53 X
ij
= tingkat kinerja menurut persepsi konsumen i atribut j Y
ij
= tingkat harapan menurut persepsi konsumen i atribut j Sebelum mengetahui hasil analisis kepuasan konsumen, terlebih dahulu
dilakukan analisis terhadap kinerja dan harapan menurut persepsi konsumen Mall Luwes Palur.
a Analisis perbandingan kinerja terhadap harapan menurut persepsi konsumen Mall Luwes Palur:
a.1 Analisis pada dimensi Physical Aspect
Dari seratus responden yang diteliti, telah diperoleh tingkat perbandingan antara kinerja terhadap harapan konsumen Mall
Luwes Palur dari dimensi Physical Aspect sebagaimana yang tertera dalam tabel dibawah ini:
Tabel IV.5 Tingkat Perbandingan kinerja terhadap harapan
pada Dimensi Physical Aspect Nomor
pertanyaan Harapan
rata-rata Kinerja
rata-rata Tingkat
perbandingan
1 4,68
4 85,47
2 4,59
3,88 84,53
3 4,64
4,05 87,28
Total rata-rata 4,64
3,98 85,86
Keterangan: Data primer yang diolah, 2005 Pertanyaan nomor 1 tentang penampilan fisik toko, nomor
2 tentang penampilan karyawan dan nomor 3 tentang penataan ruang toko. Dari masing-masing nomor pertanyaan memiliki
tingkat perbandingan: 85,47 ; 84,53 dan 87,28 yang berarti bahwa pengelolaan kualitas pelayanan dari faktor tersebut belum
memuaskan konsumen.
54 Dari tabel di atas dapat diperoleh suatu tingkat
perbandingan dari keseluruhan faktor pada dimensi Physical aspect yang merupakan perbandingan antara kinerja dengan
harapan yaitu sebesar 85,86. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat nilai harapan konsumen yang relatif besar jika
dibandingkan dengan nilai kinerja Mall Luwes. Sehingga tingkat perbandingan pada dimensi physical aspect adalah dibawah 100
yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas atas pelayanan Mall Luwes Palur pada dimensi physical aspect.
a.2 Analisis pada dimensi Reliability
ii. Tabel IV.6 Tingkat Perbandingan kinerja terhadap harapan
pada Dimensi Reliability Nomor
pertanyaan Harapan
rata-rata Kinerja
rata-rata Tingkat
perbandingan
4 4,05
3,39 83,70
5 4,16
3,74 89,90
6 4,49
3,80 84,63
Total rata-rata 4,23
3,64 86,03
Keterangan Data primer yang diolah, 2005 Pertanyaan nomor 4 tentang persediaan barang di toko,
nomor 5 tentang pelayanan yang diberikan karyawan dan nomor 6 tentang penyelesaian pembayaran di kasir. Dari masing-
masing nomor pertanyaan memiliki tingkat perbandingan: 83,70 ; 89,90 dan 84,63 yang berarti bahwa pengelolaan
55 kualitas pelayanan dari faktor tersebut belum memuaskan
konsumen. Dari tabel di atas dapat diperoleh suatu tingkat
perbandingan dari keseluruhan faktor pada dimensi Reliability yang merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan
yaitu sebesar 86,03. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat nilai harapan konsumen yang relatif besar jika
dibandingkan dengan nilai kinerja Mall Luwes. Sehingga tingkat perbandingan pada dimensi reliability adalah dibawah 100
yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas atas pelayanan Mall Luwes Palur pada dimensi reliability.
a.3 Analisis pada dimensi Personal Interaction Tabel IV.7
