55 kualitas pelayanan dari faktor tersebut belum memuaskan
konsumen. Dari tabel di atas dapat diperoleh suatu tingkat
perbandingan dari keseluruhan faktor pada dimensi Reliability yang merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan
yaitu sebesar 86,03. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat nilai harapan konsumen yang relatif besar jika
dibandingkan dengan nilai kinerja Mall Luwes. Sehingga tingkat perbandingan pada dimensi reliability adalah dibawah 100
yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas atas pelayanan Mall Luwes Palur pada dimensi reliability.
a.3 Analisis pada dimensi Personal Interaction Tabel IV.7
Tingkat Perbandingan kinerja terhadap harapan pada Dimensi Personal interaction
Nomor pertanyaan
Harapan rata-rata
Kinerja rata-rata
Tingkat perbandingan
7 4,37
3,57 81,69
8 4,31
3,63 84,22
9 3,89
3,49 89,72
Total rata-rata 4,19
3,56 85,23
Keterangan Data primer yang diolah, 2005 Pertanyaan nomor 7 tentang komunikasi antara karyawan
dengan konsumen, nomor 8 tentang pengetahuan karyawan dan nomor 9 tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Dari masing-masing nomor pertanyaan memiliki tingkat perbandingan: 81,69 ; 84,22 dan 89,72 yang berarti
56 bahwa pengelolaan kualitas pelayanan dari faktor tersebut belum
memuaskan konsumen. Dari tabel di atas dapat diperoleh suatu tingkat
perbandingan dari keseluruhan faktor pada dimensi Personal interaction yang merupakan perbandingan antara kinerja dengan
harapan yaitu sebesar 85,23. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat nilai harapan konsumen yang relatif besar jika
dibandingkan dengan nilai kinerja Mall Luwes. Sehingga tingkat perbandingan pada dimensi personal interaction adalah dibawah
100 yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas atas pelayanan Mall Luwes Palur pada dimensi personal interaction.
a.4 Analisis pada dimensi Problem Solving Tabel IV.8
Tingkat Perbandingan kinerja terhadap harapan pada Dimensi Problem solving
Nomor pertanyaan
Harapan rata-rata
Kinerja rata-rata
Tingkat perbandingan
10 3,81
3,24 85,04
11 4,18
3,68 88,04
12 3,40
2,73 80,29
Total rata-rata 3,80
3,22 84,50
Keterangan Data primer yang diolah, 2005 Pertanyaan nomor 10 tentang perhatian karyawan terhadap
konsumen, nomor 11 tentang bantuan karyawan terhadap konsumen dan nomor 12 tentang penukaran produk jika cacat atau
rusak. Dari masing-masing nomor pertanyaan memiliki tingkat perbandingan: 85,04 ; 88,04 dan 80,29 yang berarti bahwa
57 pengelolaan kualitas pelayanan dari faktor tersebut belum
memuaskan konsumen. Dari tabel di atas dapat diperoleh suatu tingkat
perbandingan dari keseluruhan faktor pada dimensi problem solving yang merupakan perbandingan antara kinerja dengan
harapan yaitu sebesar 84,50. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat nilai harapan konsumen yang relatif besar jika
dibandingkan dengan nilai kinerja Mall Luwes. Sehingga tingkat perbandingan pada dimensi problem solving adalah dibawah
100 yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas atas pelayanan Mall Luwes Palur pada dimensi problem solving.
a.5 Dimensi Policy Tabel IV.9
