Perhitungan Hasil da .1 Hasil

4.1.2 Perhitungan

ingk Ke nti n ec ata ela nan Ha pan esp e Pen ian esp en KEANDALAN Tabel 18 T at pe nga dan Penilaian Responden Terhadap K ep n P ya ra R ond n ila R ond 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 13 67 80 X - 3 4 73 - 80 Yi - - - 5 335 387 Xi - 292 310 2 6 12 sponden Terhadap Keramahan Petugas Penilaian Responden Tabel 19 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Re Harapan Responden 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 17 63 80 X - - 25 30 25 80 Yi - - - 68 315 383 Xi - - 75 120 125 320 Y = Yi n X = Xi n = 310 = 387 = 4.84 8 = 3.88 80 Y = Yi n X = Xi n = 320 = 383 =4.79 = 4 80 80 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 20 Tingk Ke nt an n P laia esponden Terhadap Kelengkapan Obat Ha pan es e Pen ian s e ingk Ke nti n P laia es ond Te da esiapan Membantu Ha an sp n en ian p en ingk Ke nti an n P ilai Res ond n Te da epat Tanggap Ha an sp en Pen ian sp en at pe ing da eni n R ra R pond n ila Re pond n 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 45 35 80 X - - 15 45 20 80 Yi 180 355 Xi - - 100 325 - - - 175 45 180 Tabel 21 T at pe nga dan eni n R p en rha p K rap Re onde P ila Res ond

II. TANGGAP Tabel 22

T at pe ng da en an p e rha p C rap Re ond ila Re ond 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 20 60 80 X - 2 10 68 - 80 Yi 80 300 380 Xi - 4 - 306 - - - 30 272 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 2 15 63 80 X - 1 40 39 - 80 Yi 60 315 381 Xi - 2 - 278 - - 6 120 156 Y = Yi n 355 X = X = = 4.44 80 i n = 325 = 4.06 80 Y = Yi X = X n = 380 = 4.75 80 i n = 306 = 3.83 80 Y = Yi n = 381 X= X = 4.76 80 i n = 278 = 3.48 80 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 23 Tingk Ke nti an n P laia esponden Terhadap Pemberian Solusi Ha an esp en en ian p en eca an Ha an esp den Pen ian sp en ingk Ke nti an n P ilai Res ond n Te da o nik Ef if Ha an esp en Pen ian sp en at pe ng da eni n R rap R ond P ila Res ond 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 32 48 80 X - - 24 44 12 80 Yi 128 240 368 Xi - - 60 308 - - 3 72 176

III. KEYAKINAN Tabel 24

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan K kap rap R on ila Re ond Tabel 25 T at pe ng da en an p e rha p K mu asi ekt rap R ond ila Re ond 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - - 80 80 X - 1 50 29 - 80 Yi - 400 400 Xi - 16 - 268 - - - 2 150 1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 20 60 80 X - - 55 25 - 80 Y 80 380 Xi - - - 265 i - - - 300 165 100 Y = Yi n X = X = 368 = 4.6 80 i n = 308 = 3.85 80 Y = Yi X = Xi n = 268 n 400 = 3.35 80 = = 5 80 X = X Y = Yi n = 380 = 4.75 80 i n = 265 = 3.31 80 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 26 Tingk Ke ntin an n P ilaia Responden Terhadap Infor asi Obat ingk Ke nti an n P ilai esponden Terhadap Ko ltas ba Ha an sp en Pen an sp en at pe g da en n m Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 20 60 80 X - 23 34 23 - 80 Yi 80 300 380 Xi - 46 240 - - - 102 92 - Tabel 27 T at pe ng da en an R nsu i O t rap Re ond ilai Re ond 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 2 15 63 80 X - 10 40 30 - 80 Yi - 60 315 381 Xi - 20 260 - 6 120 120 - Y = Yi n = 381 = 4.76 80 X = Xi n = 260 Y = Yi = 3.25 80 n = 380 X = X = 4.75 80 i n = 240 = 3 80 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 28 Tingk Ke nti an n P ilai esponden Terhadap Ku as du Ha an esp en Pen aian s e ingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat Penilaian ingk Ke nti an P ilai esponden Terhadap Perhatian Petugas Ha an esp n Pen n es e at pe ng da en an R alit Pro k rap R ond il Re pond n 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 20 60 80 X - - 10 50 20 80 Yi - 80 300 380 Xi - - 100 330 Tabel 29 T Harapan Responden Responden

IV. EMPATI Tabel 30

T at pe ng dan en an R rap R onde ilaia R pond n - - 30 200 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 6 32 42 80 X - - 15 65 - 80 Yi - 128 21 356 Xi - 60 - 305 - 18 - 45 2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 11 69 80 X - 15 5 60 - 80 Yi - - - 44 389 Xi - 30 285 345 15 240 - Y = Yi n 380 X = X = = 4.75 80 i n = 330 = 4.13 80 X = Xi Y = Yi n 6 = 35 = 4.45 8 n = 305 = 3.81 80 Y = Yi n X = X = 389 = 4.86 80 i n = 285 = 3.56 80 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 31 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan anan abe 2 enyama Tabel 33 n Terhadap Eksterior dan Interior 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kenyam Harapan Responden Penilaian Responden T l 3 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap K nan Menunggu Harapan Responden Penilaian Responden

V. BERWUJUD

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responde Harapan Responden Penilaian Responden Y - - - 10 70 80 X - - 30 80 5 45 Y - 40 390 Xi - - 150 345 i - - 350 15 180 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - 17 63 80 X - - 10 80 - - 50 20 Yi 315 383 Xi - - 30 - - - 68 200 100 330 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y 20 60 80 X 8 6 6 80 - - - 6 - - Yi - 80 300 380 Xi 8 12 19 218 - - 8 - - Y= Xi X = Yi n n = 390 = 4.88 80 = 345 = 4.31 80 Y = Yi X = Xi n = 383 = 4.79 80 n = 330 = 4.13 80 Y = Yi X = Xi n n = 380 = 4.75 80 = 218 = 2.73 80 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 34 ingk Ke nti an n P ilai Re ond n Te da ebersihan Apotek Ha an esp en en an sp e abel 35 ingk Ke nti n P laia esponden Terhadap Kerapihan Petugas Ha an sp n en ian p en abel 36 ingk Ke nt an n P laia es ond Te da es ga n P ga Ha an sp en Pen n sp en 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 T at pe ng da en an sp e rha p K rap R ond P ilai Re ond n T T at pe nga dan eni n R rap Re onde P ila Res ond T T at pe ing da eni n R p en rha p K era ma etu s rap Re ond ilaia Re ond Y - - - 14 80 X 10 13 40 17 - 80 66 Y - 56 386 Xi 10 8 - 224 i - - 330 26 120 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 20 60 80 X - 5 30 45 - 80 Yi 80 300 380 Xi - 80 - 280 - - - 10 90 1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y 2 31 42 80 X - 0 - 80 - 5 20 20 4 Yi 124 210 353 Xi - 160 - 260 - 4 15 40 60 Y = Yi n X = Xi = 386 = 4.83 80 n = 224 = 2.8 80 Y = Yi n 380 X = Xi = = 4.75 80 n = 280 = 3.5 80 Y = Yi X = Xi n = 353 = 4.41 80 = 260 n = 3.25 80 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel ata-rata pa ilaia Respo d pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi e o r arapan ggan enilaian ggan

37. Perhitungan R dari Hara

Kepuasan p n dan Pen langgan n n en N Faktor yang diuku H Pelan P Pelan Y X Deviasi I. KEANDALAN 1. Kecepatan Pelayanan 387 310 4,84 3,88 0,96 2. Keramahan Petugas 383 320 4,79 4 0,79 3. otik 55 25 ,44 ,06 ,38 Kelengkapan Ap 3 3 4 4 4. Kesiapan Membantu 380 306 4,75 3.83 0,92 II. TANGGAP 5. 81 78 ,76 ,48 ,28 Cepat Tanggap 3 2 4 3 1 6. Pemberian Solusi 368 308 4,6 3,85 0,75 III. KEYAKINAN 7. Pengetahuan dan Kecakapan 5 400 268 5 3,3 1,65 8. Komunikasi Efektif 380 265 4,75 3,31 1,44 9. Informasi Obat 380 240 4,75 3 1,75 10. Konsultasi Obat 381 260 4,76 3,25 1,51 11. 80 30 ,75 ,13 ,62 Kualitas Produk 3 3 4 4 12. Kesesuaian Produk Obat 356 305 4,45 3,81 0,64 IV. EMPATI 13. gas 389 285 4,86 3,56 1,30 Perhatian Petu 14. Keamanan dan Kenyamanan 390 345 4,88 4,31 0,57 15. Kenyamanan Menunggu 383 330 4,79 4,13 0,66

V. BERWUJUD

16. Eksterior dan Interior 380 218 4,75 2,73 2.02 17. Kebersihan Apotik 386 224 4,83 2,8 2,03 18. Kerapihan Petugas 380 280 4,75 3,5 1,25 19. Keseragaman petugas 353 260 4,41 3,25 1,16 Rata-rata 4,72 3,59 Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008 2 3 4 6 7 8 9 1 12 14 15 16 17 19 1 5 10 13 18 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 5.2 2.6 2.9 3.2 3.5 3.8 4.1 Kenyataan Har a p a n 1 Prioritas rendah Prioritas utama Pertahankan prestasi Berlebihan Gambar 1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek. Keterangan: Kecepatan pelayanan 1, Keramahan petugas 2, Kelengkapan obat 3, Kesiapan membantu 4, Cepat tanggap 5, Pemberian solusi 6, Pengetahuan dan kecakapan 7, Komunikasi efektif 8, Informasi obat 9, konsultasi obat 10, Kualitas produk 11, Kesesuaian produk obat 12, Perhatian petugas 13, Keamanan dan kenyamanan 14, Kenyamanan menunggu 15, Eksterior dan interior 16, Kebersihan apotek 17, Kerapihan apotek 18, Keseragaman petugas 19. Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008

4.2 Pembahasan