2. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat
orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.
3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugaspekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik
manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
4. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi
yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan
pelanggan yang dilayani.
3.5. Definisi Operaisonal
1. Faktor Organisasi: a Pembagian tugaskerja berdasarkan pada kemampuan kerja masing-
masing b Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan
c Tingkat kejelasan pembagian kerja 2. Faktor Kepemimpinan
a Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
b Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru.
3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja, seperti
diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan, melanjutkan studi, dan lain-lain.
b Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat. c Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian
4. Faktor Penghargaan dan Pengakuan a Bila ada yang berjasaberprestasi maka akan diberikan penghargaan baik
moral maupun material b Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan
c Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas.
3.6. Teknik Analisa Data
3.6.1. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan
dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan
skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
adalah 1. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut:
5 Skor tertinggi – Skor terendah
Interval = 3.6.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho,
yaitu: 1. Organisasi terhadap kualitas pelayanan x
1
ö y 2. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan x
2
ö y 3. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan x
3
ö y 4. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan x
4
ö y
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
