mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu: lokasi dan fasilitas, bunga, hadiah, citra perusahaan, kemudahan, pelayanan, keterkenalan produk, dan
keamanan. Dalam penelitian ini lebih memfokuskan pada hubungan fungsional
antara variabel citra koperasi dan variabel kepuasan anggota. Variabel citra koperasi dan kepuasan anggota saling mempengaruhi satu sama lain.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat Philip, 1998: 41. Goetsh dan Daus dalam Fandy Tjiptono 2001 : 51, mendefinisikan kualitas sebagai suatu dimensi yang
berhubungan dengan produk, jasa atau manusia, alam atau lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi, kualitas merupakan bagian dari
produk yang dapat diciptakan oleh manusia dan alam pun sudah
menyiapkan untuk dapat dimanfaatkan manusia agar menjadi suatu produk. b.
Pengertian Pelayanan
Menurut Hasibuan 2005: 72, pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan terbaik itulah yang
disebut pelayanan prima excellent service. Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik
– baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang
berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk barang atau jasa sebaik
– baiknya. Pelayanan yang ada di dalam perusahaan atau di koperasi harus dapat melayani dengan sepenuh hati dan
baik. Ahli lain Kasmir 2007: 284-290 menyatakan bahwa suatu
perusahaan atau koperasi ingin dianggap baik oleh anggotanya maka harus memberikan pelayanan yang terbaik. Perusahaan atau koperasi harus bisa
memberikan pelayanan terbaik agar keinginan pelanggan dapat dipenuhi secara maksimal. Berikut ini beberapa pelayanan yang harus dilakukan
koperasi yaitu :
1 Tersedianya karyawan yang baik adalah faktor penentu utama kesuksesan perusahaan selama melayani pelanggan.
2 Tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap dan nyaman untuk ditempati. Sarana dan prasarana membuat pelanggan betah berurusan
dengan perusahaan. 3 Bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatan pelayanan.
4 Mampu melayani secara tepat dan sesuai dengan keinginan pelanggan. 5 Dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
6 Memberikan jaminan kerahasiaan sehingga tercipta kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
7 Memiliki pengetahuan dalam menghadapi pelanggan dan kemampuan dalam bekerja.
8 Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
9 Mampu memberikan kepercayaan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat
menentukan manakala dalam kegiatan – kegiatan jasa di masyarakat itu
terdapat kompetensi dalam usaha merebut pasaran atau pelanggan. Dengan adanya kompetensi seperti itu menimbulkan dampak positif dalam
organisasi atau perusahaan, ialah mereka bersaing dalam pelaksanaan layanan, melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik
lebih banyak orang menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan Moenir, 2002: vii.
Menurut Hasibuan 2005: 78, pelayanan koperasi adalah usaha koperasi memberikan pelayanan yang sebaik mungkin terhadap apa yang
diperlukan anggota sehingga anggota memperoleh kemudahan dalam memperoleh barang atau jasa yang di gunakan untuk memenuhi kebutuhan.
Keunggulan pelayanan atau keunikan produk koperasi pada umumnya dipicu karena diketahuinya : kebutuhan yang dapat dipuaskan oleh produk
yang ditawarkan, kriteria pemilihan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi dan motif perilaku pelanggan.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
