24
meningkatkan hubungan secara keseluruhan. Dalam ikatan sosial tercakup perasaan suka, menerima, dan persahabatan yang dapat diartikan sebagai
suatu ikatan relasi dengan orang lain, dimana kepercayaan, pengertian, pengorbanan dan saling membantu satu sama lainnya akan terjalin dalam
periode yang lama. Oleh karena itu, pelanggan yang memiliki ikatan sosial yang kuat dengan perusahaan cenderung lebih memiliki komitmen untuk
memelihara hubungan. Pelanggan yang memiliki loyalitas akan merasakan adanya ikatan
secara emosional dengan perusahaan. Ikatan inilah yang mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan serta merekomendasikannya kepada orang lain.
F. Loyalitas Pelanggan
Memasuki millenium baru, orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer.
Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer lebih berfokus
pada loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut Griffin 2005 : 4 loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
25
Oliver dalam Syaffrudin 2003 : 114 mendefenisikan loyalitas sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
26
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Bengkel Anugrah Motor Sport adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa service mobil, berdiri pada tanggal 11 September 2003.
Pemilik Bengkel Anugrah Motor Sport adalah Anugrah E Gultom, SH yang bertindak sebagai pengusaha dan pembayar upah. Bengkel Anugrah Motor Sport
terletak di kawasan Setia Budi yang dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat dan juga jauh terhindar dari lokasi rawan kemacetan lalu lintas tepatnya di Jl.
Setia Budi No.28 Medan yang berdiri diatas areal tanah seluas 25m x 69m atau sekitar 1725m
2
B. Visi, Misi dan Prinsip Perusahaan
. Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki 2 buah dongkrak hydrolic, 1 buah mesin pengecatan mobil, 4 buah fasilitas perbaikan mesin, 2 buah
alat perbaikan suspensi mobil, 2 buah untuk fasilitas saloon mobil. Bengkel Anugrah Motor Sport juga memiliki sebuah Tim balap mobil
yang sudah banyak mendapatkan gelar juara baik tingkat lokal maupun nasional. Adapun kriteria balapan yang diikuti adalah Drug race dan juga Rally.
Bengkel Anugrah Motor Sport mempunyai visi untuk memberikan pelayanan jasa service mobil bermutu yang menjadi pilihan yang baik untuk
melakukan service mobil serta memiliki misi meningkatkan dan memberikan pelayanan jasa service mobil yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan
26
27 dan melebihi apa yang diharapkan konsumen dan pelanggan lainnya dalam
suasana yang dipenuhi oleh perhatian, kenyamanan, dan kepuasan. Bengkel Anugrah Motor Sport mempunyai beberapa prinsip dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan yaitu : mengutamakan pelanggan yang merupakan perpaduan antara perhatian, pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta
keunggulan dengan memberikan perhatian secara khusus atas pelayanan terhadap pelangan, menghargai para karyawan dan mengakui kontribusi dan hak mereka
untuk mencapai tujuan profesional dalam lingkungan yang ramah dan aman, menghargai mitra kerja dan berupaya memelihara hubungan baik serta
menghormati, menghargai prinsip bisnis perusahaan yang memperbolehkan untuk mencapai tujuan keuangan untuk kebaikan pelanggan, karyawan dan pemilik
perusahaan.
C. Struktur Organisasi
