Prinsip Pelayanan Publik Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

2.2. Prinsip Pelayanan Publik

Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu; kesederhanaan, kejelasan, kepastian , keterbukaan, efesien, keadilan, dan ketetapan waktu. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. Menurut Islamy 2002 :4 mengemukakan bahwa, pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1. Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. 2. Accesssibility, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. 3. Continuity, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. 4. Technicality, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 ketepatan, dan kemantapan aturan, sistem, prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. 2.3. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2.3.1. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz 1997:5 pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy to use, estetika esthetics dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Menurut Feigenbaum 1991:7 kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Goestch dan Davis dalam Tjiptono, 2002:51 kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 Dalam ISO 8402 Quality Vocabulary, kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan customer satisfaction. Pengertian produk yang dapat berbentuk tangible atau kombinasi keduanya. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini, yaitu: 1. Barang goods misalnya: mobil, telepon, dan lain-lain. 2. Perangkat lunak software, misalnya: program computer, laporan keuangan, prosedur, instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. 3. Jasa service, misalnya: pendidikan, perbankan dan lain-lain. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 1994. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dihasilkan dengan cara yang baik dan benar. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” prilaku konsumen yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya Schiffman-Kanuk, 1997:7. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barangjasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. Lebih lanjut Triguno 1997:76 mengartikan kualitas sebagai berikut, yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorangkelompoklembagaorganisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutanpersyaratan pelangganmasyarakat.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno 1997:78 pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, 2002:58 mengartikan kualitas jasa atau layanan, yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 dan memuaskan, sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. Sedangkan menurut Zeithaml et.all dalam Tjiptono, 2002:69 ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan; 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu; 4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain; 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan; 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, kareakteristik pribadi, contact personnel, dan T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 interaksi dengan pelanggan; 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security, dan kerahasiaan confidentiality; 9. Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan; 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa misalnya kartu kredit plastik. Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas, dikenal dengan nama Metode SERVQUAL Service Quality. Dalam perkembangannya, dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman, et all dalam Tjiptono, 2002:70 meliputi: 1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; 2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; 3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; 4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; 5. Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pakar lainnya, Gronroos dalam Tjiptono, 2002:72-73 menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process- T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 related, dan image-related criteria. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure, yaitu: 1. Profesionalism dan Skills, kriteria ini merupakan outcome-related criteria, di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa service provider, karyawan, system operasional, dan sumbangan fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: 2. Attitudes and Behavioral, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan contact personel menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati; 3. Accessibility and flecsibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa, sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan; 4. Reliability and Trustworhtiness, kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya; 5. Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat; 6. Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-related criteria. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya.

2.3.2. Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock 2004:76 dalam bukunya “Product Plus”. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan service akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut, adalah penting. 2. Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk itu, suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, karyawanpetugas yang melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. 3. Ordertaking, penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat yang ringan. 4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 fasilitas lain yang memadai. 5. Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. 6. Exception, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. 7. Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya, pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. 8. Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti transfer bank, credit card, debet langsung pada rekening pelanggan.

2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir 2002:88 terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: 1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum; 2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; 3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; 4. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; 5. Faktor keterampilan petugas; 6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakantindakan dengan atau tanpa tulisan. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya values and culture; proses kerja dan sistem bisnis work process and business system; kapasitas individu dan tim individual and job design; penghargaan dan pengakuan reward and recognition; serta proses manajemen dan system management process and system. Wolkins dalam Tjiptono 2002: 75-76 mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” Allen dalam Moenir 2002:98 Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil Moenir, 2002:125. Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan- hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji 1994:20 mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam intern maupun ke luar ekstern, maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi. 2. Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan Davis 1994:192 memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. 2001:364 memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah top down approach. Organisasi-organisasi yang T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran dalam Tjiptono, 2003:160 menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut Ross, 1994:34: 1. Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; 2. Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; 3. Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; 4. Strong driver di mana T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas; 5. Komunikasi nilai-nilai, di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis, misi, pedoman, dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas; 6. Organisasi, yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat flat structure yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen; 7. Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. 3. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugaspekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” 1987:41 Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” 2002:69. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif, serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. 4. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut Mangkunegara 2004:84 bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja, dan motivasi kerja serta hasil kerja. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka. Menurut Kasim 1993:27 bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktor- faktor lain yang berhubungan. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang, status, keberhasilan, dan kondisi kerja. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital, sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produkjasa. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia empowerment. Menurut Tjiptono 2002:128 pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti signifikan sedangkan menurut RobbinsDecenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian, pemberdayaan tidak T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008 hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.

2.4. Kepuasan Pengguna Jasa