3
Dengan begitu, perusahaan dapat menyerap pelanggan yang loyal bukan lagi dalam jangka pendek melainkan dalam jangka panjang.
Perusahaan untuk menimbulkan loyalitas pelanggan maka relationship yang dibangun haruslah berkualitas. Menurut Lovelock, Petterson Walker
dalam Tjiptono 2000 : 94, relationship yang berkualitas atau relationship quality terdiri dari lima elemen, yaitu : kepercayaan, kepuasan, persepsi yang baik,
efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Ada banyak keuntungan yang diperoleh perusahaan memiliki pelanggan
yang loyal. Selain menjadi seorang pelanggan, mereka juga dapat bertindak seperti penasihat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan.
Dengan demikian, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk menarik pelanggan baru, karena pelanggan baru akan datang sendiri melalui
palanggan lama yang sudah merasakan kepuasan dari perusahaan. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perlu bagi perusahaan
untuk memperhatikan komitmen perusahaan dan terus menjaga kualitas hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Oleh karena itu, penulis memutuskan
melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
”Apakah Relationship Quality yang terdiri dari kepercayaan,
kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial
4
persahabatan,berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang
akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Relationship Quality atau kualitas hubungan dan
loyalitas pelanggan. a. Relationship Quality
Relationship Quality ini sendiri terdiri atas lima unsur yaitu : 1. Kepercayaan X
1
Kepercayaan merupakan dasar dari pembentukan suatu relationship. Oleh karena itu, kepercayaan juga dapat dikatakan
kunci dalam mencapai keberhasilan mencapai loyalitas yang tinggi. 2. Kepuasan X
2
Kepuasan merupakan derajat manfaat yang dirasakan pelanggan, dimana manfaat tersebut harus sesuai dengan harapannya. Hal ini
mempunyai pengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. 3. Persepsi X
3
Persepsi merupakan sebuah sudut pandang pelanggan terhadap kualitas jasa yang telah dikonsumsinya. Hal ini mempengaruhi
pelanggan untuk melakukan pemakaian ulang terhadap jasa tersebut sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada pelanggan.
5
4. Komunikasi X
4
Komunikasi dimaksudkan agar hubungan antara pelanggan dengan perusahaan selalu berkesinambungan. Komunikasinya dapat
berupa informasi-informasi produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga pelangan merasa dihargai dan kemudian ingin melakukan
pemakaian ulang jasa. Hal ini juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
5. Ikatan sosial atau persahabatan X
5
Ikatan sosial atau persahabatan merupakan hubungan erat yang terjadi antara karyawan dengan pelanggan. Dengan adanya
hubungan tersebut, maka akan timbul loyalitas pada pelanggan. b. Loyalitas Y
Loyalitas merupakan tingkat keuntungan kompetitif yang dirasakan oleh perusahaan, baik profit maupun non profit. Hal tersebut dapat ditandai dengan
adanya pemakaian ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri.
Sumber : Tjiptono, 2000 Data diolah penulis
Relationship Quality 1. Kepercayaan X1
2. Kepuasan X2 3. Persepsi X3
4. Komunikasi X4 5. Ikatan sosial Persahabatan X5
Loyalitas Pelanggan Y
6
D. Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji
kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan Kuncoro, 2003 : 48. Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan kerangka
konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis yaitu sebagai berikut : “Relationship Quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi,
komunikasi, dan ikatan sosial persahabatan, berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport”
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam melakukan penelitian ini berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah yang ada adalah
untuk menguji dan menganalisis pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport.
G. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Ilmu Pengetahuan
Memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang realistis dengan melihat fakta yang terjadi pada perusahaan sehingga dapat menambah
perbendaharaan perpustakaan dan sebagai tambahan pembanding bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian di masa mendatang.
7
2. Bagi Perusahaan Untuk memberikan sumbangan pemikiran yang positif untuk mengetahui
pengaruh tentang dimensi-dimensi kualitas hubungan terhadap loyalitas palanggan.
3. Bagi Penulis Sebagai bahan studi perbandingan antara teori yang diterima selama di
bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan. 4. Bagi Pembaca
Untuk memberikan informasi kepada mahasiswa mengenai pengaruh tentang kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan.
F. Metode Penelitian 1.
