2.3 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen pemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya. 3.
Pengalaman dari teman-teman, mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi. 4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu: 1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi, 2. Pelanggan
yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali, 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan
menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan
karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para
pelanggan.
2.4 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kenerja produk tersebut. Proses untuk mengetahui harapan pelanggan antara lain:
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini, terhadap tiga
dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang
menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang
menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang berdimensi kualitas produk.
2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dapat juga ditentukan melalui pengajuan pertanyaan
tentang berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.
3. Kepentingan relatif urutan prioritas dari setiap karakteristik Mengingat adanya karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan yang
saling bertentangan, perlu dilakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik agar dapat menemukan kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang
diinginkan pelanggan tersebut. 4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang
Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada
pelanggan, kita dapat mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat performansi produk yang ada sekarang.
Ada 5 penggerak utama kepuasan pelanggan :
1. Kualitas produk
Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Ukuran yang subjektif mencakup kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap
pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya. Pengetahuan atas persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk suatu perusahaan akan
menghasilkan peluang untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Kualitas produk memiliki 8 elemen yakni: 1. Performance, yaitu kepuasan atas
karakteristik utama beroperasinya produk, 2. Features, yaitu karakteristik
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk, 3. Reliability, yaitu kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu, 4. Comformance,
yaitu seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau harapan pengguna, 5. Durability,
yaitu jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tak terpakai, 6. Servicebility, yaitu kecepatan, keramahan,
kompetensi, dan kemudian direparasi, 7. Aesthetics, yaitu unsur penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat, 8. Reputations, yaitu
citra dan reputasi umum perusahaan.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi. Sebaliknya komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Service quality
Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi dan manusia. Salah satu konsep service quality yang populer adalah ServQual.
Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
1. Tangibles bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, 2. Reliability kehandalan, yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, 3. Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, 4. Assurance jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 5. Emphaty empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
para pelanggan
4. Emotional Factor
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan.
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.5 Pengukuran Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan
Manfaat pengukuran kualitas dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1.
Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian secara langsung akan memberikan pelayanan yang prima
kepada pelanggan. 2.
Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju kualitas jasa
yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3.
Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan
yang memberi pelayanan. 4.
Pengukuran akan memberitahukan kepada kita apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas dan kepuasan pelanggan. Informasi ini bisa
juga datang dari pelanggan. 5.
Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
1. Pengukuran Kualitas Jasa
Ada empat sumber yang menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: 1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu
peserta jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, 2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama
departeman produksi dan departemen pemasaran. 3. Delivery quality, yang menjelaskan kualitas jasa ditentukan janji perusahaan pada pelanggan. 4.
Relationship quality, yang menjelaskan kualitas jasa ditentukan hubungan profesional dan sosial antara perusahaan dengan pelanggan, pemasok, agen,
karyawan, dan pemerintah.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler 1994 mengemukakan 6 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi : kotak saran
yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus custumer hot-lines dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Analisis Problem Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importence-Importence Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangkingh seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen atribut tersebut. 5. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 6. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
2.6 Manajemen Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kategori