2.6 Manajemen Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Dapat dilakukan dengan cara proaktif, yaitu memulai proses manajemen pelayanan dan kepuasan bahkan sebelum berhubungan dengan pelanggan, atau
bisa juga bersikap reaktif, dan menunggu pelanggan menyatakan keluhannya atau mengatakan apa yang harus dilakukan.
Manajemen Proaktif
Ada 10 hal yang bisa dilakukan untuk memanajemen mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara proaktif.
1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan. Perusahaan harus menjadi organisasi yang berfokus pada pelanggan, secara
menyeluruh dan tuntas. 2. Mengenali pelanggan secara akrab
Perusahaan yang mengenali pelanggannya secara akrab akan jauh lebih profitable ketimbang para pesaingnya.
3. Membangun kualitas dalam produk atau jasa. Penuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan mutu setinggi mungkin.
4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan Fokus pelanggan harus sangat mendalam dan penuh pengabdian sehingga menjadi
kehidupan pribadi dan kehidupan organisasi. 5. Melatih staf
Melatih karyawan baik dari aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang terkait dengan pelayanan.
6 Memberdayakan Karyawan. Memberdayakan karyawan dengan memberi wewenang untuk melakuan tindakan
apapun yang bisa menjamin kepuasan pelanggan. 7. Terus-Menerus Mengukur
Ukurlah kinerja pribadi kita dan staf kita, ukurlah mutu produk dan jasa yang kita hasilkan dan jual, ukurlah tingkat kepuasan dan persepsi pelayanan pelanggan
kita, kemudian, buatlah perubahan positif yang perlu dan sesuai dengan hasil pengukuran.
8. Memberikan Pengakuan dan Imbalan Berikan pengakuan dan imbalan baik untuk karyawan maupun pelanggan.
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
9. Mencari Cara-Cara Baru Carilah cara-cara baru sehingga bisnis kita bisa tampil beda untuk memuaskan
pelanggan. 10. Buat Menjadi Lebih Baik
Jika pelanggan mengatakan bahwa mutu kita sangat baik dan pelayanan kita prima sehingga mereka sangat puas, kita harus dengan segera mencari cara untuk bisa
melakukan dengan lebih baik lagi.
Nuzla Adrifina : Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41..., 2008 USU e-Repository © 2008
BAB III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI
Kategori