Visi dan Misi Perusahaan Budaya Perusahaan Tabel: 3.1 Karakteristik Responden

Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Ekspor impor yang akhirnya menjadi Bank Exim, sebuah bank pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor. Bank Pembangunan Indonesia Bapindo berawal dari Bank Industri Negara BIN, sebuah bank industri yang didirikan pada tahun 1951. Misi bank ini adalah mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai salah satu bank milik pemerintah pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu Pembangunan Nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata. Bergabungnya keempat bank tersebut yang diberi nama Bank Mandiri yang menjadi penerus suatu tradisi jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat bank bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi.

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang adalah “Bank Terpercaya Pilihan Anda”. Adapun misi dari perusahaan yaitu : a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b. Mengembangkan sumber daya manusia profesional c. Memberikan keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d. Melaksanakan manajemen terbuka e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan Universitas Sumatera Utara

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi perusahaan merupakan pencerminan kebijaksanan yang ditempuh untuk mengkoordinasikan karyawan, peralatan dan fasilitas lainnya yang terlibat di dalamnya, guna mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan dengan cara efektif dan efisien. Struktur Organisasi yang dipakai oleh PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang adalah bentuk fungsionalis. Hal ini sesuai dengan jumlah karyawan dan staf yang cukup banyak. Masing-masing bagian bertanggung jawab kepada pimpinan sesuai dengan batas tugas, wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki karyawan. Terlampir

1. GA Officer

a. Fungsi HR GA Officer

1 Memotivasi seluruh pelaksanaan dna non pelaksana Human Resources and General Affairs HR GA 2 Melaksanakan koordinasi dan supervisi kegiatan pendukung untuk Hub. Cabang-cabang di Hub area yang meliputi fungsi-fungsi sumber daya manusia, logistik, sekretariat, administrasi dan keamanan 3 Mengkoordinasikan dan melakukan supervisi berbagai kegiatan atau tugas pelaporan, rekonsiliasi, komputer dan hubungan kerja antar sub unit 4 Melaporkan kondisi sub unit Human Resources and General Affairs kepada Hub. Manager Universitas Sumatera Utara

b. Kegiatan Pokok

1 Melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan. 2 Memotivasi pelaksanaan HR GA 3 Sumber daya manusia 4 Logistik 5 Sekretariat 6 Administrasi 7 Keamanan 8 Report Reconsilition

2. GA Clerk

a. Fungsi HR GA Clerk

Fungsi dari GA Clerk adalah melaksanakan kegiatan pendukung umur cabang baik Hub maupun cabang-cabang di Hub. Area yang meliputi fungsi- fungsi sumber daya manusia, logistik, sekretariat, administrasi dan keamanan.

b. Kegiatan Pokok

1 Melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan 2 Sumber Daya Manusia membantu HR GA dalam mengelola penggajian karyawan, membayar pajak, membuat perencanaan dalam hal pelatihan dan pendidikan, karyawan, menyiapkan penilaian karyawan setiap tahun, menyiapkan kontrak untuk penggunaan karyawan. Universitas Sumatera Utara 3 Logistik 4 Sekretariat 5 Administrasi 6 Keamanan

D. Budaya Perusahaan Tabel: 3.1

Budaya Perusahaan TRUST Kepercayaan 1 Saling menghargai dan bekerja sama 2 Jujur, tulus dan terbuka INTEGRITY Integritas 1 Disiplin dan konsisten 2 Berpikir, berkata dan bertindak terpuji PROFESSIONALIS Profesionalisme 1 Kompeten dan bertanggung jawab 2 Memberikan solusi dan hasil terbaik CUSTOMER SERVICE Fokus pada pelanggan 1 Inovatif, proaktif dan cepat tanggap 2 Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan EXCELLENCE Kesempurnaan 1 Orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus 2 Peduli lingkungan Sumber: PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008

E. Produk dan Jasa Perusahaan

1. Tabungan

Tabungan adalah simpanan yang penyetor dan penariknya dapat dilakukan apda waktu tertentu yaitu dilakukan pada jam kerja senin-jumat dan pada jam Universitas Sumatera Utara 08.00 Wib – 15.00 Wib dan apabila nasabah memiliki Kartu ATM maka penarikannya dapat dilakukan kapan saja. Jenis-jenis tabungan yang ada pada perusahaan yaitu: a. Tabungan Mandiri yaitu simpanan perorangan atau nonperorangan b. Tabungan haji rencana untuk melaksanakan ibadah haji dengan cara menyisihkan dana yang disimpan setiap bulan sampai waktu yang telah disiapkan. c. Tabungan Rencana Mandiri yaitu setoran rutin bulanan yang memberikan anda ekstra perlindungan asuransi. Jumlah setoran rutin bulanan mulai dari Rp. 100.000,- hingga tak terbatas d. Tabungan Mandiri Dollar yaitu rekening tabungan mandiri dalam bentuk mata uang dollar tetapi penarikan tabungan ini tidak bisa menggunakan ATM. e. Tabungan bisnis khusus untuk orang yang berbisnis

2. Deposito Rupiah Mandiri

Deposito adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah pihak ketiga kepada bank yang penarikannya dapat dilakukan setelah jangka waktunya tiba. Universitas Sumatera Utara Tabel: 3.2 Tingkat Suku Bunga Deposito Jangka waktu Tingkat suku bunga 1 bulan 5,5 3 bulan 5,5 6 bulan 5,75 12 bulan 5,75 24 bulan 6 Sumber: PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008

3. Transfer

Mandiri transfer adalah pengiriman uang yang dilakukan oleh pihak bank atas permintaan nasabah dari Bank Mandiri ke Bank Mandiri atau ke bank lain yang disampaikan untuk seseorang atau badan usaha. Dalam melakukan transfer, kiriman. Tabel 3.3 Tarif Pengiriman Uang Pengiriman uang Tarif Sesama Bank Mandiri Tidak dikenakan biaya Antar bank dengan transfer RTGS Biaya Rp. 25.000 biaya tersebut sama antar wilayah yang sama ataupun yang berbeda Sumber: PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Kuala Simpang , 2008 Universitas Sumatera Utara

4. Mandiri Western Union Money Transfer

Western Union yaitu pengiriman uangkiriman uang secara tepat real time on line yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara.

5. Kredit Mikro

Kredit mikro adalah kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil yang limitnya antara 5 jt sd 100 jt dan dapat diberikan kepada pengusahawiraswasta dan karyawan. Universitas Sumatera Utara BAB IV ANALISIS EVALUASI

A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian terdiri dari jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan lama menabung . Gambaran umum responden di PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel 4.1. Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden Jenis kelamin Jumlah Orang Pria Wanita 28 72 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel diatas memperlihatkan bahwa aktivitas menabung lebih didominasi oleh kaum wanita, dengan jumlah 72 pelanggan atau 72 daripada kaum pria 28 nasabah dengan persentase 28. Hal ini berhubungan dengan sifat wanita yang lebih suka menabung dibandingkan dengan pria.. Kemudian dengan adanya fasilitas kartu ATM PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang, berbagai kemudahan dalam belanja diperoleh. Hal ini juga dimanfaatkan oleh responden wanita paling banyak memilih menggunakan kartu untuk belanja. 36 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.2. Umur Responden Umur Jumlah Orang 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun 50 tahun 4 17 37 29 13 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.2. memperlihatkan usia responden yang menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang sangat bervariasi, mulai dari usia di bawah 20 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun sebanyak 37 orang 37 serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 29 orang 29. Hal ini menunjukkan bahwa aktivitas dengan menggunakan kartu PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang ATM lebih banyak dilakukan oleh kelompok usia 31 – 50 tahun yang pada umumnya sudah berkeluarga, dimana mereka dapat belanja kebutuhan rumah tangganya. Tabel 4.3. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Orang Pegawai negeri sipil Pegawai swasta TNI Pegawai BUMN Pelajarmahasiswa Ibu rumah tangga Lain-lain 11 32 3 25 11 15 3 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Universitas Sumatera Utara Tabel 4.3. menunjukkan bahwa nasabah yang paling banyak memilih menggunakan kartu PT. Bank Mandiri Cabang Kuala Simpang adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta dan pegawai BUMN, masing-masing sebanyak 32 orang 32 dan 25 orang 25. Selanjutnya adalah responden ibu rumah tangga 15 orang 15 dan responden dengan pekerjaan pegawai negeri sipil dan pelajarmahasiswa masing-masing sebanyak 11 orang 11. Jumlah responden pegawai swasta dan BUMN yang paling dominan menggunakan kartu PT. Bank Mandiri berdekatan dengan sejumlah kantor swasta. Hal ini berarti bahwa konsumen utama PT. Bank Mandiri adalah pegawai swasta dan pegawai BUMN. Tabel 4.4. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Orang SMA SMA Sederajat Diploma Sarjana S1 Pascasarjana S2, S3 4 19 25 39 13 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.4. memperlihatkan bahwa responden yang memilih menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri didominasi oleh responden yang berpendidikan sarjana strata-1 dan diploma, masing-masing sebanyak 39 orang 29 dan 25 orang 25. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang, akan mempengaruhi pola pikir dan mempengaruhi kemampuan untuk memahami sesuatu jauh lebih baik dan tepat dalam memilih sesuatu. Responden dengan pendidikan SM atau sederajat menempati urutan ketiga, yaitu sebanyak 19 orang 19 dan responden dengan pendidikan pascasarjana dengan jumlah 13 orang 13. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.5. Karakteristik Responden berdasarkan lama menabung Lama menabung Jumlah Orang 1 tahun 1 – 2 tahun 2 – 3 tahun 3 – 4 tahun 25 36 22 17 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.5. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden atau sejumlah 36 orang 36 telah memiliki tabungan selama 1 – 2 tahun, selanjutnya sebanyak 25 orang 25 responden memiliki kartu ATM kurang dari 1 tahun, sebanyak 22 orang 22 responden telah memiliki kartu belanja selama 2 – 3 tahun, selebihnya sebanyak 17 orang 17 adalah responden yang memiliki kartu ATM selama 3 – 4 tahun. Kepemilikan kartu ini berarti bahwa jumlah nasabah yang menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang semakin meningkat setiap tahun. Responden yang telah menggunakan kartu selama 2 – 4 tahun menunjukkan bahwa responden merupakan nasabah yang cukup loyal terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang

4.4. Penjelasan Responden

Penelitian ini mengamati dua variabel terikat dependent variabel, Y, yaitu Kepuasan Konsumen Y 1 dan loyalitas konsumen Y 2 dan lima variabel bebas independent variabel, X, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kualitas pelayanan tangibles X 1 , realiability X 2 , responsiveness X 3 , assurance X 4 , dan empathy X 5 . Berikut ini diuraikan penjelasan responden terhadap variabel-variabel tersebut. Universitas Sumatera Utara

4.4.1. Penjelasan Responden terhadap Tangibles

Penjelasan responden terhadap bukti fisik pelayanan terlihat dari penjelasan responden terhadap indikator bukti fisik pelayanan tersebut. Penjelasan responden terhadap fasilitas fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, seperti terlihat pada tabel 4.6. Tabel 4.6. Penjelasan Responden terhadap Fasilitas Fisik Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak lengkap Tidak lengkap Kurang Setuju Lengkap Sangat lengkap 12 62 26 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.6. menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 62 orang 62 menyatakan bahwa fasilitas fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah lengkap, selanjutnya sebanyak 26 orang 26 responden menyatakan bahwa fasilitas fisik yang terdapat di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Tabel 4.7. Penjelasan Responden terhadap Perlengkapan Penjelasan Jumlah Orang Sangat buruk Buruk Kurang Setuju Baik Sangat baik 23 58 19 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Universitas Sumatera Utara Tabel 4.7. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 58 orang 58 menyatakan bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, kemudian sebanyak 19 orang 19 responden menyatakan sangat baik. Namun masih ada sebanyak 23 orang 23 responden yang menyatakan masih kurang setuju terhadap kondisi perlengkapan fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah baik, artinya sesuai untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Dengan perlengkapan yang baik, termasuk dalam kecukupan jumlah, maka konsumen dapat memenuhi berbagai kebutuhannya di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Tabel 4.8. Penjelasan Responden terhadap Kondisi Fisik Penjelasan Jumlah Orang Sangat buruk Buruk Kurang Setuju Baik Sangat baik 30 65 5 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.8. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 65 orang 65 menyatakan bahwa kondisi fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah baik, kemudian sebanyak 5 orang 5 responden menyatakan sangat baik. Namun masih ada sebanyak 30 orang 30 responden yang menyatakan masih kurang setuju terhadap kondisi fisik PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa perlengkapan fisik yang ada di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang masih dalam kondisi yang baik, sehingga dapat Universitas Sumatera Utara digunakan dengan baik oleh konsumen maupun manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 4.9. Penjelasan Responden terhadap Jumlah Karyawan Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak cukup Tidak cukup Kurang Setuju Cukup Sangat cukup 29 66 5 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Hasil analisis pada tabel 4.9. memperlihatkan bahwa sebanyak 66 orang 66 responden menyatakan bahwa jumlah karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sudah cukup, kemudian sebanyak 5 orang 5 yang menyatakan sangat cukup. Sedangkan sisanya sebanyak 29 orang 29 masih kurang setuju terhadap kecukupan jumlah karyawan. Hal ini berarti bahwa karyawan pada PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang memberikan pelayanan kepada nasabah sudah cukup jumlahnya. Jumlah karyawan akan berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan kepada nasabah, dengan jumlah karyawan yang cukup, maka pelayanan kepada nasabah dapat dilakukan secara maksimal.

4.4.2. Penjelasan Responden terhadap Reliability

Penjelasan responden terhadap kemampuan karyawan memberikan pelayanan reliability dilakukan berdasarkan indikator reliability. Penjelasan responden terhadap tindakan yang sama, seperti terlihat pada tabel 4.10. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10. Penjelasan Responden terhadap Tindakan yang Sama Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak berbeda Tidak berbeda Kurang Setuju Agak sama Sama 41 52 7 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.10 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 52 orang 52 menyatakan bahwa tindakan pelayanan karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang terhadap nasabah adalah agak sama, hanya sebanyak 7 orang 7 yang menyatakan sama, kemudian terdapat sebanyak 41 orang 41 yang PT. Bank Mandiri Kuala Simpang terhadap setiap nasabah tidak mungkin persis sama, karena setiap konsumen mempunyai kepentingan, keinginan serta harapan yang berbeda. Oleh karena perlu suatu standar pelayanan yang sama sesuai standar, walaupun dengan keinginan dan harapan yang berbeda, tetapi standarnya tetap sama. Tabel 4.11. Penjelasan Responden terhadap Bebas Masalah Penjelasan Jumlah Orang Sangat banyak masalah Banyak masalah Kurang Setuju Hampir tidak bermasalah Tidak bermasalah sama sekali 18 71 11 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 71 orang 71 menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang hampir tidak bermasalah, bahkan sebanyak 11 orang 11 responden menyatakan tidak bermasalah sama sekali. Sisanya sebanyak 18 orang 18 menyatakan ragu-ragu. Hal ini berarti bahwa kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah cukup baik karena bebas dari masalah. Tabel 4.12. Penjelasan Responden terhadap Keakuratan Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak akurat Tidak akurat Kurang Setuju Akurat Sangat akurat 36 61 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasakan bahwa pelayanan karyawan sudah akurat, artinya sesuai dengan harapan responden. Keakuratan pelayanan adalah tindakan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dalam hal ini semakin akurat atau semakin tepat suatu pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah, maka akan memberikan kepuasan kepada nasabah. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.13. Penjelasan Responden terhadap Ketepatan Waktu Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak tepat Tidak tepat Kurang Setuju Tepat Sangat tepat 36 61 3 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Menurut sebagian besar responden sebagaimana diperlihatkan pada Tabel 4.13. bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tepat waktu. Namun masih ada responden yang masih ragu-ragu terhadap ketepatan waktu pelayanan tersebut. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tepat waktu. Bagi responden, untuk memperoleh barang- barang sesuai dengan keinginannya, mengharapkan pelayanan secepatnya, dengan demikian pelayanan yang tepat waktu sangat dibutuhkan.

4.4.3. Penjelasan Responden terhadap Responsiviness

Tindakan yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah akan mempengaruhi penjelasan responden terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang secara keseluruhan. Penjelasan responden terhadap responsiviness adalah sebagai berikut. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.14. Penjelasan Responden terhadap Pemahaman Keinginan Nasabah Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak memahami Tidak memahami Kurang Setuju Memahami Sangat memahami 11 79 10 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.14 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memahami keinginan konsumen yang datang ke PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Artinya bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah ketika memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Demikian juga dalam hal jenis dan jumlah barang yang disediakan oleh PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sudah dapat memenuhi keinginan nasabah. Pemahaman keinginan nasabah menunjukkan sebagaimana cepat seorang karyawan di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan keinginannya, misalnya letak suatu produk atau jenis-jenis produk yang diinginkan oleh nasabah. Tabel 4.15. Penjelasan Responden terhadap Komunikasi dengan Nasabah Penjelasan Jumlah Orang Sangat buruk Buruk Kurang Setuju Baik Sangat baik 16 80 4 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Universitas Sumatera Utara Hasil penelitian sesuai dengan tabel 4.15 menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang mampu menjalin komunikasi dengan nasabah, khususnya untuk dapat memenuhi keinginan nasabah dalam menggunakannya. Kemampuan berkomunikasi yang baik dengan nasabah akan memudahkan nasabah memperoleh keinginannya. Demikian juga dengan komunikasi yang baik tersebut, karyawan dapat dengan lebih cepat memenuhi keinginan nasabah. Pelaksanaan komunikasi yang baik dimulai dari saat nasabah datang ke bank sampai dengan meninggalkan bank tersebut. Tabel 4.16. Penjelasan Responden terhadap Pemecahan Masalah Penjelasan Jumlah Orang Sangat buruk Buruk Kurang Setuju Baik Sangat baik 41 58 1 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.16 menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dapat melakukan pemecahan masalah yang dihadapi nasabah dengan baik. Masalah yang dihadapi nasabah diantaranya adalah mencari lokasi bank, ketinggalan kartu, dan sebagainya. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki kemampuan untuk memecahkan berbagai masalah yang dihadapi oleh nasabah ketika mnabung. Kemampuan karyawan dalam pemecahan masalah tersebut akan semakin meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Universitas Sumatera Utara Sebagian besar responden sebagaimana terlihat pada tabel 4.17 setuju bahwa karyawan menunjukkan perilaku yang terkontrol dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang senantiasa berperilaku yang terkontrol dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Memberikan pelayanan dengan perilaku yang terkontrol artinya bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah hanya sebatas memenuhi keinginan nasabah sesuai dengan ketentuan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Tabel 4.17. Penjelasan Responden terhadap Perilaku yang Terkontrol Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak terkontrol Tidak terkontrol Kurang Setuju Terkontrol Sangat terkontrol 37 59 4 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah

4.4.4. Penjelasan Responden terhadap Assurance

Jaminan kepuasan nasabah assurance sangat penting dalam bisnis retail. Penjelasan responden terhadap jaminan kepuasan nasabah yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.18. Penjelasan Responden terhadap Mampu memberikan Pelayanan yang Prima Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak mampu Tidak mampu Kurang Setuju Mampu Sangat mampu 7 85 8 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang mampu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. Kemampuan memberikan pelayanan prima adalah dalam rangka untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah. Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan prima merupakan suatu jaminan bagi nasabah, bahwa dengan menabung dan memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang maka keinginan dan harapannya dapat terpenuhi dengan baik. Tabel 4.19. Penjelasan Responden terhadap Kesopanan Dalam Berinteraksi Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak sopan Tidak sopan Kurang Setuju Sopan Sangat sopan 19 75 6 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Universitas Sumatera Utara Selain mampu memberikan pelayanan yang prima, dalam memberikan jaminan pelayanan kepada nasabah, kesopanan karyawan dalam berinteraksi dengan nasabah juga penting. Sesuai dengan hasil penelitian, bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki kesopanan dalam berinteraksi dengan nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan memiliki tanggung jawab moral dalam berinteraksi dengan nasabah, sehingga tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi dengan nasabah, sehingga tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi. Hal ini juga menjadi jaminan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang sebagaimana termaksud dalam salah satu unsur tiga pilar, yaitu pelayanan yang memuaskan. Tabel 4.20. Penjelasan Responden terhadap dapat dipercaya Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak dapat dipercaya Tidak dapat dipercaya Kurang Setuju Dapat dipercaya Sangat tidak dipercaya 25 67 9 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Dalam memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah salah satu unsur yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan, artinya bahwa karyawan harus dapat dipercaya oleh nasabah. Sebagaimana diperlihatkan pada tabel 4.20 bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. Hasil analisis ini berarti bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dipercaya oleh nasabah, artinya bahwa nasabah dapat meyakini apa yang dikatakan oleh karyawan Universitas Sumatera Utara sehubungan dengan aktivitas menabungnya. Tanpa kepercayaan nasabah terhadap karyawan, maka pelayanan nasabah tidak akan dapat dilakukan sebagaimana diharapkan, dan jika nasabah tidak percaya terhadap pelayanan karyawan, nasabah tidak akan datang lagi untuk menabung. Tabel 4.21. Penjelasan Responden terhadap tidak ragu-ragu dalam pelayanan Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 41 47 12 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.21 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang tidak ragu-ragu dalam memberikan pelayanan yang baik. Walaupun masih ada responden yang menyatakan ragu-ragu, tetapi terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan sudah dapat memenuhi keinginan dan harapan nasabah selama memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang.

4.4.5. Penjelasan Responden terhadap Empathy

Penjelasan responden terhadap tindakan yang dirasakannya dalam pelayanan empathy karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah sebagai berikut. Salah satu unsur empathy adalah membuka hubungan personal dengan nasabah dalam batas-batas kepentingan pemenuhan kebutuhan nasabah untuk memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Menurut sebagian besar responden bahwa kemampuan karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang untuk Universitas Sumatera Utara membuka hubungan personal dengan nasabah adalah baik. Hubungan personal dengan nasabah akan mendekatkan konsumen kepada perusahaan, sehingga diharapkan nasabah akan menjadi loyal kepada perusahaan. Tabel 4.22. Penjelasan Responden terhadap membuka hubungan personal dengan nasabah Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak baik Tidak baik Kurang Setuju Baik Sangat baik 34 66 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.23. Penjelasan Responden terhadap Mengetahui Keunikan Nasabah Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak mengetahui Tidak mengetahui Kurang Setuju Mengetahui Sangat mengetahui 32 67 1 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Dalam upaya memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah, karyawan terutama harus mengetahui keunikan setiap nasabah, karena nasbah yang datang mempunyai karakter tersendiri sehingga mempunyai keunikan tersendiri dalam menabung. Sebagaimana hasil jawaban responden padatabel 4.23 bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat mengetahui keunikan nasabah dengan baik. Dengan mengetahui keunikan nasabah tersebut, maka karyawan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah, dengan Universitas Sumatera Utara demikian nasabah merasa diperhatikan sehingga keinginannya untuk menabung dapat terpuaskan. Tabel 4.24. Penjelasan Responden terhadap Memberikan Perhatian Yang Tulus Terhadap Kebutuhan Nasabah Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 21 70 9 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.24 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden, karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memberikan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memberikan perhatian utama terhadap kebutuhan nasbah. Perhatian terhadap nasabah dapat dilakukan mulai dari nasabah memasuki areal hingga keluar dari PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Pelayanan di dalam bank dapat berupa pelayanan dalam hal informasi tabungan, lokasi produk, pelayanan di konter, pelayanan setelah keluar dari bank. Perhatian yang tulus akan memberikan kesan kepada nasabah bahwa kepentingan nasabahlah yang paling utama, dengan demikian harapan nasabah akan dapat terpenuhi. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.25. Penjelasan Responden terhadap memiliki Nilai Pribadi Yang Menjunjung Tinggi Etika Yang Berlaku Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 32 64 4 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.25 menunjukkan bahwa menurut sebagian besar responden, karyawan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang memiliki nilai pribadi yang menjunjung tinggi etika yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Sebagai masyarakat yang dipengaruhi oleh adat dan agama, masyarakat Kota Kuala Simpang khususnya menjunjung tinggi etika dalam berhubungan satu sama lain. Oleh karena dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sangat perlu mempertahankan nilai pribadi yang menjunjung tinggi etika yang berlaku. Ketersinggungan satu kelompok masyarakat karena etika dilanggar akan merugikan dalam bisnis retail, oleh karena itu kemampuan karyawan untuk mengetahui keunikan setiap nasabah akan membantunya berperilaku sesuai dengan etika dan nilai pribadi yang dipengang oleh seorang nasabah.

4.5. Kepuasan Nasabah

Memberikan pelayanan yang memuaskan bertujuan agar nasabah puas dalam menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat dilihat dari penjelasan responden terhadap terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan responden, sebagai berikut Universitas Sumatera Utara Tabel 4.26. Penjelasan Responden terhadap Terpenuhinya Kebutuhan Nasabah Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 20 75 5 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.26 menunjukkan sebagian besar responden menyatakan kebutuhannya terpenuhi selama memakai kartu ATM Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang dapat memenuhi kebutuhan nasabah, termasuk dalam hal jumlah dan kualitas barangjasa yang dibutuhkan nasabah. Terpenuhinya kebutuhan nasabah adalah merupakan salah satu pilar PT. Bank Mandiri Kuala Simpang, yaitu pilihan yang lengkap. Dalam hal ini PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menyediakan berbagai keinginan nasabah secara lengkap, dan dengan kualitas barangjasa yang terjamin sehingga nasabah dapat dengan lengkap menggunakan kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Hal ini berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah dapat memenuhi keinginan nasabah, khususnya dalam hal memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Keinginan nasabah dapat dilihat dari dua sisi, yaitu ketersediaan produk-produk yang dibutuhkannya dalam lokasi yang berdekatan. Pilar pilihan yang lengkap merupakan jawaban atas terpenuhinya keinginan nasabah tersebut. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.27 Penjelasan Responden terhadap Terpenuhinya Harapan Nasabah Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 41 59 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa harapannya terpenuhi dengan memakai kartu ATM PT. Bank Mandiri Kuala Simpang. Artinya bahwa dengan memakai kartu ATM di PT. Bank Mandiri Kuala Simpang, para nasabah dapat memenuhi harapannya, khususnya dalam hal kuantitas dan kualitas produk seta pelayanan yang diberikan. Selain itu, dengan pilihan yang lengkap, bunga yang bersaing juga akan memenuhi keinginan dan harapan nasabah. Dengan demikian tiga pilar utama PT. Bank Mandiri Kuala Simpang, dapat membuat PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menjadi pilihan tempat menabung bagi para nasabah di Kota Kuala Simpang.

4.4.7. Loyalitas Nasabah

Jaminan kepuasan nasabah bertujuan untuk memperoleh nasabah yang loyal, karena bagi bisnis retail pelanggan yang puas bejumlah cukup, tetapi nasabah yang loyal. Loyalitas nasabah akan menjadi jaminan bagi suatu bisnis retail bahwa nasabah tersebut akan datang kembali menabung. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.28. Penjelasan Responden terhadap Pelanggan Tidak Ingin Pindah Ke Bank Lain Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 20 78 2 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang telah memiliki kartu ATM menyatakan tidak ingin pindah ke bank lain. Hal ini menjadi salah satu indikator dari loyalitas nasabah. Kondisi ini juga sejalan dengan karakteristik responden, dimana sebagian responden sudah memiliki kartu ATM selama 3 – 4 tahun, artinya masih datang menabung sejak dibukanya PT. Bank Mandiri Kuala Simpang di Kuala Simpang. Tabel 4.29 Penjelasan Responden terhadap Nasabah yakin PT. Bank Mandiri Kuala Simpang yang terbaik Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak yakin Tidak yakin Kurang Setuju Yakin Sangat yakin 16 81 3 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.30 menunjukkan sebagian besar nasabah masih yakin bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang merupakan bank yang terbaik saat ini. Walaupun ada beberapa saingan dalam bank di Kota Kuala Simpang saat ini, baik yang kecil maupun yang besar, tetapi konsep yang ditawarkan PT. Bank Mandiri Kuala Universitas Sumatera Utara Simpang dengan sarana dan fasilitas yang sangat memadai dan mengakomodasi kebutuhan seluruh nasabah, menjadikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang menjadi pilihan nasabah. Dengan demikian, PT. Bank Mandiri Kuala Simpang harus tetap berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk menjaga citranya di mata nasabah tetap seperti saat ini dan ditingkatkan pada masa yang akan datang. Tabel 4.30. Penjelasan Responden terhadap Nasabah Merekomendasikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang ke orang lain Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 29 67 4 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Nasabah yang merasa puas dan masih merasa bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang masih yang terbaik saat ini di Kuala Simpang, menyebabkan sebagian besar responden setuju untuk merekomendasikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang kepada orang lain. Dengan demikian akan mempermudah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang mencapai nasabah yang lebih luas, karena konsumen yang loyal akan turut serta mempromosikan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan Gerson 2000 bahwa konsumen yang puas akan bercerita kepada 3 – 5 orang tentang pengalaman positif yang mereka diperoleh dari suatu pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.31. Penjelasan Responden terhadap Menjadi Pelanggan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang Adalah Pilihan Tepat Penjelasan Jumlah Orang Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju 14 77 9 Jumlah 100 Sumber: Hasil Penelitian 2008 Data diolah Tabel 4.32 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yakin bahwa menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang adalah pilihan yang tepat. Berarti bahwa PT. Bank Mandiri Kuala Simpang telah dapat menciptakan citra yang baik bagi nasabah, bahwa menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Kuala Simpang merupakan pilihan yang tepat. Hal ini berhubungan dengan kekonsistenan PT. Bank Mandiri Kuala Simpang untuk memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah melalui tiga pilar utamanya.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas