9 Mampu memberikan kepercayaan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat
menentukan manakala dalam kegiatan – kegiatan jasa di masyarakat itu
terdapat kompetensi dalam usaha merebut pasaran atau pelanggan. Dengan adanya kompetensi seperti itu menimbulkan dampak positif dalam
organisasi atau perusahaan, ialah mereka bersaing dalam pelaksanaan layanan, melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik
lebih banyak orang menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan Moenir, 2002: vii.
Menurut Hasibuan 2005: 78, pelayanan koperasi adalah usaha koperasi memberikan pelayanan yang sebaik mungkin terhadap apa yang
diperlukan anggota sehingga anggota memperoleh kemudahan dalam memperoleh barang atau jasa yang di gunakan untuk memenuhi kebutuhan.
Keunggulan pelayanan atau keunikan produk koperasi pada umumnya dipicu karena diketahuinya : kebutuhan yang dapat dipuaskan oleh produk
yang ditawarkan, kriteria pemilihan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi dan motif perilaku pelanggan.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi harapan
dengan kinerja Usmara, 2003:231. Definisi lain kualitas pelayanan adalah
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah Tjiptono, 2006:59
Menurut Tjiptono 2006:59, kualitas pelayanan terdiri dari tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Dengan kata lain ada “dua
faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang
diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan nasabah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Berdasarkan
uraian di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah kualitas tingkat pelayanan yang diberikan kepada anggota dari koperasi.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam hal ini kualitas pelayanan hendaknya dilihat dari sudut pandang anggota, anggotalah yang menentukan nilai kualitas. Parasunarman
at al, dalam Joesron 2005:15 menyatakan menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan servequal, yakni sebagai berikut :
1 Tangiable keberwujudan fisik meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan,sarana komunikasi dan
keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.
2 Reliability keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan jasa secara cepat, tepat, akurat dan konsisten
sehingga dapat memuaskan anggota sebagai pelanggan. 3 Responsiveness daya tangkap adalah keinginan pribadi para staf dan
karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan dan memberikan jasa sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan
pelanggan. 4 Assurance jaminan mencangkup pengetahuan, kemampuan dan
keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya,
resiko, atau keragu – raguan dan kekecewaan.
5 Emphaty empati yang mencakup perhatian individupribadi dalam memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
e. Faktor-faktor yang Mendukung Kualitas Pelayanan terhadap
