23 Suatu toko yang ingin melengkapi barang-barangnya sulit untuk
melaksanakan dengan modalnya sendiri, maka memerlukan kredit yang dapat berupa kredit penjualan. Untuk memperoleh fasilitas itu, maka toko
harus selalu berusaha menepati janji keuangan, sehingga kepercayaan dari grosir dan pedagang keliling dapat dijaga.
g. Reputasi Setiap perusahaan harus dapat meningkatkan reputasinyanama baiknya
sehingga kepercayaan masyarakat terhadap toko tersebut makin meningkat. Reputasi yang harus dijaga meliputi berbagai bidang,
misalnya ketepatan janji keuangan, harga penjualan, pelayanan service, penataan ruang dan lain-lain.
E. Kerangka Pemikiran
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Dimensi kualitas Pelayanan Retail:
1. Physical aspect 2. Reliability
3. Personal interaction 4. Problem solving
5. Policy
Pelayanan yang diharapkan
harapan
Pelayanan yang diterima kinerja
Kepuasa n
konsume
24 Konsumen atau pelanggan merupakan orang yang membeli dan
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan, dalam hal ini adalah perusahaan retail yaitu toko Mall Luwes Palur.
Konsumen yang telah melakukan konsumsi baik produk atau jasa melakukan evaluasi di beberapa hal, salah satunya adalah pelayanan yang telah
mereka terima saat berbelanja . Dari lima dimensi pelayanan retail tersebut, dapat dinilai pelayanan yang mereka terima selama berbelanja di toko Mall
Luwes Palur. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Supranto, 1997: 233. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen akan merasa
puas apabila harapan konsumen sesuai dengan pelaksanaan atau kinerja yang diterima. Sebaliknya jika kinerja atau pelayanan yang diterima kurang dari
harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan melihat kelima dimensi tersebut dapat diketahui konsumen mencapai kepuasan atau tidak dalam
berbelanja di toko Mal Luwes Palur.
F. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atau jawaban teoritis atas masalah penelitian atau berupa pernyataan sementara tentang pengaruh atau hubungan
antara dua variabel atau lebih. Hipotesis dapat diuji kebenarannya melalui pengumpulan dan penganalisaan data. Berdasarkan latar belakang masalah yaitu
beberapa konsumen yang menjadi pelanggan Mall Luwes ada yang mengeluh
25 terhadap pelayanan toko tersebut, misalnya pelayan di stand tertentu kurang
ramah, karyawan di penitipan barang kurang ramah dan tempat parkir toko kurang luas, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
Diduga konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh toko Mal Luwes Palur.
2. Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: physical aspect reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
secara individu terhadap konsumen toko Mal Luwes Palur. 3. Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara bersama-sama terhadap konsumen toko Mal Luwes Palur.
4. Diduga dari kelima dimensi kualitas pelayanan diatas, yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur adalah
dimensi Personal Interaction.
G. Penelitian Terdahulu
