Jul Ags Sept Okt Nov Des
Gbr 1.1 Grafik Linier Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang
PT. Bank Mandiri telah melakukan berbagai aktivitas untuk membangun loyalitas nasabah diantaranya adalah dengan hal-hal dibawah ini :
1. Membuka jam layanan nasabah
2. Membuka layanan Online Banking setiap hari
3. Bersikap proaktif terhadap nasabah
4. Melaksanakan prinsip penjualan jasa dengan tulus, peduli, dan terampil
dengan proaktif dan inovatif 5.
Memahami perilaku nasabah Hal tersebut dilakukan oleh PT. Bank Mandiri dengan mempertahankan
lebih banyak nasabah yang telah dimiliki dan membuat nasabah lebih puas. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian
dengan judul “ Analisis Kualitas, Keamanan Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Pelanggan Menjadi Nasabah PT. Bank Mandiri
Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang.”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah faktor kualitas jasa, keamanan dan pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah menggunakan jasa PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang.
Universitas Sumatera Utara
C. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang perumusan masalah diatas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : Faktor kualitas jasa, keamanan dan
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah pada PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.
D. Kerangka Konseptual
Menurut Setiadi 2003 :11 “Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi pembeli.
Sebagian besar faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar tetapi harus benar-benar diperhitungkan.”
Faktor-faktor tersebut kemudian dikelompokkan menjadi beberapa faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih jasa. Faktor-faktor tersebut
akan dianalisis dalam penelitian sehingga diketahui seberapa besar masing-masing faktor dapat menimbulkan minat nabung nasabah.
Secara sederhana kerangka konsep yang diuraiakan diatas dapat digambarkan dalam Gambar 1.1 sebagai berikut :
Sumber : Setiadi 2003:11 Gambar 1.2 Kerangka Konseptual
Variabel Kualitas Jasa
Variabel Keamanan
Variabel Pelayanan Minat Nasabah
Universitas Sumatera Utara
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian skripsi ini adalah : untuk mengetahui faktor kualitas, keamanan dan pelayanan yang mempengaruhi minat nasabah pada PT.
Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dibidang manajemen
pemasaran khususnya riset pasar. b. Bagi perusahaan
Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi PT. Bank Mandiri dalam menentukan kebijakan selanjutnya
bagi usahanya. c. Bagi pihak lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen dimasa yang akan
datang.
Universitas Sumatera Utara
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a.
penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah yang frekuensinya berkunjung ke PT. Bank Mandiri sebanyak tiga kali atau lebih
b. penelitian ini hanya melihat faktor-faktor yang mempengaruhi minat
nasabah pada PT. Bank Mandiri.
2. Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian : a.
Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini
adalah : 1.
Variabel Kualitas jasa X1 Merupakan atribut jasa yang dipertimbangkan dari segi manfaat
fisiknya. 2.
Variabel Keamanan X2 Keamanan adalah sifat seseorang yang merasa aman dan nyaman
menabung pada bank tersebut. 3.
Variabel Pelayanan X3 Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Universitas Sumatera Utara
b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.
Adapun yang menjadi variabel terikat adalah minat nasabah Y. Minat nasabah merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana
menabung di bank tertentu.
Tabel 1.2 Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran Kualitas Jasa
1. Bunga tabungan atau
investasi 2.
Transaksi yang cepat Likert
Keamanan 1.
Kerahasian data terjamin 2.
Banyaknya petugas kemanan yang tersedia
Likert Pelayanan
1. Lokasi
2. Fasilitas
3. Daya tanggap Karyawan
4. Kesiapan Karyawan
5. Sikap karyawan
6. Penampilan Karyawan
Likert
Minat Nasabah Tingkat minat nasabah terhadap
kualitas jasa, keamanan dan pelayanan
Likert
Sumber : Rambat Lupiyoadi 2005 : 97
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala yang dipergunakan untuk mengukur variabel bebas dan variabel
terikat dalam penelitian ini adalah skala likert, dimana responden diminta untuk
memilih jawaban yang ada pada kuesioner. Menurut Sugiono 2006:86 adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Setiap pertanyaan disediakan alternatif jawaban yang kategori dan bobotnya sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Sangat setuju = 5
2. Setuju = 4
3. Kurang Setuju = 3
4. Tidak setuju = 2
5. Sangat tidak setuju = 1
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Mandiri di Jl. Cut Nyak Dien N0. 21 A Kuala Simpang Aceh Tamiang. Waktu Maret sampai dengan selesai.
5. Populasi dan Sampel
Populasi untuk penelitian ini adalah sampel dari populasi nasabah yang nasbahnya sebanyak 10.025 orang. Sehingga peneliti menetapkan populasi
sebesar 100 orang dengan menarik sampel menggunakan rumus Slovin pada Umar 2003 :78 sebagai berikut :
n = N 1+Ne
2
n = 10.025 1+10.0250,1
n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = taraf kesalahan = standart erorr = 10 0.1 Populasi N berjumlah 100 orang dengan taraf kesalahan e sebesar 10 maka
besarnya pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
2
n = 99 orang dibulatkan menjadi 100 orang nasabah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan rumus Slovin tersebut penulis menentukan atau membatasi sampel sebanyak 100 orang dengan taraf kesalahan 10. Sedangkan mengenai penarikan
sampel penulis menggunakan metode “aksidental sampling” dimana penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemuai itu cocok sebagai sumber data.
6. Jenis Data
a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh melalui penelitian langsung
dengan objek penelitian melalui wawancara langsung dengan responden. b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui teori-teori yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti seperti kulaitas jasa, keamanan, dan pelayanan.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner Penyebaran daftar isian atau angket kepada responden sehingga dengan
cara ini penelitian dapat dilakukan dengan lebih terstruktur untuk mendapat informasi yang dibutuhkan.
b. Studi Dokumentasi Mempelajari dokumen-dokumen yang ada dalam perusahaan yang
berhubungan dengan penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
c. Wawancara Yaitu data yang dikumpulkan dengan cara wawancara langsung dengan
objek penelitian.
8. Teknik Analisa Data
Penulis menggunakan pengujian hipotesis dan analisis data penelitian sebagai berikut :
a. Metode Deskriptif
Metode penganalisaan data dengan cara menyusun data, mengelompokkannya, selanjutnya menginterpretasikannya, sehingga
diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai kondisi perusahaan.
b. Metode Analisis Kuantitatif
Metode analisis kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Data yang digunakan pada
penelitian adalah data ordinal. Peneliti mengalisis data dengan menggunakan metode regresi linier berganda multiple linier regression
Sugiono,2006:211 sebagai berikut :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ e
Keterangan : Y = Komitmen Karyawan
a = Konstanta
b
1,2
= Koefisien Regresi X
1
= Sikap Terhadap Pekerjaan X
2
= Perilaku pada waktu bekerja e
= Standar error
Universitas Sumatera Utara
Data untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis diolah secara statistik dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 12.0. Data-data
yang telah diperoleh kemudian diuji dengan : a.
Uji t, yaitu uji secara parsial untuk membuktikan hipotesis awal tetang pengaruh budaya kerja melalui sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada
waktu bekerja X
1
,X
2
Ho : b sebagai variabel bebas terhadap komitmen
karyawan Y sebagai variabel terikat.
1
= 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2
terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat Y.
Ha : b
1
≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2
terhadap sikap karyawan sebagai terikat Y.
Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5 Ha diterima jika t
hitung
t
tabel
b. Uji F, yaitu uji secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang
pengaruh budaya kerja melalui sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja X
pada α = 5
1
, X
2
Ho : b sebagai variabel bebas terhadap komitmen kerja
karyawan Y
2
= b
2
= 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2
terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat Y.
Universitas Sumatera Utara
Ha : b
1
≠ b
2
≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2
terhadap sikap karyawan sebagai variabel terikat Y.
Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5 Ha diterima jika F
hitung
F
tabel
c. Koefisien Determinasi R
pada α = 5
2
Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel terhadap variabel terikat. Dengan kata lain nilai koefisien determinan
digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas yang diteliti yaitu sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja X
1
, X
2
terhadap komitmen karyawan Y sebagai variabel terikat. Jika determinan R
2
semakin besar atau mendekati satu, maka variabel bebas X
1
, X
2
adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas
yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinan R
2
semakin mengecil atau mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan
pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variable terikat. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel
X
1
X
2
menerangkan variabel Y. Untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis, data diolah secara statistik dengan menggunakan alat Bantu
program SPSS versi 12.0.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Deltamas Surya Indah Medan”. Hasil penelitian berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nama peneliti Vebyani Dalimunthe.
Penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Armada Baru Bus Damri Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Bus Damri Jurusan Medan – Lubuk
Pakam”. Nama penelitian Hery Chandra Nasution.
B. Pengertian Bank dan Kualitas Jasa
1. Pengertian Bank Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Sedangkan menurut Undang-
Undang RI No. 10 tahun 1998 Pudjo Mulyono :2001 : 28 tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkan kepada masyrakat dalam bentuk kredit atau bentuk- bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Usaha
perbankan meliputi 3 kegiatan yaitu : Kasmir : 2000 : 18
Universitas Sumatera Utara
a. Menghimpun dana
b. Menyalurkan dana
c. Memberikan jasa Bank lainnya
Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatab memeberikan jasa-jasa lainnya hanyalah
merupakan pendukung dari kegiatan tersebut. Menghimpun dana maksudnya mengumpulkan dan mencari dana uang
dengan cara membeli masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito.
Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit.
Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama
untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun atau menyalurkan dana, baik berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit manapun tidak
langsung.
2. Kualitas Jasa Lupiyoadi 2005:11 jasa mempunyai hubungan paralel dalam
perkembangan dunia bisnis. Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas jasa bank meliputi : Fisik Bank, yang terdiri dari letak lokasi kantor, halaman parkir, besar
kecilnya bangunan kantor, tata ruang kantor, ketersediaan conter pelayanan, keadaan ruang tunggu atau lobi, sarana penerangan dan ventilasi udara, sarana
komunikasi, sarana kamar kecil. Karyawan dan Jabatan, yang terdiri dari petugas security, customer service,
teller, marketing officer, back office officer , operator telepon, pesuruh bank.
Sikap dan Perilaku Karyawan, yang berupa ramah, tanggap, rapi dan simpatik, luwes, terpercaya.
Produk dan Jasa Layanan Bank, terdiri dari : produk-produk simpanan, produk-produk pinjaman, jasa-jasa opersional dalam negeri jasa kliring,
pemindahan buku, enkasso, kiriman uang, pembayaran rekening listrik, rekening telepon telex faksimili dan handphone, jasa-jasa operasional luar negeri
transfer uang ke luar negeri, transaksi ekspor impor, jula beli bank notes travellers check
. Kualitas Karyawan, yang berupa : terampil dan cekatan, berwawasan luas,
penguasaan bahasa. Tarif biaya pelayanan, yang berupa : biaya administrasi bulanan, biaya
transaksi, suku bunga simpanan, suku bunga pinjaman. Jangkauan Pelayanan, yang berupa : jumlah kantor cabang yang dimiliki,
kemudahan transaksi antar cabang, jumlah fasilitas ATM yang dimiliki.
Universitas Sumatera Utara
C. Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran
