BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum
pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat public
servant. Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit
pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina, dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek
kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan.
Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya” Moenir, 2002:26-27.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Menurut Kotler 1997:227 pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Its production may or may not be tied to physical product.
Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan
yaitu suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa
dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah local government John Stewart dan
Michael Clarke dalam Skelcher, 1992:3 yaitu: 1. Fungsi pelayanan masyarakat public service function yang terdiri atas 1.1. pelayanan lingkungan environment
service, 1.2. pelayanan personal personal service. 2. Fungsi pelaksanaan pembangunan development function, 3. Fungsi perlindungan protective function.
Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan
umumpelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Skelcher 1992:4 mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat, yaitu: 1. Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai
tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat; 2. Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa
biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan; 3. Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang
suatu pelayanan; 4. Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan; 5. Non discrimination, yaitu pelayanan diberikan
tanpa membedakan ras dan jenis kelamin; 6. Accessibility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada
pelanggan; 7. Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.
Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses
pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi pelayan dan masyarakat yang dilayani. Oleh karena itu, untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud
perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi pelayan; serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh
masyarakat pelanggan. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher 1992:10 membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian, yaitu pelanggan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
internal dan eksternal. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal, yaitu masyarakat sebagai stakeholder.
Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja, tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. Dikatakan
oleh Skelcher 1992:12 bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. Sementara itu,
Moenir 2002:49 membedakan pelayanan menjadi 2 macam, yaitu pelayanan ke dalam pelayanan kepada manajemen dan pelayanan ke luar. Pelayanan ke dalam
sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan, pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi, pengadaan, penyimpangan, pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja,
data informasi dan komunikasi, pembinaan system, prosedur dan metode SPM dan ketatausahaan pada umumnya.
Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini operating units, sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf servicing units
sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya operasionalnya berjalan dengan baik. Menurut Yamit, fungsi pelayanan ke dalam
atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam, yaitu: 1. Pelanggan internal internal costumer yaitu setiap yang ikut menangani proses
pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi; 2 Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
eksternal; 3. Pelanggan eksternal external costumer adalah pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata Yamit, 2001:77.
Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal, sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. Dengan
begitu, maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler
1992 yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan, yaitu: 1. Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh; 2. Pemerintah
milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani; 3. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan; 4. Pemerintah
yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan; 5. Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan; 6, Pemerintah
berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi; 7. Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan; 8. Pemerintah
antisipatip: mencegah daripada mengobati; 9. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan; 10. Pemerintah berorientasi pasar.
Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh
pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: a. Prinsip aksestabilitas, di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah
oleh setiap pengguna pelayanan misal: masalah tempat, jarak dan prosedur
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
pelayanan; b. Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap
ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut; c. Prinsip teknikalitas, yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang
benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan kemantapan system, prosedur dan instrument pelayanan; d. Prinsip
profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik
bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas; e Prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
masyarakat. Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo 2001 :271 disebutkan
bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan
BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan
Perundang-undangan.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
2.2. Prinsip Pelayanan Publik