57 pengelolaan kualitas pelayanan dari faktor tersebut belum
memuaskan konsumen. Dari tabel di atas dapat diperoleh suatu tingkat
perbandingan dari keseluruhan faktor pada dimensi problem solving yang merupakan perbandingan antara kinerja dengan
harapan yaitu sebesar 84,50. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat nilai harapan konsumen yang relatif besar jika
dibandingkan dengan nilai kinerja Mall Luwes. Sehingga tingkat perbandingan pada dimensi problem solving adalah dibawah
100 yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas atas pelayanan Mall Luwes Palur pada dimensi problem solving.
a.5 Dimensi Policy Tabel IV.9
Tingkat Perbandingan kinerja terhadap harapan pada Dimensi Policy
Nomor pertanyaan
Harapan rata-rata
Kinerja rata-rata
Tingkat perbandingan
13 4,29
3,53 82,28
14 4,14
3,45 83,33
15 4,15
3,88 93,49
Total rata-rata 4,19
3,62 86,40
Keterangan Data primer yang diolah, 2005 Pertanyaan nomor 13 tentang keadaan tempat parkir,
nomor 14 tentang kemudahan dalam memarkir dan nomor 15 tentang tepat atau tidaknya jam buka toko. Dari masing-masing
nomor pertanyaan memiliki tingkat perbandingan: 82,28 ; 83,33 dan 93,49 yang berarti bahwa pengelolaan kualitas
pelayanan dari faktor tersebut belum memuaskan konsumen.
58 Dari tabel di atas dapat diperoleh suatu tingkat
perbandingan dari keseluruhan faktor pada dimensi Policy yang merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan yaitu
sebesar 86,40. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat nilai harapan konsumen yang relatif besar jika dibandingkan dengan
nilai kinerja Mall Luwes. Sehingga tingkat perbandingan pada dimensi policy adalah dibawah 100 yang berarti bahwa
konsumen belum merasa puas atas pelayanan Mall Luwes Palur pada dimensi policy.
b Analisis Kepuasan Konsumen Untuk mengkategorikan tingkat kepuasan konsumen, terlebih
dahulu diketahui tingkat kepuasan maksimum dan tingkat kepuasan minimum yang mungkin dicapai oleh konsumen.
Tingkat kepuasan maksimum yang mungkin dicapai :
500 100
x 1
5
Tingkat puas yang mungkin dicapai :
100 100
x 1
1
Tingkat kepuasan minimum yang mungkin dicapai :
20 100
x 5
1
Dari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui batas kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut :
59
Tabel IV.10 Klasifikasi Tingkat Kepuasan Konsumen
Interval Klasifikasi
20 sd 100 100
100 sd 500 Tidak puas
Puas Sangat puas
Keterangan : Data primer yang diolah, 2005 Berdasarkan klasifikasi tersebut, berikut ini disajikan
distribusi frekuensi tingkat kepuasan konsumen.
Tabel IV.11 Klasifikasi Tingkat Kepuasan Konsumen
Kategori Frekuensi
Persentase
Tidak puas Puas
Sangat puas 79
9 12
79 9
12 Jumlah
100 100
Keterangan : Data primer yang diolah, 2005 Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa terdapat 79 orang
79 tidak puas, sebanyak 9 orang 9 puas dan 12 orang 12 sangat puas.
Berikut ini uraian analisis kepuasan konsumen per dimensi:
b.1 Dimensi Physical Aspect Tabel IV.12
