Hasil Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya berkaitan dengan kualitas layanan yang telah dilakukan oleh : 1. Safitri 2002 dengan judul “PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN TELEKOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TELKOM PERSERO tbk. DI KANDATEL SURABAYA BARAT KELURAHAN MANUKAN KULON KECAMATAN TANDES, SURABAYA”. Teknis analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan uji hipotesis menggunakan uji t untuk secara parsial dan uji untuk secara simultan. Dari hasil penelitian yang ada dapat disimpulkan: 1 Terdapat pengaruh yang signikan antara kualitas pelayanan pra-penyambungan dengan kepuasan Pelanggan, 2 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan penyambungan dengan Pelanggan, 3 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan purna penyambungan dengan kepuasan Pelanggan dan secara simultan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pra- penyambungan, penyambungan, purna penyambungan bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Rusma Mulyadi 2002 dengan judul KUALITAS JASA, SISTEM INFORMASI DAN KEPUASAN PARA PENGGUNANYA. Hasil pengujian terhadap ketiga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut : Semakin baiknya pelayanan staff Departemen SI dalam memenuhi harapan para pengguna tersebut. Analisa regresi stepwise method menghasilkan tiga variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi. Ketiga variable tersebut adalah faktor kualitas informasi KPI, sikap terhadap fungsi sistem inormasi SSF, dan keandalan pelayanan departemen SIREL-SQ. Maksudnya dimensi kualitas jasa dalam hal ini REL – SQ sebagai salah satu variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa mampu memberikan tambahan kemampuan prediksi terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi. 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Tinjauan Terhadap Jasa

2.2.1.1. Definisi Jasa

Menurut Tjiptono 2000: 6 jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : warnet, bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, hiburan dan sebagainya. Menurut Kotler 1985: 352 jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud intangible dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya pembuatan atau hasilnya dapat atau tidak dapat diperhatikan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa tidak dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Dan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Gitner, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat bersifat tidak berwujud. Alma, 2002: 204 Dan menurut Wilson 1982: 13 jasa Pelanggan adalah jasa yang dimanfaatkan oleh rumah tangga dan pribadi sesuai dengan kemampuan rumah tangga. Sedangkan jasa produsen adalah yang dimanfaatkan oleh organisasi industri dan lembaga. Jasa untuk produsen ini dapat dikategorikan secara tepat sebagai berikut : a. Jasa peralatan yaitu semua pelayanan jasa yang ada kaitannya dengan instalasi, penyelenggaraan perawatan dan perbaikan pabrik, alat-alat perlengkapan dan alat-alat operasi, perkakas dan perabotan. b. Jasa pemberian kemudahan yaitu semua pelayanan jasa untuk menyediakan sarana operasi dan organisasi yang produktif termasuk penggandaan uang, penyimpanan, pengangkutan, promosi dan asuransi. c. Jasa berupa nasihat atau konsultasi yaitu semua pelayanan jasa dengan menyampaikan keahlian dan kecakapan umum maupun khusus, termasuk nasehat untuk penggunaan dan pencarian sumber-sumber daya, riset, pendidikan, organisasi, dan pemasaran.

2.2.1.2. Macam-Macam Jasa

Menurut Alma 2002: 208 jasa dapat diuraikan berdasarkan pengelompokkan sebagai berikut : A. Personalized Service Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya langsung adalah yang paling tepat. Kelompok jasa ini digolongkan lagi kedalam 3 golongan : 1 Personal service yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, foto dan masih banyak yang lainnya. Yang sangat diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah : lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik dan nama baik yang bersangkutan. 2 Marketing Professional Service yaitu pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya menunggu Pelanggan yang pernah datang, maka Pelanggan tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi di masyarakat. Ciri-ciri jasa ini adalah : a Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya. b Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap standar yang telah ditetapkan. c Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penampilannya. d Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikat khusus. e Mendahulukan kepentingan Pelanggan atau pasien. Menurut Wheatley 1983, beberapa puluh tahun yang lalu, jasa professional hanya meliputi 3 bidang : bidang pengobatan, hukum, dan akuntansi. Namun sejak tahun 1960 an, istilah professional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan, konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, administrasi kesehatan. Alma, 2002: 209 3 Marketing Business Service yaitu sistem pemasaran yang tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh Pelanggan baru untuk memberikan jasa-jasanya. B. Financial service Terbagi menjadi beberapa bagian yaitu : a. Banking service bank b. Insurance service asuransi c. Invesment securities lembaga penanaman modal C. Public utility and Transportation service Pada perusahaan ini mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya, perusahaan listrik, air minum. Yang para pemakainya terdiri dari Pelanggan lokal, perkantoran, dan perdagangan industri dan pemerintah. D. Entertainment Usaha ini adalah usaha yang dapat menghasilkan untuk atau pendapatan yang sangat besar karena dapat mempengaruhi masyarakat melalui iklan, misalnya : usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya. E. Hotel Service Usaha ini merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang ini adalah bidang fasilitas penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan.

2.2.1.3. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi : 1 Intangibility yang artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian Berry dalam Enis dan Cox, 1988 yaitu : a Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b Sesuatu yang tidak mudah diidentifikasikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. 2 Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3 Variability, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa Bovee, Housto, dan Thill, 1995 yaitu kerjasama atau partisipasi Pelanggan dalam penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani Pelanggan, dan beban kerja perusahaan. 4 Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak berpenghuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter gigi akan lalu atau hilang begitu saja karena tidak disimpan. Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Menurut Stanton, Etzel, dan Walker 1991 ada pengecualian dalam karakteristi perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini dapat dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan. Tjiptono, 2000: 15-18.

2.2.1. 4. Dimensi atau Atribut Kualitas Jasa

Menurut Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995 yang telah dikutip oleh Tjiptono, 2000: 68 ada delapan dimensi kualitas dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah : 1 Kinerja performance, Karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3 Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to Specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6 Serceability, meliputi kecepatan, kompetensi, dan kenyamanan. 7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8 Kuantitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Dimensi di atas diterapkan untuk bisnis jasa tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono 2000: 68 melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah : 1 Realibility, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. 2 Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan para Pelanggan. 3 Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4 Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain. 5 Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal. 6 Communication, yaitu memberikan informasi kepada Pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan Pelanggan. 7 Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal dan interaksi dengan Pelanggan. 8 Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara financial dan kerahasiaan. 9 Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan Pelanggan. 10 Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Dan dalam perkembangan selanjutnya pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996, yang dikutip oleh Tjiptono 2000: 70 mengemukakan bahwa kesepuluh dimensi yang dapat dirangkum menjadi lima dimensi yang meliputi : 1 Bukti langsung tangibles, yaitu pendapat atau respon yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2 Keandalan reliability, yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3 Daya tanggap responsiveness, yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan klien untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhannya, meliputi keinginan para staf untuk membantu para Pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4 Jaminan assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 5 Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Selain Parasuraman dan kawan-kawan, masih ada lagi pakar- pakar lain yang merumuskan dimensi atau faktor-faktor yang dipergunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Salah satunya adalah Gronroos dalam Edvardsson, et, al, 1994 yang telah dikutip oleh Tjiptono 2000: 73 menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga criteria ini masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu : 1 Professionalism and skills Kriteria ini merupakan outcome related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2 Attitudes and Behavior Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3 Accessibility and Flexibility Kriteria ini juga termasuk ke dalam process-related kriteria. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses dengan mudah. 4 Reliability and Trustworthiness Kriteria ini juga termasuk dalam process-related kriteria. pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5 Recovery Kriteria ini juga termasuk dalam process-related kriteria. pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6 Reputation and Credibility Kriteria ini termasuk dalam image-related kriteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Menurut Gronroos dalam Hutt dan Speh, 1992 yang telah dikutip oleh Tjiptono 2000: 60 kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Pasuraman, et. Al dalam Bojanic, 1991 technical quality dapat diperinci lagi menjadi : a Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. b Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. c Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung. b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

2.2.2 Persepsi Pelanggan

Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada dibenak pelanggan. Persepsi ini terbentuk setelah pelanggan membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1998 yang menunjukkan lima kesenjangan GAP yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Pihak manajemen dapat berharap banyak kepuasan pelanggannya, bila gap-gap ini mampu menghilangkan atau paling tidak dipersempit jaraknya. Dengan keberhasilan menyampaikan kualitas jasa, pelanggan akan terpuaskan kemudiaan hasil-hasil tertentu akan siap diperoleh. Menurut Robbins : 2001; Baum et. al : 1996; Luthnas : 1995; Engel et. al :1995; Welten :1992; Sekuler and Blake : 1985 yang telah dikutip oleh Darmawan, dkk, 2004, persepsi adalah suatu proses saat individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Sehingga faktor yang penting dan berpengaruh langsung adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan panca indera atau dapat dilihat dan dirasakan langsung secara fisik, selain itu juga faktor lingkungan disekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Sedangkan menurut Robert Kreitner and Angelo Kinici 2003: 203, persepsi adalah proses kognitif yang memungkinkan kita dapat menafsirkan dan memahami lingkungan disekitar kita. Pengenalan benda-benda merupakan salah satu dari fungsi utama proses ini. Menurut Kotler, yang telah dikutip oleh Darmawan, dkk, 2004 persepsi memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi, yaitu : a. Perhatian selektif, merupakan suatu proses yang menyaring beberapa stimulus yang berasal dari sekian banyak stimulus sehingga perlu diperhatikan stimulus mana yang akan diperhatikan secara lebih mendalam oleh objek pemerhati. b. Distori selektif, adalah kecenderungan orang untuk merubah informasi dan menginterprestasikan informasi tersebut dengan cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka. c. Retensi selektif, adsalah kecenderungan orang untuk mengingat bila informasi tersebut mendukung mengapa pemasar menggunakan beberapa bentuk pengulangan dalam mengirimkan pesan ke target pasar mereka. Cara seseorang menilai individu atas kelompoknya dilakukan dengan berbagai cara. Dalam konteks kehidupan sosial, persepsi sosial, persepsi sosial yang mengarah kepada hal yang langsung diperhatikan saat seseorang individu mempersepsikan individu-individu lainnya atau bagaimana kita menilai orang lain Luthas 1995; dalam Darmawan, dkk, 2004. Menurut Robert K and Angelo K 2003: 209, persepsi social meliputi rangkaian empat tahap proses informasi yaitu : a. Perhatian pemahaman yang selektif Orang yang secara terus menerus diserang dengan rangkaian fisik dan sosial dari lingkungannya. Karena mereka tidak memiliki kapasitas mental untuk sepenuhnya memahami semua informasi ini, maka secara selektif mereka menerima sebagian dari rangsangan lingkungan tersebut. Inilah dimana perhatian yang selektif atau pemahaman atau memainkan peran. b. Pengkodean dan penyerahan Informasi yang diamati tidak disimpan dalam ingatan dalam bentuk yang aslinya. c. Penyimpanan dan mengingat Dalam fase ini memasukkan penyimpanan informasi pada ingatan jangka panjang. Ingatan jangka panjang adalah seperti sebuah kompleks apartemen yang terdiri dari unit-unit terpisah yang berhubungan satu sama lain. d. Mendapatkan kembali dan tanggapan. Orang memperoleh kembali informasi dari ingatan ketika mereka membuat penilaian-penilaian dan mereka juga mendapatkan tanggapan-tanggapan baik buruknya penelitian-penelitian tersebut. Sedangkan menurut Robbins 2001 yang telah dikutip oleh Darmawan, dkk, 2004, merinci lebih dalam mengenai cara praktis dalam menilai orang lain yang meliputi : a Persepsi selektif pada orang-orang yang secara selektif menafsirkan apa yang mereka saksikan berdasarkan kepentingan, latar belakang, pengalaman dan sikap. b Efek Hallo adalah menarik suatu kesan umum mengenai suatu individu berdasarkan suatu karakteristik yang tunggal. c Efek kontras adalah evaluasi dari karakteristik-karakteristik seseorang yang dipengaruhi oleh perbandingan-perbandingan dengan orang-orang lain yang baru saja dijumpai yang berperingkat lebih tinggi atau lebih rendah pada karakteristik yang sama. d Proyeksi yang menghubungkan karakteristik-karakteristiknya sendiri ke orang lain. e Berstreotipe dengan menilai seseorang atas dasar persepsi seorang terhadap kelompok seseorang itu. 2.2.3 Kepuasan Pelanggan. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Keperluan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Menurut Kotler 1997 : 40 kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas Menurut Philip Kotler 1997 : 36 mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Mowen 2002 : 89 kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau layanantelah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Memenuhi persyaratan-persyaratan yang diinginkan oleh pelanggan merupakan syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Dutka 1994 : 7 “Sales of products or service must satisfy the customer’s objectives and requirements.” Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbullah perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Menurut Dutka 1994 : 11 “Satisfied customer over business as a promise of enhanced revenues and reduced operating costs.” Oleh karena itu badan usaha harus dapat menumbuhkan dan memelihara rasa puas dalam diri pelanggan karena kepuasan pelanggan akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu sendiri. Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang dapat bertahan hidup diantara pesaingnya adalah banyak sedikitnya pelanggan yang dapat dipuaskan terutama dalam pelayanannya. Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti dikemukakan oleh kotler 1997 : 48 bahwa : “A better approach to customer retention is to deliver high customer satisfaction”, maka tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan dengan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya Fandy Tjiptono, 2003: 102 : 1. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut Word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat diadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan Tjiptono, 2000 : 134-141. 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing Mckenna, 1991, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus Jackson, 1985 dalam Schnaars, 1991, yang ada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang repeat business. 2. Strategi superior customer service Schnaars, 1991, yaitu menawarkan layanan yang lebih baik daripada pesaing misalkan bentuk-bentuk layanan yang mungkin dikembangkan oleh sebuah perusahaan meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, saran- saran untuk pemakaian roduk alternatif, penindak lanjutan kontak dengan pelanggan, dan lain-lain Katz, 1994. Contoh layanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan layanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer. 3. Strategi Unconditional service guarantees Hart, 1988 atau extraordinary guarantees Hart dalam Supiyo, 1993. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa kinerja perusahaan. Selain itu juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk menurunkan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjkan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien Schnaars, 1991, penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu : a. Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi dan marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama. b. Kecepatan dalam penanganan keluhan. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka akan ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat enting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi. 6. Menerapkan Quality function deplovment QFD, yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

2.2.4 Motivasi

Menurut Swantha dan Handoko 1992: 77 motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai sesuatu tujuan. Motivasi yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan. Jadi, motivasi bukanlah sesuatu yang dapat diamati, tetapi adalah hal yang dapat disimpulkan adanya karena sesuatu yang dapat kita saksikan. Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu didorong oleh sesuatu kekuatan dari diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motivasi. Oleh karena itu kita dapat mengetahui bahwa sebenarnya perilaku pelanggan itu dimulai dengan adanya suatu motif atau motivasi. Secara definitif dapat dikatakan bahwa motif adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

2.2.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, et, at., 1985 menyatakan bahwa dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen pada umumnya menggunakan atribut atau faktor berikut : Berwujud Tangible, Daya tanggap Responsiveness, Keandalan Reliability, Kepastian Assurance, dan Empati Empaty. Sedangkan untuk menggambarkan atau memperoleh tanggapan atas faktor-faktor tersebut, pada penelitian ini mengadopsi item pertanyaan dari Supranto 2001: 270 yang menggunakan indikator-indikator sebagai berikut : a. Faktor Reliability dapat digambarkan dengan menggunakan : a Item kemampuan karyawan dalam menjelaskan cara-cara pengoperasian personal komputer. b Item ketepatan memenuhi janji. b. Faktor Responsiveness dapat digambarkan dengan menggunakan : a Item ketanggapan karyawan. b Item kesediaan karyawan membantu pelanggan. c. Faktor Assurance dapat digambarkan dengan menggunakan : a Item perasaan aman. b Item tingkat kejujuran yang dimiliki karyawan. c Item pengetahuan produk yang dimiliki karyawan. d. Faktor Empaty dapat digambarkan dengan menggunakan: a Item pelayanan yang adil. b Item hubungan yang baik antar karyawan dengan pelanggan. c Item perhatian pribadi. e. Tangibles, yang mempunyai dimensi antara lain : a Item sarana parkir yang disediakan. b Item kebersihan dan kenyamanan ruangan. c Item peralatan dan teknologi.

2.2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dan yang diharapkan Kotler, 1997. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat atribut-atribut utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Service quality, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. d. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produkjasa cenderung puas terhadap produkjasa tersebut.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasaan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kartz 1995 : 439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada perusahaan tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 : 583 bahwa “Customer satisfaction and company profitability are linked closely to product and service quality. Higher level or quality result in grater customer satisfaction.” Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan pada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhiurnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru didalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor utama diantaranya adalah kualitas layanan Rambat Lupiyoadi, 2001 : 158. Terutama untuk industri jasa pelanggan melalui kualitas layanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut menurut Kotler,1997, Rambat Lupiyoadi, 2001 : 158-159 : a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode Customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi layanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan layanan. b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses layanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan manajemen by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal pegawai. c. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk Complain and suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa. d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses layanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan accountable. Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan layanannya Proactive. Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja perusahaan jangan sampai beradda di bawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan perusahaan serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan.

2.3 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis