LOYALITAS PELANGGAN. TINJAUAN PUSTAKA

44

F. LOYALITAS PELANGGAN.

1. Pengertian loyalitas konsumen. Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian pada merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yag berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, agar perusahaan mendapatkan loyalitas dan kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan dengan cara meng- komunikasikan kebaikan produk yang akan dijualnya. Menurut Griffin 2005:68 loyalitas dapat mengacu pada wujud dari keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa dari suatu perusahaan yang di pilih. Griffin mengungkapkan pula bahwa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu berupa : a. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya. b. Dapat mengurangi biaya kegagalan transaksi karena ada proses penyesuaian oleh pelanggan. c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang fluktuatif. 45 d. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Terciptanya word of mouth yang positif sehingga diasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas. Sehingga Griffin mengungkapkan bahwa dampak pelanggan yang puas dan loyal terhadap suatu produk dan jasa akan melakukan prilaku sebagai berikut : 1 Pelanggan yang loyal dapat mereferensikan kepada orang lain. 2 Pelanggan yang loyal dapat menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing perusahaan. Menurut Zulqanef dalam harian umum Suara Merdeka hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam prilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan konsumen pun merasa puas. Kemudian kepuasan tersebut dapat menetukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang 2. Tingakat Loyalitas Konsumen Proses seorang konsumen menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell Hill dalam Susilawati 2007:18 tingkat loyalitas konsumen terbagi enam tahapan yaitu : a. Suspect 46 Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan. b. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, pada tahap ini, walaupun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain. c. Customer Pada tahap ini konsumen sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, atau belum terlihatnya loyalitas dari customer tsb. d. Client Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerja sama yang baik. e. Advocates Pada tahap ini konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa diperusahaan tersebut. f. Partner 47 Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Dan Pada tahap ini konsumen berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain. Menurut Tjiptono 2005 kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan. Faktor-faktor lain yang menyebabkan pelanggan loyal terhadap merek yaitu : 1 Nilai Merek : pelanggan menilai merek secara relatif dibanding competitor dari tiga hal yaitu : harga, kualitas, dan citra merek 2 Karakteristik Pelanggan : berhubungan dengan perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan merek. 3 Switching Barrier : hambatan yang muncul ketika konsumen akan pindah dari satu merek ke merek lain seperti biaya transaksi, biaya pencarian, biaya operasional resiko dan psikologis. 4 Pengalaman Pelanggan : berhubungan dengan kepuasan pelanggan setelah merasakan kinerja produk. 5 Lingkungan Kompetitif : sejauh mana kompetisi yang terjadi antara merek dalam suatu katagori tertentu. Menurut Parasuraman dalam Susilawati 2007 :15 pembentukan loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui beberapa langkah, diantaranya : a Access Melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi pada produsen dan konsumen. 48 b Communication Memberi pelanggan informasi kepada pelanggan tentang produk atau jasa yang akan ditawarkan serta mendengar dan mencarikan solusi keluhan atau komplain dari pelanggan. c Competence Memiliki keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan bentuk jasa yang diberikan kepada pelanggan. d Courtesy Melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan kontak secara personal dengan pelanggan. e Credibility Melibatkan kepercayaan, pelibatan ini mempunyai perhatian paling bagus dari kredibilitas berupa nama, reputasi dan krakteristik personal perusahaan dalam melakukan kontak secara personal. Sehingga tingkat kesulitan dalam menjual produk dapat melibatkan interaksi dengan pelanggan. f Realibility Melibatkan konsisten kerja dalam ketergantungan yaitu dengan melakukan pelayanan yang benar dan memberikan reward pada karyawan. g Responsibility Mengkonsentrasikan pada kesadaran atau kebiasaan pekerja untuk membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan. 49 h Security Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap produk atau jasa yang diberikan dari penjualan kepada para konsumen. i Tangible Meliputi bukti secara fisik dalam produk atau jasa yang telah diberikan, dalam hal ini dapat dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. j Understanding and knowing the customer Perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tahapan loyalitas dapat dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan merekomendasikan produk prusahaan kepada orang lain. Lovelock dan wirtz dalam wahyuni 2009 mengatakan bahwa pada mulanya konsumen akan mengalami : a. Loyalitas kognitif keyakinan Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek yang lainnya. b. Loyalitas afektif sikap Konsumen membangun kesukaan terhadap merek berdasarkan penggunaan yang terkomulatif. Dan tingkat kesukaan konsumen harus lebih tinggi dari pada merek pesaing, sehingga terdapat preferensi yang jelas pada merek tersebut. 50 c. Loyalitas konatif niat konsumen terhadap merek Loyalitas konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai fungsi berawal dari niat sebelumnya pra konsumsi dan sikap pada masa pasca konsumsi, maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. d. Loyalitas tindakan Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi pada loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang diinginkan. G. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL Hubungan antara promosi dengan minat beli Pendapat yang disampaikan oleh Kotler 2006 bahwa aktivitas promosi merupakan usaha pemasaran yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan konsumen untuk mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Akan tetapi hal ini sesuai dengan penelitian Bekti Setiawati 2008:8 yaitu tentang promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian karena promosi berfungsi untuk mempengaruhi sikap dan kesukaan konsumen dalam memilih produk. Hubungan kualitas produk terhadap minat beli kualitas dapat dinyatakan sebagai sebagai harapan dan persepsi para konsumen yang sama baiknya 51 dengan kinerja yang sesungguhnya. Kualitas produk harus sesuai dengan yang dijanjikan oleh semua kegiatan dalam bauran pemasaran. Bagi calon pemakai kualitas produk ini memang harus dikomunikasikan dengan baik karena dapat membangun minat pelanggan untuk membeli produk yang dimaksud. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Budiyono, Bernard NM 2004 menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan antecedent yang berpengaruh terhadap minat beli. Tri Ari Prabowo 2007:12:13 yang menyatakan bahwa adanya pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan yang signifikan dengan tiga dimensinya yaitu tingkat manfaat favorability, kekuatan akan merek strength, dan keunikan produknya uniqueness. H. PENELITIAN TERDAHULU Ainur Rofiq, Nanang, Nita Nur Faidah 2009 meneliti mengenai peranan ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan pada industry telepon seluler, dari penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa koefisien determinasi R2 dan adjusted R square berurutan sebesar 0,758 dan 0,749. Makna dari angka tersebut menunjukan bahwa loyalitas pelanggan dijelaskan sebesar 74,9 sedangkan sisanya sebesar 25,1 dijelaskan oleh variabel lain. Ekuitas merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai F hitung lebih besar dari pada F tabel yaitu 86,172 2,454. Menurut Junusi 2009 dalam penelitiannya pada Bank Muamalat kota Semarang, menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Semakin baik kepuasan nasabah 52 semakin tinggi loyalitas yang ditunjukan nasabah. Pada variabel kepuasan, dimensi ekspektasi layanan pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah karena dalam penelitian ini menilai persepsi kesan yang akan didapat oleh nasabah atas pengalaman menggunakan jasa perbankan bukan pada ekspektasi exspektation. Jadi yang berpengaruh dalam menilai kepuasan nasabah adalah kepuasan layanan keseluruhan, dimana keseluruhan kesan yang diterima atas pengalaman nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dari tahap awal sampai proses. Sedangkan untuk variabel loyalitas dapat dijelaskan melalui loyalitas efektif dan konatif. Kepuasan merupakan konsep kompleks dengan komponen afektif. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk mie instant Sedaap Studi Pada Mahasiswa Fak Ekonomi Unmer Malang oleh Herry Kurniawan Fak Ekonomi UNMER Malang, 2006. Penelitian ini bertujuan untuk :1 mengetahui dan menganalisis pengaruh prilaku konsumen yang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikoligis terhadap keputusan membeli produk mie instant merek sedaap. 2 untuk mempengaruhi diantara faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa untuk membeli produk mie instant merek sedaap. Dengan menggunakan regresi linier berganda dan menggunakan sample 60 orang responden mahasiswa. Dan didapatkan hasil sebagai berikut : dari hasil analisis didapatkan bahwa variable faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis secara simultanbersama- 53 sama mempunyai pengaruh signifikan bermakna terhadap keputusan pembelian produk mie instant merek sedaap dan variable psikologis mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian produk mie instant merek Sedaap. Penelitian selanjutnya dari Nurhikmah 2006 didalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Giant Hyper Mall Bekasi”. Metode penelitian yang digunakan adalah survey, dan responden sebanyak 100 responden yang berkunjung di Giant Hyper Mall Bekasi. Teknik penentuan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode random sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara statistic antara antara kualitas pelayanan X1 dengan loyalitas konsumen Y dengan nilai t hitung lebih kecil dari nilai t table 1,0231,980 dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefesien korelasi pelayanan ry1= 0,651. dalam penelitian juga menunjukan ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan X2 dengan loyalitas konsumenY dengan nilai t hitung lebih besar dari nilai t table 5,5251,980 dan terdapat hubungan positif yang kuat dengan koefisien ry2= 0.746. selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan X1 dan kepuasan pelanggan X2 secara bersama dengan loyalitas konsumen Y dengan nilai f hitung lebih dari f hitung 62,1533,12. Persamaan regresi berganda Y = 8100X 1 + 0,570X 2 koefisien korelasi Ry 12 = 0,819, persamaan koefisien determinasi R Square 0,562. 54

I. Kerangka Pemikiran

Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan memiliki posisi yang semakin kuat dan kritis, seiring dengan banyaknya informasi tentang bisnis ritel, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai dan memadai serta harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka penjang dengan perusahaan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat senang sehingga dengan kepuasan tersebut akan menimbulkan kelekatan emosional terhadap merek. hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang sangat tinggi. Loyalitas pelanggan yang tinggi dapat mengurangi biaya-biaya seperti pemasaran, iklan dll, karena biaya untuk mempertahankan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Sehingga perusahaan harus berupaya untuk mempertahankan brand image untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, dan juga harus meningkatkan pelayanan yang diberikan pada pelanggan sehingga mereka puas. 55 Kerangka Pemikiran X 1 Y 2 Gambar. 2.1 Sumber : Adaptasi dari model Sarwono 2007 Dengan persamaan substrukturnya adalah : Y 1 = Py 1X1 X 1 + Py 1X2 X 2 + Py 1X3 X 3 = 1 Y2 = Py 2X1 X 1 + Py 2 y 1 Y 1 + Py 2X3 X 3 = 2 J. Hipotesis Penelitian 1. Ha : terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi, brand image, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara parsial. 2. Ha : terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi, brand image, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara Bersama-sama 3. Ha : terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi, brand image, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian. Promosi Keputusan Pembelian Loyalitas Brand Image Kualitas Produk X 1 Y 1 X 2 Y 1 X 3 Y 1 X 3 Y 2 Y 2 Y 1 56

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Obyek penelitian ini bersifat studi kasus yang dilakukan pada pengguna motor metic honda di Kecamatan Ciputat Timur. kota Tangerang Selatan. Pengumpulan data untuk memperoleh hasil pembahasan, analisis dan kesimpulan yang dapat dipertanggung jawabkan. Sample yang di ambil adalah sejumlah 60 orang responden secara Convenience Sampling. Variable-variable yang diteliti dalam penelitian ini adalah promosi, kualitas produk, brand image, keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.

B. Metode Penetuan Sampel.

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan Sugiono, 2003:72 Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna Motor Metic Honda di Kecamatan Ciputat Timur. Kota Tangerang Selatan. Sementara itu sample dapat diartikan sebagai bagian dari populasi. yang akan diambil untuk penelitian ini adalah berjumlah 60 orang. Menurut pendapat roscoe dalam Salamatun A 2005 ia menyatakan bahwa jumlah sample lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada sebagian penelitian dianggap sudah mewakili penelitian. Sample ditentukan dengan metode convenience sampling yaitu metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasinya.