Analisis Kualitas, Keamanan dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Nasabah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN

ANALISIS KUALITAS, KEAMANAN & PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI MINAT PELANGGAN MENJADI NASABAH PT. BANK MANDIRI

(PERSERO) Tbk.CABANG KUALA SIMPANG

DRAFT SKRIPSI

Oleh: LILI CHAIRANI

040521041 Departemen Pemasaran

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Lili Chairani (2008), Analisis Kualitas, Keamanan dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Nasabah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si, Dosen Pembimbing. Drs. Chairuddin Nasution, selaku Penguji I. Drs. Ami Dilham, MSi, selaku Penguji II.

Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis minat nasabah menabung pada PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang berdasarkan kualitas, keamanan dan pelayanannya.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, wawancara, dan daftar pertanyaan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Variabel diukur dengan skala likert.

Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisis linier sederhana, melalui uji F dan uji t dengan maksud untuk mengetahui variabel independent terhadap variabel dependent pada tingkat kepercayaan 95 %.

Hasil pengujian dengan uji F menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang. Koefisien deteminasi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskannya.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Penulis mengucapkan Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan Petunjuk-Nya kepada penulis dalam proses menuntut ilmu dan menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini bermanfaat bagi berbagai pihak. Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat dan dorongan dari berbagai pihak selama perkuliahan sampai penulisan skripsi ini.

Penulis dalam kesempatan ini ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis skripsi ini.

5. Bapak Drs. Cahiruddin Nasution, selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Ami Dilham , MSi, selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberi saran dan masukan kepada penulis.

7. Bapak Yuslin Hery, selaku Pimpinan PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang yang sudah banyak meluangkan waktu untuk penulis.

8. Terima kasih yang tak terhingga untuk kedua orang tua tercinta, Papa Hasbullah Tampubolon dan Ibunda Ridha Mawarti yang selama ini telah banyak memberikan semua kebutuhan penulis, baik kasih sayang, pendidikan, materi, doa dan lain-lain yang tidak dapat penulis sebutkan. 9. Terima kasih buat abang dan adik serta Ryan Adiputra., SE, yang telah

memberikan dukungan kepada penulis.

Medan, 2008

Penulis

ABSTRAK

Lili Chairani (2008), Analisis Kualitas, Keamanan dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Nasabah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si, Dosen Pembimbing. Drs. Chairuddin Nasution, selaku Penguji I. Drs. Ami Dilham, MSi, selaku Penguji II.

Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis minat nasabah menabung pada PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang berdasarkan kualitas, keamanan dan pelayanannya.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, wawancara, dan daftar pertanyaan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Variabel diukur dengan skala likert.

Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisis linier sederhana, melalui uji F dan uji t dengan maksud untuk mengetahui variabel independent terhadap variabel dependent pada tingkat kepercayaan 95 %.

Hasil pengujian dengan uji F menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat nasabah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Kuala Simpang. Koefisien deteminasi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskannya.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Setiap perusahaan pada dasarnya bertujuan untuk mencapai mencapai laba yang optimal. Untuk itu perusahaan akan melakukan kegiatan operasionalnya sehingga membutuhkan dana. Sumber dana perusahaan diperoleh dari modal sendiri atau melalui pinjaman dari pihak lain. Biasanya pinjaman dari pihak lain diperoleh perusahaan melalui utang kepada bank.

Bank dalam menghimpun dana dari masyarakat akan memberi bunga pada simpanan tersebut. Pada umunya, masyarakat yang memiliki uang setelah kebutuhan konsumsinya dipenuhi akan mengalokasikannya dalam bentuk simpanan di bank. Alasan masyarakat menyimpan uang dibank adalah karena kondisi keamanan dan tambahan pendapatan.

Kegiatan usaha bank dalam melakukan penghimpunan dana masyarakat maupun dalam penyaluran dana, dilakukan melalui produksi jasa keuangan. Bank dapat mempengaruhi peredaran uang di masyarakat, serta berpengaruh terhadap perekonomian. Oleh karena itu, produksi jasa keuangan bank diatur oleh peraturan yang sifatnya mengikat dalam kegiatan operasional bank sehingga dapat memberikan keamanan bagi masyarakat dalam menyimpan dananya maupun bagi stabilitas ekonomi nasional.

”Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau jasa sebagai suatu akibat dari pengalamannya

dengan produk, pelayanan, tempat dan sumber-sumber lainnya” (Gerald dalam Anwar 2002 : 03).

Richard (2002 : 40) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi telah terpenuhi.

Supranto (2002 : 5) mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati atau mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset persepsi pelanggan terhadap produk yang dihasilkan.

Kepuasan nasabah dipengaruhi juga oleh faktor pelayanan. Apabila perusahan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan nasabah terhadap jasa yang dihasilkan. Dengan demikian salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan perusahaan tersebut untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Seperti tabel 1.1 yang ada dibawah ini :

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Juli-Desember 2007 No Bulan Jumlah Pelanggan Persentasi %

1 Juli 161 11.4 %

2 Agustus 212 14.9 %

3 September 303 21.4 %

4 Oktober 240 16.8 %

5 November 268 18.8 %

6 Desember 238 16.7 %

TOTAL 1.422 100 %

Jul Ags Sept Okt Nov Des Gbr 1.1 Grafik Linier Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang

PT. Bank Mandiri telah melakukan berbagai aktivitas untuk membangun loyalitas nasabah diantaranya adalah dengan hal-hal dibawah ini :

1. Membuka jam layanan nasabah

2. Membuka layanan Online Banking setiap hari 3. Bersikap proaktif terhadap nasabah

4. Melaksanakan prinsip penjualan jasa dengan tulus, peduli, dan terampil dengan proaktif dan inovatif

5. Memahami perilaku nasabah

Hal tersebut dilakukan oleh PT. Bank Mandiri dengan mempertahankan lebih banyak nasabah yang telah dimiliki dan membuat nasabah lebih puas.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “ Analisis Kualitas, Keamanan & Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Pelanggan Menjadi Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kuala Simpang.”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah faktor kualitas jasa, keamanan dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah menggunakan jasa PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang.

C. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang perumusan masalah diatas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : Faktor kualitas jasa, keamanan dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah pada PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.

D. Kerangka Konseptual

Menurut Setiadi (2003 :11) “Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi pembeli. Sebagian besar faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar tetapi harus benar-benar diperhitungkan.”

Faktor-faktor tersebut kemudian dikelompokkan menjadi beberapa faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih jasa. Faktor-faktor tersebut akan dianalisis dalam penelitian sehingga diketahui seberapa besar masing-masing faktor dapat menimbulkan minat nabung nasabah.

Secara sederhana kerangka konsep yang diuraiakan diatas dapat digambarkan dalam Gambar 1.1 sebagai berikut :

Sumber : Setiadi (2003:11)

Gambar 1.2 Kerangka Konseptual

Variabel Kualitas Jasa

Variabel Keamanan

Variabel Pelayanan

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian

Tujuan penelitian skripsi ini adalah : untuk mengetahui faktor kualitas, keamanan dan pelayanan yang mempengaruhi minat nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya riset pasar.

b. Bagi perusahaan

Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi PT. Bank Mandiri dalam menentukan kebijakan selanjutnya bagi usahanya.

c. Bagi pihak lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah yang frekuensinya berkunjung ke PT. Bank Mandiri sebanyak tiga kali atau lebih

b. penelitian ini hanya melihat faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah pada PT. Bank Mandiri.

2. Defenisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian :

a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah :

1. Variabel Kualitas jasa (X1)

Merupakan atribut jasa yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.

2. Variabel Keamanan (X2)

Keamanan adalah sifat seseorang yang merasa aman dan nyaman menabung pada bank tersebut.

3. Variabel Pelayanan (X3)

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah minat nasabah (Y).

Minat nasabah merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana menabung di bank tertentu.

Tabel 1.2 Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala Pengukuran

Kualitas Jasa 1. Bunga tabungan atau

investasi

2. Transaksi yang cepat

Likert

Keamanan 1. Kerahasian data terjamin

2. Banyaknya petugas kemanan yang tersedia

Likert

Pelayanan 1. Lokasi

2. Fasilitas

3. Daya tanggap Karyawan 4. Kesiapan Karyawan 5. Sikap karyawan 6. Penampilan Karyawan

Likert

Minat Nasabah Tingkat minat nasabah terhadap kualitas jasa, keamanan dan pelayanan

Likert

Sumber : Rambat Lupiyoadi (2005 : 97)

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang dipergunakan untuk mengukur variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah skala likert, dimana responden diminta untuk memilih jawaban yang ada pada kuesioner. Menurut Sugiono (2006:86) adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Setiap pertanyaan disediakan alternatif jawaban yang kategori dan bobotnya sebagai berikut :

1. Sangat setuju = 5

2. Setuju = 4

3. Kurang Setuju = 3

4. Tidak setuju = 2

5. Sangat tidak setuju = 1

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Mandiri di Jl. Cut Nyak Dien N0. 21 A Kuala Simpang Aceh Tamiang. Waktu Maret sampai dengan selesai.

5. Populasi dan Sampel

Populasi untuk penelitian ini adalah sampel dari populasi nasabah yang nasbahnya sebanyak 10.025 orang. Sehingga peneliti menetapkan populasi sebesar 100 orang dengan menarik sampel menggunakan rumus Slovin pada Umar (2003 :78) sebagai berikut :

n = N 1+Ne2

n = 10.025 1+10.025(0,1)

n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = taraf kesalahan = standart erorr = 10 %(0.1)

Populasi (N) berjumlah 100 orang dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10% maka besarnya pengambilan sampel adalah sebagai berikut :

2

Berdasarkan rumus Slovin tersebut penulis menentukan atau membatasi sampel sebanyak 100 orang dengan taraf kesalahan 10%. Sedangkan mengenai penarikan sampel penulis menggunakan metode “aksidental sampling” dimana penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemuai itu cocok sebagai sumber data.

6. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh melalui penelitian langsung dengan objek penelitian melalui wawancara langsung dengan responden. b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui teori-teori yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti seperti kulaitas jasa, keamanan, dan pelayanan.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Penyebaran daftar isian atau angket kepada responden sehingga dengan cara ini penelitian dapat dilakukan dengan lebih terstruktur untuk mendapat informasi yang dibutuhkan.

b. Studi Dokumentasi

Mempelajari dokumen-dokumen yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini.

c. Wawancara

Yaitu data yang dikumpulkan dengan cara wawancara langsung dengan objek penelitian.

8. Teknik Analisa Data

Penulis menggunakan pengujian hipotesis dan analisis data penelitian sebagai berikut :

a. Metode Deskriptif

Metode penganalisaan data dengan cara menyusun data, mengelompokkannya, selanjutnya menginterpretasikannya, sehingga diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai kondisi perusahaan.

b. Metode Analisis Kuantitatif

Metode analisis kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Data yang digunakan pada penelitian adalah data ordinal. Peneliti mengalisis data dengan menggunakan metode regresi linier berganda (multiple linier regression)

(Sugiono,2006:211) sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan : Y = Komitmen Karyawan

a = Konstanta

b1,2 = Koefisien Regresi

X1 = Sikap Terhadap Pekerjaan X2 = Perilaku pada waktu bekerja e = Standar error

Data untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis diolah secara statistik dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 12.0. Data-data yang telah diperoleh kemudian diuji dengan :

a. Uji t, yaitu uji secara parsial untuk membuktikan hipotesis awal tetang pengaruh budaya kerja melalui sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja (X1,X2

Ho : b

) sebagai variabel bebas terhadap komitmen karyawan (Y) sebagai variabel terikat.

1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap sikap karyawan sebagai terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5 % Ha diterima jika t hitung > t tabel

b. Uji F, yaitu uji secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh budaya kerja melalui sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja (X

pada α = 5 %

1, X2

Ho : b

) sebagai variabel bebas terhadap komitmen kerja karyawan (Y)

2 = b2 = 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F hitung < F tabelpada α = 5 % Ha diterima jika F hitung > F tabel

c. Koefisien Determinasi (R

pada α = 5 % 2

Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel terhadap variabel terikat. Dengan kata lain nilai koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas yang diteliti yaitu sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja (X

)

1, X2) terhadap komitmen karyawan (Y) sebagai variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu, maka variabel bebas (X1, X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinan (R2) semakin mengecil atau mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variable terikat. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X1 X2 menerangkan variabel Y. Untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis, data diolah secara statistik dengan menggunakan alat Bantu program SPSS versi 12.0.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Deltamas Surya Indah Medan”. Hasil penelitian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nama peneliti Vebyani Dalimunthe.

Penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Armada Baru Bus Damri Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Bus Damri Jurusan Medan – Lubuk Pakam”. Nama penelitian Hery Chandra Nasution.

B. Pengertian Bank dan Kualitas Jasa

1. Pengertian Bank

Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Sedangkan menurut Undang-Undang RI No. 10 tahun 1998 (Pudjo Mulyono :2001 : 28) tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyrakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Usaha perbankan meliputi 3 kegiatan yaitu : (Kasmir : 2000 : 18)

a. Menghimpun dana b. Menyalurkan dana

c. Memberikan jasa Bank lainnya

Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatab memeberikan jasa-jasa lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kegiatan tersebut.

Menghimpun dana maksudnya mengumpulkan dan mencari dana (uang) dengan cara membeli masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito.

Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit.

Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun atau menyalurkan dana, baik berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit manapun tidak langsung.

2. Kualitas Jasa

Lupiyoadi (2005:11) jasa mempunyai hubungan paralel dalam perkembangan dunia bisnis. Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

Kualitas jasa bank meliputi :

Fisik Bank, yang terdiri dari letak lokasi kantor, halaman parkir, besar kecilnya bangunan kantor, tata ruang kantor, ketersediaan conter pelayanan, keadaan ruang tunggu atau lobi, sarana penerangan dan ventilasi udara, sarana komunikasi, sarana kamar kecil.

Karyawan dan Jabatan, yang terdiri dari petugas security, customer service, teller, marketing officer, back office officer, operator telepon, pesuruh bank.

Sikap dan Perilaku Karyawan, yang berupa ramah, tanggap, rapi dan simpatik, luwes, terpercaya.

Produk dan Jasa Layanan Bank, terdiri dari : produk-produk simpanan, produk-produk pinjaman, jasa-jasa opersional dalam negeri (jasa kliring, pemindahan buku, enkasso, kiriman uang, pembayaran rekening listrik, rekening telepon/ telex/ faksimili dan handphone), jasa-jasa operasional luar negeri (transfer uang ke luar negeri, transaksi ekspor impor, jula beli bank notes/

travellers check).

Kualitas Karyawan, yang berupa : terampil dan cekatan, berwawasan luas, penguasaan bahasa.

Tarif/ biaya pelayanan, yang berupa : biaya administrasi bulanan, biaya transaksi, suku bunga simpanan, suku bunga pinjaman.

Jangkauan Pelayanan, yang berupa : jumlah kantor cabang yang dimiliki, kemudahan transaksi antar cabang, jumlah fasilitas ATM yang dimiliki.

C. Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran

1. Pemasaran Jasa (Service Marketing)

Dalam setiap unit bisnis, pemasaran memainkan peran dalam membantu pencapaian seluruh tujuan strategis. Proses pemasaran adalah proses yang menganalisis peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaha pemasaran.

Sedangkan jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Kotler (2003:10) mendefinisikan jasa sebagai :

“ setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak “.

Sementara perusahaan memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen kepada produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Ada beberapa karakteristik dan jasa, antara lain :

- Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini

adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

- Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat

(inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

- Costomization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada benar-benar satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.

Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok high-contact system dan low-contact system. Pada kelompok high-contact system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok low-contact system, konsumen tidak perlu menjadai bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

Unsur-unsur yang ada dalam pemasaran jasa yang paling utama adalah bahwa sebenarnya dalam service ada dua aspek penting yaitu aspek sosial (sosial aspects) dan aspek phisik (physical aspects) dimana keduanya sangat berpengaruh

kepada pemuasan konsumen. Jadi keduanya sangat penting dalam melakukan kegiatan pemasaran jasa (service marketing).

Perusahaan harus mulai menyiapkan perencanaan bauran pemasaran yang rinci. Bauran pemasaran sebagai perangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipandukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

Bauran pemasaran dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok :

1. Produk : Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.

2. Harga : Sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

3. Distribusi : Meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya.

4. Promosi : Aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

2. Strategi Pemasaran jasa

Ada beberapa strategi yang harus diperhatikan, yaitu : 1. pemasaran tanpa pembedaan

Dengan strategi ini perusahaan memutuskan untuk mengabaikan perbedaan segmen pasar dan menawarkan satu macam produk kepada seluruh pasar. Tawaran ini berfokus pada apa yang serupa dalam kebutuhan konsumen dan bukan apa yang berbeda.

2. Pemasaran denga pembedaan

Dengan strategi ini perusahaan memutuskan untuk memilih beberapa segmen dan merancang barang yang berbeda untuk masing-masing segmen.

3. Pemasaran terkonsentrasi

Dengan strategi ini perusahaan mencoba untuk mencari pangsa pasar dalam satu atau beberapa sub pasar. Daripada mencari pangsa pasar kecil dari pasar yang besar, perusahaan mencari pangsa pasar besar dalam satu atau beberapa sub pasar

D. Manajemen Pemasaran Bank

Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Kemudian juga dalam rangka menghadapi para pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat.(Kotler, 2003:33)

Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk dan jasa, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan, jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

Pelanggan biasanya dihadapi sederetan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuha tertentu, konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk maupun jasa, nilai pelanggan adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dilekuarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Kepuasaan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Kepuasaan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

E. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing, membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas kemampuan perusahaan mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsistens perusahaan menyampaikan nilai kepada mereka. Sehingga sangat penting penyedia jasa untuk mengindentifikasi harapan pelanggan sasaran tentang kualitas pelayanan.

1. Pengertian Jasa

Kotler (2003:12) mendefinisiksan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prisip

intengible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dan dapat juga tidak berkaitan dengan produk fisik.

Menurutnya produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan ke pasar mengandung unsur jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Bahkan penawaran itu dapat berkisar dari barang murni disatu pihak ke jasa murni dipihak lain. Menurutnya produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori produk, yakni :

Barang berwujud murni, artinya tidak ada jasa yang menyertai produk tesebut. Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi dan garam.

Barang berwujud yang disertai jasa. Penawaran terdiri dari barang berwujud dengan disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumennya. Contohnya produk komputer yang disertai pengiriman, pemasangan, perbaikan, pemeliharaan, petunjuk penggunaan, pelatihan untuk operator.

Campuran. Disini penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang didukung oleh makanan dan pelayanannya.

Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Penawaran terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Sebagai contoh penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun penumpang memperoleh makanan dan minuman, majalah penerbangan dan lainnya. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (sebuah pesawat terbang) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.

Jasa murni. Disini penawaran hanya terdiri dari jasa. Sebagai contoh, jasa menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.

Pengertian jasa/ pelayanan (service), memiliki empat ciri atau karakteristik yakni tidak berwujud, heterogen, produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan dan tidak tahan lama.

Kotler (2003:18), lebih jauh menjelaskan karakteristik jasa dan implikasi pemasarannya sebagai berikut :

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang ingin menjalani operasi pengencangan kulit wajah, tidak dapat dilihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola “bukti” itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud. Bila pemasar produk fisik ditantang untuk menambah ide abstrak, pemasar jasa ditantang untuk menempatkan bukti fisik pada penawaran abstrak mereka.

Jasa tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti produk fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jas itu dilakukan, interaksi penyediaan klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa menyediakan jasa dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya

variabilitas ini dan sering membicarkannya dengan orang lain sebelum memilih seseorang menjadi penyedia jasa. Untuk itu, perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah kontrol kulaitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Sehingga pelanggan/ nasabah dapat menemukan karyawan yang sama ramahnya dan penuh pertolongan pada setiap bagian atau cabang perusahaan. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga adalah memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

Jasa tidak tahan lama. Jasa tidak bisa disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.

F. Perilaku Konsumen

1. Defenisi Perilaku Konsumen

Istilah perilaku erat hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan kepada permasalahan manusia. Dalam manajemen pemasaean, konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan. Menurut Setiadi (2003 : 3) “Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan mengabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.”

Sebuah perusahaan, untuk dapat memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, harus dapat memahami pikiran konsumen, perasaan konsumen, serta lingkungan yang mempengaruhi konsumen. Menurut The American Marketing Assocation, perilaku konsumen dapat difenisikan sebagai berikut :

“ Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakuka kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.”

Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti perilaku seorang konsumen, gruop konsumen ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Selanjutnya perilaku konsumen melibnatkan pertukaran yang merupakan hal terakhir yang ditekankan dalam perilaku konsumen. Hal ini memperlihatkan secara langsung antara perilaku konsumen dengan pemasaran.

2. Hubungan Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan suatu rencana yang didesain sedemikian rupa untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan. Strategi pemasaran biasanya diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen seperti peningkatan kunjungan atau pembelian. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan kepada pasar sasaran yang dipilih. Suatu bauran terdiri dari elemen produk, promosi, distribusi dan harga.

Pada tabel 2.1 dipaparkan beberapa isu perilaku konsumen yang dilibatkan dalam pengembangan berbagai asapek strategi pemasaran :

Tabel 2.1

Hubungan Perilaku Konsumen Dengan Strategi Pemasaran

Elemen Strategi Isu Konsumen

Segmentasi Konsumen mana yang paling tepat untuk produk kita? Sifat konsumen mana yang harus digunakan untuk mensegmentasi pasar produk kita?

Produk Produk mana yang digunakan oleh konsumen saat ini? Keuntungan apa yang diharapkan oleh konsumen dari produk tersebut?

Promosi Promosi yang bagaimana yang dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menggunakan produk kita?

Iklan bagaimana yang paling efektif untuk produk tersebut?

Harga Seberapa penting harga bagi konsumen untuk setiap pasar sasaran?

Apa dampak dari perubahan harga terhadap perilaku pembelian?

Distribusi Dimana konsumen membeli produk tersebut?

Apakah sistem distribusi yang berbeda akan mengubah perilaku pembelian?

Sumber : Setiadi 2003 : 10

Tabel diatas memperlihatkan bahwa memahami konsumen adalah elemen yang penting dalam mengembangkan strategi pemasaran. Sangat sedikit jika ada keputusan tentang pemasaran yang tidak mempertimbangkan perilaku konsumen. Sebagai contoh, suatu analisis persaingan membutuhkan suatu pengertian tentang apa yang dipikirkan dan dirasakan konsumen terhadap produk/jasa pesaing.

Dengan demikian, semakin banyak kita belajar tetang konsumen, semakin baik kesempatan untuk mengembangkan strategi kita.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen a. Faktor Budaya

1. Kebudayaan

Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang.

2. Sub-Budaya

Setiap kebudayaan tersiri dari sub-budaya yang elbih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu : kelompok nasionalisme, keagamaan, ras, dan area geografis.

3. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

b. Faktor Sosial

1. Kelompok Referansi

Seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

2. Keluarga

Keluarga sebagai kelompok terdekat tentu saja memiliki pengaruh terhadap perilaku konsumen.

c. Faktor Pribadi

Faktor-faktor pribadi tentu saja memiliki pengaruh yang besar terhadap perilaku konsumen, karena perbedaaan kepribadian akan menimbulkan perilku yang berbeda pula. Beberapa unsur kepribadian tersebut antara lain : umur, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, dan konsep diri.

d. Faktor Psikologi

Faktor psikologi adalah faktor-faktor yang mempengaruhi pikiran dari konsumen baik yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi perilaku konsumen. Antara lain : motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap.

4. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Proses pembelian secara spesifik terdiri dari urutan-urutan berikut :

Pengenalan masalah kebutuhan, pemcarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilku pasca pembelian.

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Sumber : Setiadi 2003 : 10

Gambar diatas menyiratkan bahwa konsumen melewati keseluruhan tahap tersebut pada setiap pembelian, namun pada pembelian yang lebih rutin konsumen sering kali melompati atau membalik tahapan-tahapan tersebut.

Mengenali Kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan membeli

Perilaku Pasca Pembelian

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Pada bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia bergabung menjadi satu atau melakukan merger. Keempat bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan perbankan di Indonesia. Bank Dagang Negara merupakan salah satu bank tertua di Indonesia, sebelumnya bank ini dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escomto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 nama bank ini berubah menjadi Escomto bank NV dan pada tahun 1960

Escomto bank NV dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara yang membiayai sektor industri dan pertambangan.

Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Hendelsbank NV menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah bank Inggris) juga dinasionalisasikan dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi bank tersebut. Dan pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya.

Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari perusahaan dagang milik Belanda NV, Nederlansche, Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1965 perusahaan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi

Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Ekspor impor yang akhirnya menjadi Bank Exim, sebuah bank pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah bank industri yang didirikan pada tahun 1951. Misi bank ini adalah mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai salah satu bank milik pemerintah pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu Pembangunan Nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.

Bergabungnya keempat bank tersebut yang diberi nama Bank Mandiri yang menjadi penerus suatu tradisi jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat bank bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi.

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kuala Simpang adalah “Bank Terpercaya Pilihan Anda”.

Adapun misi dari perusahaan yaitu :

a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b. Mengembangkan sumber daya manusia profesional c. Memberikan keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d. Melaksanakan manajemen terbuka

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi perusahaan merupakan pencerminan kebijaksanan yang ditempuh untuk mengkoordinasikan karyawan, peralatan dan fasilitas lainnya yang terlibat di dalamnya, guna mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan dengan cara efektif dan efisien. Struktur Organisasi yang dipakai oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kuala Simpang adalah bentuk fungsionalis. Hal ini sesuai dengan jumlah karyawan dan staf yang cukup banyak. Masing-masing bagian bertanggung jawab kepada pimpinan sesuai dengan batas tugas, wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki karyawan. (Terlampir)

1. GA Officer

a. Fungsi HR & GA Officer

1) Memotivasi seluruh pelaksanaan dna non pelaksana Human Resources and General Affairs (HR & GA)

2) Melaksanakan koordinasi dan supervisi kegiatan pendukung untuk Hub. Cabang-cabang di Hub area yang meliputi fungsi-fungsi sumber daya manusia, logistik, sekretariat, administrasi dan keamanan

3) Mengkoordinasikan dan melakukan supervisi berbagai kegiatan atau tugas pelaporan, rekonsiliasi, komputer dan hubungan kerja antar sub unit

4) Melaporkan kondisi sub unit Human Resources and General Affairs kepada Hub. Manager

b. Kegiatan Pokok

1) Melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.

2) Memotivasi pelaksanaan HR & GA 3) Sumber daya manusia

4) Logistik 5) Sekretariat 6) Administrasi 7) Keamanan

8) Report & Reconsilition

2. GA Clerk

a. Fungsi HR & GA Clerk

Fungsi dari GA Clerk adalah melaksanakan kegiatan pendukung umur cabang baik Hub maupun cabang-cabang di Hub. Area yang meliputi fungsi-fungsi sumber daya manusia, logistik, sekretariat, administrasi dan keamanan.

b. Kegiatan Pokok

1) Melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan

2) Sumber Daya Manusia membantu HR & GA dalam mengelola penggajian karyawan, membayar pajak, membuat perencanaan dalam hal pelatihan dan pendidikan, karyawan, menyiapkan penilaian karyawan setiap tahun, menyiapkan kontrak untuk penggunaan karyawan.

3) Logistik 4) Sekretariat 5) Administrasi 6) Keamanan

D. Budaya Perusahaan

Tabel: 3.1 Budaya Perusahaan TRUST

Kepercayaan

1) Saling menghargai dan bekerja sama 2) Jujur, tulus dan terbuka

INTEGRITY

Integritas

1) Disiplin dan konsisten

2) Berpikir, berkata dan bertindak terpuji

PROFESSIONALIS

Profesionalisme

1) Kompeten dan bertanggung jawab 2) Memberikan solusi dan hasil terbaik

CUSTOMER SERVICE

Fokus pada pelanggan

1) Inovatif, proaktif dan cepat tanggap

2) Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan

EXCELLENCE

Kesempurnaan

1) Orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus

2) Peduli lingkungan

Sumber: PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008

E. Produk dan Jasa Perusahaan 1. Tabungan

Tabungan adalah simpanan yang penyetor dan penariknya dapat dilakukan apda waktu tertentu yaitu dilakukan pada jam kerja (senin-jumat) dan pada jam

08.00 Wib – 15.00 Wib dan apabila nasabah memiliki Kartu ATM maka penarikannya dapat dilakukan kapan saja.

Jenis-jenis tabungan yang ada pada perusahaan yaitu:

a. Tabungan Mandiri yaitu simpanan perorangan atau nonperorangan

b. Tabungan haji rencana untuk melaksanakan ibadah haji dengan cara menyisihkan dana yang disimpan setiap bulan sampai waktu yang telah disiapkan.

c. Tabungan Rencana Mandiri yaitu setoran rutin bulanan yang memberikan anda ekstra perlindungan asuransi. Jumlah setoran rutin bulanan mulai dari Rp. 100.000,- hingga tak terbatas

d. Tabungan Mandiri Dollar yaitu rekening tabungan mandiri dalam bentuk mata uang dollar tetapi penarikan tabungan ini tidak bisa menggunakan ATM.

e. Tabungan bisnis khusus untuk orang yang berbisnis

2. Deposito Rupiah Mandiri

Deposito adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah pihak ketiga kepada bank yang penarikannya dapat dilakukan setelah jangka waktunya tiba.

Tabel: 3.2

Tingkat Suku Bunga Deposito

Jangka waktu Tingkat suku bunga

1 bulan 5,5%

3 bulan 5,5%

6 bulan 5,75%

12 bulan 5,75%

24 bulan 6%

Sumber: PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008 3. Transfer

Mandiri transfer adalah pengiriman uang yang dilakukan oleh pihak bank atas permintaan nasabah dari Bank Mandiri ke Bank Mandiri atau ke bank lain yang disampaikan untuk seseorang atau badan usaha. Dalam melakukan transfer, kiriman.

Tabel 3.3

Tarif Pengiriman Uang

Pengiriman uang Tarif

Sesama Bank Mandiri Tidak dikenakan biaya

Antar bank dengan transfer RTGS Biaya Rp. 25.000

(biaya tersebut sama antar wilayah yang sama ataupun yang berbeda)

4. Mandiri Western Union (Money Transfer)

Western Union yaitu pengiriman uang/kiriman uang secara tepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara.

5. Kredit Mikro

Kredit mikro adalah kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil yang limitnya antara 5 jt s/d 100 jt dan dapat diberikan kepada pengusaha/wiraswasta dan karyawan.

BAB IV

ANALISIS & EVALUASI A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian terdiri dari jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan lama menabung . Gambaran umum responden di PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel 4.1.

Tabel 4.1.

Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin Jumlah (Orang) Pria

Wanita

28 72

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel diatas memperlihatkan bahwa aktivitas menabung lebih didominasi oleh kaum wanita, dengan jumlah 72 pelanggan atau 72% daripada kaum pria 28 nasabah dengan persentase 28%. Hal ini berhubungan dengan sifat wanita yang lebih suka menabung dibandingkan dengan pria.. Kemudian dengan adanya fasilitas kartu ATM PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang, berbagai kemudahan dalam belanja diperoleh. Hal ini juga dimanfaatkan oleh responden wanita paling banyak memilih menggunakan kartu untuk belanja.

Tabel 4.2. Umur Responden

Umur Jumlah (Orang)

< 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun

4 17 37 29 13

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.2. memperlihatkan usia responden yang menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang sangat bervariasi, mulai dari usia di bawah 20 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun sebanyak 37 orang (37%) serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 29 orang (29%). Hal ini menunjukkan bahwa aktivitas dengan menggunakan kartu PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang (ATM) lebih banyak dilakukan oleh kelompok usia 31 – 50 tahun yang pada umumnya sudah berkeluarga, dimana mereka dapat belanja kebutuhan rumah tangganya.

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang)

Pegawai negeri sipil Pegawai swasta TNI

Pegawai BUMN Pelajar/mahasiswa Ibu rumah tangga Lain-lain

11 32 3 25 11 15 3

Jumlah 100

Tabel 4.3. menunjukkan bahwa nasabah yang paling banyak memilih menggunakan kartu PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta dan pegawai BUMN, masing-masing sebanyak 32 orang (32%) dan 25 orang (25%). Selanjutnya adalah responden ibu rumah tangga 15 orang (15%) dan responden dengan pekerjaan pegawai negeri sipil dan pelajar/mahasiswa masing-masing sebanyak 11 orang (11%). Jumlah responden pegawai swasta dan BUMN yang paling dominan menggunakan kartu PT. Bank Mandiri berdekatan dengan sejumlah kantor swasta. Hal ini berarti bahwa konsumen utama PT. Bank Mandiri adalah pegawai swasta dan pegawai BUMN.

Tabel 4.4.

Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah (Orang)

< SMA

SMA / Sederajat Diploma

Sarjana (S1)

Pascasarjana (S2, S3)

4 19 25 39 13

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.4. memperlihatkan bahwa responden yang memilih menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri didominasi oleh responden yang berpendidikan sarjana strata-1 dan diploma, masing-masing sebanyak 39 orang (29%) dan 25 orang (25%). Hal ini berarti bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang, akan mempengaruhi pola pikir dan mempengaruhi kemampuan untuk memahami sesuatu jauh lebih baik dan tepat dalam memilih sesuatu. Responden dengan pendidikan SM atau sederajat menempati urutan ketiga, yaitu sebanyak 19 orang (19%) dan responden dengan pendidikan pascasarjana dengan jumlah 13 orang (13%).

Tabel 4.5.

Karakteristik Responden berdasarkan lama menabung

Lama menabung Jumlah (Orang)

< 1 tahun 1 – 2 tahun 2 – 3 tahun 3 – 4 tahun

25 36 22 17

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.5. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden atau sejumlah 36 orang (36%) telah memiliki tabungan selama 1 – 2 tahun, selanjutnya sebanyak 25 orang (25%) responden memiliki kartu ATM kurang dari 1 tahun, sebanyak 22 orang (22 %) responden telah memiliki kartu belanja selama 2 – 3 tahun, selebihnya sebanyak 17 orang (17%) adalah responden yang memiliki kartu ATM selama 3 – 4 tahun. Kepemilikan kartu ini berarti bahwa jumlah nasabah yang menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang semakin meningkat setiap tahun. Responden yang telah menggunakan kartu selama 2 – 4 tahun menunjukkan bahwa responden merupakan nasabah yang cukup loyal terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang

4.4. Penjelasan Responden

Penelitian ini mengamati dua variabel terikat (dependent variabel, Y), yaitu Kepuasan Konsumen (Y1) dan loyalitas konsumen (Y2) dan lima variabel bebas (independent variabel, X), yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kualitas pelayanan (tangibles (X1), realiability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5). Berikut ini diuraikan penjelasan responden terhadap variabel-variabel tersebut.

4.4.1. Penjelasan Responden terhadap Tangibles

Penjelasan responden terhadap bukti fisik pelayanan terlihat dari penjelasan responden terhadap indikator bukti fisik pelayanan tersebut. Penjelasan responden terhadap fasilitas fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, seperti terlihat pada tabel 4.6.

Tabel 4.6.

Penjelasan Responden terhadap Fasilitas Fisik Penjelasan Jumlah (Orang) Sangat tidak lengkap

Tidak lengkap Kurang Setuju Lengkap Sangat lengkap

0 0 12 62 26

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.6. menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 62 orang (62%) menyatakan bahwa fasilitas fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah lengkap, selanjutnya sebanyak 26 orang (26%) responden menyatakan bahwa fasilitas fisik yang terdapat di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Tabel 4.7.

Penjelasan Responden terhadap Perlengkapan Penjelasan Jumlah (Orang) Sangat buruk

Buruk

Kurang Setuju Baik

Sangat baik

0 0 23 58 19

Jumlah 100

Tabel 4.7. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 58 orang (58%) menyatakan bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, kemudian sebanyak 19 orang (19%) responden menyatakan sangat baik. Namun masih ada sebanyak 23 orang (23%) responden yang menyatakan masih kurang setuju terhadap kondisi perlengkapan fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah baik, artinya sesuai untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Dengan perlengkapan yang baik, termasuk dalam kecukupan jumlah, maka konsumen dapat memenuhi berbagai kebutuhannya di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.

Tabel 4.8.

Penjelasan Responden terhadap Kondisi Fisik Penjelasan Jumlah (Orang) Sangat buruk

Buruk

Kurang Setuju Baik

Sangat baik

0 0 30 65 5

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.8. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 65 orang (65%) menyatakan bahwa kondisi fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, kemudian sebanyak 5 orang (5%) responden menyatakan sangat baik. Namun masih ada sebanyak 30 orang (30%) responden yang menyatakan masih kurang setuju terhadap kondisi fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang masih dalam kondisi yang baik, sehingga dapat

digunakan dengan baik oleh konsumen maupun manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Tabel 4.9.

Penjelasan Responden terhadap Jumlah Karyawan Penjelasan Jumlah (Orang) Sangat tidak cukup

Tidak cukup Kurang Setuju Cukup

Sangat cukup

0 0 29 66 5

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Hasil analisis pada tabel 4.9. memperlihatkan bahwa sebanyak 66 orang (66%) responden menyatakan bahwa jumlah karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sudah cukup, kemudian sebanyak 5 orang (5%) yang menyatakan sangat cukup. Sedangkan sisanya sebanyak 29 orang (29%) masih kurang setuju terhadap kecukupan jumlah karyawan. Hal ini berarti bahwa karyawan pada PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang memberikan pelayanan kepada nasabah sudah cukup jumlahnya. Jumlah karyawan akan berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan kepada nasabah, dengan jumlah karyawan yang cukup, maka pelayanan kepada nasabah dapat dilakukan secara maksimal.

4.4.2. Penjelasan Responden terhadap Reliability

Penjelasan responden terhadap kemampuan karyawan memberikan pelayanan (reliability) dilakukan berdasarkan indikator reliability. Penjelasan responden terhadap tindakan yang sama, seperti terlihat pada tabel 4.10.

Tabel 4.10.

Penjelasan Responden terhadap Tindakan yang Sama Penjelasan Jumlah (Orang) Sangat tidak berbeda

Tidak berbeda Kurang Setuju Agak sama Sama

0 0 41 52 7

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.10 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 52 orang (52%) menyatakan bahwa tindakan pelayanan karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang terhadap nasabah adalah agak sama, hanya sebanyak 7 orang (7%) yang menyatakan sama, kemudian terdapat sebanyak 41 orang (41%) yang PT. Bank Mandiri Kuala Simpang terhadap setiap nasabah tidak mungkin persis sama, karena setiap konsumen mempunyai kepentingan, keinginan serta harapan yang berbeda. Oleh karena perlu suatu standar pelayanan yang sama sesuai standar, walaupun dengan keinginan dan harapan yang berbeda, tetapi standarnya tetap sama.

Tabel 4.11.

Penjelasan Responden terhadap Bebas Masalah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat banyak masalah Banyak masalah Kurang Setuju

Hampir tidak bermasalah Tidak bermasalah sama sekali

0 0 18 71 11

Jumlah 100

Tabel 4.11 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 71 orang (71%) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang hampir tidak bermasalah, bahkan sebanyak 11 orang (11%) responden menyatakan tidak bermasalah sama sekali. Sisanya sebanyak 18 orang (18%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini berarti bahwa kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah cukup baik karena bebas dari masalah.

Tabel 4.12.

Penjelasan Responden terhadap Keakuratan

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak akurat Tidak akurat Kurang Setuju Akurat Sangat akurat

0 0 36 61 0

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasakan bahwa pelayanan karyawan sudah akurat, artinya sesuai dengan harapan responden. Keakuratan pelayanan adalah tindakan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dalam hal ini semakin akurat atau semakin tepat suatu pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah, maka akan memberikan kepuasan kepada nasabah.

Tabel 4.13.

Penjelasan Responden terhadap Ketepatan Waktu

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak tepat Tidak tepat Kurang Setuju Tepat

Sangat tepat

0 0 36 61 3

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Menurut sebagian besar responden sebagaimana diperlihatkan pada Tabel 4.13. bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tepat waktu. Namun masih ada responden yang masih ragu-ragu terhadap ketepatan waktu pelayanan tersebut. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tepat waktu. Bagi responden, untuk memperoleh barang-barang sesuai dengan keinginannya, mengharapkan pelayanan secepatnya, dengan demikian pelayanan yang tepat waktu sangat dibutuhkan.

4.4.3. Penjelasan Responden terhadap Responsiviness

Tindakan yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah akan mempengaruhi penjelasan responden terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang secara keseluruhan. Penjelasan responden terhadap responsiviness adalah sebagai berikut.

Tabel 4.14.

Penjelasan Responden terhadap Pemahaman Keinginan Nasabah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak memahami Tidak memahami Kurang Setuju Memahami Sangat memahami

0 0 11 79 10

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.14 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memahami keinginan konsumen yang datang ke PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Artinya bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah ketika memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Demikian juga dalam hal jenis dan jumlah barang yang disediakan oleh PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah dapat memenuhi keinginan nasabah. Pemahaman keinginan nasabah menunjukkan sebagaimana cepat seorang karyawan di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan keinginannya, misalnya letak suatu produk atau jenis-jenis produk yang diinginkan oleh nasabah.

Tabel 4.15.

Penjelasan Responden terhadap Komunikasi dengan Nasabah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat buruk Buruk

Kurang Setuju Baik

Sangat baik

0 0 16 80 4

Jumlah 100

Hasil penelitian sesuai dengan tabel 4.15 menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang mampu menjalin komunikasi dengan nasabah, khususnya untuk dapat memenuhi keinginan nasabah dalam menggunakannya. Kemampuan berkomunikasi yang baik dengan nasabah akan memudahkan nasabah memperoleh keinginannya. Demikian juga dengan komunikasi yang baik tersebut, karyawan dapat dengan lebih cepat memenuhi keinginan nasabah. Pelaksanaan komunikasi yang baik dimulai dari saat nasabah datang ke bank sampai dengan meninggalkan bank tersebut.

Tabel 4.16.

Penjelasan Responden terhadap Pemecahan Masalah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat buruk Buruk

Kurang Setuju Baik

Sangat baik

0 0 41 58 1

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.16 menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dapat melakukan pemecahan masalah yang dihadapi nasabah dengan baik. Masalah yang dihadapi nasabah diantaranya adalah mencari lokasi bank, ketinggalan kartu, dan sebagainya. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki kemampuan untuk memecahkan berbagai masalah yang dihadapi oleh nasabah ketika mnabung. Kemampuan karyawan dalam pemecahan masalah tersebut akan semakin meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.

Sebagian besar responden sebagaimana terlihat pada tabel 4.17 setuju bahwa karyawan menunjukkan perilaku yang terkontrol dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang senantiasa berperilaku yang terkontrol dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Memberikan pelayanan dengan perilaku yang terkontrol artinya bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah hanya sebatas memenuhi keinginan nasabah sesuai dengan ketentuan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.

Tabel 4.17.

Penjelasan Responden terhadap Perilaku yang Terkontrol

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak terkontrol Tidak terkontrol Kurang Setuju Terkontrol Sangat terkontrol

0 0 37 59 4

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

4.4.4. Penjelasan Responden terhadap Assurance

Jaminan kepuasan nasabah (assurance) sangat penting dalam bisnis retail. Penjelasan responden terhadap jaminan kepuasan nasabah yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.18.

Penjelasan Responden terhadap Mampu memberikan Pelayanan yang Prima

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak mampu Tidak mampu Kurang Setuju Mampu

Sangat mampu

0 0 7 85

8

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang mampu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. Kemampuan memberikan pelayanan prima adalah dalam rangka untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah. Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan prima merupakan suatu jaminan bagi nasabah, bahwa dengan menabung dan memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang maka keinginan dan harapannya dapat terpenuhi dengan baik.

Tabel 4.19.

Penjelasan Responden terhadap Kesopanan Dalam Berinteraksi

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak sopan Tidak sopan Kurang Setuju Sopan

Sangat sopan

0 0 19 75 6

Jumlah 100

Selain mampu memberikan pelayanan yang prima, dalam memberikan jaminan pelayanan kepada nasabah, kesopanan karyawan dalam berinteraksi dengan nasabah juga penting. Sesuai dengan hasil penelitian, bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki kesopanan dalam berinteraksi dengan nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan memiliki tanggung jawab moral dalam berinteraksi dengan nasabah, sehingga tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi dengan nasabah, sehingga tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi. Hal ini juga menjadi jaminan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sebagaimana termaksud dalam salah satu unsur tiga pilar, yaitu pelayanan yang memuaskan.

Tabel 4.20.

Penjelasan Responden terhadap dapat dipercaya

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak dapat dipercaya Tidak dapat dipercaya Kurang Setuju

Dapat dipercaya Sangat tidak dipercaya

0 0 25 67 9

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Dalam memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah salah satu unsur yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan, artinya bahwa karyawan harus dapat dipercaya oleh nasabah. Sebagaimana diperlihatkan pada tabel 4.20 bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. Hasil analisis ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dipercaya oleh nasabah, artinya bahwa nasabah dapat meyakini apa yang dikatakan oleh karyawan

sehubungan dengan aktivitas menabungnya. Tanpa kepercayaan nasabah terhadap karyawan, maka pelayanan nasabah tidak akan dapat dilakukan sebagaimana diharapkan, dan jika nasabah tidak percaya terhadap pelayanan karyawan, nasabah tidak akan datang lagi untuk menabung.

Tabel 4.21.

Penjelasan Responden terhadap tidak ragu-ragu dalam pelayanan

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 41 47 12

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.21 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang tidak ragu-ragu dalam memberikan pelayanan yang baik. Walaupun masih ada responden yang menyatakan ragu-ragu, tetapi terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan sudah dapat memenuhi keinginan dan harapan nasabah selama memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.

4.4.5. Penjelasan Responden terhadap Empathy

Penjelasan responden terhadap tindakan yang dirasakannya dalam pelayanan (empathy) karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah sebagai berikut.

Salah satu unsur empathy adalah membuka hubungan personal dengan nasabah dalam batas-batas kepentingan pemenuhan kebutuhan nasabah untuk memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Menurut sebagian besar responden bahwa kemampuan karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang untuk

membuka hubungan personal dengan nasabah adalah baik. Hubungan personal dengan nasabah akan mendekatkan konsumen kepada perusahaan, sehingga diharapkan nasabah akan menjadi loyal kepada perusahaan.

Tabel 4.22.

Penjelasan Responden terhadap membuka hubungan personal dengan nasabah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak baik Tidak baik Kurang Setuju Baik

Sangat baik

0 0 34 66 0

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.23.

Penjelasan Responden terhadap Mengetahui Keunikan Nasabah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak mengetahui Tidak mengetahui Kurang Setuju Mengetahui

Sangat mengetahui

0 0 32 67 1

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Dalam upaya memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah, karyawan terutama harus mengetahui keunikan setiap nasabah, karena nasbah yang datang mempunyai karakter tersendiri sehingga mempunyai keunikan tersendiri dalam menabung. Sebagaimana hasil jawaban responden padatabel 4.23 bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat mengetahui keunikan nasabah dengan baik. Dengan mengetahui keunikan nasabah tersebut, maka karyawan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah, dengan

demikian nasabah merasa diperhatikan sehingga keinginannya untuk menabung dapat terpuaskan.

Tabel 4.24.

Penjelasan Responden terhadap Memberikan Perhatian Yang Tulus Terhadap Kebutuhan Nasabah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 21 70 9

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.24 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden, karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memberikan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memberikan perhatian utama terhadap kebutuhan nasbah. Perhatian terhadap nasabah dapat dilakukan mulai dari nasabah memasuki areal hingga keluar dari PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Pelayanan di dalam bank dapat berupa pelayanan dalam hal informasi tabungan, lokasi produk, pelayanan di konter, pelayanan setelah keluar dari bank. Perhatian yang tulus akan memberikan kesan kepada nasabah bahwa kepentingan nasabahlah yang paling utama, dengan demikian harapan nasabah akan dapat terpenuhi.

Tabel 4.25.

Penjelasan Responden terhadap memiliki Nilai Pribadi Yang Menjunjung Tinggi Etika Yang Berlaku

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 32 64 4

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.25 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden, karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki nilai pribadi yang menjunjung tinggi etika yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Sebagai masyarakat yang dipengaruhi oleh adat dan agama, masyarakat Kota Kuala Simpang khususnya menjunjung tinggi etika dalam berhubungan satu sama lain. Oleh karena dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sangat perlu mempertahankan nilai pribadi yang menjunjung tinggi etika yang berlaku. Ketersinggungan satu kelompok masyarakat karena etika dilanggar akan merugikan dalam bisnis retail, oleh karena itu kemampuan karyawan untuk mengetahui keunikan setiap nasabah akan membantunya berperilaku sesuai dengan etika dan nilai pribadi yang dipengang oleh seorang nasabah.

4.5. Kepuasan Nasabah

Memberikan pelayanan yang memuaskan bertujuan agar nasabah puas dalam menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dilihat dari penjelasan responden terhadap terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan responden, sebagai berikut

Tabel 4.26.

Penjelasan Responden terhadap Terpenuhinya Kebutuhan Nasabah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 20 75 5

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.26 menunjukkan sebagian besar responden menyatakan kebutuhannya terpenuhi selama memakai kartu ATM Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memenuhi kebutuhan nasabah, termasuk dalam hal jumlah dan kualitas barang/jasa yang dibutuhkan nasabah. Terpenuhinya kebutuhan nasabah adalah merupakan salah satu pilar PT. Bank Mandiri Kuala Simpang, yaitu pilihan yang lengkap. Dalam hal ini PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menyediakan berbagai keinginan nasabah secara lengkap, dan dengan kualitas barang/jasa yang terjamin sehingga nasabah dapat dengan lengkap menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah dapat memenuhi keinginan nasabah, khususnya dalam hal memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Keinginan nasabah dapat dilihat dari dua sisi, yaitu ketersediaan produk-produk yang dibutuhkannya dalam lokasi yang berdekatan. Pilar pilihan yang lengkap merupakan jawaban atas terpenuhinya keinginan nasabah tersebut.

Tabel 4.27

Penjelasan Responden terhadap Terpenuhinya Harapan Nasabah

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 41 59 0

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa harapannya terpenuhi dengan memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Artinya bahwa dengan memakai kartu ATM di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang, para nasabah dapat memenuhi harapannya, khususnya dalam hal kuantitas dan kualitas produk seta pelayanan yang diberikan. Selain itu, dengan pilihan yang lengkap, bunga yang bersaing juga akan memenuhi keinginan dan harapan nasabah. Dengan demikian tiga pilar utama PT. Bank Mandiri Kuala Simpang, dapat membuat PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menjadi pilihan tempat menabung bagi para nasabah di Kota Kuala Simpang.

4.4.7. Loyalitas Nasabah

Jaminan kepuasan nasabah bertujuan untuk memperoleh nasabah yang loyal, karena bagi bisnis retail pelanggan yang puas bejumlah cukup, tetapi nasabah yang loyal. Loyalitas nasabah akan menjadi jaminan bagi suatu bisnis retail bahwa nasabah tersebut akan datang kembali menabung.

Tabel 4.28.

Penjelasan Responden terhadap Pelanggan Tidak Ingin Pindah Ke Bank Lain

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 20 78 2

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang telah memiliki kartu ATM menyatakan tidak ingin pindah ke bank lain. Hal ini menjadi salah satu indikator dari loyalitas nasabah. Kondisi ini juga sejalan dengan karakteristik responden, dimana sebagian responden sudah memiliki kartu ATM selama 3 – 4 tahun, artinya masih datang menabung sejak dibukanya PT. Bank Mandiri Kuala Simpang di Kuala Simpang.

Tabel 4.29

Penjelasan Responden terhadap Nasabah yakin PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang terbaik

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak yakin Tidak yakin Kurang Setuju Yakin

Sangat yakin

0 0 16 81 3

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.30 menunjukkan sebagian besar nasabah masih yakin bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang merupakan bank yang terbaik saat ini. Walaupun ada beberapa saingan dalam bank di Kota Kuala Simpang saat ini, baik yang kecil maupun yang besar, tetapi konsep yang ditawarkan PT. Bank Mandiri Kuala

Simpang dengan sarana dan fasilitas yang sangat memadai dan mengakomodasi kebutuhan seluruh nasabah, menjadikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menjadi pilihan nasabah. Dengan demikian, PT. Bank Mandiri Kuala Simpang harus tetap berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk menjaga citranya di mata nasabah tetap seperti saat ini dan ditingkatkan pada masa yang akan datang.

Tabel 4.30.

Penjelasan Responden terhadap Nasabah Merekomendasikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang ke orang lain

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 29 67 4

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Nasabah yang merasa puas dan masih merasa bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang masih yang terbaik saat ini di Kuala Simpang, menyebabkan sebagian besar responden setuju untuk merekomendasikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang kepada orang lain. Dengan demikian akan mempermudah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang mencapai nasabah yang lebih luas, karena konsumen yang loyal akan turut serta mempromosikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan Gerson (2000) bahwa konsumen yang puas akan bercerita kepada 3 – 5 orang tentang pengalaman positif yang mereka diperoleh dari suatu pelayanan.

Tabel 4.31.

Penjelasan Responden terhadap Menjadi Pelanggan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang Adalah Pilihan Tepat

Penjelasan Jumlah (Orang)

Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju

Sangat setuju

0 0 14 77 9

Jumlah 100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)

Tabel 4.32 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yakin bahwa menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah pilihan yang tepat. Berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah dapat menciptakan citra yang baik bagi nasabah, bahwa menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang merupakan pilihan yang tepat. Hal ini berhubungan dengan kekonsistenan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang untuk memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah melalui tiga pilar utamanya.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

4.5.1. Uji Validitas

Sebelum daftar pertanyaan diberikan kepada responden, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian dilakukan pada 30 (tiga puluh) orang nasabah yang tidak dijadikan responden dalam penelitian. Pengujian validitas instrumen dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 12, nilai validitas dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

Menurut Gozali (2005), uji signifikansi untuk melihat valid tidaknya data dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk

lebih besar dari r table, maka instrumen quesioner dinyatakan valid. Dalam penelitian ini jumlah sampel adalah 30 orang, dengan demikian besarnya df adalah 30 – 2 = 28, pada tingkat signifikansi 0.05 diperoleh nilai r tabel = 0,239.

Dari hasil perhitungan (Tabel 4.33) pada kolom Corrected Item-Total Correlation terlihat semua indikator variabel menunjukkan nilai r hitung > 0,239 dan semua r hitung adalah positif, maka dapat disimpulkan semua indikator adalah valid.

Tabel 4.32 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Scale Mean of

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item – Total

Correlation

Cronbach’s Alpha if item

Deleted X11 X12 X13 X14 X21 X22 X23 X24 X31 X32 X33 X34 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53 X54 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y24 97.5667 97.9333 97.7333 97.7667 97.7333 97.7000 98.1000 97.6667 97.4667 97.5333 97.9333 97.8333 97.5000 97.6667 97.9000 97.9667 97.7667 97.7667 97.4667 97.7667 97.6333 98.0000 97.8667 97.8333 97.5000 97.7000 97.7000 53.978 54.961 52.892 53.633 55.168 55.390 55.886 56.161 52.947 53.775 54.616 55.040 56.534 54.437 53.748 52.309 55.151 55.357 53.568 53.426 54.930 55.379 53.568 54.144 54.397 51.528 51.321 .374 .407 .610 .502 .379 .366 .285 .297 .551 .512 .455 .420 .284 .530 .583 .680 .435 .403 .538 .473 .408 .346 .620 .551 .545 .659 .682 .899 .898 .893 .896 .898 .898 .900 .902 .895 .896 .897 .897 .899 .895 .894 .892 .897 .898 .895 .897 .898 .899 .894 .895 .895 .892 .891 Sumber : Hasil Penelitian 2008

4.7.3. Koefisiensi Determinasi Koefisien determinasi (R2

Tabel 4.37. Uji Determinasi

) hasil regresi dapat dilihat pada tabel 4.38 di bawah ini.

Model Summary(b)

Model R R square Adjusted R Square Std. error of the estimate Change statistics R. square change F change

Df1 Df2 Slg. F Change 1 .75(a) .564 .540 .18765 .564 24.283 5 94 .000

a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4 b Dependent Variable: Y1

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data Diolah).

Dari tabel 4.38 diketahui nilai variabel koefisien determinasi (R2) hasil

regresi sebesar 0,564 artinya bahwa variabel kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sebesar 56,4%, sedangkan sisanya sebesar 43,6% merupakan kontribusi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

4.7.4. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil regresi data primer yang diolah dengan menggunakan SPSS versi 12, diperoleh persamaan regresi linear berganda pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebagai berikut:

Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dilihat pada tabel 4.39 berikut.

Tabel 4.38. Hasil Uji Regresi Sederhana Coefficients(a) Model Unstandardized Coeficients Standardized Coeficients

t Sig.

B Std. error Beta 1 (Constant)

1.626 .602 .314 .602 - .583 5.181 7.096 .000 .000 a Dependent Variable: Y1

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data Diolah).

Dari tabel 4.39 diperoleh nilai thitung sebesar 7,096. Dengan menggunakan

confidence interval (CI) 95% (α = 0,05) maka dari tabel distribusi t diperoleh nilai 2,00. Dengan demikian thitung 7,096 > thitung 2,00 maka Ho ditolak H1 diterima

artinya, artinya variabel kepuasan nasabah (Y2) mempunyai pengaruh yang sangat

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang (Y1

Korelasi (hubungan) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas konsumen diperoleh dari nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,583 sebagaimana dilihat dari tabel 4.40. Hal ini berarti bahwa sebesar 58,3% loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang berhubungan dengan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.

). Dengan demikian semakin tinggi kepuasan nasabah, maka loyalitas nasabah juga akan semakin meningkat.

Tabel 4.39. Koefisien Korelasi Model Summary Model R R. Square Adjusted

R square

Std. error of the estimate

1 .583(a) .339 .333 .23384

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis yang telah dibahas, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa kualitas, pelayanan dan kemanan dapat meningkatkan minat nasabah menabung di PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang.

2. Kualitas, keamanan dan pelayanan sangat berpengaruh terhadap minat atau loyalitas nasabah artinya semakin tinggi dan banyak menyimpan uang ke PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka diberikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Hendaknya PT. Bank Mandiri mempertahankan dan meningkatkan kualitas, keamanan dan pelayanan yang telah dilakukan selama ini dalam upaya untuk meningkatkan minat nasabah terhadap PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang.

2. Perusahaan perlu memberikan kesempatan kepada Nasabah untuk turut memberikan sumbangan saran sehubungan dengan keinginan dan kebutuhan mereka, sehingga nasabah dengan senang hati dan merasa aman menyimpan uangnya.

DAFTAR PUSTAKA

Donald, Malcom H.B MC and Waren J. Keegan, Marketing Plans Work : Kiat Mencapai Pertumbuhan Profitabilitas Melalui Perencanaan Pemasaran Yang Efektif, Erlangga, Jakarta, 2002.

Kasmir, Etika Costumer Service, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2000 Kismono, Gugup, Pengantar Bisnis, Edisi I, Cetakan I, BPFE, Yogyakarta,

2001

Kotler, Phillip, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, terjemahan Ancella Anitawati

Hermawan SE, MBA, Edisi I, Salemba Empat, Jakarta, 2003 Lamb, Charles W. Hair, Joseph R. McDaniel, Carl, Pemasaran Buku 2,

Penerjemah : David Octaveria, Salemba Empat : Jakarta, 2001 Lupiyoady, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama : Jakarta

Salemba Empat, 2005

M. Anwar Prabu, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Refika, Bandung, 2002 Pudjo Mulyono, Teguh, Manajemen Perkreditan Bagi Bank Komersial,

Edisi Kedua, Cetakan Pertama, BPFE, Yogyakarta, 2001

Richard, Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia, Jakarta, 2002 Setiadi, Nugroho. J, SE, MM, Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi

Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Kencana, Bogor, 2003 Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alvabeta, Bandung, 2006

Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi Baru, Rineka Cipta, Jakarta,2002

Stanton, William J, Prinsip Pemasaran, terjemahan Johannes Lamarto, jilid Pertama, edisi ketujuh, Erlangga, Jakarta, 2001

Swastha, Basu DH dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, edisi II, Cetakan 5, Liberty, Yogyakrta, 2002

Teguh, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi : Teori dan Aplikasinya, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2003

Umar Husein, 2003, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis, PT. RajaGrafindoPersada, Jakarta.