Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)
commit to user
i
KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG
(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas–Tugas dan Memenuhi Syarat–Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret
Oleh:
GRIENDA AGUSTIN F. 1208519
S1 SWADANA TRANSFER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2011
(2)
commit to user
ii
ABSTRAK
Grienda Agustin NIM. F.1208519
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang
(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan
sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode
kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural.
Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05)
pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur.
Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas
layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan
fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur.
Kata Kunci: reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance, consumer satisfaction, repurchase intention dan service quality.
(3)
commit to user
(4)
commit to user
(5)
commit to user
v
Bukanlah suatu aib jika kamu gagal dalam usaha,
yang merupakan aib adalah jika kamu tidak bangkit dari kegagalan itu
(Ali bin Abu Thalib)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu kemudahan.
Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan
sungguh - sungguh urusan yang lain dan hanya kepada
hendaknya kamu berharap.
(Q.S. Al Insyiroh : 6-8)
Yang disebut keberanian bukanlah bagaimana seseorang mampu tegak
atau jatuh, tetapi bagaimana ia sanggup bangkit kembali.
(6)
commit to user
vi
HALAMAN PERSEMBAHAAN
Dengan setulus hati kupersembahkan karya ini untuk :
Ø Kedua Orang tuaku yang selalu menyayangi, memberi dukungan
dan senantiasa mendoakanku.
Ø Adikku tercinta Gisella Aswarani Gustami yang selalu
memberikan kasih sayang dan dukungan moril.
Ø Heru Sugiyanto yang selalu setia mengiringi langkahku dan
memberikan semangat hidup bagiku.
Ø Sahabatqu dan Teman - teman seangkatan Manajemen Non
Reguler 2008 yang selalu memberikan dukungan dan perhatian.
Ø Mas Budy, mas Setyo, Dr. Comp yang telah banyak membantu
atas waktu, bimbingan, saran dan arahan yang berguna bagi
penulis.
Ø Teman - teman di kantor RSUD Dr. Moewardi yang selalu
memberikan dukungan.
(7)
commit to user
vii
Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji dan rasa syukur yang tidak terhingga kepada Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur) dengan segenap kemampuan yang ada sehingga dapat terselesaikan.
Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dari berbagai pihak. Penyusunan skripsi ini tanpa adanya bantuan, bimbingan dan sumbangan pemikiran dari berbagai pihak yang sangat besar arti dan nilainya, penulis yakin akan lebih banyak mengalami kesulitan dan hambatan untuk menyelesaikannya. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih pada semua pihak yang telah memberikan bantuannya, baik moral, material dan fasilitas terhadap penulis pada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. Wiyono, MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran-saran kepada penulis setiap semester.
(8)
commit to user
viii
4. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan keikhlasan dan kesabaran memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan waktu kepada penulis.
5. Ibu Endang, Selaku Pimpinan Supermaket Luwes Palur Karanganyar atas kesempatan yang telah diberikan izin untuk mengadakan penelitian dan menyusun skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis
7. Keluarga Besar, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, ilmu – ilmu yang bermanfaat, serta do’a dan dukungan moril maupun material secara penuh.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu, mendukung, dan membimbing penulis dalam menulis skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima
dengan berlipat ganda. Meskipun penulis berusaha menyusun skripsi sebaik mungkin, namun penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan yang ada dalam penulisan skripsi ini, maka demi Skripsi yang lebih baik penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan Skripsi ini. Harapan penulis semoga Skripsi ini bermanfaat.
Surakarta, 30 November 2010
(9)
commit to user
ix
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAKS ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Jasa ... 10
B. Kualitas Pelayanan ... 16
C. Kepuasan Konsumen ... 24
D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang) ... 27
E. Penelitian Terdahulu ... 28
F. Kerangka Pemikiran ... 30
BAB III : METODE PENELITIAN ... 33
(10)
commit to user
x
B.Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 33
C.Definisi Operasional ... 34
D.Pengujian Statistik ... 38
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 51
A. Faktor Demografi Responden ... 51
B. Uji Kualitas Data ... 54
C. Uji Kecukupan Sampel ... 68
D. Penilaian Model Fit ... 72
E. Uji Hipotesis ... 74
F. Pembahasan ... 76
BAB V : PENUTUP ... 79
A. Kesimpulan ... 79
B. Keterbatasan Penelitian ... 79
C. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 81 LAMPIRAN
(11)
commit to user
xi
Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indicies ... 50
Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden ... 52
Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ... 53
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Awal ... 56
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Setelah Reduksi Item Tidak Valid ... 57
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 4.7 Validitas Reliability ... 61
Tabel 4.8 Validitas Responsiveness ... 62
Tabel 4.9 Validitas Assurance ... 63
Tabel 4.10 Validitas Empathy ... 63
Tabel 4.11 Validitas Tangible ... 64
Tabel 4.12 Validitas Satisfaction ... 65
Tabel 4.13 Validitas Repurchase Intention ... 65
Tabel 4.14 Reliabilitas Konstruk ... 67
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ... 69
Tabel 4.16 Hasil Uji Outlier ... 71
Tabel 4.17 Evaluasi Goodness of Fit Indices ... 73
(12)
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Pelayanan ... 23
Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 30
Gambar 4.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden ... 52
Gambar 4.2 Frekuensi Usia Responden ... 53
Gambar 4.3 Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ... 54
Gambar 4.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) ... 59
Gambar 4.5 Hasil Model Analisis Konfirnatori Faktor (CFA) ... 60
(13)
commit to user
xiii
1. Ijin Penelitian untuk Penulisan Skripsi
2. Kuesioner
3. Skor Item Pertanyaan
4. Perhitungan SPSS Uji Validitas Reliability
5. Perhitungan SPSS Uji Validitas Tangibles
6. Perhitungan SPSS Uji Validitas Emphaty
7. Perhitungan SPSS Uji Validitas Responsiveness
8. Perhitungan SPSS Uji Validitas Assurance
9. Perhitungan SPSS Uji Validitas Consumer Satisfaction
10. Perhitungan SPSS Uji Validitas Repurchase Intention
11. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Reliability
12. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Tangibles
13. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Emphaty
14. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Responsiveness
15. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Assurance
16. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Consumer satisfaction
17. Perhitungan SPSS Uji Realibilitas Repurchase Intention
(14)
commit to user
ABSTRAK
Grienda Agustin NIM. F.1208519
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang
(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling.
Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural.
Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur.
Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur.
Kata Kunci : Reliability, Tangibles,Empathy, Responsiveness, Assurance, Consumer Satisfaction, Repurchase Intention Dan Service Quality.
(15)
commit to user ABSTRACT
Grienda Agustin NIM. F.1208519
The Influences Of Service Quality Perception And Consumer Satisfaction Toward Repurchase Intention.
(Case Study On Toserba Luwes Palur Consumer)
The purpose of the research is to test the influences of service quality dimension (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) toward consumer satisfaction, also the influence of consumer satisfaction toward repurchase to Toserba Luwes Palur consumer. The object of the research is the consumers of Toserba luwes Palur that use 187 respondents as the sample from the 200 sheets of questioner that spreading. The research use Purposive sampling as the sampling method. The analysis method use quantitative method using AMOS 16 to analyze structural model.
The result of the research is that the first, second, third, fourth, and the fifth hypotheses in this research are proof, that service quality does not have straight significant influence toward consumer satisfaction (p>0,05). Whereas the sixth hypotheses in this research is proven to be valid that consumer satisfaction have straight significant influence toward repurchase intention (p<0,05)Toserba Luwes consumer.
It indicate that service quality gives by Toserba Luwes have still not increase the consumer satisfaction (not good enough), meanwhile, if consumer feel satisfied with service quality from Toserba Luwes Palur then consumer will have repurchase intention (go shopping) in Toserba Luwes Palur.
The suggestion that recommend is toserba Luwes Palur needs to raise service quality, include increasing shop assistant performance and improving the facilities to keep consumer feel comfortable, so that consumer is satisfied go shopping in Toserba luwes Palur,as the result will emerge repurchase intention go shopping in Toserba Luwes Palur.
Keyword : Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, And Service Quality.
(16)
commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring perkembangan jaman, keberadaan bisnis ritel atau eceran di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan masyarakat lebih cenderung memilih sagala sesuatunya yang mudah dan cenderung praktis. Yang dulunya masyarakat berbelanja di pasar tradisional, sekarang mereka lebih cenderung berbelanja di pasar modern. Karena berbelanja di pasar modern juga jauh lebih menarik dan efisien waktu. Selain karena tempatnya bersih, para konsumen juga akan lebih mudah untuk mencari barang-barang yang mereka perlukan dengan harga yang terjangkau sesuai kondisi keuangan mereka, dan disisi lain pasar modern juga selalu berusaha menjaga kualitas produknya. Pasar modern itu juga tampil dengan berbagai macam bentuk
dan ukuran, contohnya mall, department store, shopping center, dan
hypermarket.
Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level saluran
(17)
commit to user
yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer.
Menurut Kotler (2000) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran, organisasi apapun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir, atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran.
Keberhasilan perusahaan retail sangat ditentukan oleh kualitasnya baik
kualitas barang yang diperdagangkan maupun kualitas pelayanannya, sehingga
kepuasan pelanggan akan tercapai perusahaan retail lokal atau nasional perlu
meningkatkan daya saingnya. Ada banyak hal yang perlu diperhatikan dalam peningkatan daya saing, yaitu peningkatan kualitas sumber daya manusia, peningkatan kualitas produk dijual, peningkatan kualitas layanan, peningkatan kualitas manajemen dan peningkatan efisiensi. Retail merupakan salah satu jenis saluran distribusi jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukur kinerja jasa dikembangkan oleh (Parasuraman, 1988) untuk mengukur
satisfaction konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Kualitas layanan). Perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau retail akan sangat memperhatikan faktor-faktor yang akan dapat membentuk terciptanya minat dari
(18)
commit to user
3
akan sangat mengharapkan agar para konsumen dapat loyal dan melakukan pembelian ulang. Bahkan tidak hanya sampai disitu saja, akan tetapi harapan jangka panjang perusahaan jasa dan retail adalah terciptanya pemasaran dari
mulut ke mulut atau word of mouth.
Kualitas layanan atau service quality adalah salah satu faktor yang sangat
mempengaruhi kepuasan bagi pembeli, tidak jarang seorang konsumen akan merasa puas hanya karena bentuk layanan yang ramah yang diberikan oleh karyawan perusahaan jasa atau retail. Kualitas layanan tidak hanya mengandalkan bagusnya kualitas dari pelayan atau karyawan saja yang berhadapan langsung dengan konsumen, akan tetapi terdapat lima dimensi yang telah meliputi segenap aspek yang berkenaan langsung dengan konsumen itu sendiri. Bagi konsumen terutama bagi ibu rumah tangga kecenderungan akan lebih peka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan retail, apabila mereka merasa tidak berkenan kecenderungan komplain akan tinggi, begitupun sebaliknya apabila mereka merasa nyaman, mereka akan cenderung lebih senang menghabiskan waktu untuk berlama-lama dalam berbelanja.
Kepuasan konsumen akan sangat memiliki pengaruh baik jangka pendek atau bagi jangka panjang kemajuan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau retail. Di mana kepuasan akan memiliki imbas atau pengaruh bagi faktor lain, terutama bagi minat pembelian ulang dari konsumen. Kepuasan konsumen tidak akan timbul dengan sendirinya tanpa hadirnya dari sebuah
(19)
commit to user
kualitas baik dari sebuah produk ataupun layanan yang telah dirasakan oleh konsumen. Konsumen akan cenderung memiliki keinginan kembali apabila dia merasa telah puas atas sebuah service quality (kualitas layanan) karena merasa
nyaman atas kenyamanan dari tempat dia berbelanja (tangible), merasa senang
dan merasa dihargai karena pelayanan yang ramah dan tanggap atas keluhan
yang dirasakannya (reliability dan responsiveness), ataupun karena pengaruh dari
faktor dimensi assurance dan emphaty yang diberikan oleh perusahaan retail
tempat konsumen berbelanja.
Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Menurut Kotler (1997:50) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan minat konsumen untuk berbelanja dipengaruhi oleh banyak faktor, yang paling mendasar seperti pakaian, makanan, keamanan dan lain sebagainya yang mendesak untuk dipenuhi, karena hal inilah pemasar harus pintar-pintar mengambil hati para konsumen untuk berbelanja. Selain pelayanan yang ramah, lokasi yang cukup strategis, suasana toko yang nyaman, tempat parkir yang
(20)
commit to user
5
cukup luas dan tata ruang yang menarik menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen untuk menjadi pelanggan tetap.
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Toserba Luwes Palur. Alasan memilih objek ini adalah toko yang termasuk dalam kategori pasar modern dimana konsumen dapat mengambil sendiri barang-barang yang akan mereka beli. Namun tidak semua jenis barang bisa diambil sendiri oleh konsumen sehingga konsumen harus meminta bantuan pramuniaga. Selain itu, toko ini juga tidak membatasi kuantitas barang yang akan dibeli konsumen. Harga jual barang ditoko ini juga relatif lebih murah sehingga dapat terjangkau oleh semua kalangan masyarakat. Masyarakat yang menjadikan harga sebagai bahan pertimbangan, lebih memilih belanja di toko ini karena dapat menghemat pengeluaran.
Toserba Luwes mempunyai letak yang strategis, yaitu di tepi-tepi jalan,
sehingga mudah dijangkau oleh alat transportasi apapun. Retail (eceran) ini
memiliki tata ruang yang rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup lengkap dan harga yang ditawarkan sebanding dengan mutu dan kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasuki Luwes, para konsumen bisa merasakan keramahan dari para pegawai Luwes.
Berbagai pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Luwes yang diberikan kepada pelanggan Toserba Luwes terangkum dalam lima dimensi kualitas
pelayanan dari Tjiptono (2001:70) antara lain adalah kehandalan (reliability),
(21)
commit to user
fisik (tangible). Dimensi – dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh retailer
dalam bisnis eceran, sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi. Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan lama.
Untuk itulah Luwes Palur harus berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan. Pemberian atau pelayanan jasa yang diberikan Toserba Luwes mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada para
pelanggan apabila retail tidak mengetahui bentuk layanan yang sesungguhnya
yang diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Toserba Luwes mungkin akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang pada toserba tersebut. Melihat hal tersebut, maka untuk mengatahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menimbulkan pembelian ulang pada Toserba Luwes, maka perlu diteliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap minat pembelian ulang konsumen.
Penelitian Jamal dan Anastasiadou (2007) menguji efek/ pengaruh secara
individu dari service quality (kualitas layanan) dalam membentuk loyalitas
(22)
commit to user
7
satisfaction), juga menguji pengaruh langsung expertise (keahlian) terhadap loyalitas maupun menguji pengaruhnya dalam memoderasi hubungan kepuasan terhadap loyalitas dengan menggunakan metode SEM. Hellier, Geursen, Car, dan
Rickard (2002) meneliti pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap
repurchase intention (minat pembeliaan ulang) dengan terlebih dahulu melalui
kehadiran (dimediasi/perantara) variabel lainnya yaitu: perceived equity,
perceived value, customer satisfaction, customer loyalty, expected switching
cost, dan brand preference dengan pengujian menggunakan metode SEM.
Terdapat perbedaan model, dalam penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas
layanan (service quality) secara individu terhadap repurchase intention dengan
melalui kepuasan konsumen (customer satisfaction) terlebih dahulu (dimediasi).
Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada minat pembelian ulang di Toserba Luwes Palur. Maka peneliti mengambil
judul “PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG (STUDY PADA KONSUMEN TOSERBA LUWES PALUR)”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
(23)
commit to user
1. Apakah reliability berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
2. Apakah tangibles berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
3. Apakah empathy berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
4. Apakah responsiveness berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada
konsumen Toserba Luwes Palur?
5. Apakah assurance berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur?
6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada minat pembelian ulang pada
konsumen Toserba Luwes Palur?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk menguji pengaruh reliability pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur.
2. Untuk menguji pengaruh tangibles pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur.
3. Untuk menguji pengaruh empathy pada kepuasan pelanggan pada konsumen
(24)
commit to user
9
4. Untuk menguji pengaruh responsiveness pada kepuasan pelanggan pada
konsumen Toserba Luwes Palur.
5. Untuk menguji pengaruh assurance pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur.
6. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada minat pembelian ulang
pada konsumen Toserba Luwes Palur.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
2. Bagi Penulis
Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari “Universitas Sebelas Maret Surakarta”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris mengenai pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada minat pembelian ulang.
(25)
commit to user
3. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan sebagai masukan untuk penelitian tentang pembelian ulang pada toko retail.
(26)
commit to user
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Definisi Jasa
Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produknya bisa berkaitan dengan poduk fisik atau tidak (Kotler, 2002:486), sedangkan menurut Lamb et. al (2001:482) jasa adalah hasil dari penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, kinerja atau upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.
Kotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 11) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
(27)
commit to user
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu:
a. Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk
fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut;
b. Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri
atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya;
c. Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya;
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran
terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung;
e. Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
Pelayanan penjualan yang baik, khususnya untuk produk industri
manufaktur berupa: after sales services (pelayanan purna jual), pelayanan
teknik pemeliharaan produk, serta pemberitahuan cara penggunaan dan cara pemeliharaan pada barang. Pelayanan ini merupakan unsur dari upaya keberhasilan pemasaran atau penjualan suatu barang/ jasa (Prawirosentono, 2007: 158).
(28)
commit to user
13
2. Karaktersitik Jasa
Ada empat karaktersitik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi (Tjiptono, 2004:24-27):
1) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep dari intangibility ini sendiri
memiliki dua pengertian (Berry dalam Tjiptono, 2004:25), yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
2) Inseparability
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut adalah bagian dari jasa tersebut.
3) Variability
Jasa sangat beragam, karena tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana jasa disediakan.
(29)
commit to user
4) Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama di jasa bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.
3. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu :
a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen orgnisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
b. Tingkat Keberwujudan (Intangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
1) Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
(30)
commit to user
15
2) Owned Goods Service
Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi,
dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen.
3) Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang
bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan
kepada pelanggan.
c. Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdiri atas
professional service dan non-professional service. Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
d. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
(31)
commit to user
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated
service (misalnya makelar, katering dan jasa pengecatan rumah).
f. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan
menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan people-based
service. People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat
equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis.
g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang
tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
(32)
commit to user
17
B. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Goetsch dan Davis (1994) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:110), mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan atau keterkaitan yang kuat. Beberapa studi empiris banyak dilakukan dalam menentukan variabel-variabel kualitas pelayanan. Hal ini banyak dilakukan para peneliti dengan cara eksplorasi mengenai faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan.
A P a r a s u r a m a n , V.A Zeitaml dan L.L Berry (1985) pada riset penelitian mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukan dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidak cocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan yang diterima.
J a d i definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus dihubungkan dengan harapan harapan pelanggan dengan memuaska kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipakai disini bahwa meskipun
definisi ini berorientasi kepada konsumen, namun tidak harus
(33)
commit to user
harus selalu menuruti atau tunduk dengan keinginan pelanggan, belum tentu mereka (konsumen) benar.
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Kata ”kualitas” mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: (Tjiptono, 1997:2)
1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.
Dengan melihat definisi tersebut, maka pengertian kualitas berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Crosby memberikan definisi kualitas yaitu kesesuaian terhadap persyaratan/tuntutan, lebih menekankan pada proses top-down (dalam Tjiptono, 2004:12). Berbeda lagi dengan pendapat Juran kualitas yang lebih berorientasipada harapan pelanggan, yaitu kecocokan untuk
pemakaian (fitness for use). Sedangkan dalam Taguchi mendefinisikan
(34)
commit to user
19
masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang di sebabkan fungsi intrinsik produk (dalam Tjiptono, 2004:12).
Tak ada definisi yang sempurna tentang kualitas pada pengertian diatas. Tetapi dari definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang dapat dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah ysng perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut (Tjiptono, 2004:11).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133) dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terdiri dari:
1) Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
(35)
commit to user
3) Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bidsa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelangggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3. Prinsip - Kualitas Pelayanan:
Menurut Wolkins etal., (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:137-138) prinsip kualitas pelayanan terdiri atas:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
(36)
commit to user
21
2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
3) Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas.
5) Komunikasi
Implmentasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stakeholder lainnya. 6) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.
(37)
commit to user 4. Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2000:439) membentuk sebuah model kualitas pelayanan untuk mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Manajemen mungkin belum menetapkan standar mutu atau standar mutu yang sangat jelas; atau mungkin manajemen telah menetapkan standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau mungkin standar mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki komitmen kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu.
(38)
commit to user
23
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
kualitas pelayanan.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.
4) Kesenjangan antara penyampaian kualitas pelayanan dan komunikasi
eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akibatnya komunikasi eksternal yang dilakukan mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan kualitas pelayanan yang
diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan secara berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
(39)
commit to user Konsumen Pemasar Kesenjangan 4 Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Kesenjangan 2
C. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) menurut
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang dirasakani Komunikasi eksternal ke konsumen Penyampaian jasa
(sebelum dan sesudah kontak) Translasi persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen tentang harapan konsumen Kesenjangan 5
(40)
commit to user
25
Tjiptono dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002: 46) adalah merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara kinerja
actual (perceived performance) dengan harapan pelanggan (person’s
expection).
Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli (Tjiptono dan Chandra, 2005: 198) adalah sebagai berikut:
a. Howard dan Sheth (1969), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan;
b. Westbrook dan Reilly (1983), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual;.
c. Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
(41)
commit to user
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.
Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Oliver (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:196) mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et.al. 2000 (dalam Tjiptono, 2005: 210), mengidentifikasi empat
(42)
commit to user
27
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran,
ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
a. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telephon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul;
b. Ghost Shopping (Mystery Shooping). Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan
beberapa orang ghost shoppres untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan;
c. Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
(43)
commit to user
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya;
d. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang)
Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek.
Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Banyak sekali faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk pembelian ulang suatu produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain.
Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi
oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003, dan
Atchariyachanvanich et al., 2006). Definisi ini menjelaskan bahwa semakin baik
(44)
commit to user
29
Sebaliknya, semakin buruk kondisi lingkungan, semakin rendah peluang terjadinya pembelian ulang. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait dengan stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi niat pembelian ulang.
E. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian yang dilakukan Hellier et al (2003) dengan judul
“Customer Repurchase Intention A general structural equation model” menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan secara
langsung pada repurchase intention tidak didukung dalam penelitian tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Jamal et al (2003) dengan judul
“Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty”
mengemukakan bahwa semua dimensi dari kualitas pelayanan (Reliability,
Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara
langsung dan pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dan Tangibility
muncul sebagai faktor terkuat dalam membentuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, oleh Hexana (2008) “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating” (Studi Kasus Pada Toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo). Penelitian ini menggunakan sampel yang diambil dari
100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive
(45)
commit to user
F yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap pembelian ulang pada toko swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti signifikan dan terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel persepsi kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan pada niat pembelian ulang pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti signifikan serta terdapat juga pengaruh yang signifikan variabel persepsi kualitas layanan pada niat pembelian ulang dan kepuasan sebagai variabel moderating pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti signifikan.
Penelitian Ti Bei dan Ching Chiao (2001), Hasil analisis regresi pertama
sevqual, product, price fairness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil analisis regresi kedua diperoleh hasil sevqual, product, price
fairness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil regresi
ketiga menunjukkan product, price fairness dengan dimediasi kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sevice
(46)
commit to user
31
Tabel 2.1 Posisi Studi Peneliti
(tahun)
Variabel Independen
Variabel Mediasi Variabel Moderasi
Variabel Dependen
Alat Analisis Hellier et al.
(2003)
Perceived quality · Perceived value · Perceived equity · Customer satisfaction · Customer loyalty
· Expected switching cost · Brand preference Repurchase intention SEM
Jamal et al. (2007) · Reliability · Tangibles · Empathy · Responsiveness · Assurance
·Satisfaction ·Expertise Customer loyalty SEM Muhammad Wandha Hexana (2008) · Persepsi Kualitas Layanan
·Satisfaction Niat pembelian ulang
SPSS
Lin, Wen-Bao (2009)
1.Consumer’s Expectation 2.Service quality
1. Personality Trait 2. Enterprise’s
Service Recovery Strategy Post-Purchase Behavior Intention Multiple linier Regressio n
Sumber : Hasil Rangkuman Penelitian Tahun 2010
F. Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian. Dari uraian di atas dapat digambarkan skema kerangka pemikiran sebagai berikut:
(47)
commit to user G. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau reposisi tentatif hubungan antara dua variabel atau lebih terhadap permasalahan yang diteliti sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang disusun, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
Anderson et. al (1994) telah menunjukkan bahwa serqual mempunyai efek
positif terhadap kepuasan dan konseskuensi kemudian terhadap profitabilitas perusahaan. Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan Sumber : Jamal (2006)
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang dengan dimediasi Kepuasan Konsumen
Service Quality
Repurchase Intention Reliability
Customer Satisfaction Tangibles
Empathy
Responsiveness
(48)
commit to user
33
memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis)
merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting
untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan
dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. Maxham and Netemeyer (dalam Lin, 2002) juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.
Kepuasan pelanggan erat dikaitkan dengan dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) menurut Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan
(Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Diduga ada pengaruh dimensi Realibility dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 2 : Diduga ada pengaruh dimensi Tangibles dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 3 : Diduga ada pengaruh dimensi Empathy dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 4 : Diduga ada pengaruh dimensi Responsiveness dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 5 : Diduga ada pengaruh dimensi Assurance dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
(49)
commit to user
Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait
dengan pembelian ulang pada penelitian yang dilakukan oleh Hellier et al, 2003,
dikaitkan dengan faktor kepuasan pelanggan. Pada penelitiannya ia mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara
langsung pada Repurchase intention. Maka hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:
H 6 : Diduga ada pengaruh Customer Satisfaction pada Repurchase Intention.
(50)
commit to user
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu metode pengumpulan
data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004:115). Penelitian ini melalui penyebaran kuesioner terhadap pengunjung toserba Luwes palur.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a. Populasi
Menurut Sugiyono (1997) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang menjadi kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang sedang berbelanja di Toserba Luwes Palur yang beralamatkan di jalan raya Solo –Karanganyar Km 6,7 desa Dagen, Jaten, Karanganyar.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang hendak diketahui yang dianggap biasa mewakili populasi (Djarwanto; 1996). Sampel yang disarankankan dalam penggunaan SEM adalah lebih dari 100 atau minimal 5 kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan
(51)
commit to user
tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka
penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun
likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 konsumen yang berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali. Dalam penelitian ini sebanyak 200 responden, ada 13 kuesioner yang tidak di isi dengan lengkap atau kuesioner yang rusak/ tidak kembali sehingga yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 187 kuesioner.
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik non probability sampling, dengan menggunakan metode purposive
sampling. Purposive sampling adalah cara pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan penyesuaian diri dengan kriteria tertentu sehingga dapat meningkatkan ketepatan sampel (Sekaran, 2006:136). Sampel diambil dengan menggunakan kriteria tertentu, yaitu untuk menjadi responden antara lain pernah berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali dengan berniat untuk berbelanja kembali di Toserba Luwes Palur.
C. Definisi Operasional
1. Variabel bebas (independen). Variabel bebas pada penelitian ini adalah
kualitas pelayanan. Variabel bebas merupakan variabel yang diharapkan mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
(52)
commit to user
37
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert, skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 1999). Skala ini berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju : memiliki skor 5 (lima)
S : Setuju : memiliki skor 4 (empat)
N : Netral : memiliki skor 3 (tiga)
KS : Kurang Setuju : memiliki skor 2 (dua)
TS : Tidak Setuju : memiliki skor 1 (satu)
a) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan
Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Reliability diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang melengkapi barang-barang seperti
yang dijanjikan.
· Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan minat yang
sungguh-sungguh dalam memecahkan masalah pelanggan.
· Memiliki petugas penjualan yang melakukan pelayanan dengan tepat
pertama kali.
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada
(53)
commit to user
b) Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam
Tjiptono dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel
Responsiveness diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang mampu memberi tahu konsumen
kapan sebenarnya mereka akan dibantu (dilayani).
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat.
· Memiliki petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap
saat.
· Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk
melayani permintaan pelanggan.
c) Assurance (keyakinan) yaitu para karyawan yang selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan (dalam Tjiptono
dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Assurance diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang perilakunya menanamkan
kepercayaan dalam diri pelanggan.
· Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan toko
(54)
commit to user
39
· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan
pelanggan.
d) Emphaty (perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan
Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Emphaty diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian
khusus.
· Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan.
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan perhatian pribadi.
· Memiliki petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap
kepentingan pelanggan adalah yang paling penting.
· Memiliki petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus
pelanggan mereka.
· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan
pelanggan
e) Tangibles (bukti nyata) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono
dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Tangibles diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
(55)
commit to user
· Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan jaman.
· Memiliki penyajian barang-barang yang menarik secara visual.
· Memiliki petugas penjualan yang berpenampilan rapi.
· Memiliki fasilitas umum yang lengkap
2. Variabel terikat (dependen). Variabel terikat pada penelitian ini adalah
Repurchase intention. Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terikat dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan,
yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Hellier et al,2003).
Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 (sangat tidak setuju)
sampai 5 (sangat setuju). Indikator dari variabel Repurchase intention diambil
dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
a) Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur
b) Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi.
c) Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur.
d) Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur.
e) Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk
mencari kebutuhan lainnya.
3. Variabel mediasi. Variabel mediasi pada penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan. Variabel mediasi (intervening) adalah variabel yang secara teoritis
(56)
commit to user
41
menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen
(Sugiyono,2006:39). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler :2002:42). Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Indikator dari variabel kepuasan konsumen diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :
a) Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan.
b) Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur.
D. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.
(57)
commit to user 1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian
Pengujian kualitas instrumen penelitian dalam penlitian ini menggunakan dua tahap, yang meliputi: 1) pengujian tryout (pretest) dengan menggunakan sampel kecil yaitu 50 orang responden, dimana dalam pengujian tahap ini (dianalisis) menggunakan bantuan program SPSS versi 15; dan 2) pengujian sampel besar (sampel penelitian), dimana pengujian dalam tahap penelitian langsung menggunakan bantuan Amos versi 16 dengan analisis first order confirmatory factor analysis (First Order CFA). Adapun penjelasan dan kriteria dari kedua pengujian adalah sebagai berikut:
a. Pretest (sampel kecil)
Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal (layak) ataukah tidak.
1) Uji Validitas Konstruk (CFA)
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan
Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai
(58)
commit to user
43
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji
reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for
windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika
alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,60-0,79= Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.
b. Sampel Besar
Pada tahap ini (sampel besar) pengujian analisis konfirmatori faktor dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas secara keseluruhan dari jumlah sampel yang dipakai (digunakan) untuk penelitian, juga menguji normalitas data, outlier, serta pengukuran
(59)
commit to user 1) Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dalam
penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen.
Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang
dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson & Gerbing dalam
Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki critical ratio
(C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.
2) Uji Reliabilitas Konstruk
Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks
reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari
model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun
(60)
commit to user
45
angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.
2. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi
beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing - masing mempunyai hubungan simultan atau bersaman. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya.
Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan
menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16.
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan
(61)
commit to user
dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Ghozali, 2005).
a. Evaluasi Asumsi SEM
1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5 kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan
maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006).
2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan
kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate
dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan
mempunyai nilai batas + 2,58. Apabila data terdistribusi normal baik
secara univariate (individu) dan multivariate secara bersama-sama
(62)
commit to user
47
3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan
data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai chi-square
pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi
sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4. Sebuah data termasuk outlier jika mempunyai nilai p1 dan p2 yang kurang dari 0,05 pada
pengujian outlier mahalanobis distance (Santoso, 2007:75).
4) Multicollinearity dan Singularity. Multikolinearitas dilihat pada determinant matriks kovarians. Nilai yang terlalu kecil menandakan adanya multikolinearitas atau singularitas. Dalam program komputer SEM telah menyediakan fasilitas “warning” setiap kali terdapat indikasi multikolinieritas atau singularitas.
b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit
1) Likelihood ratio chi-square statistic(χ2).
Merupakan ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi
square yang tiggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi.
Sebaliknya, nilai chi square yang rendah terhadap degree of freedom
(1)
commit to user
terlalu menjadi perhatian konsumen atau bukan menjadi tolak ukur konsumen untuk merasa puas.
Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Maxham and Netemeyer (dalam Lin, 2002), Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis) merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.
H2 : Diduga ada pengaruh dimensi tangibles dari kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan tangible dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 1,110, nilai estimate sebesar 0,227, dengan nilai probabilitas sebesar 0,267 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi tangible yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Tangible atau tampilan fisik dari layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur akan sangat memiliki peran yang besar bagi terciptanya kepuasan konsumen, akan tetapi hal tersebut tidak akan menjadi prioritas utama apabila
(2)
commit to user
konsumen itu sendiri mengharapkan kualitas yang lebih pada faktor lainnya (bukan faktor tampilan fisik). Toserba adalah pasar modern yang memiliki sistem melayani diri sendiri, sehingga baik atau buruk tampilan fisik dari karyawan (pelayan), gedung, desain terkadang bisa tidak terlalu menjadi perhatian konsumen atau bukan menjadi tolak ukur konsumen untuk merasa puas.
Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Diduga ada pengaruh dimensi empathy dari kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan empathy dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 0,234, nilai estimate sebesar 0,045, dengan nilai probabilitas sebesar 0,815 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi empathy yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
(3)
commit to user
H4 : Diduga ada pengaruh dimensi responsiveness dari kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan ressponsiveness dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 0,733, nilai estimate sebesar 0,162, dengan nilai probabilitas sebesar 0,464 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi ressponsiveness yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H5 : Diduga ada pengaruh dimensi assurance dari kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan assurance dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar -0,242, nilai estimate sebesar -0,053, dengan nilai probabilitas sebesar 0,809 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi assurance yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness,
(4)
commit to user
Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H6 : Diduga ada pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
intention.
Hipotesis tersebut terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan customer satisfaction (kepuasan konsumen) dengan repurchase intention berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 6,309, nilai estimate sebesar 0,581, dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,01 (1%), yang berarti semakin tinggi customer satisfaction yang telah diberikan Toserba Luwes dapat meningkatkan repurchase intention.
Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Maxham and Netemeyer (dalam Lin, 2002), Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis) merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.
(5)
commit to user
95
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan secara langsung pada kepuasan konsumen.
2. Hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung pada repurchase intention.
B. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa kendala yang dihadapi selama proses penelitian, diantaranya adalah:
1. Penyebaran kuesioner berlangsung melalui beberapa tahapan penyebaran selama 4 hari berturut-turut sehingga peneliti hanya mampu menyebar sebanyak 250 responden dalam rentang waktu disesuaikan, yang terbagi menjadi 50 responden untuk untuk tryout (uji coba instrumen), dan 200 untuk sampel penelitian dengan diperoleh kuesioner yang diisi tidak lengkap atau kuesioner yang rusak/ tidak kembali sebanyak 13 eksemplar sehingga kuesioner yang dipakai untuk penelitian sebanyak 187.
(6)
commit to user
2. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini hanya terbatas pada replikasi jurnal utama yang digunakan peneliti.
3. Keterbatasan jumlah sampel dapat mengakibatkan hasil penelitian yang kurang dapat menggeneralisasikan populasi.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan dalam penelitian ini, sehingga diajukan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi Toserba Luwes Palur maupun bagi penelitian selanjutnya: 1. Toserba Luwes Palur harus selalu meningkatkan kualitas layanan, baik
peningkatan performance dari para pelayan Toserba Luwes Palur, perbaikan-perbaikan fasilitas yang ada demi kenyamanan para konsumen, dan peningkatan kualitas layanan lainnya yang dapat menumbuhkan kepuasan bagi konsumen.
2. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasan-keterbatas dalam penelitian ini, diantaranya:
a. Pengembangan variabel yang diteliti terhadap repurchase intention tidak hanya terbentur pada kualitas layanan dan kepuasan konsumen saja, tapi dapat lebih kreatif mencari kajian lainnya yang dapat menciptakan peningkatan repurchase intention.
b. Memperbanyak sampel, sehingga diharapkan hasil yang dicapai dapat lebih optimal dan dapat mengungkap realita sesuai kondisi di lapangan.