2.2.1. 4. Dimensi atau Atribut Kualitas Jasa
Menurut Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995 yang telah dikutip oleh Tjiptono, 2000: 68 ada delapan dimensi
kualitas dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :
1 Kinerja performance, Karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap. 3
Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to Specifications, yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. 6
Serceability, meliputi kecepatan, kompetensi, dan kenyamanan. 7
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8
Kuantitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dimensi di atas diterapkan untuk bisnis jasa tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan
penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip
oleh Tjiptono 2000: 68 melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah : 1
Realibility, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini
berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya. 2
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan para Pelanggan.
3 Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4 Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi
dan lain-lain.
5 Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact personal. 6
Communication, yaitu memberikan informasi kepada Pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan Pelanggan. 7
Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact
personal dan interaksi dengan Pelanggan. 8
Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara financial dan kerahasiaan.
9 Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan Pelanggan. 10
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Dan dalam perkembangan selanjutnya pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan
Bitner, 1996, yang dikutip oleh Tjiptono 2000: 70 mengemukakan bahwa kesepuluh dimensi yang dapat dirangkum menjadi lima dimensi yang
meliputi :
1 Bukti langsung tangibles, yaitu pendapat atau respon yang berkaitan
dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2 Keandalan reliability, yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. 3
Daya tanggap responsiveness, yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan klien untuk membantunya dan memberikan layanan
yang sesuai dengan kebutuhannya, meliputi keinginan para staf untuk membantu para Pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4 Jaminan assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
5 Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Selain Parasuraman dan kawan-kawan, masih ada lagi pakar- pakar lain yang merumuskan dimensi atau faktor-faktor yang dipergunakan
pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Salah satunya adalah Gronroos
dalam Edvardsson, et, al, 1994 yang telah dikutip oleh Tjiptono 2000: 73 menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related,
process-related, dan image-related criteria. Ketiga criteria ini masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu :
1 Professionalism and skills
Kriteria ini merupakan outcome related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan
sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
profesional. 2
Attitudes and Behavior Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa
karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara
spontan dan senang hati. 3
Accessibility and Flexibility Kriteria ini juga termasuk ke dalam process-related kriteria.
pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian
rupa sehingga pelanggan dapat mengakses dengan mudah.
4 Reliability and Trustworthiness
Kriteria ini juga termasuk dalam process-related kriteria. pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5 Recovery
Kriteria ini juga termasuk dalam process-related kriteria. pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang
tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang
tepat. 6
Reputation and Credibility Kriteria ini termasuk dalam image-related kriteria. Pelanggan
meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Gronroos dalam Hutt dan Speh, 1992 yang telah dikutip oleh Tjiptono 2000: 60 kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga
komponen utama, yaitu : a.
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Pasuraman,
et. Al dalam Bojanic, 1991 technical quality dapat diperinci lagi menjadi :
a Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga. b
Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. c
Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
Misalnya kualitas operasi jantung. b.
Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
2.2.2 Persepsi Pelanggan
Kategori