BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap perusahaan pada dasarnya bertujuan untuk mencapai mencapai laba yang optimal. Untuk itu perusahaan akan melakukan kegiatan operasionalnya
sehingga membutuhkan dana. Sumber dana perusahaan diperoleh dari modal sendiri atau melalui pinjaman dari pihak lain. Biasanya pinjaman dari pihak lain
diperoleh perusahaan melalui utang kepada bank. Bank dalam menghimpun dana dari masyarakat akan memberi bunga
pada simpanan tersebut. Pada umunya, masyarakat yang memiliki uang setelah kebutuhan konsumsinya dipenuhi akan mengalokasikannya dalam bentuk
simpanan di bank. Alasan masyarakat menyimpan uang dibank adalah karena kondisi keamanan dan tambahan pendapatan.
Kegiatan usaha bank dalam melakukan penghimpunan dana masyarakat maupun dalam penyaluran dana, dilakukan melalui produksi jasa keuangan. Bank
dapat mempengaruhi peredaran uang di masyarakat, serta berpengaruh terhadap perekonomian. Oleh karena itu, produksi jasa keuangan bank diatur oleh peraturan
yang sifatnya mengikat dalam kegiatan operasional bank sehingga dapat memberikan keamanan bagi masyarakat dalam menyimpan dananya maupun bagi
stabilitas ekonomi nasional. ”Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan
sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau jasa sebagai suatu akibat dari pengalamannya
Universitas Sumatera Utara
dengan produk, pelayanan, tempat dan sumber-sumber lainnya” Gerald dalam Anwar 2002 : 03.
Richard 2002 : 40 kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi telah terpenuhi.
Supranto 2002 : 5 mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati atau mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset persepsi pelanggan
terhadap produk yang dihasilkan. Kepuasan nasabah dipengaruhi juga oleh faktor pelayanan. Apabila
perusahan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya sehingga hal ini
akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan nasabah terhadap jasa yang dihasilkan. Dengan demikian salah satu faktor yang menentukan keberhasilan
suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan perusahaan tersebut untuk menjaga kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Seperti tabel 1.1 yang ada dibawah ini :
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Juli-Desember 2007
No Bulan
Jumlah Pelanggan Persentasi
1 Juli
161 11.4
2 Agustus
212 14.9
3 September
303 21.4
4 Oktober
240 16.8
5 November
268 18.8
6 Desember
238 16.7
TOTAL 1.422
100
Sumber : PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang
Universitas Sumatera Utara
Jul Ags Sept Okt Nov Des
Gbr 1.1 Grafik Linier Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang
PT. Bank Mandiri telah melakukan berbagai aktivitas untuk membangun loyalitas nasabah diantaranya adalah dengan hal-hal dibawah ini :
1. Membuka jam layanan nasabah
2. Membuka layanan Online Banking setiap hari
3. Bersikap proaktif terhadap nasabah
4. Melaksanakan prinsip penjualan jasa dengan tulus, peduli, dan terampil
dengan proaktif dan inovatif 5.
Memahami perilaku nasabah Hal tersebut dilakukan oleh PT. Bank Mandiri dengan mempertahankan
lebih banyak nasabah yang telah dimiliki dan membuat nasabah lebih puas. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian
dengan judul “ Analisis Kualitas, Keamanan Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Pelanggan Menjadi Nasabah PT. Bank Mandiri
Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang.”
B. Perumusan Masalah
Kategori