Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari
pendaftaran sampai pada waktu pulang. f.
Informasi Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung
didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan memengaruhi pihak konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi,
teman-teman dan media informasi.
2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut
banyak hal dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas pelayanan Lestari, 2004.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-
elemen sebagai berikut : a.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkunngan. c.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang.
Universitas Sumatera Utara
Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis 1994 dikutip oleh Tjiptono 2004 membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas
cakupannya. Definisi tersebut adalah : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Pohan 2007, menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu
pelayanan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien konsumen ataupun masyarakat
serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. Menurut Azwar 1996 mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu-
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis pasien saja,
tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya Wijono, 1999.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Azwar 1996, ada lima bagian utama yang didefinisikan dari kualitas pelayanan yanng berkaitan dengan pasien, yaitu :
1 Proses masuk Rumah Sakit yang merupakan waktu tunggu, prosedur
mendapatkan pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil.
2 Pelayanan perawatan oleh perawat, informasi dari perawat dan daya tanggap
perawat terhadap kebutuhan pasien. 3
Pelayanan makanan, dihidangkan dengan temperatur yang sesuai dan waktu yang tepat, sesuai dengan kondisi penyakit pasien, serta kepuasan keseluruhan
pada makanan yang dihidangkan. 4
Pemeliharaan Rumah Sakit dimana kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.
5 Pelayanan teknis di Rumah Sakit, waktu tunggu pemeriksaan laboratorium
dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan
dokter. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur dan berdasarkan itu berbagai penelitian terhadap beberapa jenis
jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1990 berhasil mengidentifikasi lima
Universitas Sumatera Utara
kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
1 Bukti Langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. 2
Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3 Daya Tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. 4
Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5 Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dari identifikasi lima kelompok karakteristik tersebut persepsi pasien
pelanggan tentang kualitas pelayanan dikategorikan persepsi tentang kualitas fasilitas fisik dan persepsi tentang kualitas sumber daya manusianya SDM.
2.4. Persepsi
