30 pengetahuan karyawan tentang produk dan pelayanan yang diberikan
terhadap konsumen yang datang. 4 Problem solving
Dimensi yang mencakup tentang pemberian solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan saat berbelanja atau solusi terhadap
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan atas pelayanan yang diterima, seperti penukaran barang yang sudah dibeli. Indikator untuk
mengukur variabel problem solving ini adalah: perhatian karyawan terhadap konsumen, bantuan karyawan terhadap konsumen dan
penukaran produk yang sudah dibeli jika rusak. 5 Policy
Dimensi yang berhubungan dengan kebijakan perusahaan untuk merespon tuntutan atau kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan
barang berkualitas, tempat parkir mudah atau memadai, jam buka toko dan menerima pembayaran dengan kartu kredit. Indikator untuk
mengukur variabel policy ini adalah: keadaan tempat parkir, kemudahan dalam memarkir dan tepat atau tidaknya jam buka toko.
D. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang akan dipergunakan adalah kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada konsumen Mall Luwes yang sedang berbelanja
untuk diisi dan jawabannya dipergunakan untuk mengukur sejauh mana
31 variabel Independen yaitu: physical aspect, reliability, personal interaction,
problem solving dan policy mempengaruhi kepuasan konsumen. 1. Uji validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur mempunyai ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji
validitas dilakukan terhadap masing-masing butir pertanyaan tersebut mempunyai dukungan total terhadap skor total. Perhitungan dilakukan dengan
rumus korelasi product moment sebagai berikut: Arikunto , 2002:146:
xy
r
= koefisien korelasi antara variabel x dan y x = skor setiap item pertanyaan
y = skor total dari semua item N = jumlah sampel
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran itu akurat, stabil dan
konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji Reliabilitas menggunakan rumus alpha Arikunto, 2002:171:
2 2
11
1 1
t b
k k
r
dimana : r
11
= Reliabilitas instrumen
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
32 k
= banyaknya butir pertanyaan atau item
2 b
= jumlah varians butir
2 t
= varians total
Bila r hitung lebih besar dari t total, maka reliabilitas tercapai.
E. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan sumber-sumber data antara lain: 1. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dan objeknya. Data primer dalam penelitian ini mengenai harapan dan kinerja pelayanan yang diterima di toko
Mall Luwes Palur. 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,
sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, misalnya dari studi pustaka dan sumber lain yang relevan dengan penelitian ini.
F. Metode Pengumpulan Data
