27
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau
sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan
fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya
pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan hal tersebut, seharusnya pelayanan publik yang
diberikan pelayanan prima oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan
Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara
PAN Nomor
63KepM.PAN72003 Menpan, 2003: 2 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan prima dambaan setiap warga masyarakat Indonesia.
h. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu jasa yang berupa pelayanan kemudian diberikan
kepada pelanggan. Proses pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok Sutopo dan Suryanto, 2003: 13:
a. Core Service Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya di laboratorium,
28
teknisi atau laboran memberikan pelayanannya kepada siswa yang akan melakukan praktikum.
b. Facilitating Service Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pengguna pelayanan. c. Supporting Service
Supporting service Process adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan
pelayanan pesaing. Janji pelayanan service offering merupakan suatu proses
yaitu interaksi antara penerima layanan dan pemberi layanan penyedia layanan. Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan
perlu diberikan agar dikenal dan menarik perhatian siswa. Pelayanan yang diberikan merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada siswa
yang wajib diketahui agar siswa puas. Dengan demikian, dapat diambil beberapa aspek yang mempengaruhi mutu layanan di laboratorim:
1. Layanan Prima, merupakan suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehinga dapat
diartikan bahwa layanan prima adalah layanan terbaik dari seorang teknisi dan laboran dalam memberikan janjinya kepada siswa untuk
memenuhi kebutuhan dalam kegiatan praktikum di laboratorium. 2. Standar Pelayanan, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
