Konsep Kepuasan TINJAUAN PUSTAKA

2.3 Konsep Kepuasan

2.3.1 Definisi Kepuasan pelayanan adalah pelayanan yang berorientasi pada setiap pemakaian jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penggunaan jasa. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan Haffizurrachman, 2006. Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil Kotler, 2007. Hermanto 2010 berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri 2006 mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya. 2.3.2 Indikator –indikator Pembentuk Kepuasan Pasien Menurut Westbrook, Robert A dan Richard L. Oliver dalam Fuad Mas’ud 2004 menjelaskan dalam penelitiannya tentang indikator-indikator yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Tingkat harga yang kompetitif 2. Utilisasi produk 3. Pengalaman yang positif dalam bidang kepuasan konsumen Model dikonfirmasikan harapan yang dikembangkan oleh Oliver 2007 Menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Berdasarkan hal diatas maka ditarik kesimpulan bahwa kepuasan dapat dilihat dari beberapa indikator yaitu : 1. Kepuasan terhadap kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan 2. Kepuasan terhadap kemauan membantu pelanggan 3. Kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan 4. Kepuasan terhadap kepedulian pada pelanggan 5. Kepuasan terhadap penampilan fasilitas fisik Meskipun terdapat definisi yang berbeda-beda mengenai kepuasan pelanggan, namun hal yang terpenting adalah bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat diukur secara langsung dengan pengukuran yang objektif, kepuasan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu hal yang abstrak dan merupakan fenomena teoritis yang dapat diukur dengan banyak indikator. Lebih lanjut Andreassen dalam Setiyawati 2009 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui tiga item yaitu: 1. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan overall satisfaction Menurut Fornel, dkk dalam Tjiptono 2005, Kepuasan pelanggan keseluruhan merupakan cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaaninstitusi bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing. 2.Tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis expectation Menurut Fornel, dkk dalam Tjiptono 2005, dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaaninstitusi pada sejumlah atribut atau dimensi penting. Menurut Oliver, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, namun sebaliknya bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaaninstitusi tersebut. Menurut Muninjaya 2004 kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesuadah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. 3.Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan experience Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-ofmouth yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, 2005. Dengan memberikan kepuasan pada pelanggan akan membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaaninstitusi. Sedangkan menurut Anthanassopoulos, et al 2001 dalam Mas’ud 2004 memberi banyak gambaran pengukuran untuk kepuasan pelanggan pada bidang jasa perbankan terdiri dari : 1. Terdapatnya iklim antar karyawan di perusahaan memberikan kontribusi untuk pelayanan yang lebih baik. 2. Letak perusahaan yang sangat strategis sehingga mempermudah dalam pelayanan. Berdasarkan dari gambaran –gambaran pengukuran kepuasan pelanggan customer satisfaction dari para peneliti diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat dan diukur dari beberapa indikator- indikator antara lain : 1. Kepuasan terhadap tingkat pelayanan secara keseluruhan 2. Kepuasan terhadap tingkat pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis 3. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan 4. Kepuasan terhadap iklim antar karyawan 5. Kepuasan terhadap lokasi dari perusahaan 2.3.3 Mekanisme Kepuasan Pelanggan Pasien Kepuasan pelanggan Pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi. Harapan tersebut dapat terpenuhi melalui jasa pelayanan kesehatan yang diterima olehnya. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah selisih gap antara layanan yang diterima oleh pasien dengan harapan pasien pada layanan tersebut Supriyanto, 2010. Kepuasan merupakan selisih antara persepsi dengan harapan, artinya terdapat dua unsur penting dalam menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain: 1. Persepsi pasienpelanggan Potter Perry 2005, persepsi merupakan proses seseorang memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran. Persepsi terbentuk oleh apa yang diharapkan dan adanya suatu pengalaman. Gunarsa 2006, persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa, yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan, kepuasan tersebut akan timbul apabila perbandingan nilai persepsi atau kenyataan yang dirasakan tersebut lebih besar daripada harapan pelanggan. 2. Harapan pasienpelanggan Olson dan Dover dalam Tjiptono 2005, harapan merupakan keyakinan seseorang sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dapat dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja suatu produk tersebut. 2.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga, dan situasi yang dihadapi Gerson, 2004. Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan Supranoto, 2006, yaitu: 1. Tangibles Wujud nyata Wujud yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. 2. Reliability Kepercayaan Pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan terhadap permasalahan yang dialami pasien, kendalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakutaran penanganan. 3. Responsiveness Tanggung Jawab Keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapai permintaan pasien dengan cepat. 4. Assurance Jaminan Adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf. 5. Empathy Empati Berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepeningan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Menurut Hafizzurachman 2006, kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemberi pelayanan sangat dipengaruhi oleh beberapa factor meliputi : reabilitas konsistensi dan kehandalan, ketanggapan kesediaan, kesiapan dan ketepatan waktu, kompetensi kemudahan kontak dan pendekatan, komunikasi mendengarkan serta memelihara hubungan pengertian, kredibilitas nilai kepercayaan dan kejujuran, jasminan rasa aman dari resiko dan keraguan, pengertian upaya untuk mengerti keluhan dan keinginan pasien, wujud pelayanan yang dirasakan. Menurut Mediawati 2010, menyebutkan bahwa puas atau tidak puasnya pasien biasanya ditentukan oleh hal meliputi : mutu produk atau jasa, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan. Semua faktor kepuasan pasien tersebut pada hakikatnya sangat berkaitan dan ditentukan oleh mutu kerja para perawat, sehubungan dengan hal tersebut, pada dasarnya kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor-faktor: teknologi, kemampuan kerja perawat, kemauan perawat, dan lingkungan kerja perawat. Menurut Purnomo 2006, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya : 1. Hubungan Perawat dan Pasien Hubungan yang terjalin antara perawat dan pasien, baik berupa lisan maupun sikap yang ditujukan oleh perawat. 2. Pelayanan Pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam memberikan asuhan keperawatan, baik segi tindakan, ruangan, dan lingkungan. 3. Kebebasan Melakukan Pilihan 4. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis Pengetahuan yang dimiliki perawat, serta keterampilan seorang perawat dalam melakukan tindakan keperawatan. 5. Keamanan Tindakan Perawat memberikan keamanan dalam melakukan tindakan, missal menjelaskan prosuder tindakan, dan meminta persetujuan pasien atau keluarga sebelum melakukan tindakan. 2.3.5 Teori Kepuasan Pelanggan Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2004 diantaranya sebagai berikut: 1. Expectancy Disconfirmation Model Model konsep ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan ketidakpuasan emosional negative disconfirmation. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih tinggi dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan kepuasan emosional positive disconfirmation. Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan pelanggan, hasilnya bukan kepuasan ataupun ketidakpuasan. Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan itu sendiri pengalaman dan pelayanan itu sendiri harga dan karakteristik pelayanan. 2. Equity Theory Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberi pelayanan. 3. Attribution theory Pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasannya. Apabila pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab ketidaksesuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul. Sebaliknya, penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun levelnya. 4. Experientally-Based Affective Feelings Model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi respon afektif perasaan positif dan perasaan negatif pada pelayanan. 5. Assimilation-Contrast Theory Apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu berbeda dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan diterima dan dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam bentuk kepuasan pelanggan. 6. Opponent Process Theory Model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman konsumen yang awalnya sangat memuaskan cenderung kurang memuaskan setelah dievaluasi pada kejadian berikutnya. Apabila ada stimulus positif atau negatif yang mengganggu keseimbangan konsumen, maka proses sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan tersebut akan kembali ke kondisi semula. Emosi awal pelanggan terhadap pelayanan disebut proses primer dan proses berikutnya adalah proses adaptif opponent process. Respon awal terhadap suatu pelayanan tidak mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent process akan menjadi semakin kuat sehingga ketertarikan pelanggan pada pelayanan tersebut akan melemah pada pengalaman berikutnya. 7. Model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan sebagai antisipasi kepuasan, diskonfirmasi ekspektasi ekspektasi berperan sebagai standar pembanding untuk pelayanan, kinerja atau pelayanan performance, affect, dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga kategori, yaitu perilaku komplain, negative word-of-mouth, dan minat pembelian ulang. 2.3.6 Mengukur Tingkat Kepuasan Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranoto 2006, pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya. Dapat dilakukan pemilihan cara mengukur tingkat kepuasaan, salah satunya adalah Skala likert Karena format skala likert dirancang untuk memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pernyataan. Dengan kategori puas, cukup puas dan tidak puas. Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu Kotler, 2007: 1. Sistem keluhan dan saran Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya. 2. Pembelanja Misterius Ghost Shopping Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan. 3. Lost Customer Analisis Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien. Akhtan 2010 berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan. Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.

2.4 Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima