BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten
Simalungun.
Secara keseluruhan hasil pengukuran variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berdasarkan kategori diketahui mayoritas berpendapat tidak baik,
selebihnya pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa indicator persepsi pasien tentang kualitas pelayanan melalui 5 dimensi pengukuran belum sepenuhnya seperti
yang diharapkan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun. Keadaan ini juga diikuti dengan keinginan pasien untuk memanfaatkan kembali rawat
inap di RSUD Perdagangan, dimana mayoritas tidak mau memanfaatkan kembali rawat inap.
Hasil uji multivariat menggunakan uji regresi logistic berganda menunjukan bahwa persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator bukti langsung
tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali rawat
inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun dengan koefisien determinan 0,720 yang artinya bahwa variabel pemanfaatan kembali rawat inap dipengaruhi oleh
persepsi pasien tentang bukti langsung tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy sebesar 72,
Universitas Sumatera Utara
sisanya sebesar 28 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Variabel yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali rawat
inap di RSUD Perdagangan adalah bukti langsung dengan nilai Exp B sebesar 12,387.
Hasil penelitian ini juga selaras dengan pendapat Lupiyoadi 2001 yang mengungkapkan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut
meliputi : 1 Bukti langsung tangibles, yaitu kemampuan Rumah Sakit menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, 2 Kehandalan pelayanan reliability, yaitu
kemampuan Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, 3 Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas, 4 Jaminan assurance, yaitu
pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai Rumah Sakit menumbuhkan rasa percaya pada pasien dan 5 empati empathy, yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien.
Menurut Azwar 1996, salah satu persyaratan yang dapat memengaruhi pasien dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan
kesehatan adalah kualitas pelayanan, yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraan
sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
5.1.1. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten
Simalungun
Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dimensi bukti langsung lebih banyak pada kategori tidak baik,
dinyatakan sebanyak 32 orang 64. Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya harapan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada bukti langsung
pelayanan di RSUD Perdagangan. Bukti langsung yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kelengkapan dan
kebersihan ruang rawat inap seperti tempat tidur, meja, lemari, tiang infus, oksigen, ruang tunggu, toilet yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Hal ini terbukti dari hasil penelitian bahwa sebanyak 22 orang 44 responden menyatakan bahwa kelengkapan pelayanan ruangan rawat inap seperti tempat tidur,
lemari, tiang infus, oksigen, pemerikasaan laboratorium, obat-obatan yang ada di RSUD Perdagangan kurang baik, dan sebanyak 19 orang 38 responden
menyatakan tentang kebersihan ruang rawat inap yang ada di RSUD Perdagangan, seperti ruang tunggu, toilet dan lingkungan RSUD Perdagangan sangat tidak baik.
Pada umumnya pasien di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun dapat menerima bahwa fasilitas di RSUD tersebut sudah cukup memadai untuk melakukan
pelayanan kesehatan. Namun akan lebih baik bila fasilitas tersebut ditingkatkan misalnya dengan meningkatkan kebersihan rawat inap, toilet dan ruang tunggu atau
meningkatkan kelengkapan pelayanan kesehatan misalnya pemeriksaan laboratorium,
Universitas Sumatera Utara
penyediaan oksigen central, penyediaan obat-obatan yang lebih variatif dan peralatan yang lebih baik sehingga masyarakat tidak harus pergi ke apotik swasta untuk
membeli obat atau pergi ke Rumah Sakit swasta yang ada di kabupaten Simalungun. Hasil uji chi-square, diperoleh nilai p = 0,000 0,05, hal ini menunjukan bahwa
indikator bukti langsung dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten
Simalungun. Dari hasil uji statistik di atas, maka dapat disimpulkan bahwa semakin baik persepsi pasien tentang bukti langsung maka semakin besar peluang responden
untuk datang kembali memanfaatkan rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. 1988 dalam Irawan 2008, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
dimensi bukti langsung adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan
komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek bukti langsung menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
5.1.2. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kehandalan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun
Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dimensi kehandalan lebih banyak pada kategori tidak baik, dinyatakan sebanyak 32 orang 64. Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya
harapan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada kehandalan pelayanan di RSUD Perdagangan.
Kehandalan reliability dalam kualitas pelayanan yaitu kemampuan Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan petugas RSUD Perdagangan yang tidak tepat waktu mungkin
disebabkan karena sebagian petugas bertempat tinggal di wilayah Kotamadya Pematang Siantar, dimana waktu tempuh ke RSUD Perdagangan lebih kurang 1,5
jam dengan transportasi umum yang hanya ada dari Siantar pada pukul 08.00 wib sehingga menyebabkan petugas sering datang terlambat. Bagi tenaga dokter spesialis
keterlambatan kehadiran sering disebabkan mereka menerima pasien di praktek pribadinya. Untuk mengatasi hal ini mungkin pemerintah dapat meningkatkan
motivasi mereka dengan meningkatkan insentif bagi petugas, juga perlu mendapatkan pelatihan secara rutin bagaimana cara melayani masyarakat dengan baik. Sikap yang
ramah, tulus dan sungguh-sungguh akan memberikan rasa nyaman bagi pasien yang
Universitas Sumatera Utara
datang dan menimbulkan kepercayaan pada pasien yang akan diobati. Peningkatan disiplin juga perlu dilakukan dengan melakukan pengawasan berkala dan
berkesinambungan. Petugas yang tidak disiplin perlu diberi peringatan sesuai prosedur. Demikian juga bagi petugas yang menunjukkan kinerja yang baik dapat
diberi penghargaan untuk memotivasi dirinya dan petugas lain. Hasil uji chi-square, diperoleh nilai p = 0,000 0,05, hal ini menunjukan
bahwa indikator kehandalan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten
Simalungun. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Silalahi 2007 tentang “Analisa
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya dengan Loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Malahayati Medan”, mengungkapkan bahwa aspek kehandalan
reliability berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan dimensi kehandalan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalititas pasien rawat inap di
Rumah Sakit Malahayati Medan.
5.1.3. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun
Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dimensi daya tanggap lebih banyak pada kategori tidak baik,
dinyatakan sebanyak 35 orang 70. Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya harapan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada daya tanggap
pelayanan di RSUD Perdagangan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2001, daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono 2004 daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Setiap pasien selalu menginginkan pelayanan yang segera tanggap atas
keluhan yang disampaikan pasien, merespon setiap keluhan pasien, dan memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakitnya. Akan tetapi kenyataan yang mereka
dapatkan di RSUD Perdagangan tidak seperti yang mereka harapkan. Menurut responden, petugas kesehatan kurang tanggap dengan keluhan yang mereka
sampaikan, seolah-olah keluhan mereka tidak pernah dihiraukan. Apalagi saat mereka ingin menayakan penyakitnya dengan dokter, yang ada mereka hanya menunggu,
tanpa penjelasan yang akurat dari seorang dokter. Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang daya tanggap mayoritas menyatakan tidak baik, sehingga pasien enggan
untuk balik lagi ke RSUD Perdagangan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini selaras dengan pendapat Jacobalis 2000, yang mengungkapkan bahwa
berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien sering ditemukan, yaitu berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas kesehatan di Rumah Sakit,
Universitas Sumatera Utara
keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter yang kurang komunikatif dan lamanya proses perawatan dan kenyamanan Rumah Sakit.
Hasil uji chi-square, diperoleh nilai p = 0,000 0,05, hal ini menunjukan bahwa indikator daya tanggap dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.
5.1.4. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Jaminan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun
Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dimensi jaminan lebih banyak pada kategori tidak baik, dinyatakan
sebanyak 34 orang 68. Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya harapan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada jaminan pelayanan di RSUD
Perdagangan. Hasil uji chi-square, diperoleh nilai p = 0,000 0,05, hal ini menunjukan
bahwa indikator jaminan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten
Simalungun. Dimensi Assurance jaminan, adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat
dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
Universitas Sumatera Utara
5.1.5. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Empati terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun
Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dimensi empati lebih banyak pada kategori tidak baik, dinyatakan sebanyak 35 orang 70. Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya harapan
pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada empati pelayanan di RSUD Perdagangan.
Empati dalam penelitian ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut responden
penelitian, sangat sulit mendapatkan empati dari para petugas kesehatan di RSUD Perdagangan. Komunikasi yang tercipta antara pasien dan petugas hanya sekedar saja.
Petugas kurang mengeksplorasi apa yang kita rasakan, sehingga pasien merasa sungkan untuk berkeluh kesah dengan peraawat ataupun dokter.
Hasil uji chi-square, diperoleh nilai p = 0,000 0,05, hal ini menunjukan bahwa indikator empati dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kebutuhan emphati yang belum dipenuhi, menyebabkan responden responden
ingin memilih kepada sarana pelayanan kesehatan lain jika dinungkinkan, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Young 2000 di University of Florida yang
menunjukan bahwa alasan pelanggan pindah dari suatu penyelanggaraan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan adalah 54 karena sikap petugas yang tidak memuaskan, 23 karena waktu, 23 karena kualitas pelayanan medis. Hasil penelitian ini juga selaras dengan
hasil penelitian Hendriyani 2006, yang menyatakan bahwa perhatian dan kesabaran dokter dan bidan di Rumah Sakit dalam menangani keluhan pasien dibawah rata-rata
sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien.
5.2.Keterbatasan Penelitian
Data primer diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner yang ditanyakan langsung pada responden. Ada kemungkinan terjadi bias dimana
responden menjawab tidak sesuai dengan harapan peneliti. Untuk itu peneliti melakukan penjelasan setiap pertanyaan kepada responden. Demikian juga
ketidakseragaman pendidikan responden menyebabkan pemahaman terhadap isi kuesioner berbeda pada saat pengumpulan data, sehingga peneliti harus memberikan
panduan kepada responden dan memastikan responden memahami setiap pertanyaan dengan wawancara mendalam dan ini menyebabkan waktu pengumpulan data
menjadi lebih lama.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Kategori