4.1.2 Perhitungan
ingk Ke
nti n
ec ata
ela nan
Ha pan esp
e Pen
ian esp
en
KEANDALAN Tabel 18
T at
pe nga dan Penilaian Responden Terhadap K ep
n P ya
ra R
ond n ila
R ond
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 13 67
80 X - 3 4 73
- 80 Yi
- -
- 5 335 387
Xi - 292
310 2
6 12
sponden Terhadap Keramahan Petugas Penilaian Responden
Tabel 19
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Re Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 17 63
80 X - - 25
30 25
80 Yi
- - - 68 315 383
Xi - - 75
120 125
320 Y =
Yi n
X = Xi n
= 310 = 387 = 4.84
8 = 3.88
80
Y = Yi
n X = Xi
n = 320
= 383 =4.79 = 4
80 80
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 20
Tingk Ke
nt an
n P laia
esponden Terhadap Kelengkapan Obat Ha pan
es e
Pen ian
s e
ingk Ke
nti n
P laia
es ond Te
da esiapan Membantu
Ha an
sp n
en ian
p en
ingk Ke
nti an
n P ilai
Res ond n Te da
epat Tanggap Ha
an sp
en Pen
ian sp
en at
pe ing da
eni n R
ra R pond n
ila Re pond n
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 45 35 80 X - - 15 45 20 80
Yi 180
355 Xi -
- 100 325
- - - 175
45 180
Tabel 21
T at
pe nga dan eni
n R p en
rha p K
rap Re onde
P ila
Res ond
II. TANGGAP Tabel 22
T at
pe ng
da en
an p
e rha
p C rap
Re ond ila
Re ond 1
2 3
4 5
1 2
3 4
5 Y - - - 20 60 80
X - 2 10 68 - 80 Yi
80 300 380 Xi - 4
- 306 - - -
30 272
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 2 15 63 80 X - 1 40 39 - 80
Yi 60 315 381
Xi - 2
- 278
- - 6 120 156
Y = Yi
n 355
X = X =
= 4.44 80
i n
= 325 = 4.06 80
Y = Yi
X = X n
= 380 = 4.75 80
i n
= 306 = 3.83 80
Y = Yi
n = 381
X= X = 4.76
80 i
n = 278 = 3.48
80
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 23
Tingk Ke
nti an
n P laia
esponden Terhadap Pemberian Solusi Ha
an esp
en en
ian p
en
eca an
Ha an
esp den
Pen ian
sp en
ingk Ke
nti an
n P ilai
Res ond n Te da
o nik
Ef if
Ha an
esp en
Pen ian
sp en
at pe
ng da
eni n R
rap R
ond P
ila Res ond
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 32 48 80 X - - 24
44 12 80
Yi 128 240 368
Xi - -
60 308
- - 3 72
176
III. KEYAKINAN Tabel 24
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan K
kap rap
R on
ila Re ond
Tabel 25
T at
pe ng
da en
an p
e rha
p K mu asi
ekt rap
R ond
ila Re ond
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - - 80 80 X - 1 50 29 - 80
Yi - 400 400
Xi - 16 -
268 - - -
2 150 1
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 20 60 80 X - - 55 25 - 80
Y 80
380 Xi -
- -
265 i
- - - 300
165 100 Y =
Yi n
X = X = 368 = 4.6
80 i
n = 308 = 3.85
80
Y = Yi
X = Xi n
= 268 n
400 = 3.35
80 =
= 5 80
X = X Y =
Yi n
= 380 = 4.75 80
i n
= 265 = 3.31 80
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 26
Tingk Ke ntin an
n P ilaia Responden Terhadap Infor asi Obat
ingk Ke
nti an
n P ilai
esponden Terhadap Ko ltas
ba Ha
an sp
en Pen
an sp
en at
pe g
da en
n m
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Y - - - 20 60
80 X - 23
34 23
- 80 Yi
80 300 380 Xi - 46
240 - - -
102 92 -
Tabel 27 T
at pe
ng da
en an R
nsu i O
t rap
Re ond ilai
Re ond 1
2 3
4 5
1 2 3 4 5 Y - - 2 15 63 80
X - 10 40 30 - 80 Yi -
60 315 381 Xi -
20 260
- 6 120 120 -
Y = Yi
n = 381 = 4.76
80 X = Xi
n = 260
Y = Yi
= 3.25 80
n = 380
X = X = 4.75
80 i
n = 240 = 3
80
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 28
Tingk Ke
nti an
n P ilai
esponden Terhadap Ku as
du Ha
an esp
en Pen aian
s e
ingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat Penilaian
ingk Ke
nti an
P ilai
esponden Terhadap Perhatian Petugas Ha
an esp
n Pen
n es
e at
pe ng
da en
an R alit
Pro k
rap R
ond il
Re pond n 1 2 3 4 5
1 2
3 4
5 Y - - - 20 60 80
X - - 10 50 20 80 Yi
- 80
300 380 Xi -
- 100 330
Tabel 29
T Harapan
Responden Responden
IV. EMPATI Tabel 30
T at
pe ng
dan en an R
rap R
onde ilaia
R pond n -
- 30 200
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - 6 32 42 80 X - - 15 65 - 80
Yi -
128 21
356 Xi -
60 - 305 -
18 - 45 2
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 11 69
80 X - 15
5 60 - 80
Yi -
- - 44
389 Xi - 30
285 345
15 240 - Y =
Yi n
380 X = X
= = 4.75
80 i
n = 330 = 4.13
80
X = Xi Y =
Yi n
6 = 35 = 4.45
8 n
= 305 = 3.81 80
Y = Yi
n X = X
= 389 = 4.86 80
i n
= 285 = 3.56 80
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 31 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan
anan
abe 2
enyama
Tabel 33
n Terhadap Eksterior dan Interior 1 2 3 4 5
1 2
3 4
5 Kenyam
Harapan Responden
Penilaian Responden
T l 3
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap K nan Menunggu
Harapan Responden
Penilaian Responden
V. BERWUJUD
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responde Harapan
Responden Penilaian
Responden Y - - - 10
70 80 X - -
30 80 5 45
Y - 40
390 Xi -
- 150 345
i - -
350 15 180
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Y -
17 63 80 X - - 10
80 -
- 50 20
Yi 315 383
Xi - -
30 - - - 68
200 100 330
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y 20
60 80 X 8 6 6
80 - - -
6 - - Yi
- 80 300 380
Xi 8 12 19 218
- - 8 - -
Y= Xi
X = Yi n
n = 390 = 4.88
80 = 345 = 4.31
80
Y = Yi
X = Xi n
= 383 = 4.79 80
n = 330 = 4.13
80
Y = Yi
X = Xi n
n = 380 = 4.75
80 = 218 = 2.73
80
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 34
ingk Ke
nti an
n P ilai
Re ond n Te da
ebersihan Apotek Ha
an esp
en en
an sp
e
abel 35
ingk Ke
nti n
P laia
esponden Terhadap Kerapihan Petugas Ha
an sp
n en
ian p
en
abel 36
ingk Ke
nt an
n P laia
es ond Te
da es
ga n P
ga Ha
an sp
en Pen
n sp
en 1 2 3 4 5
1 2
3 4
5 T
at pe
ng da
en an
sp e
rha p K
rap R
ond P
ilai Re ond n
T T
at pe
nga dan eni n R
rap Re onde
P ila
Res ond
T T
at pe ing
da eni
n R p en
rha p K era
ma etu
s rap
Re ond ilaia
Re ond Y - - - 14
80 X 10
13 40 17
- 80 66
Y - 56
386 Xi 10
8 - 224 i
- - 330
26 120 6
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 20 60
80 X - 5 30
45 - 80
Yi 80
300 380 Xi -
80 - 280 - - -
10 90 1
1 2
3 4 5
1 2 3 4 5 Y
2 31 42 80
X - 0 - 80
- 5
20 20 4 Yi
124 210 353 Xi -
160 - 260 - 4 15
40 60 Y =
Yi n
X = Xi = 386 = 4.83
80 n
= 224 = 2.8 80
Y = Yi
n 380
X = Xi =
= 4.75 80
n = 280 = 3.5
80
Y = Yi
X = Xi n
= 353 = 4.41 80
= 260 n
= 3.25 80
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel ata-rata
pa ilaia Respo d
pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi
e o
r arapan
ggan enilaian
ggan
37. Perhitungan R dari Hara
Kepuasan p n dan Pen
langgan n
n en
N Faktor
yang diuku
H Pelan
P Pelan
Y X
Deviasi
I. KEANDALAN
1.
Kecepatan Pelayanan
387 310 4,84 3,88
0,96 2.
Keramahan Petugas
383 320 4,79 4
0,79 3.
otik
55 25 ,44 ,06
,38
Kelengkapan Ap
3 3
4 4
4.
Kesiapan Membantu
380 306 4,75 3.83
0,92
II. TANGGAP
5. 81 78 ,76
,48 ,28
Cepat Tanggap
3 2
4 3
1 6.
Pemberian Solusi
368 308 4,6 3,85
0,75
III. KEYAKINAN
7.
Pengetahuan dan Kecakapan
5 400 268 5
3,3 1,65
8.
Komunikasi Efektif
380 265 4,75 3,31
1,44 9.
Informasi Obat
380 240 4,75 3
1,75 10.
Konsultasi Obat
381 260 4,76 3,25
1,51 11.
80 30 ,75 ,13
,62
Kualitas Produk
3 3
4 4
12.
Kesesuaian Produk Obat
356 305 4,45 3,81
0,64 IV.
EMPATI 13.
gas 389
285 4,86 3,56 1,30
Perhatian Petu
14. Keamanan dan
Kenyamanan 390 345 4,88
4,31 0,57
15. Kenyamanan Menunggu 383
330 4,79 4,13 0,66
V. BERWUJUD
16. Eksterior dan Interior
380 218
4,75 2,73 2.02
17. Kebersihan Apotik
386 224
4,83 2,8 2,03 18. Kerapihan
Petugas 380
280 4,75 3,5 1,25
19. Keseragaman petugas
353 260
4,41 3,25 1,16 Rata-rata
4,72 3,59
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
2
3 4
6 7
8 9
1
12 14
15 16
17
19 1
5 10
13 18
4.3 4.4
4.5 4.6
4.7 4.8
4.9 5
5.1 5.2
2.6 2.9
3.2 3.5
3.8 4.1
Kenyataan Har
a p
a n
1
Prioritas rendah Prioritas utama
Pertahankan prestasi
Berlebihan
Gambar 1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek.
Keterangan:
Kecepatan pelayanan 1, Keramahan petugas 2, Kelengkapan obat 3, Kesiapan membantu 4, Cepat tanggap 5, Pemberian solusi 6, Pengetahuan
dan kecakapan 7, Komunikasi efektif 8, Informasi obat 9, konsultasi obat 10, Kualitas produk 11, Kesesuaian produk obat 12, Perhatian petugas 13,
Keamanan dan kenyamanan 14, Kenyamanan menunggu 15, Eksterior dan interior 16, Kebersihan apotek 17, Kerapihan apotek 18, Keseragaman
petugas 19.
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
4.2 Pembahasan