41
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Variabel
Agar konsep yang digunakan dapat diukur dan menghindari makna yang berbeda maka variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala interval untuk mendapatkan tanggapan responden tentang faktor-faktor tersebut, yang mengadopsi item pertanyaan dari Supranto 2001: 207
yang menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :
I. Dimensi Berwujud Tangible
Yaitu kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata yang meliputi beberapa indikator :
1. Sarana parkir X1.1 adalah keadaan tempat parkir yang disediakan baik
luasnya maupun keamanannya. 2.
Kebersihan dan kenyamanan ruang X1.2 adalah kondisi atau keadaan di dalam ruangan baik kebersihannya maupun kenyamanannya.
3. Peralatan dan teknologi X1.3 adalah sarana dan peralatan personal
komputer yang digunakan untuk menunjang kegiatan warnet.
II. Dimensi Kehandalan Reliability
Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan dengan segera dan memuaskan kepada pelanggan
yang meliputi beberapa indikator yaitu :
42
1. Kemampuan dan keterampilan karyawan X2.1 adalah kemampuan
karyawan dalam menjelaskan cara-cara pengoperasian personal komputer 2.
Ketepatan memenuhi janji X2.2 adalah kemampuan pihak warnet dalam memenuhi janji yang telah diberikan.
III. Dimensi Daya Tanggap Responsiveness
Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan kemauan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan sebaik mungkin
yang meliputi beberapa indikator, yaitu : 1.
Ketanggapan karyawan X3.1 adalah sikap yang ditunjukkan oleh karyawan untuk cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan
pelanggan. 2.
Kesediaan karyawan membantu pelanggan X3.2 adalah sikap karyawan yang bersedia membantu pelanggan dan memberikan layanan sebaik
mungkin.
IV. Dimensi Kepastian Assurance
Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopansantunan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa
percaya dan keyakinan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu : 1.
Perasaan aman X4.1 adalah kondisi yang membuat pelanggan memperoleh jaminan keamanan dalam mengkonsumsi jasa.
43
2. Tingkat kejujuran X4.2 adalah sifat jujur dalam menjalankan tugas yang
dimiliki karyawan. 3.
Pengetahuan produk X4.3 adalah pengetahuan yang dimiliki karyawan seputar internet.
V. Dimensi Empati Empathy
Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan kepada para
pelanggan yang meliputi beberapa indikator yaitu : 1.
Pelayanan yang adil X5.1 adalah sikap karyawan dalam melayani pelanggan dengan tidak membedakan para pelanggan tersebut.
2. Hubungan yang baik antar karyawan dan pelanggan X5.2 adalah adanya
hubungan baik yang terjalin antar karyawan dengan para pelanggan, misalnya percakapan yang dilakukan secara akrab.
3. Memberi perhatian pribadi X5.3 adalah sikap karyawan dalam upaya
memberikan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan secara individual.
Y = Kepuasan pelanggan, adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dan yang diharapkan Kotler, 1997. Variabel-variabelnya antara lain :
Y1 = Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
44
Y2 = Service quality, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Y3 = Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan
harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Y4 = Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produkjasa cenderung puas terhadap produkjasa tersebut.
3.2. Pengukuran Variabel
Kategori