c. Faktor Assurance dapat digambarkan dengan menggunakan : a
Item perasaan aman. b
Item tingkat kejujuran yang dimiliki karyawan. c
Item pengetahuan produk yang dimiliki karyawan. d. Faktor Empaty dapat digambarkan dengan menggunakan:
a Item pelayanan yang adil.
b Item hubungan yang baik antar karyawan dengan pelanggan.
c Item perhatian pribadi.
e. Tangibles, yang mempunyai dimensi antara lain : a
Item sarana parkir yang disediakan. b
Item kebersihan dan kenyamanan ruangan. c
Item peralatan dan teknologi.
2.2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dan yang diharapkan
Kotler, 1997. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat atribut-atribut utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Service quality, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c.
Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
d. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produkjasa cenderung puas terhadap produkjasa tersebut.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasaan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh layanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kartz 1995 : 439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya
pada perusahaan tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 : 583 bahwa “Customer satisfaction and company profitability are linked closely to product
and service quality. Higher level or quality result in grater customer satisfaction.” Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan
perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan pada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan
tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya
terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhiurnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk
pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru didalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor utama diantaranya adalah kualitas layanan Rambat Lupiyoadi, 2001 : 158. Terutama untuk industri jasa
pelanggan melalui kualitas layanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut menurut Kotler,1997, Rambat Lupiyoadi, 2001 :
158-159 : a.
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode
Customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi layanan menurut pelanggan. Demikian juga
penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan layanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses layanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku kemampuan dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan manajemen by walking around untuk
mempertahankan komitmen pelanggan internal pegawai. c.
Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk Complain and suggestion system, misalnya dengan
hotline bebas pulsa. d.
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses layanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan accountable. Perusahaan menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan layanannya Proactive. Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan
terus menerus dikontrol agar kinerja perusahaan jangan sampai beradda di bawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan.
2.3 Kerangka Konseptual
