keputusan adalah dengan memperhatikan, mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai.
4.6. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Ketanggapan mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam
pelayanan, keberadaan unsur pimpinan, kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan, keberadaan unsur pimpinan, kepercayaan masyarakat terhadap pegawai
pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 31. Lokasi Bagian Bina Sosial No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 6
10.5 3.
Cukup 20
35.1 4.
Puas 22
38.6 5.
Sangat Puas 8
14.0 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang 35,1 responden
menyatakan cukup, 22 orang 38,6 responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang 14,5 responden berpendapat sangat puas
terhadap lokasi kantor bagian bina sosial. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang 12,7 responden, diantaranya 6 orang
10,9 dan 1 orang 1,8 responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya, responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut
berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan, dari sisi masyarakat indikator
variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 32. Fasilitas Ruangan No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 6
10.5 2.
Tidak Puas 9
15.8 3.
Cukup 13
22.8 4.
Puas 21
36.8 5.
Sangat Puas 8
14.0 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina
sosial sudah cukup memadai. Diantaranya 21 orang 36,8 menyatakan puas, 13 orang 22,8 berpendapat cukup serta 8 orang 14,0 responden lainnya
berpendapat sangat puas. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina
sosial . Tetapi, 9 orang 15,8 responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang 10,5 responden berpendapat sangat tidak puas. Responden yang
ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang, diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako
Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan
dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam
mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial .
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 33. Kebersihan Lingkungan Ruangan No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 3
5.3 2.
Tidak Puas 6
10.5 3.
Cukup 12
21.1 4.
Puas 22
38.6 5.
Sangat Puas 14
24.6 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4.32 di atas terhadap
variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas. Diantaranya sebanyak 22 orang 38,6 responden menyatakan puas, 12 orang
21,1 responden menyatakan cukup dan 14 orang 24,6 menyatakan sangat puas. Artinya, 84,2 responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di
bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. Terdapat 6 orang 10,5 menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang
5,3 responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di
halaman belakang ruangan. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 34. Penampilan Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 6
10.5 3.
Cukup 14
24.6 4.
Puas 30
52.6 5.
Sangat Puas 6
10.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup. Diantaranya 30 orang 52,6 responden menyatakan puas, 6 orang
10,5 responden menyatakan sangat puas, 14 orang 24,6 responden berpendapat cukup. Tetapi, ada 6 orang 10,5 responden yang menyatakan tidak puas
dan 1 orang 1,8 menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial. Artinya, indikator variabel penampilan pegawai kantor
bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi, namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang
karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi, sepatu tidak disemir dan lain-lain. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan
pegawai sudah dianggap mencukupi.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 35. Prosedur Pelayanan No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Tidak Puas 8
14.0 2.
Cukup 9
15.8 3.
Puas 30
52.6 4.
Sangat Puas 10
17.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan
sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang 52,6 responden menyatakan puas dan 9 orang 15,8 responden menyatakan cukup bahkan 10 orang 17,5
responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan. Namun, beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih
kurang diantaranya 8 orang 14,0 menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desakelurahan.
Tabel 36. Kecepatan Pelayanan No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 15
26.3 3.
Cukup 16
28.1 4.
Puas 20
35.1 5.
Sangat Puas 5
8.8 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang 35,1 responden
menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan, 16 orang 28,1 menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima. Responden menyatakan indikator
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja, tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang 28,1
menyatakan tidak puas dan 1 orang 1,8 responden sangat tidak puas, karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang sengaja memperlambat proses
pelayanan dengan berbagai alasan. Tabel 37. Realisasi Janji
No. Kategori
Frekuensi Persentase
1. Tidak Puas
3 5.3
2. Cukup
12 21.1
3. Puas
32 56.1
4. Sangat Puas
10 17.5
Total 57
100.0 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang 56,1
responden menyatakan puas, 12 orang 21,1 responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang 17,5 menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang
diberikan di bagian Bina Sosial. Tetapi, ada 3 orang 5,3 menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial
yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 38. Keakuratan Pelayanan No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 2
3.5 2.
Tidak Puas 17
29.8 3.
Cukup 14
24.6 4.
Puas 22
38.6 5.
Sangat Puas 2
3.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan
pelayanan sudah dianggap biasa saja. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang 38,6 menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor
bagian bina sosial, 2 orang 3,5 responden menyatakan sangat puas, serta 14 orang 24,6 menyatakan cukup. Tetapi terdapat juga 17 orang 29,8 responden
menyatakan tidak puas dan 2 orang 3,5 responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya, bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan
pelayanan. Tabel 39. Transparansi Biaya
No. Kategori
Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas
1 1.8
2. Tidak Puas
4 7.0
3. Cukup
13 22.8
4. Puas
26 45.6
5. Sangat Puas
13 22.8
Total 57
100.0 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan
Dari Tabel 40. di atas tampak bahwa 26 orang 45,6 menyatakan puas terhadap transparansi biaya, 13 orang 22,8 menyatakan cukup serta 13 orang
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
22,8 menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe
dinilai responden tersebut sudah cukup. Namun, terdapat 5 orang 8,8 menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. Artinya beberapa
responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan.
Tabel 40. Ketanggapan Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 4
7.0 2.
Tidak Puas 6
10.5 3.
Cukup 7
12.3 4.
Puas 22
38.6 5.
Sangat Puas 18
31.6 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang 38,6 responden
menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial, 18 orang 31,6 menyatakan sangat puas, serta 7 orang 12,3 menyatakan cukup terhadap
tanggapan pegawai. Artinya, pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap. Tetapi sebanyak 6 orang 10,5
responden menyatakan tidak puas dan 4 orang 7,0 responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak
ditanggapi dengan baik
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 41. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 7
12.3 3.
Cukup 14
24.6 4.
Puas 19
33.3 5.
Sangat Puas 16
28.1 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang 33,3 responden menyatakan puas
terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial, 16 orang 28,1 menyatakan sangat puas, dan 14 orang 24,6 responden menyatakan cukup.
Artinya, variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan
pelayanan. Disamping itu juga sebanyak 7 orang 12,3 responden menyatakan tidak puas dan 1 orang 1,8 menyatakan sangat tidak puas. Artinya juga, beberapa
responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati.
Tabel 42. Keberadaan Unsur Pimpinan No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 4
7.0 2.
Tidak Puas 18
31.6 3.
Cukup 14
24.6 4.
Puas 19
33.3 5.
Sangat Puas 2
3.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang 33,3 menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan, 2 orang 3,5 menyatakan
sangat puas dan 14 orang 24,6 menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan. Artinya, bahwa pengurusan pelayanan, pengesahan pelayanan dilakukan
oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang 31,6 responden dan
ada sebanyak 4 orang 7,0 responden yang menyatakan sangat tidak puas. Artinya, mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat
pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya.
Tabel 43. Kesopanan Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 2
3.5 2.
Tidak Puas 11
19.3 3.
Cukup 12
21.1 4.
Puas 22
38.6 5.
Sangat Puas 10
17.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang 38,6 responden dan 10 orang 17,5
responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial, serta 12 orang 21,1 responden menyatakan cukup. Dan
yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang 19.3 bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang 3,5 responden. Artinya, sejumlah 21,8
responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat.
Tabel 44. Kemampuan Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 4
7.0 3.
Cukup 11
19.3 4.
Puas 35
61.4 5.
Sangat Puas 6
10.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang 61,4 responden
menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang 19,3 menyatakan cukup, bahkan sebanyak 6 orang 10,5 menyatakan sangat puas
terhadap kemampuan pegawai. Tetapi ada sebanyak 4 orang 7,0 yang menyatakan tidak puas dan 1 orang 1,8 menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan
pegawai. Dari sisi responden sebagai penerima layanan, kemampuan pegawai dianggap baik, dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki
kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 45. Keramahan Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 11
19.3 2.
Tidak Puas 18
31.6 3.
Cukup 9
15.8 4.
Puas 12
21.1 5.
Sangat Puas 7
12.3 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang 31,6 responden menyatakan tidak puas
atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang 19,3 menyatakan sangat tidak puas. Sedangkan sebanyak 9 orang 15,8 menyatakan cukup, 12 orang 21,1
responden menyatakan puas, dan 7 orang 12,3 menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50,9
responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai. Artinya, bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe
menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat.
Tabel 46. Pengetahuan Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 3
5.3 3.
Cukup 25
43.9 4.
Puas 20
35.1 5.
Sangat Puas 8
14.0 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang 43,9 responden yang menyatakan cukup, 20 orang 35,1 menyatakan puas, dan 8 orang 14,0
menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93,9 menyatakan bahwa pengetahuan
pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi. Artinya, dalam memberikan pelayanan, pengetahuan aparat sudah memadai. Tetapi juga terdapat 3
orang 5,3 yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang 1,8 responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan
pegawai pada Bagian Bina Sosial. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat. Dari pihak
Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup, tetapi kadang-kadang masyarakat yang
membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui.
Tabel 47. Kepercayaan Terhadap Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 16
28.1 3.
Cukup 18
31.6 4.
Puas 18
31.6 5.
Sangat Puas 4
7.0 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Berdasarkan tanggapan 18 orang 31,6 responden menyatakan cukup, 18 orang 31,6 menyatakan puas, dan 4 orang 7,0 responden menyatakan sangat
puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16
orang 28,1 dan 1 orang 1,8 responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya, masih terdapat 29,9 tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina
Sosial masih kurang. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan, meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan
terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang. Tabel 48. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan
No. Kategori
Frekuensi Persentase
1. Sangat Tidak Puas
1 1.8
2. Tidak Puas
20 35.1
3. Cukup
15 26.3
4. Puas
19 33.3
5. Sangat Puas
2 3.5
Total 57
100.0 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan
Berdasarkan tanggapan responden, ternyata sebanyak 20 orang 35,1 menyatakan tidak puas, 1 orang 1,8 responden menyatakan sangat tidak puas akan
pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial, menurut beberapa responden, belum mengerti atau memahami
tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. Namun, sebanyak 15 orang 26,3 responden menyatakan cukup, 19 orang 33,3
menyatakan puas dan 2 orang 3,5 responden menyatakan sangat puas. Dari data
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Tabel 49. Kemudahan Menemui Pegawai No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 9
15.8 3.
Cukup 15
26.3 4.
Puas 22
38.6 5.
Sangat Puas 10
17.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden, ternyata 22 orang 38,6 menyatakan
puas, 15 orang 26,3 menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang 17,5 menyatakan sangat puas. Tetapi, juga terdapat 9 orang 15,8 yang menyatakan
tidak puas dan 1 orang 1,8 yang menyatakan sangat tidak puas. Artinya, bahwa 82,4 responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial
yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit, walaupun ada sekitar 17,6 responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan
tidak ada di tempat. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 50. Tanggapan Terhadap Keluhan No.
Kategori Frekuensi
Persentase 1.
Sangat Tidak Puas 1
1.8 2.
Tidak Puas 5
8.8 3.
Cukup 10
17.5 4.
Puas 31
54.4 5.
Sangat Puas 10
17.5 Total
57 100.0
Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang 54,4
responden menyatakan puas dan 10 orang 17,5 responden menyatakan cukup, dan 10 orang 17,5 responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan
dari keluhan. Artinya, 89,4 responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup
baik. Terdapat 5 orang 8,8 responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang 1,8 menyatakan sangat tidak puas. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan
keluhan sudah cukup baik, di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.
4.7. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
terhadap Kualitas Pelayanan
4.7.1. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel, digunakan pedoman
pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi, yaitu sebagai berikut:
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 51. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan 0,000 – 0,20
Lemah Sekali 0,20 – 0,40
Lemah 0,40 – 0,70
Sedang 0,70 – 0,90
Kuat 0,90 – 1,00
Sangat Kuat Sumber: Guilford, 1980
Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho
dengan rumus: 16
Σdi
2
Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho
di= selisih rangking n= jumlah data
Selanjutnya, analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS
11.0 for Windows dengan analisa di bawah ini. =
ρ nn
2
-1
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 52. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan
Correlations
Organisasi Kualitas
Pelayanan Organisasi
Pearson Correlation 1
.417 Sig. 2-tailed
.048 N
23 23
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation
.417 1
Sig. 2-tailed .048
N 23
57 Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed
Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel, arah hubungan, dan
seberapa besar hubungan tersebut. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian
hipotesa sebagai berikut: Ho :
ρ = 0, tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan; H1 :
ρ ≠ 0, terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig
≤ 0,05 maka Ho ditolak, jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig 0,05 maka Ho
diterima. Dari Tabel 4.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. 2 tailed adalah 0,048
≤ 0,05, sehingga Ho ditolak, maka H1 diterima. Artinya terdapat hubungan linear nyatasignifikan pada
α 0,05 antara organisasi dan kualitas pelayanan. Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0,417. Artinya, arah korelasi
positif, atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
cenderung meningkat. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap
kualitas pelayanan. Sejalan dengan pendapat Pamudji 1994:20 mengemukakan bahwa
“profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan
prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. Dengan demikian untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan.
4.7.2. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar
bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel
53 berikut.
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
Tabel 53. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan
Correlations
Kepemimpinan Kualitas Pelayanan
Kepemimpinan Pearson Correlation
1 .550
Sig. 2-tailed .007
N 23
23 Kualitas Pelayanan
Pearson Correlation .550
1 Sig. 2-tailed
.007 N
23 57
Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed
Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel, arah hubungan, dan
berapa besar hubungan tersebut. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan
pengujian hipotesa: Ho :
ρ = 0, tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan;
H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan
Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0,05
maka Ho ditolak, jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig 0,05 maka Ho diterima.
Dari Tabel 4.52 di atas, signifikansi terlihat bahwa pada angka sig 2 tailed adalah 0,07
≤ 0,05, sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, terdapat hubungan linear nyatasignifikan pada
α = 0,05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat
T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008
+0,550. Dengan demikian arah korelasi positif, atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar korelasi
tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.
Menurut Prasodjo 2005:19, perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah top down approach.
Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi
pelayanan publik. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan
dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru
dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat.
4.8. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan
Kategori