Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi

(1)

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

FARMASI KOMUNITAS

di

APOTEK KIMIA FARMA PELENGKAP 41

TEBING TINGGI

Disusun oleh:

Nuzla Adrifina, S. Farm. 063202124

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA PEL. 41

di

TEBING TINGGI

Laporan ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Apoteker Farmasi Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

Nuzla Adrifina, S. Farm 063202124

Pembimbing,

Sylvia Adra S.Farm., Apt.

Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Dekan,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP: 131 283 716

(3)

KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan segala puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 41 Tebing Tinggi dan penyusunan laporan ini.

Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu program dalam pendidikan profesi apoteker pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Medan. Latihan Kerja Profesi ini selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si, Apt sebagai Manajer Bisnis PT Kimia Farma Apotek Medan, Bapak Drs.Untung TH, Apt sebagai Supervisi Manager Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi dan Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi, Ibu Sylvia Adra, S.farm,Apt sebagai apoteker Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi, beserta staf pegawai yang telah banyak membantu penulis selama Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, Bapak Drs. Wiryanto, M. S, Apt sebagai Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara dan seluruh staf pegawai Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Semoga Allah SWT membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Tebing Tinggi, Januari 2008

Penulis

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR... viii

BABI KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma ... 1

1.2 Bisnis Kimia Farma... 1

1.2.1 Holding... 1

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 1

1.2.3 Laboratorium Klinik dab Klinik Kesehatan... 2

1.3 Anak Perusahaan... 3

1.3.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution... 3

1.3.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 4

1.4 Store Manager Apotik Kimia Farma... 6

1.5 Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi ... 6

1.5.1 Lokasi... 6

1.5.2 Sumber Daya Manusia ... 6

1.5.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi... 6

1.5.3.1 Perencanaan Pembelian... 7

1.5.3.2 Penerimaan Barang ... 7

1.5.4 Pelayanan ... 8

1.5.5 Penyimpanan ... 9

BAB II KEPUASAN PELANGGAN... 10

2.1 Defenisi ... 10

2.2 Identifikasi Pelanggan... 11

2.3 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan... 12

2.4 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan ... 12

(5)

2.5 Pengukuran Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan ... 15

2.6 Manajemen Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.... 17

BAB III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI... 19

3.1 Pelayanan Resep... 19

3.2 Pelayanan Swamedikasi ... 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 42

4.1 Hasil dan Perhitungan ... 42

4.1.1 Hasil ... 42

4.1.2 Perhitungan ... 43

4.2 Pembahasan... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 55

5.1 Kesimpulan ... 55

5.2 Saran... 56

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia... 5

2 Spesialite Obat Resep I ... 20

3 Spesialite Obat Resep II ... 23

4 Spesialite Obat Resep III... 26

5 Spesialite Obat Resep IV ... 28

6 Spesialite Obat Resep V... 31

7 Spesialite Obat Swamedikasi 1 ... 33

8 Spesialite Obat Swamedikasi 2 ... 33

9 Spesialite Obat Swamedikasi 3 ... 34

10 Spesialite Obat Swamedikasi 4 ... 35

11 Spesialite Obat Swamedikasi 5 ... 36

12 Spesialite Obat Swamedikasi 6 ... 37

13 Spesialite Obat Swamedikasi 7 ... 38

14 Spesialite Obat Swamedikasi 8 ... 39

15 Spesialite Obat Swamedikasi 9 ... 40

16 Spesialite Obat Swamedikasi 10 ... 41

17 Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek . 42 18 Penilaian Responden terhadap Kecepatan Pelayanan ... 43

19 Penilaian Responden terhadap Keramahan Petugas ... 43

20 Penilaian Responden terhadap Kelengkapan Obat ... 43

21 Penilaian Responden terhadap Kesiapan Membantu ... 44

22 Penilaian Responden terhadap Cepat Tanggap ... 44

23 Penilaian Responden terhadap Pemberian Solusi ... 44

24 Penilaian Responden terhadap Pengetahuan dan Kecakapan ... 45

25 Penilaian Responden terhadap Komunikasi Efektif... 45

26 Penilaian Responden terhadap Informasi Obat ... 46

27 Penilaian Responden terhadap Konsultasi Obat ... 46

28 Penilaian Responden terhadap Kualitas Produk ... 47

(7)

30 Penilaian Responden terhadap Perhatian Petugas... 47

31 Penilaian Responden terhadap Keamanan dan Kenyamanan ... 48

32 Penilaian Responden terhadap Kenyamanan menunggu ... 48

33 Penilaian Responden terhadap Eksterior dan Interior... 48

34 Penilaian Responden terhadap Kebersihan Apotek ... 49

35 Penilaian Responden terhadap Kerapihan Apotek... 49

36 Penilaian Responden terhadap Keseragaman Petugas ... 49

37 Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Penilaian Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 50

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1 Gambar Cartesius daru Data Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ... 50

(9)

BAB I KIMIA FARMA

1.1 Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1817, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi yang pertama didirikan di Hindia Timur. Sejalan dengan kebijakan nasionalisisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 PT. Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2 Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding

PT. Kimia Farma dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan jalur usaha Pelayanan Kesehatan.

PT. Kimia Farma sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik

PT. Kimia Farma merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: Industri, marketing, titel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat riset dan pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

(10)

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).

Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunannya, rifampisin, obat asli Indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Unit produksi telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak “Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watukodan juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam.Unit telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik(CPOB).

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah Sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam.

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

(11)

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastuktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksaan kesehatan (Laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan di upgrade sesuai dengan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

1.3 Anak Perusahaan

1.3.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution

PT. Kimia Farma Trading and Distribution dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Distribusi Obat dan Alat Kesehatan.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 40 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga dengan berpegang pada prinsip untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya.

Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

Kimia Farma Trading and Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari tahun ke tahun, komposisi penjualan

(12)

kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

Di samping itu di masa yang lalu, PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai yang prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk prinsipal lain. Oleh karenanya perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi produk-produk prinsipal baik produk prinsipal Kimia Farma maupun produk prinsipal lain. Visi ini mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan Prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, Body Care, Food Supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku alat kesehatan, Consumer Goods.

2. Jasa perdagangan atau Trading

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan, alat-alat kesehatan, perawatan alat kesehatan baik yang di produksi sendiri maupun yang di produksi oleh pihak ketiga.

1.3.2 PT. Kimia Farma Apotek

PT. Kimia Farma Apotek di bentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Farmasi.

PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 apotek yang terbesar di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep doter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan

(13)

pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma di pimpin oleh tenaga apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik.

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang di bentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darussalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kailmantan Timur 30. Sumatera Utara

Visi : Menjadikan perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang berdaya saing global.

Misi :

1. Menyediakan produk dan jasa pelayanan kesehatan yang unggul untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan mutu kehidupan. 2. Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan untuk meningkatkan nilai

perusahaan bagi pemegang saham, karyawan, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan, tanpa meninggalkan prinsip-prinsip pengelolaan usaha yang baik.

(14)

3. Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia untuk guna pengembangan perusahaan serta dapat berperan aktif dalam pengembangan industri farmasi nasional.

1.4 Store Manager Apotek Kimia Farma

Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh sumatera utara yaitu: Kimia Farma 2 R.S. Inalum, Kimia Farma 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang Merah (pusat), Kimia Farma 27 M3 Palang Merah, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar 1, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kabanjahe, Kimia Farma 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar 2, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C, Kimia Farma 160 Setia Budi, Kimia Farma 162 Pematang Siantar 3, Kimia Farma 225 Sisingamangaraja medan, Kimia Farma Basri, Kimia Farma R.S. Pelengkap, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 314 Binjai.

1.5 Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi 1.5.1 Lokasi

Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi berada di Jl. Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, terletak di dalam kawasan Rumah Sakit Umum Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang ramai oleh pasien yang berobat. Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi menerima resep-resep tunai, askes, dan askeskin yang opname dari dokter umum, dokter-dokter spesialis yang bekerja di rumah sakit, maupun yang praktek di luar rumah sakit. Daerahnya mudah dijangkau oleh masyarakat dengan tempat parkir yang luas dan aman.

1.5.2 Sumber Daya Manusia

Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi di pimpin oleh seorang oleh APA (Apoteker Pengelola Apotek) yang membawahi antara lain 2 orang Asisten Apoteker dan 5 orang non Asisten Apoteker (4 orang Juru Resep dan 1 orang Kasir).

(15)

1.5.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi 1.5.3.1 Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian di Apotek Kimia Farma dilakukan sesuai dengan kebutuhan peracikan dan penjualan bebas. Barang yang sudah habis atau stock yang sedikit dapat dilihat pada buku penjualan dan pada kotak tempat penyimpanan obat dan kemudian dicatat ke dalam buku pemesanan. Perencanaan pembelian dilakukan oleh asisten sesuai dengan kebutuhan yang dilakukan seminggu dua kali.

Prosedur Pembelian di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi dilakukan sebagai berikut:

1. Bagian pengadaan barang di Apotek Kimia Farma Pel.41 membuat defecta untuk kebutuhan stok obat dalam buku pemesanan.

2. Bagian pembelian merekapitulasi defecta dan membuatnya dalm bentuk Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada bagian

pengadaan di BM Palang Merah.

3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan (SP) kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF)

4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia Farma.

1.5.3.2 Penerimaan Barang

Penerimaan barang dilakukan oleh penanggung jawab menurut prosedur berikut:

1. Penanggung jawab menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar Barang/ Faktur.

2. Penanggung jawab memeriksa kualitas barang sesuai pemesanan, dilakukan pemeriksaan secara fisik seperti jumlah, ukuran, jenis registrasi, label, tanggal daluarsa dan bentuk barang, apakah sesuai atau tidak.

3. Penanggung jawab membubuhkan tanda tangan stempel Apotek Kimia Farma pada faktur asli.

4. Mencatat barang masuk pada kartu stock barang masing-masing.

(16)

1.5.4 Pelayanan

Pelayanan penjualan di apotek Kimia Farma meliputi pelayanan resep tunai, resep kredit, pelayanan obat bebas, kosmetika, dan alat-alat kesehatan.

Pelayanan Resep

Pelayanan terhadap resep dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Penerimaan Resep

Pemeriksaan keabsahan dan kelengkapan resep: nama, alamat, nomor SIP dan tanda tangan/paraf dokter, penulisan R/, nama pasien, umur dan alamat, pemberian No R/, penetapan harga, dan pemeriksaan ketersediaan obat.

2. Perjanjian dan Pembayaran

Pengambilan obat semua atau sebagian, ada/tidaknya penggantian obat atas persetujuan dokter, pembayaran tunai atau kredit, pembuatan kuitansi dan salinan resep.

3. Peracikan

Penyiapan etiket/penandaan obat dan kemasan, peracikan obat, penyajian hasil peracikan.

4. Pemeriksaan Akhir

Kesesuaian hasil racikan dengan resep, kesesuaian salinan resep dengan resep asli, kebenaran kuitansi.

5. penyerahan Obat dan Pemberian Informasi

Penyerahan obat harus disertai dengan penjelasan informasi tentang nama obat, bentuk dan jenis sediaan, dosis, jumlah dan aturan pakai, cara penyimpanan, efek samping yang mungkin timbul.

6. Layanan Purna Jual

Komunikasi dan informasi setiap waktu dan penggantian obat bila diperlukan atas permintaan dokter.

Pelayanan Penjualan Bebas

Pelayanan penjualan bebas dilakukan sebagai berikut :

1. Petugas di ruang penjualan menerima permintaan barang dari pasien dan menginformasikan harga.

2. Jika pasien yang datang dengan keluhan menderita penyakit maka Apoteker Pengelola Apotek atau Asisten Apotek membantu memilih obat yang sesuai

(17)

dengan penyakit yang dikeluhkan dengan disertai informasi tentang obat yang digunakan.

3. Bila harga sesuai maka barang diserahkan dan pasien membayarnya.

1.5.5 Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase dan ruang peracikan. Cara penyimpanan perbekalan farmasi dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan jenis obat yang disusun menurut abjad dengan sistem FIFO (First In First Out) atau FEFO (First Expired First Out)

Untuk golongan narkotika dan psikotropika dismpan dalam lemari khusus yang terpisah dari obat-obat lain dan dikunci. Vaksin, serum, dan suppositoria disimpan dalam lemari pendingin.

Penyimpanan bahan baku dipisahkan dari obat-obat lain dalam wadah tertutup rapat dan diberi etiket atau label yang jelas. Bahan baku obat dalam dipisahkan dengan bahan naku obat luar.

(18)

BAB II

KEPUASAN PELANGGAN

2.1 Defenisi

Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui defenisinya secara konseptual dan teoritis. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Secara konseptual kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapan sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk pelanggan akan merasa puas.

Menurut defenisi di atas ada dua ukuran yang tercantum di dalamnya, ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan dan ukuran yang kedua yaitu kinerja produk

Pada dasarnya ada 2 hal fundamental yang harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan :

1. Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan harapan pelanggan. Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan.

2. Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi, strategi kepuasan pelanggan pada dasarnya, tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan hanya produk atau pelayanan yang mesti diperbaiki tetapi pemilihan pelanggan juga penting. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi atas perfomance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas.

(19)

2.2 Identifikasi pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi sesuatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine (Gasperz, 1997: 33) memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan dalam sistem kualitas modern

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan pelanggan :

1. Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal. Misalnya bagian pembayaran gaji harus dipuaskan. Kebutuhan karyawan (pelanggan internal), seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran. Gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

2. Pelanggan Antara. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

3. Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan.

(20)

2.3 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu: 1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi, 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali, 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus.

Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan.

2.4 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kenerja produk tersebut. Proses untuk mengetahui harapan pelanggan antara lain:

(21)

1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini, terhadap tiga dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang berdimensi kualitas produk.

2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dapat juga ditentukan melalui pengajuan pertanyaan tentang berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

3. Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik

Mengingat adanya karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan yang saling bertentangan, perlu dilakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik agar dapat menemukan kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang diinginkan pelanggan tersebut.

4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang

Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan, kita dapat mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat performansi produk yang ada sekarang.

Ada 5 penggerak utama kepuasan pelanggan :

1. Kualitas produk

Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Ukuran yang subjektif mencakup kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya. Pengetahuan atas

persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk suatu perusahaan akan menghasilkan peluang untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Kualitas produk memiliki 8 elemen yakni: 1. Performance, yaitu kepuasan atas karakteristik utama beroperasinya produk, 2. Features, yaitu karakteristik

(22)

sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk, 3. Reliability, yaitu kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu, 4. Comformance, yaitu seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau harapan pengguna, 5. Durability, yaitu jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tak terpakai, 6. Servicebility, yaitu kecepatan, keramahan, kompetensi, dan kemudian direparasi, 7. Aesthetics, yaitu unsur penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat, 8. Reputations, yaitu citra dan reputasi umum perusahaan.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Sebaliknya komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

3. Service quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi dan manusia. Salah satu konsep service quality yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi, yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, 2. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, 3. Responsiveness

(daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, 4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

4. Emotional Factor

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

(23)

5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.5 Pengukuran Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan

Manfaat pengukuran kualitas dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian secara langsung akan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju kualitas jasa yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran akan memberitahukan kepada kita apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas dan kepuasan pelanggan. Informasi ini bisa juga datang dari pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

1. Pengukuran Kualitas Jasa

Ada empat sumber yang menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu peserta jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, 2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama departeman produksi dan departemen pemasaran. 3. Delivery quality, yang menjelaskan kualitas jasa ditentukan janji perusahaan pada pelanggan. 4.

Relationship quality, yang menjelaskan kualitas jasa ditentukan hubungan profesional dan sosial antara perusahaan dengan pelanggan, pemasok, agen, karyawan, dan pemerintah.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (1994) mengemukakan 6 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.

(24)

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi : kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (custumer hot-lines) dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Analisis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4. Importence-Importence Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangkingh seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut.

5. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

6. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

(25)

2.6 Manajemen Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Dapat dilakukan dengan cara proaktif, yaitu memulai proses manajemen pelayanan dan kepuasan bahkan sebelum berhubungan dengan pelanggan, atau bisa juga bersikap reaktif, dan menunggu pelanggan menyatakan keluhannya atau mengatakan apa yang harus dilakukan.

Manajemen Proaktif

Ada 10 hal yang bisa dilakukan untuk memanajemen mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara proaktif.

1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan.

Perusahaan harus menjadi organisasi yang berfokus pada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas.

2. Mengenali pelanggan secara akrab

Perusahaan yang mengenali pelanggannya secara akrab akan jauh lebih profitable

ketimbang para pesaingnya.

3. Membangun kualitas dalam produk atau jasa.

Penuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan mutu setinggi mungkin. 4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan

Fokus pelanggan harus sangat mendalam dan penuh pengabdian sehingga menjadi kehidupan pribadi dan kehidupan organisasi.

5. Melatih staf

Melatih karyawan baik dari aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang terkait dengan pelayanan.

6 Memberdayakan Karyawan.

Memberdayakan karyawan dengan memberi wewenang untuk melakuan tindakan apapun yang bisa menjamin kepuasan pelanggan.

7. Terus-Menerus Mengukur

Ukurlah kinerja pribadi kita dan staf kita, ukurlah mutu produk dan jasa yang kita hasilkan dan jual, ukurlah tingkat kepuasan dan persepsi pelayanan pelanggan kita, kemudian, buatlah perubahan positif yang perlu dan sesuai dengan hasil pengukuran.

8. Memberikan Pengakuan dan Imbalan

(26)

9. Mencari Cara-Cara Baru

Carilah cara-cara baru sehingga bisnis kita bisa tampil beda untuk memuaskan pelanggan.

10. Buat Menjadi Lebih Baik

Jika pelanggan mengatakan bahwa mutu kita sangat baik dan pelayanan kita prima sehingga mereka sangat puas, kita harus dengan segera mencari cara untuk bisa melakukan dengan lebih baik lagi.

(27)

BAB III

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI

3.1. Pelayanan Resep Resep I

(28)

Resep I

Dr. Nazrin Bey Sitompul, SpPD R/ Salbutamol 4 mg No. XXX S 3 dd tab I

R/ Ambroxol syrp fls I S 3 dd C I

Pro : Jesse Panjaitan Umur :

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas dapat diduga bahwa pasien menderita gejala sesak nafas karena semua obat ditujukan untuk pengobatan sesak nafas disertai batuk.

2. Spesialite Obat pada resep

Tabel 2. Spesialite Obat Resep I

No Nama Obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1. Salbutamol® (Indofarma)

Salbutamol 4 mg Salbuven® (Pharos) Ventolin®

(GlaxoSmithKline)

G Bronkodilator pada asma bronkial,

bronkial kronik, 2. Ambroxol Syr®

(Sanbe Farma)

Ambroxol HCl Mucopect®

(Boehringer Ingelheim) Extropect®

(Guardian Pharmatama) Mucera®

(Otto)

G Terapi sekretolitik pada penyakit

bronkopulmonal akut dan kronis yang berhubungan dengan sekresi mukus abnormal dan gangguan transportasi mukus

3. Pelayanan Informasi obat a. Salbutamol®

Kegunaan: Bronkodilator pada asma bronkial, bronkial kronik; Bentuk sediaan: tablet; Cara pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet; Hal-hal yang perlu diinformasikan: gunakan sesuai resep dokter. Simpan di tempat kering dan terlindung cahaya. Jauhkan dari jangkauan anak-anak.

(29)

b. Ambroxol Syr®

Kegunaan: Terapi sekretolitik pada penyakit bronkopulmonal akut dan kronis yang berhubungan dengan sekresi mukus abnormal dan gangguan transportasi mukus; Bentuk sediaan: syrup; Cara pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok makan;

Hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan sesuai resep dokter. Simpan ditempat yang kering dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

(30)

(31)

Resep II

Dr. Moh Syahruddin Sp.PD R/ Nufapazol No. X

S 1 dd cap I R/ Vomitas No. XV S 3 dd tab I

R/ Lanagogum No. XX S 3 dd tab I

Pro : Indra Umur : dewasa

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas dapat diduga bahwa pasien menderita tukak lambung karena semua obat ditujukan untuk pengobatan tukak lambung.

2. Spesialite Obat pada resep

Tabel 3. Spesialite Obat Resep II

No Nama Obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat 1 Nufaprazol®

(Nufarindo)

Lansoprazole Digest®

(Kalbe Farma) Lasgan® (Lapi) Loprezol® (Kimia Farma)

G Ulkus duodenum

2 Vomitas® (Kalbe Farma)

Domperidone Vomidon® (Pharos) Vometa® (Dexa Medica)

G Penatalaksanaan mual dan muntah

3 Lanagogum® (Landson)

Ekstrak chelidonii, Ekstrak curcuma, Ekstrak spinaceae, Pure lecithin,Oleo mentha piperita, Oleo curcuma

- B Menyokong fungsi

(32)

3. Pelayanan Informasi obat a. Nufaprazol®

Kegunaan : Ulkus duodenum; bentuk sediaan: kapsul; Cara pemakaian : 1 kali sehari 1 kapsul; hal-hal yang perlu diinformasikan: gunakan sesuai dengan resep dokter, Simpan di tempat kering dan terlindung cahaya.

b. Vomitas®

Kegunaan: Penatalaksanaan mual dan muntah; bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: Gunakan sesuai resep dokter. Simpan di tempat kering dan terlindung cahaya.

c. Lanagogum®

Kegunaan: Menyokong fungsi pencernaan; bentuk sediaan: kaplet; cara pemakaian: 3 kali sehari 1 kaplet; hal-hal yang diinformasikan: simpan di tempat yang sejuk dan kering.

(33)

(34)

Resep III

Dr. Nazrin Bey Sitompul, Sp PD

upriadi

air besar (konstipasi) karena semua obat ditujukan untuk

ab e O

Produk lain Gol R/ Rillus No. X

S 1 dd tab I R/ Pralax fls I S 3 dd C I Pro : S Umur :

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas dapat diduga bahwa pasien menderita sukar buang

pengobatan konstipasi.

2. Spesialite Obat pada resep

T el 4. Spesialit bat Resep III

No Nama Obat Komposisi Khasiat

1. cillus - B

a Rillus® (Kalbe Farma) Lactoba reuteri Memelihara kesehatan saluran cern 2. (Fahrenheit) Lactulosa

(Galenium Pharmasia)

B Konstipasi kronis

Pralax syr® Laxadilac®

3. Pelayanan Informasi obat

ng perlu diinformasikan: disimpan dan terlindung dari cahaya.

gan diberikan terus-menerus. Simpan di tempat ejuk dan terlindung dari cahaya.

a. Rillus®

Kegunaan: Memelihara kesehatan saluran cerna; bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian: 1 kali sehari 1 tablet; hal-hal ya

di tempat kering

b. Pralax syr®

Kegunaan: Konstipasi kronis; bentuk sediaan: syrup; cara pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok makan; hal-hal yang perlu diinformasikan: hentikan penggunaan jika terjadi diare, jan

(35)

(36)

Resep IV

Dr. Satria Yanis Sp. KK

. XV

tube I

sian

atal-gatal) karena semua obat ditujukan untuk pengobatan

el Obat R

G R/ CTM No. XV

S 2 dd tab I R/ Prednison No S 3 dd tab I R/ Benoson M Sue Pro : Ru Umur :

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas dapat diduga bahwa pasien menderita alergi (g

alergi (gatal-gatal).

2. Spesialite Obat pada resep

Tab 5. Spesialite esep IV

No Nama Obat Komposisi Produk lain ol Khasiat 1 lia ine (Soho/ Ethica CTM® (Berlico Mu Farma ) Chlorpheniram maleate 4 mg

Chlorphenon G Pengobatan gejala alergi

)

2 Prednison 5 mg E

(Erela)

G at anti

Prednison® (Berlico Mulia Farma)

rlanison® sebagai ob inflamasi 3

(bernofarm)

nazole nitrate 2 %

- G

kulit dengan inflamasi Benosom M® Betamethasone

valerat 0,1%, mico

Infeksi jamur pada

3. Pelayanan Informasi obat

darai kendaraan bermotor. disimpan di mpat kering dan terlindung dari cahaya.

a. CTM®

Kegunaan: pengobatan gejala alergi; bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian: 2 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: obat ini dapat menyebabkan mengantuk, hindari mengen

(37)

b. Prednison®

Kegunaan: sebagai obat anti inflamasi; bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: disimpan di tempat

erlindung dari cahaya.

mpat yang kering, jauhkan dari panas cahaya langsung, hanya sebagai obat luar. yang kering dan t

c. Benosom M®

Kegunaan: Infeksi jamur pada kulit dengan inflamasi; Bentuk sediaan: krim;

cara pemakaian: dioleskan pada bagian yang gatal: hal-hal yang perlu diinformasikan: pakailah obat ini secukupnya, sehingga dapat menutupi daerah yang terinfeksi dan gosoklah perlahan-lahan, jangan menggaruk pada tempat infeksi jamur karena apabila kulit lecet dapat terjadi infeksi oleh kuman, jangan terlalu sering kena air selama pengobatan sampai infeksinya hilang, simpanlah di te

(38)

(39)

Resep V

Drg. Sri Astuti

R/ Prolic 300 mg No. X

g No. X I

tahun

ien ua obat ditujukan untuk pengobatan sakit gigi.

ab e Obat

Produk lain G asiat

S 2 dd cap I R/ Mefinal 500 m S 2 dd Cap Pro : kristi Umur: 60

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas dapat diduga bahwa pas menderita sakit gigi karena sem

2. Spesialite Obat pada resep

T el 6. Spesialit Resep V

No Nama Obat Komposisi ol Kh

(Sanbe Farma)

Klindamisin 300 mg C

(M )

G Antibiotika

Prolic® linmas®

(Lapi) ® Dacin ersifarma 2. (Sanbe Farma) efenamat 500 mg L (Lapi)

G Analgesik dan antipiretik

Mefinal® Asam M Mefinter

nterbat) apistan®

3. Pelayanan Informasi obat

inimal penggunaan 3 hari. Simpan di tempat kering dan ri cahaya.

. Diminum esudah makan. Simpan di tempat kering dan terlindung dari cahaya

a. Prolic®

Kegunaan: Antibiotika; bentuk sediaan: kapsul; cara pemakaian: 2 kali sehari 1 kapsul; hal-hal yang perlu diinformasikan: Diminum sebelum makan. Obat ini harus dihabiskan m

terlindung da

b. Mefinal®

Kegunaan: Analgesik dan antipiretik; bentuk sediaan: kapsul; cara pemakaian: 2 kali sehari 1 kapsul; hal-hal yang perlu diinformasikan: obat ini dapat menyebabkan gangguan GI, cemas, ulkus peptikum dan mengantuk

(40)

3.2. Kasus Swamedikasi

derita penyakit cacingan dan dianjurkan syrup rasa jeruk.

Tab e Ob asi I

ain 1. Kasus I

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya sering merasa gatal pada anus khususnya pada malam hari dan kurang nafsu makan. Berdasarkan keluhan tersebut diduga anaknya men

minum Combantrin®

a. Spesialite Obat

el 7. Spesialit at Swamedik

Nama Obat Komposisi Produk L Gol Khasiat

Combantrin®

(Combiphar)

Pirantel pamoat ®

Farma) (Mecosin)

W Antelmentika Syrup rasa

jeruk

Conpyran (Ponco)

tel® Compyran (Mega Esa Pyrantin®

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: antelmentika (membasmi cacing gelang , cacing kremi, dan cacing tambang); bentuk sediaan: sirup; cara pemakaian: 1 kali sehari 1-2 sendok teh pada malam hari; hal-hal yang perlu diinformasikan: cukup diberikan 1 hari, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, pengobatan ulang dianjurkan 6 bulan kemudian, obat diminum sebelum tidur agar efeknya optimal, jaga kebersihan

nak-anak. a

(41)

2. Kasu

mengalami kekurangan cairan dan ialyte®.

Tab Oba si II

at Produk Lain Gol

s II

Seorang ibu datang ke apotek dan mengeluh anaknya yang berumur 4 tahun tubuhnya menjadi lemas akibat terus menerus buang air besar karena diare. Berdasarkan keluhan tersebut diduga pasien

elektrolit, maka pasien diberikan Ped

a. Spesialite Obat yang diberikan

el 8. Spesialite t Swamedika

Nama Ob Komposisi Khasiat

Pedialyte® 500ml (Abbot)

15 Dektrosa 25 g

(Fahrenheit)

B Mengganti

ang saat diare Natrium 22,5

meq,

Kalium 10 meq,

Klorida 17,5 meq,

Citrat meq,

Renalyte®

cairan tubuh dan mineral yang terbu

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: mengganti cairan tubuh dan mineral yang terbuang saat diare, bentuk sediaan: larutan; cara pemakaian: 3 jam pertama 3 gelas (200ml) selanjutnya 1 gelas tiap kali mencret; hal-hal yang perlu diinformasikan: simpan pada suhu kamar dan jauhkan dari jangkauan anak-anak, jaga kebersihan makanan dan minuman, obat ini hanya untuk pengganti cairan tubuh yang hilang, cuci tangan

ebelum makan, jika sakit berlanjut segera hubungi dokter. s

(42)

3. Kasu

ungkinan pasien mengalami sembelit, maka lcolax® tablet.

Tab e Ob asi II

t ain G t

s III

Seorang ibu datang ke apotek dan mengeluh sukar buang air besar. Berdasarkan keluhan tersebut kem

pasien diberikan Du

a. Spesialite Obat

el 9. Spesialit at Swamedik I

Nama Oba Komposisi Produk L ol Khasia

Dulcolax ® (Boehringer Ingelheim)

Bisakodyl 5 mg

(Mecosin)

W Mengatasi

buang air besar. prolaxan®

(Harsen)

Laxamex (Konimex) Melaxan®

konstipasi (susah buang air besar), menghilangkan nyeri saat

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: mengatasi konstipasi (susah buang air besar), menghilangkan nyeri saat buang air besar, bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian: 1 kali sehari 2 tablet sebelum tidur; hal-hal yang perlu diinformasikan: jauhkan dari jangkauan anak-anak, dianjurkan banyak makan buah, sayuran dan makanan yang banyak

engandung serat, digunakan pada malam hari sebelum tidur. m

(43)

4. Kasus IV

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan perutnya terasa kembung dasarkan keluhannya, maka pasien diberikan Mylanta®.

Tabel 10. Spesialite Ob asi IV

at isi in Gol t

dan terasa perih. Ber

a. Spesialite Obat

at Swamedik

Nama Ob Kompos Produk La Khasia

Mylanta® (Pfizer)

g, simetikon 20 mg.

ma),

(Konimex)

B Mengatasi

lambung perih Alumunium

Hidroksida 200 mg, magnesium

hidroksida 200 m

Plantacid (Kalbe Far

. Magtral®. (Otto), Madrox®.

gangguan pencernaan,

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: mengatasi gangguan pencernaan,lambung perih; bentuk sediaan: tablet kunyah; cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet 1 jam sebelum makan;

hal-hal yang perlu diinformasikan: gunakan sesuai aturan pakai, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, tablet harus dikunyah sebelum ditelan, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, simpan pada suhu kamar dan jauh dari

ngkauan anak-anak. ja

(44)

5. Kasu

sarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan adalah

Tab te Oba si V

bat ain

s V

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan mata merah dan gatal terkena debu. Berda

Visine® tetes mata. a. Spesialite Obat

el 11. Spesiali t Swamedika

Nama O Komposisi Produk L Gol Khasiat

Visine® (Pfizer)

line

HCl 0,05% a),

(Konimex)

W Menghilangkan han pada mata.

Tetrahidrozo Visoline (Darya Vari Braito®

iritasi dan kemera

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: menghilangkan iritasi dan kemerahan pada mata; bentuk sediaan: tetes mata; cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tetes; hal-hal yang perlu

diinformasikan: cuci tangan dahulu sebelum menggunakan obat, jangan

digunakan lebih dari satu bulan setelah tutup di buka atau jika warnanya telah berubah menjadi keruh, simpanlah di tempat yang sejuk dan bersih, hanya untuk

. pemakaian luar

(45)

6. Kasus VI

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya yang berumur 3 tahun menderita demam. Berdasarkan keluhan tersebut maka diberikan Omegrip®.

Tab te O kasi

at Lain Gol

a. Spesialite Obat yang diberikan

el 12. Spesiali bat Swamedi VI

Nama Ob Komposisi Produk Khasiat

Omegrip® (Mutifa)

120 mg ma)

)

(Otto)

B ,

kit t persendian. Paracetam Sanmol®

(Sanbe Far

Pamol t (interba Ottopan

Mengobati demam sakit kepala, sa otot dan saki

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: mengobati demam, sakit kepala, sakit otot dan sakit persendian,

bentuk sediaan: sirup; cara pemakaian: 3-4 kali sehari 1 sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan: jangan diberikan pada penderita gangguan fungsi hati dan ginjal, bila sakit berlanjut kosultasikan dengan dokter, simpan pada suhu kamar dan jauhkan dari jangkauan anak-anak. Penggunaan dalam dosis besar dan

ngka waktu lama menyebabkan kerusakan hati. ja

(46)

7. Kasus VII

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan kaki pegal dan kram pada betis setelah berolahraga. Berdasarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan

krim®.

Tabel 13. Spesialite Ob asi V

Lain Gol

adalah Counterpain

a. Spesialite Obat

at Swamedik II

Nama Obat Komposisi Produk Khasiat

Counterpain® (Bristol Myres Squib)

ilat, eugenol.

arma),

(Mugi)

B Meringankan it

ahraga dan terkilir.

Metil salis mentol,

Lafalos® (Sanbe F Painkila

sak pinggang, otot kaku, pegal dan nyeri leher, pegal akibat ol

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: meringankan sakit pinggang, otot kaku, pegal dan nyeri leher, pegal akibat olahraga dan terkilir; bentuk sediaan: krim; cara pemakaian: di gosokkan 1-3 kali sehari pada daerah yang sakit; hal-hal yang perlu diinformasikan: hindari pada pemakaian pada daerah kulit yang luka, berdekatan dengan mata, ke

alam rongga hidung dan mulut, hanya sebagai obat luar. d

(47)

8. Kasus VIII

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan gigi terasa sakit. n tersebut maka obat yang diberikan adalah Postan®.

Tab te Ob asi V

bat Lain Gol

Berdasarkan keluha

a. Spesialite Obat

el 14. Spesiali at Swamedik III

Nama O Komposisi Produk Khasiat

Ponstan® (Pfizer)

efenamat

500 mg dica)

(Sanbe Farma)

n (Analgetika)

Asam M Pondex

(Dexa Me

Lapistan® (Lapi)

Mefinter (Interbat) Mefinal®

Mengurangi rasa sakit yang ringa sampai sedang

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: mengurangi rasa sakit yang ringan sampai sedang sehubungan dengan sakit gigi (analgetika); bentuk sediaan: tablet salut selaput; cara pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: sebaiknya diminum sesudah makan karena dapat mengiritasi lambung, simpan di tempat sejuk dan

ering. k

(48)

9. Kasus IX

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya mempunyai keluhan gata-gatal karena biang keringat. Dari keluhan tersebut, maka obat yang diberikan

Tabel 15. Spesialite Ob asi IX

bat Lain

adalah Caladine Lot

a. Spesialite Obat

at Swamedik

Nama O Komposisi Produk Gol Khasiat

Caladine (Yupharin)

Gliserin 5%

harmac Apex)

gigitan serangga.

Difenhidramin HCl 2% Kalamin 15% ZnO 5%

Caladryl (Parke DAvis)

alarex C (P

Mengatasi gatal kulit karena biang keringat, udara panas dan

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : Mengatasi gatal kulit karena biang keringat, udara panas dan gigitan serangga; bentuk sediaan : lotio; cara pemakaian : dioleskan pada kulit yang gatal 2 kali sehari pagi dan sore setelah mandi; hal-hal yang perlu diinformasikan: jangan menggunakan obat ini pada daerah yang luka atau dekat mata, hanya untuk pemakaian luar, segera hentikan pemakaian obat bila timbul warna merah atau terjadi iritasi pada kulit, simpan pada suhu kamar dan jauhkan

ari jangkauan anak-anak. d

(49)

10. Kasus X

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan gatal-gatal pada sela jari kaki. n tersebut maka obat yang diberikan adalah Fungiderm®

Tab te Ob asi X

Berdasarkan keluha

a. Spesialite Obat

el 16. Spesiali at Swamedik

Nama Oba Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Fungiderm® (Konimex)

Klotrimazol 1%

arma)

(Bayer)

W ti

er oleh jamur

Neo Ultras (Henson F Canesten

ilin® Untuk mengoba penyakit kulit karena infeksi sekund

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : Untuk mengobati penyakit kulit karena infeksi sekunder oleh jamur;

bentuk sediaan : krim; cara pemakaian : 2 sampai 3 kali sehari dioleskan pada bagian yang sakit sampai infeksi hilang; hal-hal yang perlu diinformasikan : pakailah obat ini secukupnya, sehingga dapat menutupi daerah yang terinfeksi dan gosoklah perlahan-lahan, jangan menggaruk pada tempat infeksi jamur karena apabila kulit lecet dapat terjadi infeksi oleh kuman, jangan terlalu sering kena air selama pengobatan sampai infeksinya hilang, simpanlah di tempat yang kering,

uhkan dari panas cahaya langsung. ja

(50)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

n Perhitungan

aan Penilaian Responden pada imensi Kualitas Jasa Apotek Kepada Pelanggan

KETERANGAN: HARAPAN KENYATAAN

aik

4. Penting 4. Baik

at Penting 5. Sangat baik

4.1 Hasil da 4.1.1 Hasil

Tabel 17. Data mentah Harapan dan Kenyat D

PERTANYAAN HARAPAN KENYATAAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 13 67 3 4 73

2. Keramahan Petugas 17 63 25 30 25

3. Kelengkapan Obat 45 35 15 45 20

4. Kesiapan Membantu 20 60 2 10 68

TANGGAP

5. Cepat Tanggap 2 15 63 1 40 39

6. Pemberian Solusi 32 48 24 44 12

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan

80 1 50 29

8. Komunikasi Efektif 20 60 55 25

9. Informasi Obat 20 60 23 34 23

10. Konsultasi Obat 2 15 63 10 40 30

11. Kualitas Produk 20 60 10 50 20

12. Kesesuaian Produk Obat 6 32 42 15 65 EMPATI

13. Perhatian Petugas 11 69 15 5 60

14. Keamanan dan Kenyamanan

10 70 5 45 30

15. Kenyamanan Menunggu 17 63 10 50 20

BERWUJUD

16. Eksterior dan Interior 20 60 8 6 66

17. Kebersihan Apotik 14 66 10 13 40 17

18. Kerapian Petugas 20 60 5 30 45

19. Keseragaman Petugas 2 5 31 42 20 20 40

1. Sangat Tidak Penting 1. Sangat tidak b 2. Tidak Penting 2. Tidak baik 3. Kurang Penting 3. Kurang baik 5. Sang

(51)

4.1.2 Perhitungan

ingk Ke nti n ec ata ela nan

Ha pan esp e Pen ian esp en

KEANDALAN Tabel 18

T at pe nga dan Penilaian Responden Terhadap K ep n P ya

ra R ond n ila R ond

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 13 67 80 X - 3 4 73 - 80

Yi - - - 5 2 335 387 Xi - 6 12 292 310

sponden Terhadap Keramahan Petugas Penilaian Responden

Tabel 19

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Re Harapan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 17 63 80 X - - 25 30 25 80

Yi - - - 68 315 383 Xi - - 75 120 125 320

Y = (Yi) n

X = (Xi) n

= 310 = 387 = 4.84

0 8

= 3.88 80

Y = (Yi) n

X = (Xi) n

= 320

= 383 =4.79 = 4

80 80

(52)

Tabel 20

Tingk Ke nt an n P laia esponden Terhadap Kelengkapan Obat

Ha pan es e Pen ian s e

ingk Ke nti n P laia es ond Te da esiapan Membantu

Ha an sp n en ian p en

ingk Ke nti an n P ilai Res ond n Te da epat Tanggap

Ha an sp en Pen ian sp en

at pe ing da eni n R

ra R pond n ila Re pond n

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 45 35 80 X - - 15 45 20 80

Yi - - - 180 175 355 Xi - - 45 180 100 325

Tabel 21

T at pe nga dan eni n R p en rha p K

rap Re onde P ila Res ond

II. TANGGAP Tabel 22

T at pe ng da en an p e rha p C

rap Re ond ila Re ond

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 20 60 80 X - 2 10 68 - 80

Yi - - - 80 300 380 Xi - 4 30 272 - 306

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 2 15 63 80 X - 1 40 39 - 80

Yi - - 6 60 315 381 Xi - 2 120 156 - 278 Y = (Yi)

n 355

X = (X = = 4.44

i) n

= 325 = 4.06 80

Y = (Yi) X = (X

= 380 = 4.75 80

i) n

= 306 = 3.83 80

Y = (Yi) n

= 381

X= (X = 4.76

i) n

= 278 = 3.48 80

(53)

Tabel 23

Tingk Ke nti an n P laia esponden Terhadap Pemberian Solusi

Ha an esp en en ian p en

eca an

Ha an esp den Pen ian sp en

ingk Ke nti an n P ilai Res ond n Te da o nik Ef if

Ha an esp en Pen ian sp en

at pe ng da eni n R

rap R ond P ila Res ond

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 32 48 80 X - - 24 44 12 80

Yi - - 3 128 240 368 Xi - - 72 176 60 308

III. KEYAKINAN Tabel 24

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan K kap

rap R on ila Re ond

Tabel 25

T at pe ng da en an p e rha p K mu asi ekt

rap R ond ila Re ond

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - - 80 80 X - 1 50 29 - 80

Yi - - - - 400 400 Xi - 2 150 116 - 268

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 20 60 80 X - - 55 25 - 80

Yi - - - 80 300 380 Xi - - 165 100 - 265 Y = (Yi)

X = (X = 368 = 4.6

i) n

= 308 = 3.85 80

Y = (Yi) X = (Xi)

n = 268 n

400 = 3.35

80 = = 5

X = (X Y = (Yi)

= 380 = 4.75

i) n

(54)

Tabel 26

Tingk Ke ntin an n P ilaia Responden Terhadap Infor asi Obat

ingk Ke nti an n P ilai esponden Terhadap Ko ltas ba

Ha an sp en Pen an sp en

at pe g da en n m

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 20 60 80 X - 23 34 23 - 80

Yi - - - 80 300 380 Xi - 46 102 92 - 240

Tabel 27

T at pe ng da en an R nsu i O t

rap Re ond ilai Re ond

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 2 15 63 80 X - 10 40 30 - 80

Yi - - 6 60 315 381 Xi - 20 120 120 - 260

Y = (Yi) n

= 381 = 4.76 80

X = (Xi) n

= 260 Y = (Yi)

= 3.25 80

n = 380

X = (X = 4.75

i) n

= 240 = 3 80

(55)

Tabel 28

Tingk Ke nti an n P ilai esponden Terhadap Ku as du

Ha an esp en Pen aian s e

ingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat Penilaian

ingk Ke nti an P ilai esponden Terhadap Perhatian Petugas

Ha an esp n Pen n es e

at pe ng da en an R alit Pro k

rap R ond il Re pond n

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 20 60 80 X - - 10 50 20 80

Yi - 80 300 380 Xi - - 100 330

Tabel 29

Harapan Responden Responden

IV. EMPATI Tabel 30

T at pe ng dan en an R

rap R onde ilaia R pond n

- - 30 200

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 6 32 42 80 X - - 15 65 - 80

Yi - - 18 128 210 356 Xi - - 45 260 - 305

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 11 69 80 X - 15 5 60 - 80

Yi - - - 44 345 389 Xi - 30 15 240 - 285

Y = (Yi) n

380

X = (X

= = 4.75 80

i) n

= 330 = 4.13 80

X = (Xi) Y = (Yi)

n 6

= 35 = 4.45 0

= 305 = 3.81 80

Y = (Yi) n

X = (X = 389 = 4.86

i) n

(56)

Tabel 31

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan anan

abe 2

enyama

Tabel 33

n Terhadap Eksterior dan Interior

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Kenyam

Harapan Responden Penilaian Responden

T l 3

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap K nan Menunggu

Harapan Responden Penilaian Responden

V. BERWUJUD

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responde

Harapan Responden Penilaian Responden

Y - - - 10 70 80 X - - 5 45 30 80

Yi - - - 40 350 390 Xi - - 15 180 150 345

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 17 63 80 X - - 10 50 20 80

Yi - - - 68 315 383 Xi - - 30 200 100 330

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 20 60 80 X 8 6 66 - - 80

Yi - - - 80 300 380 Xi 8 12 198 - - 218

Y= (Xi) X = (Yi)

n n

= 390 = 4.88 80

= 345 = 4.31 80

Y = (Yi) X = (Xi)

= 383 = 4.79 80

= 330 = 4.13 80

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

(57)

Tabel 34

ingk Ke nti an n P ilai Re ond n Te da ebersihan Apotek

Ha an esp en en an sp e

abel 35

ingk Ke nti n P laia esponden Terhadap Kerapihan Petugas

Ha an sp n en ian p en

abel 36

ingk Ke nt an n P laia es ond Te da es ga n P ga

Ha an sp en Pen n sp en

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

T at pe ng da en an sp e rha p K

rap R ond P ilai Re ond n

T at pe nga dan eni n R

rap Re onde P ila Res ond

T at pe ing da eni n R p en rha p K era ma etu s

rap Re ond ilaia Re ond

Y - - - 14 66 80 X 10 13 40 17 - 80

Yi - - - 56 330 386 Xi 10 26 120 68 - 224

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 20 60 80 X - 5 30 45 - 80

Yi - - - 80 300 380 Xi - 10 90 180 - 280

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - 2 5 31 42 80 X - 20 20 40 - 80

Yi - 4 15 124 210 353 Xi - 40 60 160 - 260 Y = (Yi)

n X = (Xi)

= 386 = 4.83 80

n = 224 = 2.8 80

Y = (Yi) n

380

X = (Xi) = = 4.75

n = 280 = 3.5 80

Y = (Yi) X = (Xi)

= 353 = 4.41 80

= 260 n

= 3.25 80

(58)

Tabel ata-rata pa ilaia Respo d pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi e

o r arapan

ggan

enilaian ggan

37. Perhitungan R dari Hara Kepuasan p

n dan Pen langgan

n n en

N Faktor yang diuku H Pelan

Pelan _Y _X Deviasi

I. KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 387 310 4,84 3,88 0,96

2. Keramahan Petugas 383 320 4,79 4 0,79

3. Kelengkapan Apotik 355 25 ,44 3 4 4,06 0,38

4. Kesiapan Membantu 380 306 4,75 3.83 0,92

II. TANGGAP

5. Cepat Tanggap 381 78 ,76 2 4 3,48 1,28

6. Pemberian Solusi 368 308 4,6 3,85 0,75

III. KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan 400 268 5 3,35 1,65

8. Komunikasi Efektif 380 265 4,75 3,31 1,44

9. Informasi Obat 380 240 4,75 3 1,75

10. Konsultasi Obat 381 260 4,76 3,25 1,51

11. Kualitas Produk 380 30 ,75 3 4 4,13 0,62

12. Kesesuaian Produk Obat 356 305 4,45 3,81 0,64

IV. EMPATI

13. Perhatian Petugas 389 285 4,86 3,56 1,30 14. Keamanan dan

Kenyamanan

390 345 4,88 4,31 0,57

15. Kenyamanan Menunggu 383 330 4,79 4,13 0,66

V. BERWUJUD

16. Eksterior dan Interior 380 218 4,75 2,73 2.02 17. Kebersihan Apotik 386 224 4,83 2,8 2,03 18. Kerapihan Petugas 380 280 4,75 3,5 1,25 19. Keseragaman petugas 353 260 4,41 3,25 1,16 Rata-rata 4,72 3,59

(59)

2 3 4 6 7 8 9 1 12 14 15 16 17 19 1 5 10 13 18 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 5.2

2.6 2.9 3.2 3.5 3.8 4.1

Kenyataan Har a p a n 1 Prioritas rendah

Prioritas utama Pertahankan prestasi

Berlebihan

Gambar 1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek.

Keterangan:

Kecepatan pelayanan (1), Keramahan petugas (2), Kelengkapan obat (3), Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6), Pengetahuan dan kecakapan (7), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), konsultasi obat (10), Kualitas produk (11), Kesesuaian produk obat (12), Perhatian petugas (13), Keamanan dan kenyamanan (14), Kenyamanan menunggu (15), Eksterior dan interior (16), Kebersihan apotek (17), Kerapihan apotek (18), Keseragaman petugas (19).

(60)

4.2 Pembahasan

Saat ini banyak diskusi mengenai peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Faktor terpenting yang harus diperhatikan pada saat ini adalah kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan akan menghentikan bisnis dengan anda (penjual).

Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survei kepuasan pelanggan maka dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang akan dapat membantu untuk mengembangkan program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.

Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, Apotek Kimia Farma sengat mengutamakan kualitas pelayanan kepada konsumen demi memenuhi kepuasan mereka. Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus dimulai dari puncak. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

Dari hasil survei faktor-faktor kecepatan pelayanan (1), keramahan petugas (2), kesiapan membantu (4), kualitas produk (11), keamanan dan kenyamanan (14), dan Kenyamanan menunggu (15) berada di area pertahankan prestasi. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan pelanggan sangat penting terhadap faktor-faktor tersebut dan berdasarkan hasil survei di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan dapat lebih ditingkatkan.

Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apotek Kimia Farma senantiasa mengutamakan kualitas dalam memberikan pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor kecepatan pengerjaan resep merupakan faktor yang dinilai sudah baik dari pelayanan di apotek. Dari hasil pengamatan yang dilakukan, faktor kecepatan pengerjaan resep erat sekali hubungannya dengan kelengkapan obat yang terdapat di apotek.

(61)

kuadran ini harapan pelanggan sangat tinggi, sedangkan kenyataannya rendah oleh sebab itu faktor-faktor diatas harus dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pemberian konseling, informasi dan edukasi merupakan faktor yang harus ditingkatkan karena dalam kenyataan yang dijumpai di lapangan hal tersebut kurang dirasakan oleh pelanggan. Apoteker apotek Kimia Farma sebaiknya meluangkan lebih banyak waktu untuk melayani pelanggan dalam memberikan informasi dan konsultasi kepada pasien dengan didukung pengetahuan, kecakapan dan kemampuan berkomunikasi diharapkan mampu melaksanakan KIE (komunikasi, informasi, dan edukasi) sehingga peran apoteker lebih dirasakan oleh pelangggan dan hal tersebut akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Kesiapan petugas dalam memberikan solusi didukung oleh pengetahuan dan kecakapan, sehingga dapat memberikan informasi dan konsultasi obat kepada pasien, karena pasien berharap petugas mengerti tentang obat-obatan yang akan digunakan pasien sehingga ketika pasien bertanya apa saja tentang obatnya petugas dapat memberikan jawaban yang tepat dan mudah dimengerti. Petugas Kimia Farma harus selalu siap memberikan solusi dan informasi yang dibutuhkan oleh pasien mengenai obat yang akan digunakan.

Kondisi eksterior dan interior gedung apotek, kebersihan dan kerapihan apotek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ini disebabkan adanya renovasi rumah sakit yang menyebabkan apotek ditempatkan pada ruang sementara dengan kondisi yang tidak memenuhi kriteria bangunan untuk apotek, hal ini menyebabkan kurangnya dilakukan konsultasi, informasi dan komunikasi yang efektif kepada pasien, faktor ini juga disebabkan karena banyaknya pasien rumah sakit rawat yang harus dilayani. Kondisi eksterior dan interior yang memadai, kebersihan, kerapihan apotek dan adanya konsultasi, informasi obat dan komunikasi yang efektif kepada pelanggan akan menambah kenyamanan bagi pelanggan dan akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.

Apotek Kimia Farma memberikan pelayanan yang seragam kepada setiap pelanggannya, baik pelanggan yang membayar tunai maupun kredit, dan setiap pelanggan dari berbagai kelas sosial.

(62)

Pada area prioritas rendah diketahui faktor keseragaman petugas (19) dianggap kurang begitu penting, sehingga faktor ini belum menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Keseragaman petugas dilihat dari kepentingan konsumen tidak begitu penting tetapi untuk mempertahankan asumsi positif dari pelanggan (masyarakat), petugas apotek kimia farma dapat meningkatkan penampilan petugas secara keseluruhan.

Pada area berlebihan diketahui harapan pasien terhadap faktor –faktor kelengkapan obat (3), pemberian solusi (6), dan kesesuaian produk obat (12) sudah baik, karena apotek telah dapat memberikan kepuasan pada pelanggan artinya faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan oleh pelanggan oleh sehingga perlu untuk dipertahankan.

Faktor-faktor kualitas produk yang dijual serta kesesuaian produk obat yang diterima, dimana kualitas produk yang terjamin dan kesesuaian antar obat yang diminta dengan yang diterima akan membuat pelanggan merasa aman menggunakannya. Hal ini sudah berjalan dengan baik di apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari Pedagang Besar Farmasi (PBF) yang terpilih dan resmi.

(63)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil survei diketahui bahwa faktor-faktor cepat tanggap (5), pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), informasi obat (9), konsultasi obat (10), perhatian petugas (13), eksterior dan interior (16), kebersihan apotek (17), dan kerapihan apotek (18) berada di area prioritas utama. Pada kuadran ini harapan pelanggan sangat tinggi, sedangkan kenyataannya rendah oleh sebab itu faktor-faktor diatas harus dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pada area prioritas rendah diketahui faktor keseragaman petugas (19) dianggap kurang begitu penting, sehingga faktor ini belum menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

(64)

5.2 Saran

1. Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi sebaiknya menyediakan obat-obatan lebih lengkap lagi terutama obat OTC untuk meningkatkan pelayanan sehingga angka penolakan pembelian obat-obat OTC lebih diminimalkan atau tidak ada.

2. Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi perlu menata ruang, kebersihan dan kerapihan apotek dengan lebih baik lagi dan eksterior dan interior yang memadai sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

(1)

4.2 Pembahasan

(2)

kuadran ini harapan pelanggan sangat tinggi, sedangkan kenyataannya rendah oleh sebab itu faktor-faktor diatas harus dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apotek Kimia Farma memberikan pelayanan yang seragam kepada setiap pelanggannya, baik pelanggan yang membayar tunai maupun kredit, dan setiap pelanggan dari berbagai kelas sosial.

(3)

Pada area prioritas rendah diketahui faktor keseragaman petugas (19) dianggap kurang begitu penting, sehingga faktor ini belum menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

(4)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Pada area prioritas rendah diketahui faktor keseragaman petugas (19) dianggap kurang begitu penting, sehingga faktor ini belum menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

(5)

5.2 Saran

(6)

DAFTAR PUSTAKA

CMP Medica. 2006. “MIMS Indonesia Petunjuk Konsultasi” Edisi 6. Penerbit PT. InfoMaster. Jakarta.

Gerson R.F. 2002. “Mengukur Kepuasan Pelanggan”. Penerbit PPM. Jakarta. Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. 2006. “Informasi Spesialite Obat Indonesia”

Volume 41. Jakarta.

Tjay, T.H dan Rahardja, K. 2002. Obat-obat Penting Khasiat, Penggunaan, dan Efek sampingnya, Edisi Kelima, Penerbit PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

FARMASI KOMUNITAS

di

APOTEK KIMIA FARMA PELENGKAP 41

TEBING TINGGI

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA PEL. 41

di

TEBING TINGGI

Parts

Dokumen yang terkait

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma No. 313 Padangsidimpuan

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 29 Pematang Siantar

Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 255 Medan

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Apotek Di Apotek Kimia Farma Pematang Siantar

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 162 Pematang Siantar

Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma No. 255 Medan

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 292 Banda Aceh

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma No. 106 Medan

Dukungan

Links

Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

FARMASI KOMUNITAS

di

APOTEK KIMIA FARMA PELENGKAP 41

TEBING TINGGI

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA PEL. 41

di

TEBING TINGGI

Parts

Dokumen yang terkait

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma No. 313 Padangsidimpuan

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 29 Pematang Siantar

Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 255 Medan

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Apotek Di Apotek Kimia Farma Pematang Siantar

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 162 Pematang Siantar

Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma No. 255 Medan

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma 292 Banda Aceh

Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma No. 106 Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan