2. Pemasaran denga pembedaan
Dengan strategi ini perusahaan memutuskan untuk memilih beberapa segmen dan merancang barang yang berbeda untuk masing-masing
segmen. 3.
Pemasaran terkonsentrasi Dengan strategi ini perusahaan mencoba untuk mencari pangsa pasar
dalam satu atau beberapa sub pasar. Daripada mencari pangsa pasar kecil dari pasar yang besar, perusahaan mencari pangsa pasar besar dalam satu
atau beberapa sub pasar
D. Manajemen Pemasaran Bank
Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan
masyarakat. Kemudian juga dalam rangka menghadapi para pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat.Kotler, 2003:33
Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk dan jasa, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan, jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat
ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan biasanya dihadapi sederetan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuha tertentu, konsumen membuat pilihan pembelian
berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk maupun jasa, nilai pelanggan adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan
dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dilekuarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Kepuasaan pelanggan bergantung
pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Kepuasaan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
E. Kualitas Pelayanan Service Quality
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih
tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing, membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas kemampuan
perusahaan mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsistens perusahaan menyampaikan nilai kepada mereka. Sehingga sangat penting
penyedia jasa untuk mengindentifikasi harapan pelanggan sasaran tentang kualitas pelayanan.
1. Pengertian Jasa Kotler 2003:12 mendefinisiksan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prisip intengible
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dan dapat juga tidak berkaitan dengan produk fisik.
Universitas Sumatera Utara
Menurutnya produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan ke pasar mengandung unsur jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau
bagian utama dari total penawaran. Bahkan penawaran itu dapat berkisar dari barang murni disatu pihak ke jasa murni dipihak lain. Menurutnya produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori produk, yakni :
Barang berwujud murni, artinya tidak ada jasa yang menyertai produk tesebut. Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi
dan garam. Barang berwujud yang disertai jasa. Penawaran terdiri dari barang
berwujud dengan disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumennya. Contohnya produk komputer yang disertai pengiriman,
pemasangan, perbaikan, pemeliharaan, petunjuk penggunaan, pelatihan untuk operator.
Campuran. Disini penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang didukung oleh makanan dan
pelayanannya. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Penawaran terdiri dari
jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Sebagai contoh penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat
tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun penumpang memperoleh makanan dan minuman, majalah penerbangan
dan lainnya. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal sebuah pesawat terbang agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
Universitas Sumatera Utara
Jasa murni. Disini penawaran hanya terdiri dari jasa. Sebagai contoh, jasa menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.
Pengertian jasa pelayanan service, memiliki empat ciri atau karakteristik yakni tidak berwujud, heterogen, produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan
dan tidak tahan lama. Kotler 2003:18, lebih jauh menjelaskan karakteristik jasa dan implikasi
pemasarannya sebagai berikut : Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang ingin menjalani operasi pengencangan kulit wajah, tidak dapat
dilihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik
kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah
mengelola “bukti” itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud. Bila pemasar produk fisik ditantang untuk menambah ide abstrak, pemasar jasa ditantang untuk
menempatkan bukti fisik pada penawaran abstrak mereka. Jasa tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Tidak seperti produk fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.
Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jas itu dilakukan, interaksi penyediaan klien adalah
ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
Universitas Sumatera Utara
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa menyediakan jasa dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya
variabilitas ini dan sering membicarkannya dengan orang lain sebelum memilih
seseorang menjadi penyedia jasa. Untuk itu, perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah kontrol kulaitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan
pelatihan karyawan yang baik. Sehingga pelanggan nasabah dapat menemukan karyawan yang sama ramahnya dan penuh pertolongan pada setiap bagian atau
cabang perusahaan. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga adalah memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem
saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
Jasa tidak tahan lama. Jasa tidak bisa disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, karena mudah mengatur staf untuk
melakukan jasa itu lebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
F. Perilaku Konsumen
