2. Uji Reliabilitas
Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas kuesioner tersebut.
Jika r hitung positif dan r hitung r tabel maka reliabel. Jika r hitung negatif atau r hitung r tabel maka tidak reliabel.
Tabel 4.24 Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
,907 18
Sumber: SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.24, menunjukkan nilai r hitung sebesar 0,907, sedangkan r tabel adalah 0,3268.
r hitung positif dan r hitung r tabel maka reliabel. Karena ke-18 butir pertanyaan valid dan reliabel, maka data sudah bisa diteliti.
1. Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda digunakan untuk memprediksi nilai dari variabel Kepercayaan X
1
, Kepuasan X
2
, Persepsi X
3
, Komunikasi X
4
, Ikatan SosialPersahabatan X
5
dan Loyalitas Y pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan , sehingga dapat diketahui pengaruh yang
positif atau negatif dari penelitian tersebut. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi statistik yaitu software
SPSS 14 for windows. Model persamaan yang digunakan adalah :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e
Dimana :
Y =
Loyalitas Pelanggan
a =
Konstanta
b
1
-b
5
= Koefisien regresi
X
1
= Skor variabel kepercayaan
X
2
= Skor variabel kepuasan
X
3
= Skor variabel persepsi konsumen
X
4
= Skor variabel efektivitas komunikasi
X
5
= Skor variabel ikatan sosial atau persahabatan
e =
Standar Error
Tabel 4.25 Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
11,174 1,123
9,947 ,000
VAR00001 ,021
,208 ,009
,100 ,921
VAR00002 ,805
,142 ,576
5,686 ,000
VAR00003 ,311
,135 ,250
2,295 ,025
VAR00004 ,060
,144 ,032
,417 ,678
VAR00005 ,263
,131 ,152
2,005 ,049
Sumber: SPSS 14.0 for windows
Berdasarkan data hasil regresi berganda yang ditunjukkan dalam Tabel 4.23 maka diperoleh persamaan hasil regresi linier berganda, sebagai berikut :
Y = 11,174 + 0,021X
1
+ 0,805X
2
+ 0,311X
3
+ 0,060X
4
+ 0,263X
5
a. Konstanta b
+ e
Dari persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : = 11,174 , menunjukkan bahwa tanpa adanya variabel
Kepercayaan X
1
, Kepuasan X
2
, Persepsi X
3
, Komunikasi X
4
,
Ikatan SosialPersahabatan X
5
b. Koefesien regresi X , jumlah pelanggan yang loyal Y pada
Bengkel Anugrah Motor Sport Medan tetap ada sebesar 11,174 satuan.
1
b
1
menunjukkan bahwa kepercayaan X
1
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Y pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Artinya setiap terjadi peningkatan variabel
kepercayaan sebanyak satu satuan maka pelanggan pada bengkel meningkat hanya sebesar 0,021 satuan.
c. Koefesien regresi X
2
b
2
menunjukkan angka 0,805, hal ini menggambarkan bahwa pengaruh positif yang timbul oleh kepuasan X
2
terhadap loyalitas pelangganY pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan adalah sebesar 0,805 satuan. Artinya setiap terjadi peningkatan
satu satuan dari variabel kepuasan X
2
3
maka loyalitas pelangganY pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan akan meningkat sebesar 0, 805
satuan. d. Koefesien regresi X b
3
menunjukkan angka 0,311, hal ini menggambarkan bahwa pengaruh positif yang timbul oleh persepsi
konsumen X
3
terhadap loyalitas pelanggan Y pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Artinya setiap terjadi peningkatan satu satuan dari
variabel persepsi konsumen X
3
maka loyalitas pelangganY pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan akan meningkat sebesar 0, 311
satuan. e. Koefesien regresi X
4
b
4
menunjukkan angka 0,060, hal ini menggambarkan bahwa pengaruh positif yang timbul oleh komunikasi
X
4
terhadap loyalitas pelanggan Y pada Bengkel Anugrah Motor
Sport Medan. Artinya setiap terjadi peningkatan satu satuan dari variabel komunikasi X
4
maka loyalitas pelangganY pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan akan meningkat sebesar 0, 060 satuan.
f. Koefesien regresi X
5
b
5
menunjukkan angka 0,263, hal ini menggambarkan bahwa pengaruh positif yang timbul oleh ikatan sosial
persahabatan X
5
terhadap loyalitas pelanggan Y pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Artinya setiap terjadi peningkatan satu
satuan dari variabel ikatan sosial persahabatan X
5
1
maka loyalitas pelanggan Y pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan akan
meningkat sebesar 0,263 satuan.
a. Koefesien Determinasi R²
Koefesien Determinan R² digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Determinan R²
mendekati satu berarti pengaruh variabel independent yaitu variabel Kepercayaan X , Kepuasan X
2
, Persepsi X
3
, Komunikasi X
4
, Ikatan SosialPersahabatan X
5
, terhadap variabel terikatnya yaitu Loyalitas Pelangan adalah besar. R- Square atau determinan R² mendekati nol berarti pengaruh
variabel independent, Nilai Koefesien Determinasi dapat dilihat pada Tabel
berikut ini :
Tabel 4.26 Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
,905a ,820
,806 1,00973
Sumber: SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.26 menunjukkan angka R-Square atau determinan R² sebesar 82 berarti variabel independen yaitu variabel Relationship Quality mampu
menjelaskan terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan sebesar 82 dan sisanya 18 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini : lokasi, promosi, harga dan lain-lain. Koefisien korelasi sebesar 0,905 menunjukan hubungan yang kuat antara variabel independent X
1
, X
2
,
X
3
, X
4
, dan X
5
dengan Y. Adjusted R Square merupakan koreksi dari R² sehingga gambarannya lebih mendekati mutu penjajakan model populasi. R² yang
disesuaikan dirumuskan sebagai berikut : Adjusted R square = 1-1-R square n-1
n-k Dimana
n = jumlah sampel k = jumlah parameter
Adjusted R² = 1-1-0,820 100-1
1
= 0,810 100-6
b. Uji F
Uji F pada dasarnya berguna untuk melihat apakah secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dari variabel bebas yakni Kepercayaan X , Kepuasan
X
2
, Persepsi X
3
, Komunikasi X
4
, Ikatan SosialPersahabatan X
5
, terhadap variabel terikatnya yaitu Loyalitas Pelangan Y.
Langkah – langkah pengujian adalah sebagai berikut :
1. Mencari nilai F tabel dengan cara menentukan tingkat α dan menetukan
derajat kebebasan df. 2. Mencari nilai F hitung dengan menggunakan bantuan aplikasi software
SPSS 14 for windows. 3. Menetukan kriteria keputusan :
Jika F hitung F t
abel
maka H diterima
Jika F hitung F
tabel
maka Ha diterima 4. Kesimpulan
Tabel 4.27 Uji F Uji Serentak
Model Sum of
Squares Df
Mean Square F
Sig. 1
Regression 314,792
5 62,958
61,751 ,000a
Residual 69,330
68 1,020
Total 384,122
73 Sumber: SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.27 menunjukkan F hitung = 61,751 dan F tabel = 2,362. F tabel dapat dilihat pada
α 0,05 dengan derajat bebas pembilang = k-1 = 6-1 = 5, derajat penyebut = n-k = 74-6 = 68, F tabel 0,05 5;68 = 2,362 Karena F hitung
Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yakni Relationship Quality secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap variabel
terikat yakni Loyalitas Pelanggan. Jika probabilitasnya lebih kecil dari taraf siknifikansi 0,05 maka model
diterima. Dapat dilihat bahwa probabilitasnya adalah 0,000 0,05, maka model
perasamaannya Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e yang digunakan
dapat diterima.
c. Uji t Parsial 1
Variabel Kepercayaan
Berdasarkan Tabel 4.25, nilai t hitung adalah 0,100 dan t tabel
bernilai 1,995 sehingga t hitung
t tabel 0,100 1,995 dengan signifikansi = 0,921 0,05, pada tingkat kepercayaan 95. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan secara parsial berpengaruh positif namun tidak signifikan nyata terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan,
sehingga hipotesis diterima H
o
2 Variabel Kepuasan
diterima. Dalam hal ini para pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport Medan
sangat sulit untuk benar-benar percaya kepada karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Namun bukan berarti pelanggan Bengkel Anugrah Motor
Sport Medan tidak percaya kepada para karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Medan, melainkan hal tersebut merupakan bentuk dari sikap waspada
para peanggan.
Berdasarkan Tabel 4.25, nilai t hitung adalah 5,686 dan t tabel
bernilai 1,995 sehingga t hitung
t tabel 5,686 1,995 dengan signifikansi = 0,000 0,05, pada tingkat kepercayaan 95. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan nyata terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan, sehingga
hipotesis diterima H
a
Dalam hal ini, para pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport Medan benar-benar merasakan kualitas jasa yang diberikan oleh Bengkel Anugrah
Motor Sport Medan itu sendiri sudah sesuai dengan harapan mereka. Dengan diterima.
begitu, mereka pun bersedia untuk memakai ulang jasa yang ditawarkan oleh Bengkel Anugrah Motor Sport Medan.
3 Variabel Persepsi
Berdasarkan Tabel 4.25, nilai t hitung adalah 2,295 dan t tabel
bernilai 1,995 sehingga t hitung
t tabel 2,295 1,995 dengan signifikansi = 0,025 0,05, pada tingkat kepercayaan 95. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
persepsi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan nyata terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan, sehingga
hipotesis diterima H
a
diterima. Persepsi yang baik dari pelanggan dengan sendirinya akan timbul seiring
dengan pelanggan tersebut telah merasa puas akan kualitas jasa yang ditawarkan oleh Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Dengan begitu,
pelanggan tersebut akan menjadi loyal.
4 Variabel Komunikasi
Berdasarkan Tabel 4.25, nilai t hitung adalah 0,417 dan t tabel
bernilai 1,995 sehingga t hitung
t tabel 0,417 1,995 dengan signifikansi = 0,678 0,05, pada tingkat kepercayaan 95. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
komunikasi secara parsial berpengaruh positif namun tidak signifikan nyata terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan,
sehingga hipotesis diterima H
o
diterima. Komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan karyawan tidak selalu
atau jarang terjadi saat mereka berkunjung ke Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Akan tetapi, komunikasi secara tidak langsung terjadi saat pelanggan
telah memakai produk jasa dari Bengkel Anugrah Motor Sport Medan.
5 Variabel Ikatan Sosial Persahabatan
Berdasarkan Tabel 4.25, nilai t hitung adalah 2,005 dan t tabel
bernilai 1,995 sehingga t hitung
t tabel 2,005 1,995 dengan signifikansi = 0,049 0,05, pada tingkat kepercayaan 95. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
ikatan social persahabatan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan nyata terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport
Medan, sehingga hipotesis diterima H
a
diterima. Bengkel Anugrah Motor Sport Medan memiliki wadah ikatan sosial
persahabatan sendiri, atau lebih sering disebut komunitas. Komunitas tersebut membuat karyawan memiliki hubungan yang lebih erat dengan para
pelanggan, sehingga membuat para pelanggan tersebut menjadi loyal.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan evaluasi yang dilakukan terhadap pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor
Sport Medan, maka peneliti menarik kesimpulan dan memberikan saran bagi Bengkel Anugrah Motor Sport Medan untuk memperbaiki kekurangan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan pada masa yang akan datang serta mempertahankan kinerja yang sudah dianggap baik dan memuaskan.
A. Kesimpulan
Kategori