PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2 DI SURABAYA (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur).

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2

DI SURABAYA

(Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)

S K R I P S I

Oleh:

BAMBANG WISNU MURTI

0612010290 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2

DI SURABAYA

(Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)

Disusun oleh: Bambang Wisnu Murti

0612010290 / FE /EM Telah Dipertahankan Dihadapan

Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur

pada tanggal 27 Mei 2011.

Tim Penguji

Pembimbing Ketua

Dra. Ec. Siti Aminah, MM Dr. Eko Purwanto, SE, MSi Sekretaris

Yuniningsih, SE, MSi Anggota

Dra. Ec. Siti Aminah, MM

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Indosat M2 Di Surabaya (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur di Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

4. Ibu Dra. Ec. Siti Aminah, MM, selaku Dosen Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang

sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a, semoga apa yang sudah diberikan kepada penulis akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi. 6. Yang terhormat Ibu-Bapak, dan semua keluarga penulis, sembah sujud serta

ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, nasehat yang diberikan kepada penulis.

7. Semua pihak yang telah membantu demi terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Juni 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 11

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12

2.2.3. Konsep Pemasaran ... 13

2.2.4. Tujuan Pemasaran ... 14

2.2.5. Pengertian Kualitas Layanan ... 15

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan... 19

2.3. Kerangka Konseptual ... 21

2.4. Hipotesis... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 23

3.1.1. Definisi Operasional ... 23

3.1.2. Pengukuran Variabel... 25

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 25

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26

3.3.1. Jenis Data ... 26

3.3.2. Sumber Data... 27

3.3.3. Pengumpulan Data ... 27

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 27

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas... 27

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 28

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 28

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 29

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 29

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 35

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 39

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 39

4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 40

4.2.2.1. Bukti Fisik / Tangible (X1) ... 41

4.2.2.2. Kehandalan / Realibility (X2)... 41

4.2.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 43

4.2.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 44

4.2.2.5. Empati / Empathy (X5)... 45

4.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 46

4.3. Analisis Data ... 47

4.3.1. Evaluasi Outlier ... 47

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 49

4.3.3. Evaluasi Validitas ... 50

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 51

4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 52

4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 53

4.3.7. Uji Kausalitas ... 56

4.4. Pembahasan... 57

4.4.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 59 5.2. Saran... 59

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Internet Provider Wireless Broadband Indosat M2 Di Surabaya Periode Jan -

Des 2010 ... 5 Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pengguna Jasa Internet Provider Wireless

Broadband Indosat M2 Di Surabaya Periode Jan - Des 2010.. 6 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 40 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik

(X1) ... 41

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kehandalan

(X2) ... 42

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya

Tanggap (X3) ... 43

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan (X4)

44

abel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati (X5) 45

Tabel 4.8.

Pelanggan (Y) ... 46 Tabel 4.9. Residuals Statistics... 48 Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal... 49 Tabel 4.11.

Confirmatory Factor Analysis ... 50

Tabel 4.12. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 51 Tabel 4.13. Assessment Of Normality ... 53 Tabel 4.14.

Approach – Base Model... 54 T

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Tabel 4.15. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model... 55 Tabel 4.16.

Approach – Modifikasi... 56 abel 4.17. Uji Kausalitas Antar Faktor ... 57

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 21 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan, Model Spesifikasi: One Step Approach

– Base Model ... 54 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan, Model Spesifikasi: One Step Approach

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X) Dan Kepuasan Pelanggan (Y)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2

DI SURABAYA

(Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)

Oleh :

BAMBANG WISNU MURTI

0612010290 / FE / EM

Abstraksi

Indosat M2 merupakan layanan wireless broadband internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah semakin banyaknya keluhan dari masyarakat pengguna jasa layanan internet Indosat M2, dimana selama tahun 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pengguna jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Hal ini juga didukung dengan data bahwa selama tahun 2010 telah terjadi penurunan pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur.

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu mahasiswa UPN Jawa Timur. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan

purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu,

yaitu berusia minimal 17 tahun dan telah menggunakan Indosat M2 minimal 3 bulan dan sampai saat ini masih aktif menggunakan Indosat M2. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 65-130. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (8 x 13) = 104 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang industri ini. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif, yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri jasa layanan internet, melalui provider wireless broadband.

Keberadaan dunia bisnis yang mengetengahkan jasa layanan internet, dewasa ini sangat menyedot perhatian masyarakat Indonesia selaku konsumen. Indonesia dengan penduduk yang besar, merupakan ladang untuk bisnis yang menjanjikan. Kemajuan teknologi dewasa ini menyebabkan makin banyak masyarakat Indonesia yang terhubung keinternet dan tentu saja membutuhkan jasa layanan internet, baik untuk informasi, pendidikan, pekerjaan, maupun social

networking semata. Disaat perkembangan teknologi dan ketergantungan manusia

terhadap koneksi internet, memberikan peluang untuk penyediaan jasa layanan internet, baik melalui line telephone maupun wireless broadband.

Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, hal ini dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya. Pihak provider wireless broadband perlu

mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas layanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan pada tingkat yang optimal.

Penelitian ini membahas tentang kualitas layanan yang diberikan oleh pihak provider wireless broadband terhadap kepuasan pelanggan, yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan jasa dibidang internet. Provider wireless broadband dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masing-masing. Pelanggan akan sangat teliti menyeleksi dan sangat memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan pihak provider wireless broadband tersebut, sehingga hal ini merupakan sebuah tantangan dalam perkembangan industri jasa internet.

Pelanggan mengharapkan untuk memperoleh pelayanan atau service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Provider wireless broadband merupakan pelayanan publik yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau customer focus.

Kualitas layanan sebagai persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi, antara lain: tangible,

pelanggan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. (Thyophoida & Natanael, 2009:28)

Dunia telekomunikasi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, baik dikalangan perusahaan telekomunikasi milik pemerintah maupun swasta. Tiap-tiap perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam memuaskan konsumennya, mulai dari promosi besar-besaran diberbagai media sampai dengan mengadakan undian dengan hadiah yang besar, juga strategi-strategi lainnya.

Penyedia komunikasi juga menyediakan pengembangan-pengembangan teknologi dan infra struktur dari penyedia jasa layanan komunikasi, salah satunya adalah PT. INDOSAT, Tbk yang selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dan jasa yang terbaik bagi masyarakat Indonesia. Salah satu produk layanan unggulan dari PT. INDOSAT, Tbk adalah Indosat M2, yang merupakan layanan

wireless broadband internet access dengan basis teknologi asymetric digital

subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui

satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps.

Layanan Indosat M2 ini diluncurkan dengan cakupan layanan nasional secara bertahap mulai awal Mei 2006. Pada awalnya beberapa daerah yang sudah dapat dilayani (first package), meliputi: sumatera (medan, pekanbaru, padang, batam, palembang, lampung) dan Jawa (Bandung, Cirebon, Surabaya, Yogyakarta, Solo).

Cakupan layanan Indosat M2 senantiasa terus diperluas kedaerah-daerah lainnya, dari tahun 2006 dan tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan akses wireless broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan layanan akses wireless broadband, Indosatpun akan segera menyiapkan beragam layanan content broadband, seperti: game broadband online, video streaming,

audio download, web conferences, home surveillances dan masih banyak lagi.

Dengan semakin gencarnya pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan penyedia jasa layanan internet untuk menarik pelanggan, maka perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. Karena dalam perusahaan jasa, kinerja dari pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi perkembangan perusahaan tersebut.

Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah dengan semakin banyaknya keluhan dari masyarakat pengguna jasa layanan internet, khususnya Indosat M2. Hal ini membuat Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) akhirnya turun tangan dengan memanggil Indosat atas banyaknya keluhan terhadap penurunan kecepatan data internet. Dijelaskan anggota komite BRTI bahwa penurunan kualitas layanan mereka dikarenakan pengguna data khususnya

datacard begitu cepat tumbuh dan diminati, sehingga untuk daerah-daerah

tertentu sudah sangat padat. Antisipasi Indosat dan M2 dengan hanya akan menjual datacard diwilayah yang masih tidak terlalu padat dan mempercepat pembenahan atau optimasi jaringan node B. Selain itu, bagi pengguna yang sulit mengakses dan dirugikan, Indosat dan M2 berjanji akan memberikan rabat tagihan dan alternatif akses data. BRTI akan terus mengawasi upaya-upaya yang

dilakukan Indosat dan M2, sebab selain berdampak bagi konsumen terutama bagi perfomance Indosat dan M2 sendiri. Indosat sendiri berencana akan merampungkan penambahan jaringan node B mereka pada April nanti. Setelah pembenahan tersebut, diharapkan bisa jadi jalan keluar sementara atas buruknya performa jaringan 3G, khususnya mobile broadband Indosat M2. (www.teknologiNET.com)

Fenomena penurunan kualitas layanan dan banyaknya keluhan tersebut didukung dengan semakin menurunnya jumlah pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 pada salah satu cabang Indosat M2 di Surabaya periode Januari - Desember 2010, sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Pengguna Baru Yang Menggunakan Jasa Internet Provider Wireless Broadband Indosat M2 Di Surabaya

Periode Jan - Des 2010 Periode

(Tahun)

Pengguna Baru (Orang)

Jan - 2010 70

Feb - 2010 90

Mar - 2010 80

Apr - 2010 65

Mei - 2010 54

Jun – 2010 49

Jul – 2010 35

Aug – 2010 40

Sep – 2010 42

Okt – 2010 29

Nop – 2010 30

Des – 2010 15

Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode Januari - Desember 2010 telah terjadi penurunan pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin sedikit pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2, dapat diketahui dari jumlah komplain pelanggan. Berikut ini disajikan tabel 1.2 yang menunjukkan data jumlah komplain pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 pada salah satu cabang Indosat M2 di Surabaya dalam 1 tahun terakhir mulai Januari - Desember 2010, sebagai berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Komplain Pengguna Jasa Internet Provider Wireless Broadband Indosat M2 Di Surabaya

Periode Jan - Des 2010 Periode

(Tahun)

Jumlah Komplain (Orang)

Jan - 2010 12

Feb - 2010 9

Mar - 2010 10

Apr - 2010 11

Mei - 2010 8

Jun – 2010 12

Jul – 2010 10

Agu – 2010 17

Sep – 2010 15

Okt – 2010 12

Nop – 2010 13

Des – 2010 15

Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Januari - Desember 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pengguna jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak jumlah komlain pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2.

Terjadinya penurunan pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya dan kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain pengguna jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak provider wireless broadband Indosat M2 kepada konsumennya.

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Berdasarkan survey yang dilakukan peneliti pada salah satu cabang provider wireless broadband Indosat M2 Di Surabaya, menunjukkan bahwa beberapa masalah dan keluhan yang sering disampaikan pelanggan berkaitan dengan kualitas layanan dari Indosat M2 antara lain:

 Signal yang sering tidak terdeteksi dan tidak merata.

 Koneksi lambat.

 Sering putus pada waktu digunakan online.

 Masuk official website Indosat M2 untuk top-up dan aktivasi lama dan sering error.

 Kesulitan pelanggan untuk mendapatkan voucher Indosat M2.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Thyophoida dan Natanael, tahun 2009, tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati memberikan pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indosat M2 Di Surabaya (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

“Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur ?”.

9

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan dan pokok permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka tujuan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur”.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat yang diharapkan, antara lain:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan dan sumbangan pemikiran pada pihak Indosat M2 yang menjadikan pertimbangan pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. 2. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah pembendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama dimasa yang akan datang.

3. Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi untuk menambah wawasan dan pengalaman praktik yang menjadi bahan penelitian lanjutan atau perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik kualitas layanan dan kepuasan pelanggan provider wireless broadband internet.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Thyophoida dan Natanael, 2009, dengan judul: “pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir

Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya.

Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan proportional

random sampling, yaitu: pengambilan sampel berdasarkan jumlah proporsi jumlah

populasi. Penelitian mengunakan analisis regresi linear berganda, yaitu: untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang signifikan baik

secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya, serta variabel kehandalan (reliability) memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama, yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran:

1. Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

2. Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian-pengertian pemasaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa: pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1997:13), adalah: manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi, manajemen pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.

Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.

2.2.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.

Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6), terdiri dari sebagai berikut:

1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing. 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya produksi

untuk memuaskan kebutuhan ini.

3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.4. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):

1. Memaksimalkan konsumsi.

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

2. Memaksimalkan kepuasan konsumen.

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan.

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.

4. Memaksimalkan mutu kehidupan.

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.5. Pengertian Kualitas Layanan

Kotler dan Amstrong (2001:681) dalam Thyophoida & Natanael (2009:27), yang menyatakan: “Quality is the totally and characteristics of the

product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”,

maksud dari definisi tersebut adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.

Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s

of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi

pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some

degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in

most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas

yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.

Wenny dan Rizal (2008:48) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan, yang terdiri dari:

1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Tampilan kartu perdana.

b. Tampilan voucher.

2. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:

a. Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

b. Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang

ditawarkan.

4. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:

a. Kemampuankaryawanmemberikan layanan dengan cepat.

b. Kesediaan karyawanuntuk selalu menolong.

4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kenyamanan berinteraksi.

b. Kemampuan menjawab.

5. Empati (emphaty) adalah kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. b. Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Pada saat ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan

sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa: kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Kotler (1997:40), mengemukakan bahwa: kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.

Menurut Thyophoida & Natanael (2009:28), menyatakan bahwa: kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.

Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk

atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Menurut Wenny dan Rizal (2008:48) bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan 3 indikator, antara lain:

1. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.

2. Jasa yang didapatkan melebihi harapan pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583), bahwa: kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Menurut Boone dan Kurtz (1995:439), bahwa: pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu

dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.

Hasil penelitian Thyophoida & Natanael (2009:39), menunjukkan bahwa:

variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya.

2.3. Kerangka Konseptual

Bukti Fisik (X1)

Kualitas Layanan

(X) Kehandalan

(X2)

Daya Tanggap (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

22

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut, bahwa:

Diduga, “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan yang menggunakan jasa layanan internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya”.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Kualitas layanan (X), adalah: persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi, antara lain: (Wenny dan Rizal, 2008:48)

a. Bukti fisik / tangible (X1), adalah: bukti fisik dari produk Indosat M2.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: X1.1 Tampilan kartu perdana.

X1.2 Tampilan voucher.

b. Kehandalan / reliability (X2), adalah: kemampuan karyawan Indosat

Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:

X2.1 Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

X2.2 Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang

ditawarkan.

c. Daya tanggap / responsiveness (X3), adalah: kemauan karyawan Indosat

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:

X3.1 Kemampuankaryawanmemberikan layanan dengan cepat.

X3.2 Kesediaan karyawanuntuk selalu menolong.

d. Jaminan / assurance (X4), adalah: pengetahuan dan kemampuan karyawan

Indosat Surabaya untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: X4.1 Kenyamanan berinteraksi.

X4.2 Kemampuan menjawab.

e. Empati / emphaty (X5), yaitu: adalah kepedulian dan perhatian pihak

Indosat Surabaya kepada pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:

X5.1 Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.

X5.2 Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.

2. Kepuasan pelanggan (Y), adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: (Wenny dan Rizal, 2008:48)

Y1 Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indosat

M2 di Surabaya.

Y2 Kecepatan browsing yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi

Y3 Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap Indosat M2 di

Surabaya.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale, yaitu: skala untuk mengukur sikap atau perilaku responden yang berhubungan dengan kondisi sosial. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut:

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1 - 4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5 - 7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi, yang terdiri atas: obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa layanan internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2008:80)

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability

sampling tepatnya purposive sampling, yaitu: pemilihan sampel berdasarkan

kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85). Adapun kriteria-kriteria itu adalah: responden berusia minimal 18 tahun, dan responden pernah menggunakan Provider Wireless Broadband Indosat M2.

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM, bahwa besarnya jumlah sampel yaitu: 5 - 10 kali parameternya yang diestimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 65 - 130. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (8 x 13) = 104 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer, yaitu: jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pelanggan yang menggunakan Indosat M2 dan telah terpilih sebagai anggota sampel.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pelanggan yang menggunakan Indosat M2 (mahasiswa UPN Jawa Timur).

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan, yaitu: kegiatan penelitian dengan tujuan langsung keobyek penelitian dengan:

1. Observasi, yaitu: cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.

2. Kuesioner, yaitu: cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

3. Interview, yaitu: suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan

wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut:

a. Uji Validitas.

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas.

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 - 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002:93)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat, yaitu: yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. (Augusty, 2002:52)

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara

mengkonversi nilai data penelitian kedalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu.

Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antara besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis Distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat  < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis, dengan ketentuan sebagai berikut:

Kriteria Pengujian:

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah:

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor (Augusty, 2002:34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan:

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori atau model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan. d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini: 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah:

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. 2 (Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar  > 0,05 atau  > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation).

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda, yaitu: suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

34

f. TLI (Tucker Lewis Indeks).

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 - 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Pada tahun 1996, PT. Indosat Mega Media (Indosat M2) didirikan sepenuhnya, dimiliki oleh PT. Indosat operator International telekomunikasi terkemuka di Indonesia. PT. Indosat M2 mendirikan sebuah anak perusahaan bernama PT. Menara Jakarta untuk membangun gedung multimedia paling canggih dikawasan Kemayoran, Jakarta.

Pada tahun 1997, selanjutnya membuat anak perusahaan PT. Metra, untuk mengoperasikan bisnis TV bayar, membuat anak perusahaan PT. Yasawirya Indah Mega Media, bekerjasama dengan TMII (Taman Mini Indonesia Indah) dan YTC (perusahaan rumah produksi) untuk menjalankan bisnis hiburan di TMII.

Pada tahun 2000, Indosat M2 mulai beroperasi membayar TV dengan internet via kabel TV didaerah Kelapa Gading, dengan kantor pusat digedung Sarana Jaya, 4 lantai, Jl. Budi Kemulian No.1, Jakarta Pusat. Selanjutnya melakukan pemasaran bersama yang mulai menjual internet bagi pelanggan Kabel Vision.

Pada tahun 2001, PT. Indosat alih bisnis Indosatnet untuk Indosat M2, dan Indosat M2 menjadi terbesar ISP (Internet Service Provider) dan Polri (Internet Network Provider) operator di Indonesia.

Pada tahun 2002, deployment TV kabel jaringan dengan mitra dibeberapa kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta dan Bandung, Pengembangan akses radio 3,3

Ghz untuk link lokal untuk mendukung Indosatnet berdedikasi, dan peluncuran IM2 Link (IP-VPN). Pada 5 November 2002, Indosat M2 menjadi IP-VPN pertama di Indonesia penyedia layanan. Pada 31 Desember 2002 Indosatcom merger dengan Indosat M2, dan dioperasikan Indosat M2 B2B e-commerce dan juga memiliki anak perusahaan baru PT. Media Gate Indonesia.

Pada tahun 2003, divestasi PT. Metra dan PT. Menara Jakarta, selanjutnya Indosat M2 melakukan peluncuran nomor akses internet dial-up nasional 080988001, dan dial-up Indosatnet bisa akses dari 180 kota Indonesia. Peluncuran IM2 Indosatnet kolaborasi instan mobile dengan Satelindo dan Indosatnet bisa diakses melalui telepon seluler pelanggan Satelindo. Peluncuran IM2 Indosatnet Power Surf, fitur baru untuk mempercepat aktivitas browsing internet terutama bagi pelanggan dial-up, dan pengadilan VOIP (telephone via internet) menggunakan jaringan TV kabel.

Pada tahun 2004, Indosat M2 dan BTN (Beyond The Network) menandatangani perjanjian kerjasama pada pelaksanaan IP-VPN Internasional yang berbasis MPLS (Multi Protocol Label Switching). Hal ini memperluas layanan IM2 Link tidak hanya di Asia Tenggara, tapi juga ke China, Jepang, Korea, Australia, dan bahkan Eropa serta Amerika Selatan, dan diluncurkan tarif baru Indosatnet, Kartu Prabayar IM2, dan Hotspot IM2 pada 14 Agustus, dan Indosat M2 resmi menjadi anggota ke-19 Wireless Broadband Alliance (WBA), serta menerima penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) pada 31 September 2004, selama 2 tahun berturut-turut.

DVB-RCS dan satelit untuk daerah terpencil. Indosat M2 meluncurkan lokasi hotspot terbesar di Indonesia yang berlokasi di Cihampelas Walk (Ciwalk), sebuah mal dengan konsep udara terbuka diarea 3,5 hektar. Indosat M2 memenangkan Call Centre Award 2006 untuk service excellence oleh pusat dari Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL). Memulai Indosat M2 i-memova, sebuah MMS berbasis push-mail yang dapat digunakan oleh pelanggan prabayar dan pasca bayar ponsel. Ini adalah yang pertama dari jenisnya di Indonesia.

Pada tahun 2006, Indosat M2 memenangkan Top Brand Award untuk merek internet terkemuka di Indonesia sebagai pengakuan atas prestasi luar biasa dalam membangun brand atas dari majalah marketing dan Frontier Consulting Group. Mencapai sertifikasi ISO 9001:2000 tentang sistem manajemen mutu. Didirikan 1 Gbps koneksi IIX, ISP pertama menawarkan 3,5 G HSDPA broadband internet dengan menggunakan teknologi.

Pada tahun 2007, Call Center Award untuk mencapai kinerja pelayanan yang sangat baik dari CCSL & majalah marketing. Marketing Award untuk The Best didorong pasar perusahaan dari majalah marketing dan Frontier Consulting Group. Top Brand Award sebagai pengakuan atas pencapaian luar biasa dalam membangun Top Brand dari majalah marketing dan Frontier Consulting Grup untuk kedua kalinya. Memperkenalkan quot; Blitz & quot; IP-VSAT Ku-band, jenis pertama di Indonesia.

Pada tahun 2008, jalankan prabayar Wireless Broadband Internet pertama di Indonesia. Dengan hanya sedikit lebih dari 1 dolar, pelanggan dapat menikmati koneksi broadband nirkabel hingga 3,6 Mbps. Indosat M2 memenangkan The

Best Contact Center operasional dari Indonesia Contact Center Association (ICCA) sebagai pengakuan atas dedikasi Indosat M2 untuk pelayanan prima dalam divisi Contact Center. Bekerja sama dengan Intel Corp untuk prosesor Intel World Ahead Program sebagai bagian dari akses terhadap teknologi komputer dan percepatan penggunaan broadband nirkabel. Intel Corp menyumbangkan beberapa ribu Classmate PC (CMPC) untuk berbagai sekolah di Indonesia dengan dukungan konektivitas broadband nirkabel dari Indosat M2.

Pada tahun 2009, mengadopsi 2000 pohon di Gede-Pangrango Taman Nasional Gunung. Menerima berbagai penghargaan seperti Top Brand 2009 dari Pemasaran Magz dan Frontier Consulting Group dan The Best Call Center Award 2009 dari CCSL dan ICCA. Certified sebagai dunia yang paling inovatif perusahaan broadband nirkabel dari Wireless Broadband Alliance (WBA). Diluncurkan Truf Mobile, akses internet melalui CDMA. Bekerja sama dengan Mobile-8. Tambahkan IBS banyak (IM2 Broadband Services) diseluruh kota-kota besar Indonesia untuk melayani pelanggan lebih cepat dan lebih baik. Diperkenalkan solusi e-payment disebut iPay.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang kualitas layanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 104 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1

sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut:

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 104 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden, yakni pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 56 53,85

2 Wanita 48 46,15

Total 104 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 56 orang (53,85 %) dan responden wanita sebanyak 48 orang (46,15 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 104 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden, yakni pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase

(%)

1 17-30 tahun 53 50,96

2 31-45 tahun 36 34,62

3 ≥ 45 tahun 15 14,42

Total 104 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.2, diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 53 orang (50,96 %), usia 31-45 tahun sebanyak 36 orang (34,62 %), dan usia 45 tahun lebih sebanyak 15 orang (14,42 %).

4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi, antara lain: Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).

Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X), adalah sebagai berikut:

4.2.2.1. Bukti Fisik / Tangible (X1)

Bukti Fisik (X1) adalah bukti fisik dari produk Indosat M2. Hasil tanggapan responden terhadap bukti fisik (X1) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1 Tampilan kartu perdana Indosat

M2 menarik 0 0 3 22 45 25 9 5,14 2 Tampilan voucher Indosat M2

bagus 0 1 9 25 27 36 6 5,02

Mean Skor Keseluruhan 5,08 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa: pernyataan “Tampilan kartu perdana Indosat M2 menarik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,65, yang berarti responden setuju bahwa tampilan yang meliputi desain dan kemasan kartu perdana Indosat M2 menarik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Bukti Fisik (X1) sebesar 5,08, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik kartu perdana dan voucher Indosat M2 sangat bagus dan menarik.

4.2.2.2. Kehandalan / Realibility (X2)

Kehandalan (X2) adalah kemampuan karyawan Indosat Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap kehandalan (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (X2)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1

Kemampuan karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan cukup baik

0 1 9 20 39 27 8 5,02

2

Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan

0 0 4 28 40 26 6 5,02

Mean Skor Keseluruhan 5,02 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan cukup baik” dan pernyataan “Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan” memiliki nilai rata-rata yang sama sebesar 5,02, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memecahkan masalah pelanggan dan memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Kehandalan (X2) sebesar 5,02, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

4.2.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3)

Daya tanggap (X3) adalah kemauan karyawan Indosat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap (X3) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (X3)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1

Kemampuan karyawan Indosat M2memberikan layanan dengan cepat

1 6 7 16 22 32 20 5,19

2 Kesediaan karyawanIndosat M2

untuk selalu menolong 0 4 2 25 22 33 18 5,27 Mean Skor Keseluruhan 5,23 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kesediaan karyawan Indosat M2 untuk selalu menolong” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,27, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 selalu bersedia untuk menolong pelanggan yang kesulitan berkaitan dengan penggunaaan Indosat M2. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Daya Tanggap (X3) sebesar 5,23, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 bersedia untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

4.2.2.4. Jaminan / Assurance (X4)

Jaminan (X4) adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan Indosat Surabaya untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap jaminan (X4) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.6

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan (X4)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1

Kenyamanan berinteraksi antara pelanggan dengan karyawan Indosat M2

0 4 13 12 24 31 20 5,20

2

Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup baik

0 3 8 14 30 27 22 5,31 Mean Skor Keseluruhan 5,25 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Jaminan (X4) sebesar 5,25, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan, dan karyawan Indosat M2 mampu berinteraksi dengan nyaman dengan para pelanggan.

4.2.2.5. Empati / Empathy (X5)

Empati (X5) adalah kepedulian dan perhatian pihak Indosat Surabaya kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empati (X5) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.7

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati (X5)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1

Kepedulian karyawan Indosat M2terhadap kebutuhan pelanggan

1 8 7 20 21 30 17 5,02

2

Perhatian karyawan Indosat M2 pada semua pelanggan tanpa terkecuali

0 2 11 12 18 34 27 5,46 Mean Skor Keseluruhan 5,24 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Perhatian karyawan Indosat M2 pada semua pelanggan tanpa terkecuali” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,46, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memberikan perhatianpada semua pelanggan tanpa terkecuali. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Empati (X5) sebesar 5,24, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi Indosat M2 peduli dan memberikan perhatian kepada semua pelanggan.

4.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indosat M2 di Surabaya

0 3 13 13 25 29 21 5,22

2

Kecepatanbrowsing yang

dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan pelanggan

0 2 9 13 34 25 21 5,29

3

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap Indosat M2 di Surabaya

0 6 11 16 19 33 19 5,14 Mean Skor Keseluruhan 5,22 Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Kecepatan browsing

yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,29, yang berarti responden setuju bahwa kecepatan browsing yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan

pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 5,22, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh produk Indosat M2.

4.3. Analisis Data 4.3.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel)

perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila

sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick &

Fidel, 1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.9

Residuals Statistics

Min Max Mean Std.

Dev N Predicted Value 20,042 81,242 52,500 11,840 104 Std. Predicted Value -2,741 2,428 0,000 1,000 104 Standard Error of Predicted

Value 6,131 23,084 10,495 2,921 104

Adjusted Predicted Value -19,892 87,050 51,332 14,591 104

Residual -69,418 57,738 0,000 27,746 104

Std. Residual -2,339 1,945 0,000 0,935 104 Stud. Residual -2,537 2,247 0,016 1,020 104 Deleted Residual -81,683 101,892 1,168 33,648 104 Stud. Deleted Residual -2,618 2,300 0,016 1,028 104 Mahalanobis Distance [MD] 3,404 61,308 12,875 8,980 104 Cook's Distance 0,000 0,509 0,017 0,054 104 Centered Leverage Value 0,033 0,595 0,125 0,087 104 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Deteksi multivariat outliers dilakukan dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis dievaluasi dengan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi

0,001, maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001dengan jumlah indikator 13 sebesar 32,909. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 61,308 yang lebih besar dari 2 tabel 32,909, sehingga terjadi multivariate outliers, terdapat 4 data terkena outliers: case 82: 61,903, 86: 56,189, 87: 34,049, dan 92: 36,232.

Keempat case outlier ini harus dieliminasi, sehingga N tinggal 104 – 4 = 100.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas

setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total

correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi

item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang

Tabel 4.10

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien

Cronbach's Alpha

X11 0,881 Bukti Fisik

(X1) X12 0,916 0,757

X21 0,878 Keandalan

(X2) X22 0,821

0,612 X31 0,753

Daya Tanggap

(X3) X32 0,576

-0,227 X41 0,787

Jaminan

(X4) X42 0,751

0,308 X51 0,753

Empati

(X5) X52 0,697

0,100 Y1 0,616 Y2 0,690 Kepuasan Pelanggan (Y) Y3 0,628 0,286 : tereliminasi

Sumber: Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada

indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto, 2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan

cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap konstruk diatas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang

diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998).

4.3.3. Uji Validitas

diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /

construct diuji dengan melihat loading factor dari hubungan setiap observed

variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.11, berikut ini:

Tabel 4.11

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X11 0,763

Berwujud

(X1) X12 0,797

X21 0,336

Keandalan

(X2) X2 0,241

X31 0,686

Daya Tanggap

(X3) X32 0,019

X41 0,972

Jaminan

(X4) X42 0,201

X51 0,109

Empati

(X5) X52 0,258

Y1 0,970

Y2 0,193

Kepuasan Pelanggan (Y)

Y3 0,042

Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor

loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap konstruk belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated

Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu

pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.12

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error [εj]

Construct Reliabilit

y

Variance Extrated

X11 0,763 0,582 0,418

Berwujud

(X1) X12 0,797 0,635 0,365 0,757 0,609

X21 0,336 0,113 0,887

Keandalan

(X2) X22 0,241 0,058 0,942

0,154 0,085

X31 0,686 0,471 0,529

Daya Tanggap

(X3) X32 0,019 0,000 1,000

0,245 0,235

X41 0,972 0,945 0,055

Jaminan

(X4) X42 0,201 0,040 0,960

0,576 0,493

X51 0,109 0,012 0,988

Empati

(X5) X52 0,258 0,067 0,933 0,066 0,039

Y1 0,970 0,941 0,059

Y2 0,193 0,037 0,963

Kepuasan Pelanggan

(Y) Y3 0,042 0,002 0,998

0,418 0,327

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber: Lampiran 3

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan

variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan

dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati”, artinya: bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi,

4.3.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang

digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%), yaitu: sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.13

Assessment Of Normality

Variable Min Max kurtosis c.r.

X11 3 7 -0,330 -0,686

X12 2 7 -0,627 -1,305

X21 2 7 -0,276 -0,575

X22 3 7 -0,489 -1,019

X31 1 7 -0,148 -0,309

X32 2 7 -0,201 -0,417

X41 2 7 -0,634 -1,319

X42 2 7 -0,333 -0,694

X51 1 7 -0,429 -0,893

X52 2 7 -0,507 -1,056

Y1 2 7 -0,686 -1,428

Y2 2 7 -0,388 -0,807

Y3 2 7 -0,677 -1,409

Multivariate 59,135 15,269

Batas Normal ± 2,58

Sumber: Lampiran 3

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada diluar 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou (1987) bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation (MLE) walau

ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh

terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang

diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step aprroach

to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta

validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998).

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan

menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel

Goodness of Fit di bawah ini:

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model

Tangibles 1 Service Quality d_ta 1 X11

er_1 1 1

X12 er_2 1 Reliability d_re X21 er_3 X22 er_4 ₁ 1 1 1 Respon siveness 0,005 d_rs X31 er_5 X32 er_6 1 1 1 1 Assurance 0,005 d_as X41 er_10 X42 er_11 Empathy d_em X51 er_12 X52 er_13 Customer Satisfaction 0,005

d_cs Y1 er_14

Y2 er_15 Y3 er_16 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1

1 1 1

Tabel 4.14

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One - Step Approach - Base Model

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 7,744 ≤ 2,00 kurang baik

Probability 0,000 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0,256 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0,662 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0,512 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0,257 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0,400 ≥ 0,94 kurang baik

Sumber: Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model, ternyata dari

semua kriteria goodness of fit yang digunakan belum seluruhnya menunjukkan

hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat dibawah ini:

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction

Model Specification : One Step Approach - Modification Model

Tangibles 1 Service Quality d_ta 1 X11

er_1 1 1

X12 er_2 1 Reliability 0,005 d_re X21 er_3 X22 er_4 ₁ 1 1 1 Respon siveness 0,005 d_rs X31 er_5 X32 er_6 1 1 1 1 Assurance 0,005 d_as X41 er_10 X42 er_11 Empathy 0,005 d_em X51 er_12 X52 er_13 Customer Satisfaction 0,005

d_cs Y1 er_14

Y2 er_15 Y3 er_16 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1

1 1 1

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988, Structural Equation Modeling in

Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach,

Psycological Bulletin 103 (3):411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987, Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research 16 (1):78-117.

Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Dutka, Allan. 1994, AMA Handbook For Customer Satisfaction, Lincoln Wood-Illionis: NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling, Dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & Desertasi Doktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation, Journal of Marketing 60 (4):52-70.

Kinner, Thomas C, Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta. Thyophoida dan Natanael, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya, Jurnal Bisnis Perspektif (BIP’S), Vol 1, No. 2, Juli 2009.

Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A, A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, New York.

Nomor responden: ...

KUESIONER

Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi) saya mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan di Indosat M2 Surabaya”. Saya mohon

kesediaan anda mengisi kuisioner ini dengan jujur dan benar. Data atau informasi yang terkumpul hanya akan saya gunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi dan kerjasama yang anda berikan.

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan anda.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Usia :

4. Apakah anda pernah menggunakan Provider Wireless Broadband Indosat M2? a. Ya (teruskan menjawab pertanyaan selanjutnya).

b. Tidak (berhenti sampai disini).

B. PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER

1. Isilah skor sesuai dengan pendapat anda pada kolom yang tersedia. Contoh pengisian:

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

6

a. Bila pengisian skor mendekati skor 7 berarti menunjukkan tanggapan

sangat setuju.

b. Bila pengisian skor mendekati skor 1 berarti menunjukkan tanggapan

sangat tidak setuju.

2. Atas kerja sama yang baik dan kesediaan Anda mengisi kuisioner ini kami ucapkan terima kasih.

C. DAFTAR PERTANYAAN Kualitas Layanan (X)

Tangible (X1)

1. Tampilan kartu perdana Indosat M2 menarik.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

2. Tampilan voucher Indosat M2 bagus.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

Reliability (X2)

1. Kemampuan karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan

cukup baik.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

2. Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi dengan jelas

mengenai jasa yang ditawarkan.

1 7

Sangat Tidak

Daya Tanggap (X3)

1. KemampuankaryawanIndosat M2memberikan layanan dengan cepat.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

2. Kesediaan karyawanIndosat M2untuk selalu menolong.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

Assurance (X4)

1. Kenyamanan berinteraksi antara pelanggan dengan karyawan Indosat M2.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

2. Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup

baik.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

Emphaty (X5)

1. Kepedulian karyawan Indosat M2 terhadap kebutuhan pelanggan.

1 7

Sangat Tidak

2. Perhatian karyawan Indosat M2 pada semua pelanggan tanpa terkecuali.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

Kepuasan Konsumen (Y)

1. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indosat M2 di Surabaya.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

2. Kecepatan browsing yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi harapan pelanggan.

1 7

Sangat Tidak

Setuju Sangat Setuju

3. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap Indosat M2 di Surabaya.

1 7

Sangat Tidak