penyambungan, penyambungan, purna penyambungan bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Rusma Mulyadi 2002 dengan judul KUALITAS JASA, SISTEM
INFORMASI DAN KEPUASAN PARA PENGGUNANYA. Hasil pengujian terhadap ketiga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini
menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut : Semakin baiknya pelayanan staff Departemen SI dalam memenuhi harapan
para pengguna tersebut. Analisa regresi stepwise method menghasilkan tiga variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para
pengguna jasa sistem informasi. Ketiga variable tersebut adalah faktor kualitas informasi KPI, sikap terhadap fungsi sistem inormasi SSF, dan
keandalan pelayanan departemen SIREL-SQ. Maksudnya dimensi kualitas jasa dalam hal ini REL – SQ sebagai salah satu variabel penjelas yang
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa mampu memberikan
tambahan kemampuan prediksi terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Tinjauan Terhadap Jasa
2.2.1.1. Definisi Jasa
Menurut Tjiptono 2000: 6 jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : warnet, bengkel
reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, hiburan dan sebagainya. Menurut Kotler 1985: 352 jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud intangible dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Produksinya pembuatan atau hasilnya dapat atau tidak dapat diperhatikan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan. Jasa tidak dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Dan menurut Valarie A. Zeithaml dan
Mary Jo Gitner, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat bersifat tidak berwujud. Alma, 2002: 204
Dan menurut Wilson 1982: 13 jasa Pelanggan adalah jasa yang dimanfaatkan oleh rumah tangga dan pribadi sesuai dengan kemampuan
rumah tangga. Sedangkan jasa produsen adalah yang dimanfaatkan oleh organisasi industri dan lembaga.
Jasa untuk produsen ini dapat dikategorikan secara tepat sebagai berikut :
a. Jasa peralatan yaitu semua pelayanan jasa yang ada kaitannya dengan
instalasi, penyelenggaraan perawatan dan perbaikan pabrik, alat-alat perlengkapan dan alat-alat operasi, perkakas dan perabotan.
b. Jasa pemberian kemudahan yaitu semua pelayanan jasa untuk
menyediakan sarana operasi dan organisasi yang produktif termasuk penggandaan uang, penyimpanan, pengangkutan, promosi dan asuransi.
c. Jasa berupa nasihat atau konsultasi yaitu semua pelayanan jasa dengan
menyampaikan keahlian dan kecakapan umum maupun khusus, termasuk nasehat untuk penggunaan dan pencarian sumber-sumber daya, riset,
pendidikan, organisasi, dan pemasaran.
2.2.1.2. Macam-Macam Jasa
Menurut Alma 2002: 208 jasa dapat diuraikan berdasarkan pengelompokkan sebagai berikut :
A. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya
harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara
dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya langsung adalah yang paling tepat.
Kelompok jasa ini digolongkan lagi kedalam 3 golongan : 1 Personal service yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, foto dan masih banyak yang lainnya. Yang sangat diperhatikan dalam
marketing jasa seperti ini adalah : lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik dan nama baik yang bersangkutan.
2 Marketing Professional Service yaitu pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya menunggu Pelanggan yang pernah datang,
maka Pelanggan tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan adalah harus mempunyai banyak
kenalan dan memasuki berbagai organisasi di masyarakat. Ciri-ciri jasa ini adalah :
a Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya. b Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan
terhadap standar yang telah ditetapkan. c Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti
pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penampilannya. d Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikat khusus.
e Mendahulukan kepentingan Pelanggan atau pasien. Menurut Wheatley 1983, beberapa puluh tahun yang lalu, jasa
professional hanya meliputi 3 bidang : bidang pengobatan, hukum, dan akuntansi. Namun sejak tahun 1960 an, istilah professional sudah
diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan, konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, administrasi kesehatan. Alma, 2002: 209
3 Marketing Business Service yaitu sistem pemasaran yang tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh Pelanggan baru untuk memberikan jasa-jasanya. B.
Financial service Terbagi menjadi beberapa bagian yaitu :
a. Banking service bank b. Insurance service asuransi
c. Invesment securities lembaga penanaman modal C.
Public utility and Transportation service Pada perusahaan ini mempunyai monopoli secara alamiah,
misalnya, perusahaan listrik, air minum. Yang para pemakainya terdiri dari Pelanggan lokal, perkantoran, dan perdagangan industri dan
pemerintah.
D. Entertainment
Usaha ini adalah usaha yang dapat menghasilkan untuk atau pendapatan yang sangat besar karena dapat mempengaruhi masyarakat
melalui iklan, misalnya : usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
E. Hotel Service
Usaha ini merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang ini adalah bidang
fasilitas penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan.
2.2.1.3. Karakteristik Jasa
