Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Ekspor impor yang akhirnya menjadi Bank Exim, sebuah bank pemerintah
yang membiayai kegiatan ekspor dan impor. Bank Pembangunan Indonesia Bapindo berawal dari Bank Industri
Negara BIN, sebuah bank industri yang didirikan pada tahun 1951. Misi bank ini adalah mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi tertentu, khususnya
perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai salah satu bank milik pemerintah pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan
Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu Pembangunan Nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor
manufaktur, transportasi dan pariwisata. Bergabungnya keempat bank tersebut yang diberi nama Bank Mandiri
yang menjadi penerus suatu tradisi jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat bank
bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi.
B. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dari PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang adalah “Bank Terpercaya Pilihan Anda”.
Adapun misi dari perusahaan yaitu : a.
Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b.
Mengembangkan sumber daya manusia profesional c.
Memberikan keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d.
Melaksanakan manajemen terbuka e.
Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
Universitas Sumatera Utara
C. Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi perusahaan merupakan pencerminan kebijaksanan yang ditempuh untuk mengkoordinasikan karyawan, peralatan dan fasilitas
lainnya yang terlibat di dalamnya, guna mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan dengan cara efektif dan efisien. Struktur Organisasi yang dipakai oleh
PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang adalah bentuk fungsionalis. Hal ini sesuai dengan jumlah karyawan dan staf yang cukup banyak.
Masing-masing bagian bertanggung jawab kepada pimpinan sesuai dengan batas tugas, wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki karyawan. Terlampir
1. GA Officer
a. Fungsi HR GA Officer
1 Memotivasi seluruh pelaksanaan dna non pelaksana Human
Resources and General Affairs HR GA 2
Melaksanakan koordinasi dan supervisi kegiatan pendukung untuk Hub. Cabang-cabang di Hub area yang meliputi fungsi-fungsi
sumber daya manusia, logistik, sekretariat, administrasi dan keamanan
3 Mengkoordinasikan dan melakukan supervisi berbagai kegiatan
atau tugas pelaporan, rekonsiliasi, komputer dan hubungan kerja antar sub unit
4 Melaporkan kondisi sub unit Human Resources and General
Affairs kepada Hub. Manager
Universitas Sumatera Utara
b. Kegiatan Pokok
1 Melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan ketentuan dan
SOM yang telah ditetapkan. 2
Memotivasi pelaksanaan HR GA 3
Sumber daya manusia 4
Logistik 5
Sekretariat 6
Administrasi 7
Keamanan 8
Report Reconsilition
2. GA Clerk
a. Fungsi HR GA Clerk
Fungsi dari GA Clerk adalah melaksanakan kegiatan pendukung umur cabang baik Hub maupun cabang-cabang di Hub. Area yang meliputi fungsi-
fungsi sumber daya manusia, logistik, sekretariat, administrasi dan keamanan.
b. Kegiatan Pokok
1 Melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan ketentuan dan
SOM yang telah ditetapkan 2
Sumber Daya Manusia membantu HR GA dalam mengelola penggajian karyawan, membayar pajak, membuat perencanaan
dalam hal pelatihan dan pendidikan, karyawan, menyiapkan penilaian karyawan setiap tahun, menyiapkan kontrak untuk
penggunaan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
3 Logistik
4 Sekretariat
5 Administrasi
6 Keamanan
D. Budaya Perusahaan Tabel: 3.1
Budaya Perusahaan
TRUST Kepercayaan
1 Saling menghargai dan bekerja sama
2 Jujur, tulus dan terbuka
INTEGRITY Integritas
1 Disiplin dan konsisten
2 Berpikir, berkata dan bertindak terpuji
PROFESSIONALIS Profesionalisme
1 Kompeten dan bertanggung jawab
2 Memberikan solusi dan hasil terbaik
CUSTOMER SERVICE Fokus pada pelanggan
1 Inovatif, proaktif dan cepat tanggap
2 Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan
EXCELLENCE Kesempurnaan
1 Orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus
menerus 2
Peduli lingkungan
Sumber: PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008
E. Produk dan Jasa Perusahaan
1. Tabungan
Tabungan adalah simpanan yang penyetor dan penariknya dapat dilakukan apda waktu tertentu yaitu dilakukan pada jam kerja senin-jumat dan pada jam
Universitas Sumatera Utara
08.00 Wib – 15.00 Wib dan apabila nasabah memiliki Kartu ATM maka penarikannya dapat dilakukan kapan saja.
Jenis-jenis tabungan yang ada pada perusahaan yaitu: a.
Tabungan Mandiri yaitu simpanan perorangan atau nonperorangan b.
Tabungan haji rencana untuk melaksanakan ibadah haji dengan cara menyisihkan dana yang disimpan setiap bulan sampai waktu yang telah
disiapkan. c.
Tabungan Rencana Mandiri yaitu setoran rutin bulanan yang memberikan anda ekstra perlindungan asuransi. Jumlah setoran rutin bulanan mulai dari
Rp. 100.000,- hingga tak terbatas d.
Tabungan Mandiri Dollar yaitu rekening tabungan mandiri dalam bentuk mata uang dollar tetapi penarikan tabungan ini tidak bisa menggunakan
ATM. e.
Tabungan bisnis khusus untuk orang yang berbisnis
2. Deposito Rupiah Mandiri
Deposito adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah pihak ketiga kepada bank yang penarikannya dapat dilakukan setelah jangka waktunya tiba.
Universitas Sumatera Utara
Tabel: 3.2 Tingkat Suku Bunga Deposito
Jangka waktu Tingkat suku bunga
1 bulan 5,5
3 bulan 5,5
6 bulan 5,75
12 bulan 5,75
24 bulan 6
Sumber: PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008
3. Transfer
Mandiri transfer adalah pengiriman uang yang dilakukan oleh pihak bank atas permintaan nasabah dari Bank Mandiri ke Bank Mandiri atau ke bank lain
yang disampaikan untuk seseorang atau badan usaha. Dalam melakukan transfer, kiriman.
Tabel 3.3 Tarif Pengiriman Uang
Pengiriman uang Tarif
Sesama Bank Mandiri Tidak dikenakan biaya
Antar bank dengan transfer RTGS Biaya Rp. 25.000
biaya tersebut sama antar wilayah yang sama ataupun yang berbeda
Sumber: PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008
Universitas Sumatera Utara
4. Mandiri Western Union Money Transfer
Western Union yaitu pengiriman uangkiriman uang secara tepat real time
on line yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara.
5. Kredit Mikro
Kredit mikro adalah kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil yang limitnya antara 5 jt sd 100 jt dan dapat diberikan kepada pengusahawiraswasta
dan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV ANALISIS EVALUASI
A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian terdiri dari jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan lama menabung . Gambaran umum responden
di PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel 4.1.
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin Jumlah Orang
Pria Wanita
28 72
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel diatas memperlihatkan bahwa aktivitas menabung lebih didominasi
oleh kaum wanita, dengan jumlah 72 pelanggan atau 72 daripada kaum pria 28 nasabah dengan persentase 28. Hal ini berhubungan dengan sifat wanita yang
lebih suka menabung dibandingkan dengan pria.. Kemudian dengan adanya fasilitas kartu ATM PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang, berbagai
kemudahan dalam belanja diperoleh. Hal ini juga dimanfaatkan oleh responden wanita paling banyak memilih menggunakan kartu untuk belanja.
36
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2. Umur Responden
Umur Jumlah Orang
20 tahun 21 – 30 tahun
31 – 40 tahun 41 – 50 tahun
50 tahun 4
17 37
29 13
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.2. memperlihatkan usia responden yang menggunakan kartu ATM
PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang sangat bervariasi, mulai dari usia di bawah 20 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang
dominan adalah usia 31 – 40 tahun sebanyak 37 orang 37 serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 29 orang 29. Hal ini menunjukkan
bahwa aktivitas dengan menggunakan kartu PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang ATM lebih banyak dilakukan oleh kelompok usia 31 – 50 tahun yang
pada umumnya sudah berkeluarga, dimana mereka dapat belanja kebutuhan rumah tangganya.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Orang
Pegawai negeri sipil Pegawai swasta
TNI Pegawai BUMN
Pelajarmahasiswa Ibu rumah tangga
Lain-lain 11
32 3
25 11
15
3 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3. menunjukkan bahwa nasabah yang paling banyak memilih menggunakan kartu PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang adalah yang
bekerja sebagai pegawai swasta dan pegawai BUMN, masing-masing sebanyak 32 orang 32 dan 25 orang 25. Selanjutnya adalah responden ibu rumah tangga
15 orang 15 dan responden dengan pekerjaan pegawai negeri sipil dan pelajarmahasiswa masing-masing sebanyak 11 orang 11. Jumlah responden
pegawai swasta dan BUMN yang paling dominan menggunakan kartu PT. Bank Mandiri berdekatan dengan sejumlah kantor swasta. Hal ini berarti bahwa
konsumen utama PT. Bank Mandiri adalah pegawai swasta dan pegawai BUMN. Tabel 4.4.
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan
Jumlah Orang SMA
SMA Sederajat Diploma
Sarjana S1 Pascasarjana S2, S3
4 19
25 39
13
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.4. memperlihatkan bahwa responden yang memilih menggunakan
kartu ATM PT. Bank Mandiri didominasi oleh responden yang berpendidikan sarjana strata-1 dan diploma, masing-masing sebanyak 39 orang 29 dan 25
orang 25. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang, akan mempengaruhi pola pikir dan mempengaruhi kemampuan untuk memahami
sesuatu jauh lebih baik dan tepat dalam memilih sesuatu. Responden dengan pendidikan SM atau sederajat menempati urutan ketiga, yaitu sebanyak 19 orang
19 dan responden dengan pendidikan pascasarjana dengan jumlah 13 orang 13.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5. Karakteristik Responden berdasarkan lama menabung
Lama menabung Jumlah Orang
1 tahun 1 – 2 tahun
2 – 3 tahun 3 – 4 tahun
25 36
22 17
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.5. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden atau sejumlah
36 orang 36 telah memiliki tabungan selama 1 – 2 tahun, selanjutnya sebanyak 25 orang 25 responden memiliki kartu ATM kurang dari 1 tahun, sebanyak 22
orang 22 responden telah memiliki kartu belanja selama 2 – 3 tahun, selebihnya sebanyak 17 orang 17 adalah responden yang memiliki kartu ATM
selama 3 – 4 tahun. Kepemilikan kartu ini berarti bahwa jumlah nasabah yang menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang semakin meningkat
setiap tahun. Responden yang telah menggunakan kartu selama 2 – 4 tahun menunjukkan bahwa responden merupakan nasabah yang cukup loyal terhadap
PT. Bank Mandiri Kuala Simpang
4.4. Penjelasan Responden
Penelitian ini mengamati dua variabel terikat dependent variabel, Y, yaitu Kepuasan Konsumen Y
1
dan loyalitas konsumen Y
2
dan lima variabel bebas independent variabel, X, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri
dari kualitas pelayanan tangibles X
1
, realiability X
2
, responsiveness X
3
, assurance
X
4
, dan empathy X
5
. Berikut ini diuraikan penjelasan responden terhadap variabel-variabel tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4.4.1. Penjelasan Responden terhadap Tangibles
Penjelasan responden terhadap bukti fisik pelayanan terlihat dari penjelasan responden terhadap indikator bukti fisik pelayanan tersebut. Penjelasan
responden terhadap fasilitas fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, seperti terlihat pada tabel 4.6.
Tabel 4.6. Penjelasan Responden terhadap Fasilitas Fisik
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak lengkap Tidak lengkap
Kurang Setuju Lengkap
Sangat lengkap 12
62 26
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.6. menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak
62 orang 62 menyatakan bahwa fasilitas fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah lengkap, selanjutnya sebanyak 26 orang 26 responden
menyatakan bahwa fasilitas fisik yang terdapat di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Tabel 4.7. Penjelasan Responden terhadap Perlengkapan
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat buruk Buruk
Kurang Setuju Baik
Sangat baik 23
58 19
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 58 orang 58 menyatakan bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT.
Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, kemudian sebanyak 19 orang 19 responden menyatakan sangat baik. Namun masih ada sebanyak 23 orang 23
responden yang menyatakan masih kurang setuju terhadap kondisi perlengkapan fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa perlengkapan fisik
yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah baik, artinya sesuai untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Dengan perlengkapan yang baik, termasuk dalam
kecukupan jumlah, maka konsumen dapat memenuhi berbagai kebutuhannya di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.
Tabel 4.8. Penjelasan Responden terhadap Kondisi Fisik
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat buruk Buruk
Kurang Setuju Baik
Sangat baik 30
65 5
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.8. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu
sebanyak 65 orang 65 menyatakan bahwa kondisi fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, kemudian sebanyak 5 orang 5 responden
menyatakan sangat baik. Namun masih ada sebanyak 30 orang 30 responden yang menyatakan masih kurang setuju terhadap kondisi fisik PT. Bank Mandiri
Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang masih dalam kondisi yang baik, sehingga dapat
Universitas Sumatera Utara
digunakan dengan baik oleh konsumen maupun manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Tabel 4.9. Penjelasan Responden terhadap Jumlah Karyawan
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak cukup Tidak cukup
Kurang Setuju Cukup
Sangat cukup 29
66 5
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Hasil analisis pada tabel 4.9. memperlihatkan bahwa sebanyak 66 orang
66 responden menyatakan bahwa jumlah karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sudah cukup, kemudian
sebanyak 5 orang 5 yang menyatakan sangat cukup. Sedangkan sisanya sebanyak 29 orang 29 masih kurang setuju terhadap kecukupan jumlah
karyawan. Hal ini berarti bahwa karyawan pada PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang memberikan pelayanan kepada nasabah sudah cukup jumlahnya.
Jumlah karyawan akan berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan kepada nasabah, dengan jumlah karyawan yang cukup, maka pelayanan kepada nasabah
dapat dilakukan secara maksimal.
4.4.2. Penjelasan Responden terhadap Reliability
Penjelasan responden terhadap kemampuan karyawan memberikan pelayanan reliability dilakukan berdasarkan indikator reliability. Penjelasan
responden terhadap tindakan yang sama, seperti terlihat pada tabel 4.10.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10. Penjelasan Responden terhadap Tindakan yang Sama
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak berbeda Tidak berbeda
Kurang Setuju Agak sama
Sama 41
52 7
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.10 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu
sebanyak 52 orang 52 menyatakan bahwa tindakan pelayanan karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang terhadap nasabah adalah agak sama, hanya
sebanyak 7 orang 7 yang menyatakan sama, kemudian terdapat sebanyak 41 orang 41 yang PT. Bank Mandiri Kuala Simpang terhadap setiap nasabah
tidak mungkin persis sama, karena setiap konsumen mempunyai kepentingan, keinginan serta harapan yang berbeda. Oleh karena perlu suatu standar pelayanan
yang sama sesuai standar, walaupun dengan keinginan dan harapan yang berbeda, tetapi standarnya tetap sama.
Tabel 4.11. Penjelasan Responden terhadap Bebas Masalah
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat banyak masalah Banyak masalah
Kurang Setuju Hampir tidak bermasalah
Tidak bermasalah sama sekali 18
71 11
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 71 orang 71 menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT.
Bank Mandiri Kuala Simpang hampir tidak bermasalah, bahkan sebanyak 11 orang 11 responden menyatakan tidak bermasalah sama sekali. Sisanya
sebanyak 18 orang 18 menyatakan ragu-ragu. Hal ini berarti bahwa kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah di
PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah cukup baik karena bebas dari masalah. Tabel 4.12.
Penjelasan Responden terhadap Keakuratan Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak akurat
Tidak akurat Kurang Setuju
Akurat Sangat akurat
36 61
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasakan
bahwa pelayanan karyawan sudah akurat, artinya sesuai dengan harapan responden. Keakuratan pelayanan adalah tindakan pelayanan yang dilakukan oleh
karyawan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dalam hal ini semakin akurat atau semakin tepat suatu pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah, maka akan
memberikan kepuasan kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13. Penjelasan Responden terhadap Ketepatan Waktu
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak tepat Tidak tepat
Kurang Setuju Tepat
Sangat tepat 36
61 3
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Menurut sebagian besar responden sebagaimana diperlihatkan pada Tabel
4.13. bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tepat waktu. Namun masih ada responden yang
masih ragu-ragu terhadap ketepatan waktu pelayanan tersebut. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan
kepada nasabah dengan tepat waktu. Bagi responden, untuk memperoleh barang- barang sesuai dengan keinginannya, mengharapkan pelayanan secepatnya, dengan
demikian pelayanan yang tepat waktu sangat dibutuhkan.
4.4.3. Penjelasan Responden terhadap Responsiviness
Tindakan yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah akan mempengaruhi penjelasan responden terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang
secara keseluruhan. Penjelasan responden terhadap responsiviness adalah sebagai berikut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14. Penjelasan Responden terhadap Pemahaman Keinginan Nasabah
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak memahami Tidak memahami
Kurang Setuju Memahami
Sangat memahami 11
79 10
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.14 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memahami keinginan konsumen yang datang ke PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Artinya bahwa
karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah ketika memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.
Demikian juga dalam hal jenis dan jumlah barang yang disediakan oleh PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah dapat memenuhi keinginan nasabah. Pemahaman
keinginan nasabah menunjukkan sebagaimana cepat seorang karyawan di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah
sesuai dengan keinginannya, misalnya letak suatu produk atau jenis-jenis produk yang diinginkan oleh nasabah.
Tabel 4.15. Penjelasan Responden terhadap Komunikasi dengan Nasabah
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat buruk Buruk
Kurang Setuju Baik
Sangat baik 16
80 4
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian sesuai dengan tabel 4.15 menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang mampu menjalin komunikasi dengan nasabah,
khususnya untuk dapat memenuhi keinginan nasabah dalam menggunakannya. Kemampuan berkomunikasi yang baik dengan nasabah akan memudahkan
nasabah memperoleh keinginannya. Demikian juga dengan komunikasi yang baik tersebut, karyawan dapat dengan lebih cepat memenuhi keinginan nasabah.
Pelaksanaan komunikasi yang baik dimulai dari saat nasabah datang ke bank sampai dengan meninggalkan bank tersebut.
Tabel 4.16. Penjelasan Responden terhadap Pemecahan Masalah
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat buruk Buruk
Kurang Setuju Baik
Sangat baik 41
58 1
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.16 menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala
Simpang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dapat melakukan pemecahan masalah yang dihadapi nasabah dengan baik. Masalah yang dihadapi
nasabah diantaranya adalah mencari lokasi bank, ketinggalan kartu, dan sebagainya. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang
memiliki kemampuan untuk memecahkan berbagai masalah yang dihadapi oleh nasabah ketika mnabung. Kemampuan karyawan dalam pemecahan masalah
tersebut akan semakin meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.
Universitas Sumatera Utara
Sebagian besar responden sebagaimana terlihat pada tabel 4.17 setuju bahwa karyawan menunjukkan perilaku yang terkontrol dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang senantiasa berperilaku yang terkontrol dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah. Memberikan pelayanan dengan perilaku yang terkontrol artinya bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
hanya sebatas memenuhi keinginan nasabah sesuai dengan ketentuan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.
Tabel 4.17. Penjelasan Responden terhadap Perilaku yang Terkontrol
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak terkontrol Tidak terkontrol
Kurang Setuju Terkontrol
Sangat terkontrol 37
59 4
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
4.4.4. Penjelasan Responden terhadap Assurance
Jaminan kepuasan nasabah assurance sangat penting dalam bisnis retail. Penjelasan responden terhadap jaminan kepuasan nasabah yang diberikan oleh
karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18. Penjelasan Responden terhadap Mampu memberikan Pelayanan yang Prima
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak mampu Tidak mampu
Kurang Setuju Mampu
Sangat mampu 7
85 8
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri
Kuala Simpang mampu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki
kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. Kemampuan memberikan pelayanan prima adalah dalam rangka untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah. Kemampuan karyawan untuk memberikan
pelayanan prima merupakan suatu jaminan bagi nasabah, bahwa dengan menabung dan memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang maka
keinginan dan harapannya dapat terpenuhi dengan baik. Tabel 4.19.
Penjelasan Responden terhadap Kesopanan Dalam Berinteraksi Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak sopan
Tidak sopan Kurang Setuju
Sopan Sangat sopan
19 75
6 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Selain mampu memberikan pelayanan yang prima, dalam memberikan jaminan pelayanan kepada nasabah, kesopanan karyawan dalam berinteraksi
dengan nasabah juga penting. Sesuai dengan hasil penelitian, bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang
memiliki kesopanan dalam berinteraksi dengan nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan memiliki tanggung jawab moral dalam berinteraksi dengan nasabah,
sehingga tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi dengan nasabah, sehingga tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi. Hal ini juga menjadi jaminan PT.
Bank Mandiri Kuala Simpang sebagaimana termaksud dalam salah satu unsur tiga pilar, yaitu pelayanan yang memuaskan.
Tabel 4.20. Penjelasan Responden terhadap dapat dipercaya
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak dapat dipercaya Tidak dapat dipercaya
Kurang Setuju Dapat dipercaya
Sangat tidak dipercaya 25
67 9
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Dalam memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah salah satu
unsur yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan, artinya bahwa karyawan harus dapat dipercaya oleh nasabah. Sebagaimana diperlihatkan pada tabel 4.20 bahwa
karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. Hasil analisis ini berarti bahwa
karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dipercaya oleh nasabah, artinya bahwa nasabah dapat meyakini apa yang dikatakan oleh karyawan
Universitas Sumatera Utara
sehubungan dengan aktivitas menabungnya. Tanpa kepercayaan nasabah terhadap karyawan, maka pelayanan nasabah tidak akan dapat dilakukan sebagaimana
diharapkan, dan jika nasabah tidak percaya terhadap pelayanan karyawan, nasabah tidak akan datang lagi untuk menabung.
Tabel 4.21. Penjelasan Responden terhadap tidak ragu-ragu dalam pelayanan
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak setuju Tidak setuju
Kurang Setuju Setuju
Sangat setuju 41
47 12
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.21 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden bahwa
karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang tidak ragu-ragu dalam memberikan pelayanan yang baik. Walaupun masih ada responden yang menyatakan ragu-ragu,
tetapi terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan sudah dapat memenuhi keinginan dan harapan nasabah selama memakai kartu ATM PT. Bank
Mandiri Kuala Simpang.
4.4.5. Penjelasan Responden terhadap Empathy
Penjelasan responden terhadap tindakan yang dirasakannya dalam pelayanan empathy karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah sebagai
berikut. Salah satu unsur empathy adalah membuka hubungan personal dengan
nasabah dalam batas-batas kepentingan pemenuhan kebutuhan nasabah untuk memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Menurut sebagian besar
responden bahwa kemampuan karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang untuk
Universitas Sumatera Utara
membuka hubungan personal dengan nasabah adalah baik. Hubungan personal dengan nasabah akan mendekatkan konsumen kepada perusahaan, sehingga
diharapkan nasabah akan menjadi loyal kepada perusahaan. Tabel 4.22.
Penjelasan Responden terhadap membuka hubungan personal dengan nasabah Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak baik
Tidak baik Kurang Setuju
Baik Sangat baik
34 66
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Tabel 4.23. Penjelasan Responden terhadap Mengetahui Keunikan Nasabah
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak mengetahui Tidak mengetahui
Kurang Setuju Mengetahui
Sangat mengetahui 32
67 1
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Dalam upaya memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah,
karyawan terutama harus mengetahui keunikan setiap nasabah, karena nasbah yang datang mempunyai karakter tersendiri sehingga mempunyai keunikan
tersendiri dalam menabung. Sebagaimana hasil jawaban responden padatabel 4.23 bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat mengetahui keunikan
nasabah dengan baik. Dengan mengetahui keunikan nasabah tersebut, maka karyawan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah, dengan
Universitas Sumatera Utara
demikian nasabah merasa diperhatikan sehingga keinginannya untuk menabung dapat terpuaskan.
Tabel 4.24. Penjelasan Responden terhadap Memberikan Perhatian Yang Tulus Terhadap
Kebutuhan Nasabah Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak setuju
Tidak setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat setuju
21 70
9 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Tabel 4.24 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden, karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memberikan perhatian yang tulus
terhadap kebutuhan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memberikan perhatian utama terhadap kebutuhan nasbah.
Perhatian terhadap nasabah dapat dilakukan mulai dari nasabah memasuki areal hingga keluar dari PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Pelayanan di dalam bank
dapat berupa pelayanan dalam hal informasi tabungan, lokasi produk, pelayanan di konter, pelayanan setelah keluar dari bank. Perhatian yang tulus akan
memberikan kesan kepada nasabah bahwa kepentingan nasabahlah yang paling utama, dengan demikian harapan nasabah akan dapat terpenuhi.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.25. Penjelasan Responden terhadap memiliki Nilai Pribadi Yang Menjunjung
Tinggi Etika Yang Berlaku Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak setuju
Tidak setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat setuju
32 64
4 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Tabel 4.25 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden, karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki nilai pribadi yang
menjunjung tinggi etika yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Sebagai masyarakat yang dipengaruhi oleh adat dan agama, masyarakat
Kota Kuala Simpang khususnya menjunjung tinggi etika dalam berhubungan satu sama lain. Oleh karena dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sangat perlu
mempertahankan nilai pribadi yang menjunjung tinggi etika yang berlaku. Ketersinggungan satu kelompok masyarakat karena etika dilanggar akan
merugikan dalam bisnis retail, oleh karena itu kemampuan karyawan untuk mengetahui keunikan setiap nasabah akan membantunya berperilaku sesuai
dengan etika dan nilai pribadi yang dipengang oleh seorang nasabah.
4.5. Kepuasan Nasabah
Memberikan pelayanan yang memuaskan bertujuan agar nasabah puas dalam menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Kepuasan
nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dilihat dari penjelasan responden terhadap terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan
responden, sebagai berikut
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.26. Penjelasan Responden terhadap Terpenuhinya Kebutuhan Nasabah
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak setuju Tidak setuju
Kurang Setuju Setuju
Sangat setuju 20
75 5
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.26 menunjukkan sebagian besar responden menyatakan
kebutuhannya terpenuhi selama memakai kartu ATM Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat
memenuhi kebutuhan nasabah, termasuk dalam hal jumlah dan kualitas barangjasa yang dibutuhkan nasabah. Terpenuhinya kebutuhan nasabah adalah
merupakan salah satu pilar PT. Bank Mandiri Kuala Simpang, yaitu pilihan yang lengkap. Dalam hal ini PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menyediakan berbagai
keinginan nasabah secara lengkap, dan dengan kualitas barangjasa yang terjamin sehingga nasabah dapat dengan lengkap menggunakan kartu ATM PT. Bank
Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah dapat memenuhi keinginan nasabah, khususnya dalam hal memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen. Keinginan nasabah dapat dilihat dari dua sisi, yaitu ketersediaan produk-produk yang dibutuhkannya dalam lokasi yang
berdekatan. Pilar pilihan yang lengkap merupakan jawaban atas terpenuhinya keinginan nasabah tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.27 Penjelasan Responden terhadap Terpenuhinya Harapan Nasabah
Penjelasan Jumlah Orang
Sangat tidak setuju Tidak setuju
Kurang Setuju Setuju
Sangat setuju 41
59
Jumlah 100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
bahwa harapannya terpenuhi dengan memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Artinya bahwa dengan memakai kartu ATM di PT. Bank Mandiri
Kuala Simpang, para nasabah dapat memenuhi harapannya, khususnya dalam hal kuantitas dan kualitas produk seta pelayanan yang diberikan. Selain itu, dengan
pilihan yang lengkap, bunga yang bersaing juga akan memenuhi keinginan dan harapan nasabah. Dengan demikian tiga pilar utama PT. Bank Mandiri Kuala
Simpang, dapat membuat PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menjadi pilihan tempat menabung bagi para nasabah di Kota Kuala Simpang.
4.4.7. Loyalitas Nasabah
Jaminan kepuasan nasabah bertujuan untuk memperoleh nasabah yang loyal, karena bagi bisnis retail pelanggan yang puas bejumlah cukup, tetapi
nasabah yang loyal. Loyalitas nasabah akan menjadi jaminan bagi suatu bisnis retail bahwa nasabah tersebut akan datang kembali menabung.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.28. Penjelasan Responden terhadap Pelanggan
Tidak Ingin Pindah Ke Bank Lain Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak setuju
Tidak setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat setuju
20 78
2 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang telah memiliki kartu ATM menyatakan tidak ingin pindah
ke bank lain. Hal ini menjadi salah satu indikator dari loyalitas nasabah. Kondisi ini juga sejalan dengan karakteristik responden, dimana sebagian responden sudah
memiliki kartu ATM selama 3 – 4 tahun, artinya masih datang menabung sejak dibukanya PT. Bank Mandiri Kuala Simpang di Kuala Simpang.
Tabel 4.29 Penjelasan Responden terhadap Nasabah yakin PT. Bank Mandiri Kuala Simpang
yang terbaik Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak yakin
Tidak yakin Kurang Setuju
Yakin Sangat yakin
16 81
3 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Tabel 4.30 menunjukkan sebagian besar nasabah masih yakin bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang merupakan bank yang terbaik saat ini. Walaupun
ada beberapa saingan dalam bank di Kota Kuala Simpang saat ini, baik yang kecil maupun yang besar, tetapi konsep yang ditawarkan PT. Bank Mandiri Kuala
Universitas Sumatera Utara
Simpang dengan sarana dan fasilitas yang sangat memadai dan mengakomodasi kebutuhan seluruh nasabah, menjadikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang
menjadi pilihan nasabah. Dengan demikian, PT. Bank Mandiri Kuala Simpang harus tetap berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk menjaga
citranya di mata nasabah tetap seperti saat ini dan ditingkatkan pada masa yang akan datang.
Tabel 4.30. Penjelasan Responden terhadap Nasabah Merekomendasikan PT. Bank Mandiri
Kuala Simpang ke orang lain Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak setuju
Tidak setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat setuju
29 67
4 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Nasabah yang merasa puas dan masih merasa bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang masih yang terbaik saat ini di Kuala Simpang, menyebabkan
sebagian besar responden setuju untuk merekomendasikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang kepada orang lain. Dengan demikian akan mempermudah PT.
Bank Mandiri Kuala Simpang mencapai nasabah yang lebih luas, karena konsumen yang loyal akan turut serta mempromosikan PT. Bank Mandiri Kuala
Simpang kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan Gerson 2000 bahwa konsumen yang puas akan bercerita kepada 3 – 5 orang tentang pengalaman
positif yang mereka diperoleh dari suatu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.31. Penjelasan Responden terhadap Menjadi Pelanggan PT. Bank Mandiri Kuala
Simpang Adalah Pilihan Tepat Penjelasan
Jumlah Orang Sangat tidak setuju
Tidak setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat setuju
14 77
9 Jumlah
100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah
Tabel 4.32 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yakin bahwa menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah pilihan yang tepat.
Berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah dapat menciptakan citra yang baik bagi nasabah, bahwa menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Kuala
Simpang merupakan pilihan yang tepat. Hal ini berhubungan dengan kekonsistenan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang untuk memberikan pelayanan
maksimal kepada nasabah melalui tiga pilar utamanya.
B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas