20
administrative procedures related to organization’s core business. By contrast, soft skill also called people skills are typically hard
to observe, quantify and measure” Rao, 2010: 6. Dennis dalam Rao 2010, 6 menyatakan bahwa soft skill
juga disebut dengan people skill, sedangkan hard skill bisa disebut dengan technical skills. Soft skill sulit untuk diketahui dan
diukur karena merupakan kemampuan yang ada pada diri manusia yang tidak terlihat.
e. Mutu Layanan Laboratorium 1. Pengertian Mutu
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa, 2005: 768 pengertian mutu adalah ukuran baik buruk suatu
benda. Kata “Mutu” berasal dari bahasa inggris, “Quality” yang berarti kualitas. Dengan hal ini, mutu berarti merupakan sebuah hal
yang berhubungan dengan gairah dan harga diri. Sesuai keberadaannya, mutu dipandang sebagai nilai tertinggi dari suatu
produk atau jasa. Menurut Crosby mutu adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan Conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan, baik inputnya, prosesnya maupun outputnya Muslihin Al Hafizh, 2013: 1.
Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting.
Walaupun demikian, ada sebagian orang yang menganggap mutu sebagai sebuah konsep yang penuh dengan teka-teki. Mutu
dianggap sebagai suatu hal yang membingungkan dan sulit untuk
21
diukur. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehinggga tidak aneh
jika ada dua pakar yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara menciptakan institusi yang baik Muslihin
Al Hafizh, 2013: 1. Suatu konsep yang absolut, mutu sama halnya dengan sifat
baik, cantik dan benar, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Dalam definisi yang absolut, sesuatu yang bermutu
merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi yang tidak dapat diunggulii. Produk-produuk yang bermutu adalah sesuatu yang
dibuat dengan sempurna dan dengan biaya yang mahal. Mutu dalam pengertian relatif bukanlah suatu sebutan untuk
suatu produk atau jasa, tetapi pernyataan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi persyaratan atau kriteria, atau spesifikasi yang
ditetapkan. Produk atau jasa tersebut tidak harus terbaik, tetapi telah memenuhi standar yang ditetapkan. Mutu sangat berkaitan
erat dengan pelayanan yang baikprima.
2. Pengetian Layanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa, 2005: 646 pengertian layanan adalah perihal cara
melayani. Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Simamora, 2003: 172.
Sementara itu, Walker dalam Tjiptono 2005: 112 mengemukakan perspektif layanan sebagai sebuah
22
sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: 1 standar
pelayanan; dan 2 proses pelayanan. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain,
dalam hal ini kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan
tingkat persepsi
mereka. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya layanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang: cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada
padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama,
norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan saling tolong menolong sesamanya: rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah
melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang
membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, di samping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan
tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain
adalah salah satu bentuk amal: inisiatif berbuat baik
