28 Komunikator memilih unsur promosi yang akan digunakan seluruh
komunikasi seperti : Iklan, penjualan, atau publisitas dalam saluran komunikasi personal dan non personal. Saluran komunikasi adalah alat
melalui mana
sumber komunikasi menyampaikan pesan-pesan
messages kepada penerima receiver. Saluran ini dianggap sebagai peneruspenyampai pesan yang berasal dari sumber informasi kepada
tujuan informasi.komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam interaksi tatap muka antara beberapa pribadi disebut sebagai komunikasi
antar pribadi.
Dalam komunikasi antar pribadi, yang menjadi saluran maupun sumber komunikasi adalah pemrakarsa komunikasi. Saluran mass media adalah semua
alat penyampai pesan-pesan yang melibatkan mekanisme untuk mencapai audience
yang luas dan tak terbatas. Surat kabar, radio, film, dan tv merupakan alat yang memungkinkan sumber informasi menjangkau audience dalam
jumlah yang besar dan tersebar luas. Media iklan adalah segala sarana komunikasi yang dipakai untuk
mengantarkan dan menyebar luaskan pesan – pesan iklan. Pada prinsipnya, jenis media iklan dalam bentuk fisik dibagi kedalam dua kategori yaitu media
iklan cetak dan media iklan elektronik.
C. Product Quality Kualitas Produk
Sebelum menjelaskan arti Product Quality, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti dari produk. Produk merupakan salah satu dari empat variabel
bauran pemasaran, di samping harga, distribusi, dan promosi yang keberadaannya sangat penting, karena produk merupakan sesuatu atau obyek
yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak akan ada harga yang dapat ditawarkan, distribusi yang
menjadi perantara, dan promosi sebagai media komunikasi tanpa adanya suatu produk.
29 Dan dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin Qualis yang
berarti sebagaimana kenyataanya definisi kualitas secara internasional BS EN ISO 9000:2000 adalah tingkat yang menunjukan serangkaian karakteristik
yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu Dale sedangkan menurut American Sociaty For Quality Control
kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi Render Dan Herizer
. Menurut Tjiptono 2001, “Produk adalah sesuatu yang dihasilkan
produsen, yang bisa ditawarkan kepada konsumen sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen.” Sedangkan Kotler 2000, p.106 memberikan definisi, “ product is anything that A can be offered to a market to satisfy a want or a need.”
Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Perusahaan menghasilkan produk, baik berupa barang maupun jasa. Produk yang dihasilkan perusahaan tersebut agar laku dijual, maka harus
ditawarkan ke pasar. Di pasar produk akan diperhatikan, dibeli, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen. Produk yang dibeli oleh konsumen tentu produk
yang menarik selera konsumen, terutama untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang dihasilkan suatu perusahaan dapat terdiri
dari tiga komponen, yaitu barang goods, jasa services, dan ide an ideas.
30 Dalam usaha menarik minat beli pelanggan potensial, maka produk harus
dibuat berkualitas, terutama dalam memenuhi harapan konsumen agar menjadi puas dan loyal pada perusahaan. Menurut Kotler. 2000, p.30, “ Product
quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.”
Maksudnya, kualitas produk merupakan keseluruhan ciri atau sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Setiap perusahaan yang menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas,
yang ditampilkan baik melalui ciri-ciri luar design produk maupun inti core produk itu sendiri. Adam dan Eberts menyatakan bahwa, “Product quality is
the appropriateness of design specification of function and use as well the degree specification.”
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau yang layak untuk digunakan sebaik
mungkin sesuai dengan tingkatan spesifikasinya. Ada kalanya spesifikasi rancangan produk ditentukan oleh pelanggan, ini
berarti perusahaan tinggal memproduksi dan menawarkan hasil produksi kepada pelanggan atau yang memesan. Menurut Kotler dan Amstrong 2007,
p.347, “Kualitas produk mempunyai dua dimensi, yaitu tingkatan kualitas dan konsistensi kualitas.” Dalam dimensi tingkatan kualitas, kualitas produk berarti
kualitas kinerja, yaitu kemampuan produk untuk melakukan fungsi- fungsinya.
31 Di samping dimensi tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat
berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam dimensi konsistensi yang tinggi tersebut kualitas produk berarti kualitas kesesuaian bebas dari
kecacatan dan kekonsistenan dalam memberikan tingkatan kualitas yang akan dicapaidijanjikan. Semua perusahaan harus berusaha keras memberikan
tingkatan kualitas kesesuaian yang tinggi. Misalnya, dalam tingkatan kesesuaian, Honda, Yamaha dan produk sejenisnya dapat memberikan kualitas
sebaik Harley Davidson, meskipun tidak tampil sebaik Harley Davidson. Honda, Yamaha dan produk sejenisnya dapat konsisten memberikan kualitas
yang dibayar dan diharapkan pelanggannya. Menurut Garvin dalam Umar 2005:93 menguraikan dimensi untuk
kualitas produk berbentuk barang berwujud. Garvin menyatakan ada delapan dimensi untuk menentukan kualitas pada produk, yaitu :
1. Performance atau kinerja. Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakterisitik utama yang mempertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Features atau fitur yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability atau kehandalan yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas
atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dalam kondisi tertentu pula.
32 4. Confermance atau kesesuaian hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap tingkat spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan pada keinginan pelanggan.
5. Durability atau daya tahan yaitu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6. Service Ability kemudahan perbaikan yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan
layanan untuk perbaikan barang. 7. Aesthetics atau keindahan merupakan karakteristik yang bersifat subjektif
mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8. Fit and Finish atau sifat subjektif yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan mengenai keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas.
D. Brand Image Citra Merek