola Apotek atau Asisten Apoteker membantu memilih obat yang sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan dengan disertai informasi tentang obat yang digunakan.

BAB II

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

2.1. Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa). Pengukuran aspek mutu bermamfaat bagi pimpinan bisnis yaitu:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui di mana harus dilakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang dan jasa.

2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan

2.2.1 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk

Dua metode yang dirancang untuk mengindentifikasi dimensi mutu yang penting dari barang atau jasa, yaitu pendekatan pengembangan dimensi mutu. Pendekatan ini menghendaki pemberi jasa (provider) membentuk dimensi mutu dari barang atau jasa dan pendekatan insiden kritis (critical incident approach) dan melibatkan pelanggan di dalam menentukan dimensi mutu

2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu

Metode ini melibatkan orang yang memberikan barang atau jasa. Pada dasarnya konsep ini mencakup dua langkah, sebagai berikut:

1. Identifikasi Dimensi Mutu

Pengidentifikasian dimensi yang mendefinisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Cara lain untuk menyusun suatu daftar dimensi mutu ialah dengan mempelajari barang atau jasa. Studi ini harus melibatkan orang dalam proses bisnis untuk memahami maksud atau fungsi pekerjaan mereka dalam hubungannya dengan pemenuhan harapan pelanggan.

2. Beberapa Contoh Dimensi Mutu

Proses menjelaskan dimensi mutu adalah dengan memberikan contoh khusus mengenai dimensi mutu. Setiap contoh mendefinisikan sesuatu dimensi mutu yang khusus dan tiap dimensi dapat mencakup banyak contoh. Contoh ini merupakan pernyataan deklaratif khusus, masing-masing menguraikan contoh spesifik dimensi untuk yang diwakilinya. Pernyataan mungkin mengenai tugas khusus (dokter mengoperasi pasien) atau perilaku yang ditunjukkan oleh seseorang dalam proses (perawat sangat ramah dalam melayani pasien) atau dapat juga menguraikan suatu contoh spesifik yang mengilustrasikan dimensi.

2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis (Critical Incident Approach)

Teknik insiden kritis (Flanagan, 1954) merupakan pendekatan lain untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Pendekatan insiden tentang barang atau jasa yang mereka terima. Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok. Jelas bahwa, berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan untuk berbagai tipe pelanggan dan bahwa pelanggan bisa dari luar organisasi atau dari unit departemen, dalam suatu organisasi.

Pelanggan sebagai pembeli dan pengguna barang akan dapat memberikan jawaban apakah barang yang telah dibelinya dapat memberikan kepuasan atau kekecewaan. Pimpinan harus segera mengetahui ciri apa dari produk atau jasa yang membuat pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksi/pembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang akan kecewa/tidak puas.

Insiden Kritis

Insiden Kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja organisasi dari perspektif pembeli. Artinya, insiden kritik adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini mendefinisikan kinerja staff dalam perusahan jasa dan mutu barang dalam perusahaan manufaktur.

Suatu insiden kritis dikatakan spesifik kalau insiden tersebut menguraikan suatu perilaku atau karakteristik jasa tunggal atau karakteristik barang tunggal. Insiden kritis harus ditulis sehingga diinterpretasikan dengan cara yang sama oleh orang yang berbeda. Insiden kritis tidak spesifik kalau insiden tersebut menguraikan beberapa aspek kinerja.

2.2.4 Menghasilkan Insiden Kritis

Prosedur ini mencakup dua langkah:

Pertama: pelanggan diwawancarai untuk memperoleh informasi khusus tentang barang atau jasa.

Kedua: Informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok mencerminkan suatu dimensi mutu.

2.2.4.1 Wawancara

Ada dua pendekatan untuk mendapatkan insiden kritis yaitu melalui wawancara kelompok atau perorangan (individu). Perbedaan pokok adalah baik kelompok maupun perorangan merupakan fokus yang menghasilkan proses. Perbedaan kecil adalah wawancara perorangan dapat dilakukan baik kontak langsung dengan orangnya maupun melalui telepon. Baik wawancara kelompok maupun perorangan, metode untuk menghasilkan insiden kritis adalah sama dan prosedur berikut ini dapat dipergunakan. Untuk langkah pertama, sangatlah penting bahwa anda memperoleh masukan (input) dari orang yang telah menerima (membeli) barang atau jasa. Orang-orang ini harus pelanggan sebenarnya yang telah beberapa kali berinteraksi, dengan pembeli barang atau jasa, sebab mereka memberikan contoh khusus tentang mutu barang atau jasa (yang dialami atau dipergunakan).

2.2.4.2 Kategori Insiden Kritis

Kunci untuk mengelompokkan insiden kritis ini adalah memfokuskan pada suatu adjektiva spesifik (khusus). Setelah membentuk suatu kelompok, tulislah frase untuk setiap kelompok yang mencerminkan isi dari insiden sebagai anggota kelompok, frase ini disebut suatu butir kepuasan. Menulis butir-butir kepuasan mungkin memerlukan pengalaman praktek. Hal-hal yang sangat penting untuk diingat adalah bahwa butir-butir kepuasan sama halnya insiden kritis, harus spesifik (khusus) di dalam menguraikan barang atau jasa.

2.2.5Mutu Proses Kategori

Mutu dari proses pengelompokan dapat dicapai dengan menggunakan dua orang yang terlibat dalam proses alokasi ini. Orang-orang ini akan dianggap sebagai penilai, sebab peranan mereka termasuk menentukan kemiripan insiden kritis dan butir kepuasan.

Mutu dari proses alokasi ditunjukkan oleh beberapa jauh persetujuan antara dua penilai. Persetujuan antar penilai ini merupakan persentase insiden, kedua penilaian menempatkan ke dalam kategori kebutuhan pelanggan yang sama. Persetujuan antar penilai di hitung dengan membagi banyaknya insiden yang sama kedua penilai menempatkan di dalam kategori kebutuhan pelanggan dengan kebanyakan insiden yang berlebihan dan berbeda, kedua penilai menempatkan dalam kategori.

2.2.6 Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan diperoleh dari wawancara harus secara lengkap (komprehensif) mendefinisikan mutu barang atau jasa. Kalau suatu kategori kebutuhan pelanggan yang penting dilupakan selama proses wawancara awal, hasil kuesioner kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam mengukur semua kebutuhan pelanggan.

Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda pada suatu karakteristik atau atribut produk anda yang penting. Kemudian anda tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam mengukur semua kebutuhan pelanggan.

Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda pada suatu karakteristik atau atribut produk anda yang penting. Kemudian anda

tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan secara menyeluruh, sebab anda tidak tahu mengapa pelanggan anda puas atau bahkan mungkin kecewa.

2.2.7 Pendukung Statistik (Statistikal Support)

Ilustrasi berikutnya mengenai teknik insiden kritis diterapkan pada unit statistik yang memberikan dukungan pada unit lain dalam organisasi (perusahaan). Unit yang perlu dukungan dari unit statistik, misalnya unit personil, unit penjualan. Proses kategori menghasilkan lima kebutuhan pelanggan. Suatu daftar insiden kritis, butir kepuasan dan kebutuhan pelanggan:

1. Pendukung Statistik

1) Anggota staf menjelaskan uji statistik dengan kata-kata yang mudah dimengerti.

2) Analisis statistik menyeluruh.

3) Staf memahami kebutuhan perangkat lunak saya. 2. Entusiasme (Entusiasm)

1) Staf selalu ingin membantu

2) Staf pergi sewaktu harus membantu. 3. Laporan Tertulis Akhir (Final Written Report)

1) Laporan tertulis cukup rinci

2) Laporan tertulis memuat apa yang saya butuhkan. 4. Ketanggapan (Responsiveness)

1) Staf menyelesaikan tugas secara cepat 5. Manajemen Proyek (Project Management)

1) Staf menyelesaikan proyek dalam waktu yang telah disetujui bersama

2) Staf merencanakan menyelesaikan seluruh proyek tepat waktu. 3) Staf memahami berapa banyak waktu yang diperlukan.

2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan

Alat atau instrumen pengukuran dapat membantu kita untuk memahami dan meramalkan dunia kita lebih baik, seperti misalnya kalau ternyata hasil penelitian pasar menunjukkan bahwa lebih dari 90% pelanggan merasa puas kita lebih yakin untuk meramalkan bahwa hasil penjualan yang akan datang meningkat.

Ketika kita mengembangkan kuesioner, penting sekali untuk menjamin bahwa data yang diperoleh dari mereka (para pelanggan) mencerminkan informasi yang andal. Pengukuran yang mendemonstrasikan pentingnya pemikiran yang berhati-hati ketika merancang kuesioner untuk mengukur persepsi dan sikap para pelanggan.

2.3.1 Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang dan jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang dan jasa. Senyum suatu bukti bahwa sesorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita pergunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk dan atau jasa. Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan presepsi pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan pelanggan, perlu mempertimbangkan isi ukuran untuk untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa berupa kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasari.

2.3.2 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi

Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability) yaitu:

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lainnya (berkolerasi).

2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keandalan

Beberapa faktor dapat mempengaruhi keandalan skala, diantaranya yaitu: 1. Banyaknya butir dalam skala

Kita bisa meningkatkan keandalan dengan menambah banyaknya butir dalam skala. Hal ini sama dengan konsep memperkecil kesalahan

sampling (sampling error). Dengan memperbesar sampel (menambah elemen sampel).

2. Sampel pelanggan yang dipergunakan untuk menghitung perkiraan keandalan.

Sampel pelanggan yang mirip, ditinjau dari tingkat kepuasan mungkin menghasilkan perkiraan keandalan yang rendah dari skala. Kalau suatu skala mempunyai skor potensial berkisar antara 1 sampai dengan 5, dan tiap orang dalam sampel mempunyai skor sebenarnya sebesar 5. Kemudian secara teoritis, tidak ada varian skor sebenarnya dalam sampel ini.

2.4 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Pelanggan memang harus dipuaskan, pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan orang lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.

Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak semudah mengukur berat atau tinggi badan pelanggan tersebut. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan (questioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak puas (3), atau sangat tidak puas (1).

Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 tahap yaitu:

1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.

2. Memilih bentuk jawaban (respon format).

3. Menulis introduksi/pegenalan pada daftar pertanyan.

4. Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijajikan ukuran tingkat kepuasan).

2.4.1 Menentukan Pertanyaan/Butir-butir

Ada tiga permintaan dalam daftar pertanyaan, yaitu:

1. Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan (rate the avaibility of service).

2. Silahkan memberikan penilaian tentang keanggapan para staf (rate the responsiveness of the staf)

3. Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf (rate the professionalisme of the staf).

Tiga jenis permintaan di atas sebetulnya dirancang untuk mengukur tiga hal yang dibutuhkan pelanggan yaitu keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan, dan profesionalisme dalam pelayanan.

2.4.2 Karakteristik/Ciri Butir-butir yang Baik

Tidak mudah untuk menulis butir-butir kepuasan dalam daftar pertanyaan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam memilih butir-butir yang baik.

1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur, memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.

2. Butir-butir yang harus diringkas (consise)

Butir-butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangnya kata-kata yang berlebihan.

3. Butir tidak boleh membingungkan (unambiguous)

4. Harus diusahakan agar responden dapat mengerti secara tepat apa yang ditanyakan oleh suatu butir tertentu.

5. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran (one thought)

Ini berarti, setiap butir hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila suatu butir menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin bingung kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan bagian yang lainnya secara negaif.

6. Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negative (double negative). Secara singkat dapat dikatakan bahwa butir yang baik harus relevan, singkat, tidak membingungkan, memuat satu pemikiran dan tidak memuat “double negative”

2.4.3 Format Jawaban

Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban untuk daftar pertanyaan.

Ada dua format jawaban, yaitu: 1. Format check List

Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyaknya hal-hal yang positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak hal-hal yang positif yang dikatakan/disebutkan mengenai jasa/produk, semakin baik jasa/produk tersebut.

2. Format Tipe Likert

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggap menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk.

Kebaikan format tipe likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai dengan 5.

2.4.4 Pengenalan Daftar Pertayaan Kepuasan Pelanggan

Pengenalan (introduksi) harus menjelaskan bagaimana menjawab butir-butir kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala. Pengenalan ini meliputi maksud daftar pertanyaan dan instruksi untuk menjawab pertanyaan. Selain dari itu, pengenalan juga menerangkan tentang maksud menggunakan butir berganda (multiple items) yang mungkin mirip atau sama lain.

2.5 Contoh-contoh Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan dan memberikan ringkasan tentang hal-hal yang harus diperhatikan dalam meringkas dan menganalisis data serta menunjukkan mana diantara kebutuhan pelanggan (customer requirement) yang paling penting untuk menunjukkan kepuasan pelanggan.

Perlu diketahui butir kepuasan (item satisfaction) sebetulnya merupakan ciri/karakteristik/atribut dari suatu produk (jasa/pelayanan/barang) yang akan dinilai oleh pelanggan apakah dapat memuaskan atau tidak.

Suatu metode yang lebih baik ialah menentukan mana diantara dimensi yang berkolerasi kuat dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, maka pembiayaan harus diarahkan ke dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh ini, berarti dimensi yang memang berkolerasi kuat dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh tersebut.

Ada dua cara untuk menentukan dimensi mana yang penting untuk dibiayai, karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, yaitu meningkatkan nilai rata-rata skor dimensi dan menggunakan nilai koefisien kolerasi

BAB III

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDISKASI 3.1 Pelayanan Resep

A. Resep

dr. H.SYAFRUDDIN DALIMUNTEH, SpA R/ Amoxsan Forte fls I

S 3 d d cth 1 R/ Tab Pamol 200 mg Tab Diazepam I mg m f pulv dtd no XV S 3 d d pulv 1 Pro : M Harif

B. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diduga pasien menderita demam yang disertai infeksi.

C. Tabel 2. Spesialite Obat untuk Pasien M Harif

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Amoxsan Forte®

(Sanbe Farma)

Tiap 5 ml:

Amoksisilin 250 mg

Intermoxil Forte® (Interbat) Kalmoxillin Forte® (Kalbe Farma)

Lapimox Forte® (Lapi)

G Antibiotik

Pamol® (Interbat)

Tiap tablet:

Parasetamol 500 mg

Dumin® (Alpharma) Sanmol® (Sanbe Farma) Panadol® (Sterling) B Analgetik, antipiretik Diazepam (Kimia Farma) Tiap tablet: Diazepam 2 mg

Valium® (roche) Stesolid® (Alpmarma)

G Sedativa

D. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep di atas rasional dimana obat-obat tersebut ditujukan pengobatan demam dan infeksi.

E. Pelayanan Informasi

1. Amoxsan®

Kegunaan: Antibiotik, bentuk sediaan: sirup kering, cara pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan: obat ini merupakan antibiotik, pemakaiannya harus dihabiskan walaupun gejalanya sudah hilang, obat ini diminum 3 kali sehari 1 sendok teh, hindari dari jangkauan anak-anak, hati-hati penggunaan pada pasien gagal ginjal, hati-hati-hati-hati penggunaan pada wanita hamil dan ibu menyusui, jika timbul alergi segera konsultasikan dengan dokter.

2. Pamol®

Kegunaan: Untuk meringankan rasa sakit, misalnya sakit kepala, sakit gigi, nyeri pada otot, dan demam, bentuk sediaan: pulvis, cara pakai: 3 kali sehari 1 bungkus, hal-hal yang perlu diinformasikan: makan dengan teratur jangan melebihi yang dianjurkan, pemakaian obat dapat dihentikan bila demam sudah hilang, obat ini merupakan analgetik-antipiretik diminum sesudah makan karena dapat mengiritasi lambung.

3. Diazepam

Kegunaan: sedativa, bentuk sediaan: pulvis, cara pakai: 3 kali sehari 1 bungkus, hal-hal yang perlu diinformasikan: makan dengan teratur jangan melebihi yang dianjurkan, pemakain obat dapat dihentikan bila demam sudah sembuh dan obat ini dapat menyebabkan kantuk.

A. Resep

dr. A.L Nasution, SpKK R/ Estin No VI

S 1 d d 1

R/ Formyco cr No 1 Sue

Pro: Lukman Hakim Umur: 19 tahun

B. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada dalam resep diduga pasien alergi kulit

C. Tabel 3. Spesialite Obat untuk Pasien Lukman Hakim

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Estin® (Gracia

Pharmindo)

Tiap tablet:

Setirizine HCl 10 mg

Incidal OD® (Bayer)

Cerini® (Sanbe Farma)

Ozen® (Pharos)

G Anti alergi

Formyco® (Sanbe Farma)

Tiap gram:

Ketokonazole 20 mg

Nizoral® (Pyridam) Muzoral® (Mugi) Mycoral® (Kalbe Farma) G Fungisidum

D. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep di atas rasional dimana obat tersebut ditujukan untuk pengobatan alergi.

E. Pelayanan Informasi

1. Estin®

Kegunaan: untuk pengobatan anti alergi, bentuk sediaan:tablet, cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet, hal-hal yang perlu diiformasikan: obat bentuk tablet, diminum 1 kali sehari 1 tablet, tidak dianjurkan meminum obat pada pasien yang sedang mengendarai kendaraan bermotor dan mengoperasikan mesin, hati-hati penggunaan pada wanita hamil dan menyusui.

2. Formyco®

Kegunaan: fungisidum, bentuk sediaan: krim, cara pakai: oleskan tipis pada tempat yang sakit satu atau dua kali sehari, hal-hal yang perlu diinformasikan: bersihkan lebih dahulu bagian yang sakit kemudian oleskan tipis obat dengan teratur sampai 2 minggu atau setelah tanda-tanda dan gejala tidak terlihat, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada suhu kamar.

A. Resep

dr. Sahala Sinaga, SpPD R/ Buscopan Plus No XII S 3 d d 1

R/ Clast No X S 3 d d 1 R/ Sanmag Fls 1 S 3 d d cth II

Pro : Magdalena br karo-karo Umur: 38 tahun

B. Kasus

Berdasarkan komposisi obat dalam resep diduga pasien menderita gangguan lambung.

C. Tabel 4. Spesialite Obat untuk Pasien Magdalena br Karo-karo

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Buscopan Plus®

(Boehringer Ingelheim)

Tiap tablet:

Hyoscine-N-butylbromide 10 mg, parasetamol 500 mg

Gitas Plus® (Interbat) Scopamin Plus® (Otto)

G Nyeri paroksimal pada penyakit

lambung

Clast® (Meiji) Tiap tablet:

Klebopride 0,5 mg -

G Antiulserasi

Sanmag® (Sanbe Farma)

Tiap 5 ml:

Magnesium Trisilikat 325 mg, Aluminium Hidroksida Koloidal 325 mg, Dimetikon aktif 25 mg

Lexacrol® (Molex Ayus) Maalox Plus® (Aventis)

B Hiperasiditas lambung

D. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep di atas rasional dimana obat-obat tersebut ditujukan untuk mengatasi kelebihan asam lambung dan tukak lambung.

E. Pelayanan Informasi

1. Buscopan Plus®

Kegunaan: Nyeri paroksimal pada penyakit lambung, bentuk sediaan: tablet,

cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet, hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: obat diminum sesudah makan dan hentikan jika tidak merasa sakit lagi. 2. Clast®

Kegunaan: antiulserasi, bentuk obat: tablet, cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet,

hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: obat diminum setengan jam sebelum makan, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, simpan di tempat kering, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

3. Sanmag®

Kegunaan: mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam

lambung, tukak lambung, bentuk sediaan: sirup, cara pakai: 3 kali sehari dua sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: kocok lebih dahulu, diminum 3 kali sehari dua sendok teh ½ jam sebelum makan atau 2 jam sesudah makan, simpan di tempat sejuk.

A. Resep

dr. Hj. HARTUTI SOEDJADI R/ Kalmoxilin syr fls I

S 3ddcth 1

R/ Ambroxol syr fls I S 3ddcth ½

R/ Baby’s Cough syr fls I S 3ddcth 1

Pro : Dina Abdillah

B. Kasus

Berdasarkan komposisi obat dalam resep dapat diduga pasien menderita demam dan batuk karena infeksi.

C. Tabel 5. Spesialite Obat untuk Pasien Dina Abdillah

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Kalmoxilin®

(Kalbe Farma)

Tiap 5 ml:

Amoksisilin 125 mg

Amoxsan® (Sanbe Farma) Lapimox® (Lapi) Intermoxil® (Interbat) G Antibiotik Ambroxol® (Indofarma)

Tiap 5 ml:

Ambroxol HCl 15 mg

Epexol® (Sanbe Farma)

Mucos® (Meprofarm)

G Mukolitik

Baby’s Cough® (Universal)

Tiap 5 ml:

Parasetamol 120 mg, gliseril guaiakolat 25 mg, ctm 1 mg, ol anisi 0,005 ml

B Batuk berdahak,

batuk panas, batuk pilek, demam dan influenza.

D. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep di atas rasional dimana obat-obat tersebut ditujukan untuk mengatasi demam dan batuk karena infeksi.

E. Pelayanan Informasi

1. Kalmoxilin®

Kegunaan: antibiotik untuk infeksi saluran nafas, bentuk sediaan: sirup, cara pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: kocok lebih dahulu, jangan menghentikan pemakain obat sebelum habis, walaupun merasa sembuh, obat diminum dengan teratur jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jangan sampai kelupaan.

2. Ambroxol®

Kegunaan: penyakit saluran nafas akut dan kronis yang disertai sekresi bronkial yang abnormal, bentuk sediaan: sirup, cara pemakaian: 3 kali sehari ½ sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: kocok lebih dahulu, obat diminum secara teratur jangan melebihi dosis yang dianjurkan, pemakaian obat dihentikan bila sakit sudah sembuh, simpan ditempat kering.

3. Baby’s Cough®

Kegunaan: batuk berdahak, batuk panas, batuk pilek, demam dan influenza,

bentuk sediaan: sirup, cara pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan pasien: kocok lebih dahulu, minum obat dengan teratur, pemakaian obat dihentikan bila sakit sudah sembuh, simpan ditempat kering.

A. Resep

Drg. Minar Naiborhu R/ Amoxsan 500 No X S 3 d d 1

R/ Flamar 25 mg No X S 3 d d 1

Pro : Maripa

B. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep dapat diduga pasien menderita infeksi pada gigi.

C. Tabel 6. Spesialite Obat untuk Pasien Maripa

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Amoxsan®

(Sanbe Farma)

Amoksisilin 500 mg Amoxil®

(Smith Kline), Intermoxil® (Interbat)

G Antibiotik

Flamar® (Sanbe Farma) Natrium Diklofenak 25 mg Klotaren® (Kimia Farma) Cataflam® (Novartis) G Antiinflamasi

D. Rasionalitas Komposisi Resep

Komposisi resep di atas rasional dimana obat-obat tersebut ditujukan untuk mengatasi infeksi pada gigi

E. Pelayanan Informasi

1. Amoxsan®

Kegunaan: Antibiotik, bentuk sediaan: tablet, cara pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet, hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: jangan menghentikan pemakaian obat sebelum habis, walaupun merasa sembuh, obat diminum dengan teratur jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jangan sampai kelupaan.

2. Flamar®

Kegunaan: Antiinflamasi, bentuksediaan: tablet, cara pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet, hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: diminum 3 kali sehari 1 tablet sesudah makan karena dapat mengiritasi lambung, jika terasa sembuh hentikan pemakaian.

3.2 Pelayanan Swamedikasi

Kasus 1 A. Keluhan

Seorang pasien pria dewasa datang ke apotek dengan keluhan demam disertai influenza. Obat yang diberikan adalah Panadol Cold & Flu®

B. Tabel 7. Spesialite Obat untuk Kasus Demam Disertai Flu

Nama Obat K omposisi Produk Lain Gol Khasiat Panadol Cold &

Flu® (Sterling)

Tiap tablet:

Parasetamol 500 mg, Pseudoephedrin HCl 30 mg,

Dekstrometorfan HBr 15 mg.

- W Demam disertai

influenza

C. Informasi Obat

Kegunaan: meredakan gejala hidung tersumbat, batuk yang tidak berdahak dan demam yang menyertai influenza, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3-4 kali sehari 1 tablet, hal-hal yang perlu diinformasikan: jangan melebihi dosis yang dianjurkan, obat dimakan sesudah makan, pemakaian obat dapat dihentikan bila sakit sudah hilang, dan jika dalam 2 hari tidak sembuh segera konsultasikan kedokter, simpan pada suhu kamar.

Kasus 2 A. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek mengeluh bahwa tangannya terpercik minyak goreng panas. Obat yang diberikan adalah Bioplacenton® krim.

B. Tabel 8. Spesialite Obat Kasus Terpercik Minyak Goreng Panas

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Bioplacenton®

(Kalbe Farma)

Ekstrak plasenta 10%, neomisina sulfat 0,5%

- G Pengobatan

pada luka bakar

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan: pengobatan luka bakar, bentuk sediaan: krim, cara pakai: 4-6 kali sehari dioles pada tempat yang sakit, hal-hal yang perlu diinformasikan: bersihkan lebih dahulu sebelum diobati, simpan di tempat sejuk dan kering, jika terjadi iritasi atau luka semakin parah hubungi dokter.

Kasus 3 A. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya berumur ± 2 tahun mengalami batuk dan badan demam. Obat yang diberikan adalah Uni Baby’s Cough® Syr.

B. Tabel 9. Spesialite Obat Kasus Batuk dan Demam

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Uni Baby’s

Cough® (Universal)

Tiap 5 ml:

Parasetamol 120 mg, Gliserilguaiakolat 25 mg, ctm, 1 mg, dan ol anisi 0,005 ml

-

B Batuk berdahak, batuk panas,

batuk pilek, demam, dan influenza

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan: untuk menyembuhkan batuk berdahak, batuk panas, batuk pilek, demam, dan influenza, bentuk sediaan: sirup, cara pakai: 3 kali sehari 1 sendok teh, hal yang perlu diinformasikan: kocok lebih dahulu sebelum dipakai, simpan pada suhu kamar dan tertutup rapat, apabila dalam 2 hari tidak sembuh segera bawa kedokter, simpan pada suhu kamar.

Kasus 4 A. Keluhan

Seorang wanita tua datang ke apotek dengan keluhan badan lemas dan pegal-pegal dan mudah capek. Obat yang diberikan adalah Neurobion® 5000 tablet.

B. Tabel 10. Spesialite Obat Kasus Badan Lemas dan Pegal-pegal

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Neurobion®

5000 (Merck)

Tiap tablet:

Vitamin B1 100 mg, Vitamin B6 100 mg, vitamin B12 5000 mcg

Neurosanbe® (Sanbe Farma)

W Defisiensi vitamin B-kompleks

C. Informasi Obat

Kegunaan: Kekurangan vitamin B-kompleks, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet, hal-hal yang perlu diinformasikan: jangan melebihi dosis yang dianjurkan, istirahat yang cukup, simpan di tempat kering dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

Kasus 5 A. Keluhan

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sakit gigi. Obat yang diberikan

Ponstan® tablet.

B. Tabel 11. Spesialite Obat Kasus Sakit Gigi

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Ponstan®

(Pfizer)

Tiap tablet:

Asam mefenamat 500 mg

Pondex® (Dexa Medika)

Mefinal® (Sanbe Farma)

G Analgetik, Antipiretik

C. Informasi Obat

Kegunaan: Analgetik, antipiretik, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet kalau sakit, hal-hal yang perlu diinformasikan: obat dimakan sesudah makan, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jika sudah sembuh hentikan pemakaian, jika sakit berlanjut segera hubungi dokter.

Kasus 6 A. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek kalau anaknya yang berumur 11 tahun batuk disertai dahak dan suaranya serak. Obat yang diberikan Woods’Peppermint® Expectorant

B. Tabel 12. Spesialite Obat Kasus Batuk Berdahak

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Wood’

Peppermint® Expectorant (Kalbe Farma)

Tiap 5 ml:

Bromhexine HCl 4 mg, Guaiphenesin 100 mg

-

W Ekspektoran

C. Informasi Obat

Kegunaan: batuk berdahak, bentuk sediaan : sirup, cara pakai: 3 kali sehari 1 sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan: kocok lebih dahulu sebelum diminum, minum secara teratur jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jika telah sembuh hentikan pemakian, jika dalam 3 hari tidak sembuh segera hubungi dokter, simpan pada suhu kamar dan tertutup rapat.

Kasus 7 A. Keluhan

Seorang gadis datang ke apotek dengan keluhan tidak selera makan dalam beberapa hari. Obat yang diberikan adalah: Curcuma® tablet.

B. Tabel 13. Spesialite Obat Kasus Tidak Selera Makan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Curcuma®

(Soho)

Tiap tablet: Serbuk rhizoma curcuma 200 mg

-

B Mambantu memperbaiki nafsu makan

C. Informasi Obat

Kegunaan: membantu memperbaiki nafsu makan, membantu memelihara

kesehatan fungsi hati, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet,

hal-hal yang perlu diinformasikan: makan sesuai dengan aturan pemakaian, jangan digunakan berkelanjutan jika tidak diperlukan, simpan ditempat sejuk dan kering dan terlindung dari cahaya.

Kasus 8 A. Keluhan

Seorang remaja putri datang ke apotek dengan keluhan gatal-gatal disela-sela jari kaki. Obat yang diberikan adalah Kalpanax K® salep.

B. Tabel 14. Spesialite Obat Kasus Kutu Air

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Kalpanax K®

(Kalbe Farma)

Asam salisilat 4%, asam benzoat 4%, povidon iodida 10%

Kopamex® (Konimex)

W Pengobatan kutu air, panu, dan kadas

C. Informasi Obat

Kegunaan: pengobatan kutu air, panu, dan kadas pada kulit, bentuk sediaan: salep, cara pakai: 3 kali sehari oleskan tipis pada yang sakit, hal-hal yang perlu diinformasikan: hanya untuk bagian luar, bersihkan lebih dahulu sebelum diobati, oleskan tipis dengan teratur sampai 2 minggu atau setelah tanda-tanda dan gejala tidak terlihat, simpan pada suhu kamar, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

Kasus 9 A. Keluhan

Seorang ibu tua datang ke apotek dengan keluhan, nyeri ulu hati, kembung dan mual, diduga pasien menderita sakit maag. Obat yang diberikan adalah Sanmag® suspensi.

B. Tabel 15. Spesialite Obat Kasus Nyeri Ulu Hati

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Sanmag® (Sanbe

Farma)

Tip 5 ml:

Magnesium trisilikat 325 mg, Aluminium hidroksida koloidal 325 mg, dimetikon aktif 25 mg

- B Mengobati

gejala sakit maag, kelebihan asam lambung.

C. Informasi Obat

Kegunaan: kelebihan asam lambung, tukak lambung dan tukak usus 12 jari,

bentuk sediaan: suspensi, cara pakai: 1-2 sendok teh sebelum makan atau 1 jam sesudah makan dan sebelum tidur, hal-hal yang perlu diinformasikan pada pasien: kocok lebih dahulu, diminum 1-2 sendok teh sebelum makan atau 1 jam sesudah makan dan sebelum tidur, tutup rapat dan simpan pada suhu kamar.

Kasus 10 A. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek menanyakan obat bisul untuk anaknya. Obat yang diberikan Ichtiyol® salep.

B. Tabel 16. Spesialite Obat Kasus Bisul

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Ichtiyol®

(Mutifa)

Ichtiyol 10% Topsy® (Yupharin)

B Obat bisul, koreng, borok pada kulit

C. Informasi Obat

Kegunaan: obat bisul, koreng, borok pada kulit, bentuk sediaan: salep, cara pakai: 2-3 kali sehari dioleskan tipis pada tempat yang sakit, hal-hal yang perlu diinformasikan: dioleskan tipis 2-3 kali sehari pada tempat yang sakit, hanya untuk pemakaian luar, simpan pada temat yang kering dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil

Tabel 17. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek

PERTANYAAN HARAPAN KENYATAAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 38 42 6 28 41 5

2. Keramahan Petugas 7 59 14 1 38 39 2

3. Kelengkapan

Obat 30 50 10 27 29 14

4. Kesiapan Membantu 1 59 20 8 18 39 15

KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap 3 54 23 21 56 3

6. Pemberian Solusi 3 60 17 6 21 53

7. Pengetahuan dan

Kecakapan 48 32 16 64

8. Komunikasi

Efektif 1 48 31 20 60

9. Informasi Obat 47 33 10 40 25 5

10. Konsultasi Obat 44 36 17 30 32 1

11. Kualitas Poduk 32 48 7 48 25

12. Kesesuaian Produk

Obat 36 44 9 9 46 16

EMPATI

13. Perhatian Petugas 1 64 15 10 41 29

14. Keamanan dan

kenyamanan 5 51 24 11 39 30

15. Kenyamanan Menungu 1 54 25 10 43 22 5

BERWUJUD

16. Eksterior dan Interior 6 49 25 1 37 38 4

17. Kebersihan Apotek 68 12 1 16 55 8

18. Kerapihan Petugas 5 47 28 19 51 10

19. Keseragaman Petugas 12 45 23 21 47 12

KETERANGAN HARAPAN

1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting 3. Kurang Penting 4. Penting 5. Sangat Penting KENYATAAN

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

4.1.1 Perhitungan

KEANDALAN

Tabel 18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 38 42 80 X - 6 28 41 5 80

Yi - - - 152 210 362 Xi - 12 84 164 25 285

Tabel 19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 7 59 14 80 X - 1 38 39 2 80

Yi - - 21 236 70 327 Xi - 2 114 156 10 282

Tabel 20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 30 50 80 X - 10 27 29 14 80

Yi - - - 120 250 370 Xi - 20 81 116 70 287

X = (Xi) n

= 282 = 3.53 80

Y = (Yi) n

= 327 = 4.08 80

X = (Xi) n

= 285 = 3.56 80

Y = (Yi) n

= 362 = 4. 53 80

Tabel 21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 1 59 20 80 X - 8 18 39 15 80

Yi - - 3 236 100 339 Xi - 16 54 156 75 301

II. KERESPONSIFAN

Tabel 22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 3 54 23 80 X - - 21 56 3 80

Yi - - 9 216 115 340 Xi - - 63 224 15 302

Tabel 23. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 3 60 17 80 X - 6 21 53 - 80

Yi - - 9 240 85 334 Xi - 12 63 212 - 287 X = (Xi)

n

= 302 = 3.78 80

Y = (Yi) n

= 340 = 4.25 80

X = (Xi) n

= 301 = 3.76 80

Y = (Yi) n

= 339 = 4.24 80

X = (Xi) n

= 287 = 3.59 80

Y = (Yi) n

= 370 = 4.63 80

III. KEYAKINAN

Tabel 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 48 32 80 X - - 16 64 - 80

Yi - - - 192 160 352 Xi - - 48 256 - 304

Tabel 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 1 48 31 80 X - - 20 60 - 80

Yi - - 3 192 155 350 Xi - - 60 240 - 300 Y = (Yi)

n

= 352 = 4.4 80

X = (Xi) n

= 304 = 3.8 80

X = (Xi) n

= 287 = 3,59 80

Y = (Yi) n

= 334 = 4.18 80

X = (Xi) n

= 300 = 3.75 80

Y = (Yi) n

= 350 = 4.38 80

Tabel 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Informasi Obat

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 47 33 80 X - 10 40 25 5 80

Yi - - - 188 165 353 Xi - 20 120 100 25 265

Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 44 36 80 X - 17 30 32 1 80

Yi - - - 176 180 356 Xi - 34 90 128 5 257

Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 32 48 80 X - - 7 48 25 80

Yi - - - 128 240 368 Xi - - 21 192 125 338 X = (Xi)

n

= 257 = 3.21 80

Y = (Yi) n

= 356 = 4.45 80

X = (Xi) n

= 265 = 3.31 80

Y = (Yi) n

= 353 = 4.41 80

Y = (Yi) n

= 368 = 4.60 80

X = (Xi) n

= 338 = 4.23 80

Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 36 44 80 X - 9 9 46 16 80

Yi - - - 144 220 364 Xi - 18 27 184 80 309

IV. EMPATI

Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 1 64 15 80 X - 10 41 29 - 80

Yi - - 3 256 75 334 Xi - 20 123 116 - 259

Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 5 51 24 80 X - 11 39 30 0 80

Yi - - 15 204 120 339 Xi - 22 117 120 - 259 X = (Xi)

n

= 259 = 3.24 80

Y = (Yi) n

= 334 = 4.18 80

X = (Xi) n

= 309 = 3.86 80

Y = (Yi) n

= 364 = 4.55 80

Y = (Yi) n

= 339 = 4.24 80

X = (Xi) n

= 259= 3.24 80

Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 1 54 25 80 X - 10 43 22 5 80

Yi - - 3 216 125 344 Xi - 20 129 88 25 262

V. BERWUJUD

Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Eksterior dan Interior

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 6 49 25 80 X - 1 37 38 4 80

Yi - - 18 196 125 339 Xi - 2 111 152 20 285

Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 68 12 80 X - 1 16 55 8 80

Yi - - - 272 60 332 Xi - 2 48 220 40 310

X = (Xi) n

= 285 = 3.56 80

Y = (Yi) n

= 339 = 4.24 80

X = (Xi) n

= 262 = 3.28 80

Y = (Yi) n

= 344 = 4.3 80

Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 5 47 28 80 X - - 19 51 10 80

Yi - - 15 188 140 343 Xi - - 57 204 50 311

Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 12 45 23 80 X - - 21 47 12 80

Yi - - 36 180 115 331 Xi - - 63 188 60 311 X = (Xi)

n

= 311 = 3.89 80

Y = (Yi) n

= 343 = 4.29 80

X = (Xi) n

= 310 = 3.88 80

Y = (Yi) n

= 332 = 4.15 80

Y = (Yi) n

= 331 = 4.14 80

X = (Xi) n

= 311 = 3.89 80

Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PENILAIAN HARAPAN RESPONDEN PENILAIAN KINERJA

APOTEK Y X

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 362 285 4.53 3.56

2. Keramahan Petugas 327 282 4.09 3.53

3. Kelengkapan Obat 370 287 4.63 3.59

4. Kesiapan Membantu 339 301 4.24 3.76

KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap 340 302 4.25 3.78

6. Pemberian Solusi 334 287 4.18 3.59

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan 352 304 4.4 3.8

8. Komunikasi Efektif 350 300 4.38 3.75

9. Informasi Obat 353 265 4.41 3.31

10. Konsultasi Obat 356 257 4.45 3.21

11. Kualitas Poduk 368 338 4.6 4.23

12. Kesesuaian Produk Obat 364 309 4.55 3.86

EMPATI

13. Perhatian Petugas 334 259 4.18 3.24

14. Keamanan dan kenyamanan 339 259 4.24 3.24

15. Kenyamanan Menungu 344 262 4.3 3.28

BERWUJUD

16. Eksterior dan Interior 339 285 4.24 3.56

17. Kebersihan Apotek 332 310 4.15 3.88

18. Kerapihan Petugas 343 311 4.29 3.89

19. Keseragaman Petugas 331 311 4.14 3.89

Rata-rata 4.33 3.63

4.2 Pembahasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian lima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 19 atribut.

Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 19 atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 80 orang responden, setelah dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plot berupa grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1 2 3 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 4 5 19 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4

KENYATAAN HARAP A N Prioritas tinggi (dipertahankan) Prioritas Utama

Prioritas Rendah Berlebihan

Gambar 1. Grafik Data Penelitian Harapan Respoden Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Apotek.

Keterangan:

Kecepatan Pelayanan (1), Keramahan Petugas (2), Kelengkapan Obat (3), Kesiapan Membantu (4), Cepat Tanggap (5), Pemberian Solusi (6), Pengetahuan dan Kecakapan (7), Komunikasi Efektif (8), Informasi Obat (9), Konsultasi Obat (10), Kualitas Produk (11), Kesesuaian Produk Obat (12), Perhatian Petugas (13), Keamanan dan Kenyamanan (14), Kenyamanan Menunggu (15), Eksterior dan Interior (16), Kebersihan Apotek (17), Kerapaihan Petugas (18), Keseragaman Petugas (19).

Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), kualitas produk (11), kesesuaian produk obat (12) berada di kuadran yang memuaskan. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan

pelanggan sangat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan bila mungkin lebih ditingkatkan lagi. Kecakapan dan komunikasi efektif merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Faktor yang penting adalah kualitas produk dan kesesuaian dimana kualitas produk yang terjamin akan membuat pelanggan merasa aman menggunakan. Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apotek Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan pelayanan dengan baik di apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari pedagang besar farmasi yang resmi.

Kecepatan Pelayanan (1), Kelengkapan Obat (3), Informasi Obat (9), Konsultasi Obat (10), berada pada kuadran perbaikan. Pada kuadran ini dilihat kepentingan konsumen, merupakan faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.

Kecepatan pelayanan dan kelengkapan obat merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menunggu. Kepuasan pelanggan juga sangat didukung oleh pemberian informasi dan konsultasi obat dalam menangani keluhan dan harus mampu memberikan solusi dari masalah yang dihadapi oleh konsumen. Pemberian informasi mengenai produk/obat yang sedang dibeli oleh pelanggan sangat perlu, karena banyak pelanggan yang kurang mengetahui produk/obat yang sedang dibeli. Jadi dengan adanya informasi yang diberikan oleh petugas akan menambah pengetahuan konsumen. Konsultasi salah satu yang sangat penting karena banyak pasien ingin mendapat konseling tentang obat mulai dari cara pakai, kegunaan, lama pemakaian, dan efek samping.

Salah satu contoh yang dapat menyebabkan kecepatan pelayanan tidak dapat memenuhi kepuasan konsumen adalah obat yang tidak lengkap di salah satu outlet Kimia Farma, maka petugas akan menjemputnya ke outlet Kimia Farma

Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PENILAIAN HARAPAN RESPONDEN PENILAIAN KINERJA

APOTEK Y X

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 362 285 4.53 3.56

2. Keramahan Petugas 327 282 4.09 3.53

3. Kelengkapan Obat 370 287 4.63 3.59

4. Kesiapan Membantu 339 301 4.24 3.76

KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap 340 302 4.25 3.78

6. Pemberian Solusi 334 287 4.18 3.59

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan 352 304 4.4 3.8

8. Komunikasi Efektif 350 300 4.38 3.75

9. Informasi Obat 353 265 4.41 3.31

10. Konsultasi Obat 356 257 4.45 3.21

11. Kualitas Poduk 368 338 4.6 4.23

12. Kesesuaian Produk Obat 364 309 4.55 3.86

EMPATI

13. Perhatian Petugas 334 259 4.18 3.24

14. Keamanan dan kenyamanan 339 259 4.24 3.24

15. Kenyamanan Menungu 344 262 4.3 3.28

BERWUJUD

16. Eksterior dan Interior 339 285 4.24 3.56

17. Kebersihan Apotek 332 310 4.15 3.88

18. Kerapihan Petugas 343 311 4.29 3.89

19. Keseragaman Petugas 331 311 4.14 3.89

Rata-rata 4.33 3.63

4.2 Pembahasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian lima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 19 atribut.

Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 19 atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 80 orang responden, setelah dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plot berupa grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1 2 3 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 4 5 19 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4

KENYATAAN HARAP A N Prioritas tinggi (dipertahankan) Prioritas Utama

Prioritas Rendah Berlebihan

Gambar 1. Grafik Data Penelitian Harapan Respoden Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Apotek.

Keterangan:

Kecepatan Pelayanan (1), Keramahan Petugas (2), Kelengkapan Obat (3), Kesiapan Membantu (4), Cepat Tanggap (5), Pemberian Solusi (6), Pengetahuan dan Kecakapan (7), Komunikasi Efektif (8), Informasi Obat (9), Konsultasi Obat (10), Kualitas Produk (11), Kesesuaian Produk Obat (12), Perhatian Petugas (13), Keamanan dan Kenyamanan (14), Kenyamanan Menunggu (15), Eksterior dan Interior (16), Kebersihan Apotek (17), Kerapaihan Petugas (18), Keseragaman Petugas (19).

Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), kualitas produk (11), kesesuaian produk obat (12) berada di kuadran yang memuaskan. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan

pelanggan sangat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan bila mungkin lebih ditingkatkan lagi. Kecakapan dan komunikasi efektif merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Faktor yang penting adalah kualitas produk dan kesesuaian dimana kualitas produk yang terjamin akan membuat pelanggan merasa aman menggunakan. Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apotek Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan pelayanan dengan baik di apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari pedagang besar farmasi yang resmi.

Kecepatan Pelayanan (1), Kelengkapan Obat (3), Informasi Obat (9), Konsultasi Obat (10), berada pada kuadran perbaikan. Pada kuadran ini dilihat kepentingan konsumen, merupakan faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.

Kecepatan pelayanan dan kelengkapan obat merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menunggu. Kepuasan pelanggan juga sangat didukung oleh pemberian informasi dan konsultasi obat dalam menangani keluhan dan harus mampu memberikan solusi dari masalah yang dihadapi oleh konsumen. Pemberian informasi mengenai produk/obat yang sedang dibeli oleh pelanggan sangat perlu, karena banyak pelanggan yang kurang mengetahui produk/obat yang sedang dibeli. Jadi dengan adanya informasi yang diberikan oleh petugas akan menambah pengetahuan konsumen. Konsultasi salah satu yang sangat penting karena banyak pasien ingin mendapat konseling tentang obat mulai dari cara pakai, kegunaan, lama pemakaian, dan efek samping.

Salah satu contoh yang dapat menyebabkan kecepatan pelayanan tidak dapat memenuhi kepuasan konsumen adalah obat yang tidak lengkap di salah satu outlet Kimia Farma, maka petugas akan menjemputnya ke outlet Kimia Farma

lainnya. Dengan demikian konsumen akan memerlukan waktu lebih lama untuk menunggu. Pihak petugas Apotek Kimia Farma akan menyadiakan layanan antar ke rumah (jika alamat pasien masih wajar untuk dijangkau).

Keramahan petugas (2), Pemberian solusi (6), perhatian petugas (13), keamanan dan kenyamanan (14), kenyamanan menunggu (15), eksterior dan interior (16), berada pada kuadran prioritas rendah. Keramahan petugas, pemberian solusi, perhatian petugas, keamanan menunggu, eksterior dan interior merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan pelanggan. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak perlu dikhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut di atas juga tidak terlalu besar.

Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Kebersihan apotek (17), Kerapihan petugas (18), Keseragaman petugas (19), berada di kuadran sangat memuaskan. Kesiapan membantu dan cepat tanggap merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan karena merupakan pelayanan, salah satunya menyediakan layanan antar ke rumah. Pada kuadran ini ditinjau dari segi kepentingan konsumen merupakan faktor yang dianggap kurang penting, tetapi dirasakan konsumen sangat memuaskan. Dengan kata lain faktor-faktor ini melebihi dari apa yang diharapkan konsumen sehingga perlu dipertahankan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Dari hasil pengamatan survei di apotek diperoleh bahwa:

1. Faktor-faktor yang harus dipertahankan, bahka harus senantiasa ditingkatkan agar menjadi lebih baik lagi yaitu: pengetahuan dan kecakapan, komunikasi efektif, kualitas produk, dan kesesuaian produk obat

2. Faktor-faktor yang perlu segera mendapat perhatian khusus dan harus ditingkatkan yaitu: kecepatan pelayanan, kelengkapan obat, informasi obat, dan, konsultasi obat

3. Faktor yang harus diperbaiki dan ditingkatkan tapi tidak harus diprioritaskan yaitu: keramahan petugas, pemberian solusi, perhatian petugas, keamanan dan kenyamanan, kenyamanan menunggu, dan eksterior dan interior

4. Faktor yang dirasakan konsumen sangat memuaskan dan melebihi dari apa yang diharapkan sehingga perlu dipertahankan: kesiapan membantu, cepat tanggap, kebersihan apotek, kerapihan petugas, dan keseragaman petugas

5.2 Saran

Dari beberapa faktor yang perlu segera mendapatkan perhatian khusus, kecepatan pelayanan, kelengkapan obat, informasi obat, konsultasi obat, oleh karena itu perlu ditingkatkan kelengkapan obat sehingga secara otomatis dapat membantu meningkatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

1. ISO. (2007).’’ Informasi Spesialite Obat Indonesia’’. Vol. 42 PT AKA. Jakarta 2. MIMS. (2006).’’ Petunjuk Konsultasi’’, PT Info Master. Jakarta

3. Supranto, J. (1997).’’ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan’’. Cetakan Pertama, Rineka Cipta, Jakarta