kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
1 Bukti Langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. 2
Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3 Daya Tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. 4
Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5 Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dari identifikasi lima kelompok karakteristik tersebut persepsi pasien
pelanggan tentang kualitas pelayanan dikategorikan persepsi tentang kualitas fasilitas fisik dan persepsi tentang kualitas sumber daya manusianya SDM.
2.4. Persepsi
Menurut Robbins 2002 Persepsi adalah suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterpretasikan kesan sensoris mereka untuk memberi
arti pada lingkungan mereka. Riset tentang persepsi secara konsisten menunjukkan bahwa individu yang berbeda dapat melihat hal yang sama tetapi memahaminya
secara berbeda. Kenyataannya adalah bahwa tak seorang pun dari kita melihat
Universitas Sumatera Utara
realitas. Yang kita lakukan adalah menginterpretasikan apa yang kita lihat dan menyebutnya sebagai realitas.
Teori Atribusi : pada teori ini mengembangkan penjelasan bahwa perbedaan penilaian kita terhadap individu tergantung pada arti atribusi yang kita berikan pada
perilaku tertentu. Pada dasarnya, teori tersebut menunjukkan bahwa ketika kita mengobservasi perilaku seseorang, kita berusaha untuk menentukan apakah penilaian
ini disebabkan oleh faktor internal atau eksternal. Penentuan tersebut tergantung pada tiga faktor : 1 kekhasan tertentu, 2 kesepakatan bersama, 3 konsistensi.
2.5. Persepsi Konsumen
Menurut Prasitejo 2004 pembentukan persepsi seseorang tergantung pada berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman,
kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut, ekspetasi maupun faktor eksternal seperti : tampakan produk, sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan.
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen
dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang
ada mempengaruhi konsumen terhadap kualitas pelayanan Zeithaml, 1990. Rifai 2005 mengemukakan bahwa secara umum fasilitas, perlakuan petugas,
prilaku dokter memengaruhi persepsi pasien dalam pemanfaatan pelayanan di Puskesmas Binjai Kota. Situmorang 2006 yang juga meneliti tentang persepsi
Universitas Sumatera Utara
masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo memperoleh hasil bahwa persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan
berhubungan dengan penampilan fisik Rumah Sakit, kepastian pelayanan, kehandalan petugas, ketanggapan pelayanan, empati dan biaya pelayanan.
2.6. Landasan Teori
