d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini
sangat enting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi. 6.
Menerapkan Quality function deplovment QFD, yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
2.2.4 Motivasi
Menurut Swantha dan Handoko 1992: 77 motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk
melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai sesuatu tujuan. Motivasi yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang
diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan. Jadi, motivasi bukanlah sesuatu yang dapat diamati, tetapi adalah hal yang dapat disimpulkan adanya
karena sesuatu yang dapat kita saksikan. Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu didorong oleh sesuatu kekuatan dari diri orang tersebut,
kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motivasi. Oleh karena itu kita dapat mengetahui bahwa sebenarnya perilaku pelanggan itu dimulai dengan
adanya suatu motif atau motivasi. Secara definitif dapat dikatakan bahwa
motif adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
2.2.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, et, at., 1985 menyatakan bahwa dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen pada umumnya
menggunakan atribut atau faktor berikut : Berwujud Tangible, Daya tanggap Responsiveness, Keandalan Reliability, Kepastian Assurance,
dan Empati Empaty. Sedangkan untuk menggambarkan atau memperoleh tanggapan
atas faktor-faktor tersebut, pada penelitian ini mengadopsi item pertanyaan dari Supranto 2001: 270 yang menggunakan indikator-indikator sebagai
berikut : a.
Faktor Reliability dapat digambarkan dengan menggunakan : a
Item kemampuan karyawan dalam menjelaskan cara-cara pengoperasian personal komputer.
b Item ketepatan memenuhi janji.
b. Faktor Responsiveness dapat digambarkan dengan menggunakan :
a Item ketanggapan karyawan.
b Item kesediaan karyawan membantu pelanggan.
c. Faktor Assurance dapat digambarkan dengan menggunakan : a
Item perasaan aman. b
Item tingkat kejujuran yang dimiliki karyawan. c
Item pengetahuan produk yang dimiliki karyawan. d. Faktor Empaty dapat digambarkan dengan menggunakan:
a Item pelayanan yang adil.
b Item hubungan yang baik antar karyawan dengan pelanggan.
c Item perhatian pribadi.
e. Tangibles, yang mempunyai dimensi antara lain : a
Item sarana parkir yang disediakan. b
Item kebersihan dan kenyamanan ruangan. c
Item peralatan dan teknologi.
2.2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan
