15 3 Personal interaction
Dimensi ini merupakan kombinasi dan responsiveness dan assurance dalam Parasuraman. Dimensi ini merupakan interaksi personal antara
pelanggan dengan karyawan. 4 Problem solving
Dimensi yang mencakup tentang pemberian solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan saat berbelanja atau solusi terhadap keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan atas pelayanan yang diterima, seperti penukaran barang yang sudah dibeli.
5 Policy Dimensi yang berhubungan dengan kebijakan perusahaan untuk
merespon tuntutan atau kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan barang berkualitas, tempat parkir mudah atau memadai, jam buka toko
dan menerima pembayaran dengan kartu kredit.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Perusahaan retail yang menyadari arti pentingnya konsumen akan
memprioritaskan kualitas pelayanan yang diberikan, tidak hanya dari kelebihan produk dan harga yang ditawarkan. Ada ungkapan “kalau anda
tak dapat tersenyum, anda jangan membuka toko” Nitisemito, 1981 : 173. Ungkapan ini hanya mengingatkan betapa pentingnya suatu pelayanan
terhadap konsumen agar dapat menarik dan tetap mempertahankannya
.
16 Kotler 1997 : 36 mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil out come sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Engel, et al dalam
Tjiptono, 1996 : 146 . Dari kedua definisi kepuasan pelanggan diatas, bahwa kepuasan
merupakan hasil dari membandingkan antara kinerja yang diterima dengan harapan yang dimiliki terhadap hasil atau output tersebut. Harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan
menurut Kotler 1997 : 38, yaitu :
17 a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Arus informasi ini
menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah. b. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan- pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah
mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta
pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. c. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk membeli produk perusahaan dan produk pesanan.
d. Analisa kehilangan pelanggan Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. 3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Konsumen
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
18 dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan konsumen dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan tersebut. Menurut Kotler dalam Tjiptono 1996 : 61, kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan
persepsi pihak perusahaan, melainkan persepsi pelanggan. Pelanggan atau konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati jasa atau pelayanan
perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa atau pelayanan. Konsumen atau pelanggan dapat menilai kinerja perusahaan
apakah sudah sesuai dengan harapan mereka atau belum. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka dipersepsikan kualitas pelayanan yang
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
19
D. Retailing
