skripsi full sett

SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA SIKAP PERAWAT DALAM

PELAKSANAAN TIMBANG TERIMA DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANG PENYAKIT DALAM RSUD dr. H. ANDI

ABDURAHMAN NOOR KABUPATEN TANAH BUMBU

Disusun oleh :

RAHMANUDDIN

NIM. 1114120205

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN DARUL AZHAR

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN (S1)

BATULICIN

2016

i

HUBUNGAN ANTARA SIKAP PERAWAT DALAM

PELAKSANAAN TIMBANG TERIMA DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANG PENYAKIT DALAM RSUD DR. H. ANDI

ABDURRAHMAN NOOR KABUPATEN TANAH BUMBU

Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar S1 Program Studi Ilmu Keperawatan (S1)

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Darul Azhar

Disusun oleh :

RAHMANUDDIN

1114120205

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN DARUL AZHAR

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN (S1)

BATULICIN

2016

v

Motto

Jadilah orang yang jujur dan penuh tanggung

jawab karna itulah modal dalam mencapai

cita-cita mu.

Jika tidak ada pundak untuk bersandar masih

ada lantai untuk bersujud.

Kunci sukses ada 3 percaya diri, usaha, dan

berdoa.

Janganlah malu menjadi orang sederhana

karna jika orang sederhana itu sukse dia bisa

vi

LEMBAR PERSEMBAHAN

Yang Utama Dari Segalanya...

Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana

ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.

Ibunda dan Ayahanda Tercinta

Ibunda ku Hj. Masrifah dan Ayahanda ku H. Mansyah ………..

Inilah kata-kata yang mewakili seluruh rasa, sungguh aku tak mampu menggantikan kasihmu dengan apapun, tiada yang dapat kuberikan agar setara dengan pengorbananmu

padaku, kasih sayangmu tak pernah bertepi cintamu tak pernah berujung. Tiada kasih seindah kasihmu, tiada cinta semurni cintamu, kepadamu ku persembahkan salam yang harumnya melebihi kasturi, yang sejuknya melebihi embun pagi, hangatnya seperti mentari di waktu Dhuha, salam suci sesuci air telaga Kautsar yang jika diteguk akan menghilangkan dahaga selalu menjadi penghormatan kasih dan cinta yang tidak pernah pudar dan berubah

dalam segala musim dan peristiwa.

Untuk kakak ku Hasanuddin dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan Do'a, semangat, motivasi, kasih sayang yang tiada pernah putus, tawa & canda yang selalu

menguatkan dikala hati mulai kehilangan arah. Dosen Pembimbing Tugas Akhirku...

Ibu Hj. Nita Rahayu, SKM.,M.Sc selaku dosen pembimbing 1 dan Bapak Farhandika Putra, Ns.,M.Kep selaku dosen pembimbing kedua saya. Terima kasih banyak pak...bu.., saya sudah

dibantu selama ini, sudah dinasehati, sudah diajari, saya tidak akan lupa atas bantuan dan kesabaran dari bapak dan ibu.

Teman-Teman Angkatan 2012

Jutaan Terima kasih dan permohonan maaf kepada sahabat ku Soriyadi, Jai, Arizal, Halim, Bukhori, Imul, Surani, Akbar, Ervan, Desy, Ifah, Ayu, Indah, Hajrah, Nunu yang telah

membantu dan mendengarkan keluh kesah ku selama ini.

Serta semua pihak yg sudah membantu selama penyelesaian Tugas Akhir ini...

.”your dreams today, can be your future tomorrow” “Kuliah itu kayak naek gunung, makin tinggi makin nyesek. Tapi pemandangan di puncak selalu lebih oke daripada di lembah.”

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rahmanuddin

Umur : 23 Tahun

Tempat Tanggal Lahir : Pagatan, 09 Februari 1994

Agama : Islam

Suku/Bangsa : Bugis / Indonesia

No.Hp : 0853 4754 3412

Golongan Darah : O

Nama Ayah : H.Mansyah

Nama Ibu : Hj.Masripah

Alamat : Jl. Hasta Karya 1 Rt.06 Ds. Pagarruyung, Pagatan Tanah Bumbu

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. TK Tunas Harapan : 1999 – 2000

2. SDN Pasar Baru 1 : 2000 – 2006

3. SMP Negeri 1 Kusan Hilir : 2006 – 2009 4. SMK Negeri 1 Kusan Hilir : 2009 – 2012 5. STIKes Darul Azhar Batulicin : 2012 – 2016

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas kesempatan dan kekuatan yang diberikan sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. H. Andi Abdurahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu” dalam rangka untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar SI Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan Skripsi Penelitian ini tidak akan berhasil sesuai yang diharapkan tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. dr. H. M. Zairullah Azhar M. Sc, selaku Pembina Yayasan Pendidikan Islam Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk menuntut ilmu di Program Studi SI Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu.

2. DR. Ir. H. Budi Santoso, MS. selaku Ketua STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah yang telah telah memberikan izin kepada peneliti untuk menuntut ilmu di Program Studi SI Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu.

3. Ns. Gathut Pringgotomo, M.Kep. selaku Ketua Program Studi Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu yang telah memberikan pengarahan dan motivasi untuk menyelesaikan Skripsi Penelitian ini.

4. Hj. Nita Rahayu, SKM. M.Sc selaku Pembimbing 1 yang telah banyak menghabiskan waktu, pemikiran, saran dan perhatian dalam membimbing serta mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan Skripsi Penelitian ini.

ix

5. Farhandika Putra, Ns., M.Kep. selaku pembimbing 2 yang telah banyak memberikan pengarahan, pemikiran dan perhatian dalam menyelesaikan Skripsi Penelitian ini.

6. drg. R. Herry Dharmawan Setyawardhana, M.Kes. Selaku Direktur RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor beserta staf yang telah memberikan izin untuk melakukan pengambilan data dan penelitian.

7. Seluruh dosen dan staf Program Studi Ilmu Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu yang telah banyak memberikan dukungan dan bimbingan selama peneliti mengukuti pendidikan.

Peneliti menyadari bahwa Skripsi Penelitian ini masih jauh dari sempurna, banyak terdapat kekurangan dan kesalahan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang menunjang perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya peneliti berharap semoga Skripsi Penelitian ini dapa memberikan manfaat bagi pembaca.

Tanah Bumbu, Agustus 2016

x

RINGKASAN

RAHMANUDDIN. Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. (dibawah bimbingan Hj. NITA RAHAYU Sebagai Pembimbing I dan FARHANDIKA PUTRA Sebagai Pembimbing II).

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingkat kepuasan pelanggan yang sangat tergantung pada mutu suatu produk. semakin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. serta Salah satu outcame yang harus didapatkan oleh seorang pasien dari layanan kesehatan selain kesembuhan adalah kepuasan yang harus terpenuhi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

Metode penelitian ini adalah Observasional Kuantitatif dengan rancangan yang digunakan adalah Cross Sectional Design. Penelitian ini dilakukan di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu bulan mei sampai dengan juni 2016.

Berdasarkan hasil penelitian ini menggunakan uji Kendall’s Tau didapatkan nilai p value 0,000 dapat disimpulkan H1 diterima yang diterima yang berarti terdapat hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

xi ABSTRACT

RAHMANUDDIN. The Correlation between the Nurse Attitudes in the Implementation of Patients Handover with Patient Satisfaction in RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. (Under Guidance of Hj. NITA RAHAYU as Advisor I and FARHANDIKA PUTRA as Advisor II).

This study is motivated by the level of customer satisfaction highly depends on the quality of a product. The more perfect satisfaction, the better the quality of health care. and one outcome that must be obtained by a patient from the health care and healing is the satisfaction that should met. The aim of this study was to determine the correlation between the nurse attitudes in the implementation of patients handover

with patient satisfaction in RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah

Bumbu.

This study method was Quantitative Observational with Cross Sectional

design. This study was conducted in RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor

Kabupaten Tanah Bumbu on May to June 2016.

Based on these results was Kendall's Tau test obtained p value 0,000 it can concluded H1 was accepted which means there was correlation between the nurse

attitudes in the implementation of patient handover with patient satisfaction RSUD

dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

The conclusion from this study, there was correlation between the nurse

attitudes in the implementation of patient handover with patient satisfaction RSUD

dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... iii

PERNYATAAN ORIENTASI ... iv

MOTO & PERSEMBAHAN ... v

RIWAYAT HIDUP ... vii

KATA PENGANTAR... viii

RINGKASAN ... x

ABSTRACT ... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR GAMBAR... xvi

DAFTAR SINGKATAN... xvii

DAFTAR LAMPIRAN... xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 7

1.3 Tujuan Penelitian 8

1.4 Manfaat Penelitian 8

1.5 Keaslian Penelitian……… 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Sikap ... 12

2.2 Konsep Timbang Terima... 22

2.3 Konsep Kepuasan ... 31

2.4 Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien ... 45

xiii

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Teori 48

3.2 Kerangka Konsep 49

3.3 Kerangka Penelitian 50

3.4 Hipotesa Penelitian 51

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian 52

4.2 Desain Penelitian 52

4.3 Populasi, Sampel, dan Sampling 52

4.4 Variabel Penelitian 54

4.5 Definisi Operasional 55

4.6 Instrumen Penelitian 55

4.7 Prosedur Pengumpulan Data 58

4.8 Analisa Data 62

4.9 Etika Penelitian... 63 BAB V HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 66

5.2 Distribusi Responden 67

5.3 Analisa Univariat 68

5.4 Analisa Bivariat 69

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima 70

6.2 Tingkat Kepuasan Pasien 71

6.3 Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima

Dengan Kepuasan Pasien 73

BAB VI I PENUTUP

7.1 Kesimpulan 77

7.2 Saran 78

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian ……….. 11

Tabel 2.1 Prosedur Timbang Terima ………... 29

Tabel 4.1 Definisi Oprasional ……….. 55

Tabel 4.2 Kisi-Kisi Lembar Observasi ………. 56

Tabel 4.3 Kisi-Kisi Kuesioner………... 57

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Usia ………. 67

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin ………. 68

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Timbang Terima ………. 68

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan ………... 68

Tabel 5.5 Distribusi Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien ………. 69

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Sikap ……… 14

Gambar 2.2 Alur Timbang Terima ………. 31

Gambar 3.1 Kerangka Teori ... 48

Gambar 3.2 Kerangka Konsep ... 49

xvi

DAFTAR SINGKATAN

DKK : Dan Kawan-Kawan

GCS : Glass Coma Scale

KARU : Kepala Ruangan

KU : Keadaan Umum

MAKP : Model Asuhan Keperawatan Profesional

NIC : Nursing Interventions Classification

PA : Perawat Asosiasi

PP : Perawat Primer

ROS : Review Of Body System

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SPSS : Software Product And Service Solution

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Jadwal kegiatan penelitian

Lampiran 2 : Lembar permohonan menjadi responden

Lampiran 3 : lembar persetujuan menjadi responden

Lampiran 4 : Instrument penelitian (Lembar kuesioner sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima)

Lampiran 5 : Instrument penelitian (Lembar observasi kepuasan pasien) Lampiran 6 : Surat pengambilan data awal di RSUD dr. H. Abdurrahman Noor

Lampiran 7 : Surat balasan pengambilan data di RSUD dr. H. Abdurrahman Noor

Lampiran 8 : Surat balasan penelitian di RSUD dr. H. Abdurrahman Noor Lampiran 9 : Lembar konsultasi proposal

Lampiran 10 : Lembar konsultasi skripsi

Lampiran 11 : Daftar Nama-Nama Perawat Ruang Penyakit Dalam Lampiran 12 : Tabulasi Data Dan Uji SPSS

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan professional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, rumah sakit mulai melakukan pembenahan sistem pelayanan maupun manajemennya. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan tehnologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat,maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum (Jacobalis, 2005).

Menurut Simamora (2003) dalam Restiani (2009) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Apakah pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada harapan konsumen, maka

2

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pasien. Karena itu, untuk menciptakan kepuasan pasien perusahaan jasa kesehatan (Rumah Sakit) harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan pasiennya. Hasil survei kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS Sanglah Denpasar yang dilalukan oleh Muninjaya (2004), ternyata 84,96% responden menyatakan belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak mengomentari perawat yang tidak ramah dan judes, ruang perawatan yang kurang bersih, jadwal kunjungan dokter tidak tepat waktu dan sarana parkir yang kurang memadai.

Timbang terima pasien adalah salah satu bentuk komunikasi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan pada pasien. Timbang terima pasien dirancang sebagai salah satu metode untuk memberikan informasi yang relevan pada tim perawat setiap pergantian shift, sebagai petunjuk praktik memberikan informasi mengenai kondisi terkini pasien, tujuan pengobatan, rencana perawatan serta menentukan prioritas pelayanan (Rushton, 2010).

Menurut Kotler (2007) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien. Menurut Supratmo (2006), tingkat kepuasan pelanggan sangat

3

tergantung pada mutu suatu produk. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan seseorang bersifat subjektif, tergantung dari latar belakang yan dimiliki. Dapat saja memiliki tingkat kepuasan berbeda untuk pelayanan kesehatan yang sama. Menurut Poen, dalam Koentjoro dalam Modulasi Kesehatan di Indonesia, kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya kenyamanan, pelayanan petugas, prosedur pelayanan, hasil layanan dan juga lingkungan.

Survey TARP (Technical Assistance Research Program) membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan di rumah sakit. Temuan yang didapatkan TARP (Technical

Assistance Research Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan

bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit, Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang 2 kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa. Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain. Menurut penelitian (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15

4

orang lainnya. Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada Sanglah Denpasar yang dilalukan oleh Muninjaya (2004), ternyata 84,96% responden menyatakan belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak mengomentari perawat yang tidak ramah dan judes, ruang perawatan yang kurang bersih, jadwal kunjungan dokter tidak tepat waktu dan sarana parkir yang kurang memadai.

Hasil penelitian Badan Pusat Statistik pusat (2012) bahwa persentase penduduk yang mengalami keluhan kesehatan dari tahun 2003 hingga 2009 mengalami peningkatan, yakni 24.41% (2003), 26.51% (2004), 26.68% (2005), 28.15% (2006), 30.90% (2007), 33.24% (2008), 33.68% (2009). Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan akan ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien (Pohan, 2006).

Komunikasi terhadap berbagai informasi mengenai perkembangan pasien antar profesi kesehatan di rumah sakit merupakan komponen yang fundamental dalam perawatan pasien (Riesenberg, 2010). Alvarado, et al. (2006) mengungkapkan bahwa ketidakakuratan informasi dapat menimbulkan dampak yang serius pada pasien, hampir 70% kejadian sentinel yaitu kejadian yang mengakibatkan kematian atau cedera yang serius di rumah sakit

5

disebabkan karena buruknya komunikasi. Pernyataan peneliti di atas sejalan dengan pernyataan Angood (2007) yang mengungkapkan bahwa berdasarkan hasil kajian data terhadap adanya adverse event, near miss yang diberikan oleh perawat dalam pertukaran shift, yang lebih dikenal dengan timbang terima

(handover) sangat membantu dalam perawatan pasien. Timbang terima yang

dilaksanakan dengan baik dapat membantu mengidentifikasi kesalahan serta memfasilitasi kesinambungan perawatan pasien. Smith, et al. (2008) mengungkapkan bahwa rumah sakit merupakan organisasi padat profesi dengan berbagai karakteristik, komunikasi pada timbang terima (handover) memiliki hubungan yang sangat penting dalam menjamin kesinambungan, kualitas dan keselamatan dalam pelayanan kesehatan pada pasien.

Timbang terima pasien harus dilakukan seefektif mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas, dan lengkap tentang tindakan mandiri perawat, tindakan kolaboratif yang sudah dilakukan/belum dan perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga kesinambungan asuhan keperawatan dapat berjalan dengan sempurna (Nursalam, 2013). Smith, et al. (2008, dalam Mursidah 2012) mengungkapkan komunikasi pada timbang terima (handover) memiliki hubungan yang sangat penting dalam menjamin kesinambungan, kualitas dan keselamatan dalam pelayanan kesehatan pada pasien.

Ketidakpuasan yang sering dikemukakan pasien adalah yang berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain: pelayanan dokter dan perawat terlambat, dokter dan perawat kurang komunikatif dan informatif,

6

lamanya proses masuk untuk perawatan, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan. Aspek tersebut menduduki peringkat tinggi dalam persepsi kepuasan pasien. Tidak jarang walaupun pasien/ keluarganya merasa hasil pelayanan kesehatan tak sesuai dengan harapannya, mereka merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Jacobalis, 2005).

Salah satu aspek dari 7 (tujuh) dimensi pelayanan keperawatan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien adalah pemberian informasi yang jelas, komunikasi efektif dan pendidikan kesehatan yang diperlukan oleh pasien (Potter & Perry, 2009). Hal ini didukung oleh penelitian di tiga rumah sakit di Jawa Tengah yang menjelaskan bahwa indikator kepuasan pasien yang berhubungan dengan pelayanan keperawatan adalah penjelasan perawat terhadap tindakan yang akan dilakukan, pemberian dan penjelasan obat, respon perawat terhadap keluhan pasien serta sikap dan ketrampilan perawat. Berdasarkan indikator tersebut sebanyak 13,23% pasien menyatakan tidak puas, dan 86,77% puas. Dengan demikian komunikasi dan pemberian pendidikan kesehatan oleh perawat kepada pasien merupakan salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam memenuhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan (Suryawati, dkk., 2006).

Berdasarkan studi pendahuluan yang peneliti lakukan di RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor pada tanggal 15 April 2016 dengan metode wawancara dengan pasien didapatkan bahwa banyak pasien yang tidak puas dengan pelayanan keperawatan. Dari hasil wawancara yang di lakukan pada

7

pasien di ruangan penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Aburrahman Noor yang berjumlah 10 orang didapatkan 6 orang pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan keperawatan karena perawat telat mengganti botol infuse pasien dan kurang berinteraksi dengan pasien dan 4 orang pasien mengatakan cukup puas dengan pelayanan perawat. Dengan demikian masih banyak pasien yang tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan perawat.

Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka didapatkan rumusan masalah sebagai berikut “ apakah ada hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H . Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

1.3.1 Tujuan Khusus

8

1. Teridentifikasi sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor.

2. Teridentifikasi kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor.

3. Teranalisa hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Bagi Tempat Penelitian

Memberikan masukan kepada manajemen rumah sakit umum daerah (RSUD) kabupaten tanah bumbu tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap kepuasan pasien rawat terhadap sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

1.4.2 Bagi Perawat

1. Memberikan masukan kepada semua perawat agar perbaikan sikap dalam pelaksanaan timbang terima terhadap pasien.

2. Memberikan informasi dan sebagai bahan atau referensi kepada pihak yang berkepentingan, memberikan kontribusi pada pengembangan teori, terutama yang berkaitan dengan kepuasan pasien khususnya pasien rawat inap.

3.

Memberikan masukan kepada semua perawat supaya ada perbaikan untuk dapat lebih meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.

9

1.4.3 Bagi Peneliti

Menambah wawasan tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima di rumah sakit.

1.4.4 Bagi Responden

Dapat memberikan pengalaman baru dan wawasan bagi responden, dan sebagai informasi pada pasien agar dapat mengetahui bahwa tentang kepuasan pelayanan perawat.

1.4.5 Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti lanjut yang akan melalukan penelitian selanjutnya tentang tema ini diharapkan lebih disempurnakan lagi. Penelitian selanjutnya dapat digunakan sebagai referensi serta dapat mengembangkan lagi faktor-faktor yang lainnya. Seperti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

10

1.5 Keaslian Penelitian

Penelitian yang berhubungan dengan penelitian ini antara lain : Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

No. Nama Peneliti Judul Dan Tahun Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

1. AriantiDwi Wiwik

Hubungan penerapan timbang terima pasien dengan keselamatan pasien oleh perawat

pelaksana di ruang rawat bedah dan ruang penyakit dalam

RSUD dr.

Pirngadi Medan Tahun (2014).

Penelitian ini

menggunakan desain

observasional analitik

dengan pendekatan cross sectional. Instrument yang akan digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner Data dianalisis dengan menggunakan uji statistik Chi Square.

Terdapat hubungan antara penerapan timbang terima dengan keselamatan pasien

oleh perawat

pelaksanan di ruang rawat bedah dan penyakit dalam RSUD dr. Pirngadi medan tahun 2014 dengan nilai p value sebesar 0,001.

2. Putra Ashari Bagus

Pengaruh kualitas

pelayanan publik terhadap tingkat Kepuasan pasien pada puskesmas di pemerintah daerah

Boyolali (2013).

Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pasien se Kabupaten

Boyolali. Pengambilan sampel dalam

penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan sampel wilayah atau area probability sampling.

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, kehandalan, dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan

dan empati

berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Suriyadi Hubungan antara

sikap perawat dengan

pelaksanaan SOP timbang terima di ruang instalasi gawat darurat RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu Tahun (2013).

Penelitian ini

menggunakan desain

observasional analitik

dengan pendekatan cross sectional. Instrument yang akan digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner Data dianalisis dengan menggunakan uji statistik Chi Square

dengan uji fisher.

Hasil analisis data dengan uji fisher

diketahui bahwa nilai p (=0,003≤) α (=0,05) berarti Ho ditolak , yang

menunjukkan bahwa ada hubungan antara sikap perawat dengan SOP timbang terima.

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Sikap 2.1.1 Definisi

Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau objek. Manifestasi sikap tidak dapat dilihat langsung, tetapi hanya dapat ditafsirkan terlebih dahulu dari perilaku yang tertutup. Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi terhadap stimulus tertentu yang dalam kehidupan sehari-hari merupakan reaksi yang bersifat emosional terhadap stimulus sosial. Newcomb, salah seorang ahli psikologis sosial menyatakan bahwa sikap ini merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak, dan bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Sikap belum merupakan suatu tindakan atau aktifitas, akan tetapi merupakan predisposisi tindakan suatu perilaku. Sikap itu masih merupakan reaksi tertutup, bukan merupakan reaksi terbuka atau tingkah laku yang terbuka. Sikap merupakan kesiapan untuk bereaksi terhadap objek di lingkungan tertentu sebagai suatu penghayatan terhadap objek (Notoatmodjo, S . 2007).

Sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Sikap seseorang terhadap suatu objek adalah perasaan mendukung atau tidak memihak (Unfavorable) pada objek tersebut (Azwar, S. 2013).

Menurut Oxford Advanced Learner Dictionary mencantumkan bahwa sikap

(attitude) berasal dari bahasa Italia attitudine yaitu “Manner of placing or

holding the body, dan way of feeling, thinking or behaving”. Campbel (1950)

dalam buku Notoadmodjo (2003) mengemukakan bahwa sikap adalah “A

syndrome of response consistency with regard to social objects”. Artinya

sikap adalah sekumpulan respon yang konsisten terhadap obyek social (Notoadmodjo, 2007). Menurut Eagle dan Chaiken (1993) dalam buku A. Wawan dan Dewi M. (2010) mengemukakan bahwa sikap sebagai hasil evaluasi terhadap obyek sikap yang diekspresikan ke dalam proses-proses kognitif, afvhektif (emosi) dan perilaku (Wawan & Dewi, 2010). Sikap

(attitude) melibatkan faktor pendapat dan emosi sebagai respon tertutup

terhadap stimulasi. Pengetahuan, pikiran, keyakinan dan emosi memegang peranan penting dalam pembentukan sikap.

Sikap perawat sikap adalah kondisi mental dan neural yang diperoleh dari pengalaman, yang mengarahkan dan secara dinamis mempengaruhi respon-respon individu terhadap semua objek dan situasi yang terkait, sedangkan menurut Coser (2009), Sikap profesional perawat terhadap orang sakit meliputi berbicara banyak, maksudnya mulai profil/tubuh/wajah terutama senyum dari perawat yang tulus, kerapian berbusana, sikap yang familiar dan yang lebih penting lagi cara bicara (komunikasi), sehingga terkesan bertemperamen bijak, kesemua ini mencerminkan seorang perawat yang berkepribadi.

2.1.2 Proses Terbentuknya Sikap

Sumber: Notoatmodjo (2005) Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Sikap

2.1.3 Komponen Sikap

Menurut Baron, et.all, (2002 dalam Wawan & Dewi 2010) ada 3 komponen yang membentuk sikap yaitu :

1. Komponen kognitif (komponen perseptual), yaitu komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan yaitu hal-hal yang berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap sikap.

2. Komponen afektif (komponen emosional), yaitu komponen yang berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek atau sikap.

3. Komponen konatif (komponen perilaku), yaitu komponen yang berhubungan dengaan kecenderungan bertindak terhadap obyek sikap.

Stimulus Rangsangan

Proses Stimulus

Reaksi Tingkah Laku (Terbuka)

2.1.4 Ciri Sikap

Menurut Purwanto (2005 dalam Suriadi 2014), ada beberapa cirri-ciri sikap diantaranya adalah sikap bukan dibawa sejak lahir, melainkan dibentuknya atau dipelajarinya sepanjang perkembangan orang itu dalam hubungan dengan objeknya. Sikap dapat berubah-ubah bila terdapat keadaan-keadaan dan syarat-syarat tertentu yang mempermudah sikap pada orang sehingga sikap dapat dipelajari. Sikap tidak dapat berdiri sendiri, tetapi senantiasa mempunyai hubungan tertentu, tetapi dapat juga merupakan kumpulan dari hal-hal tersebut. Sikap mempunyai segi motivasi dan segi-segi perasaan.

2.1.5 Tahapan Sikap

Menurut Budiman dan Riyanto, A. (2013 dalam Suriadi 2014), tahapan sikap adalah sebagai berikut :

1. Menerima

Tahap sikap menerima adalah kepekaan seseorang dalam menerima rangsangan (stimulus) dari luar yang akan datang kepada dirinya dalam bentuk masalah, situasi, gejala dan lain-lain. Termasuk dalam jenjang ini, misalnya adalah kesadaran dan keinginan untuk menerima stimulus, mengontrol dan menyeleksi gejala-gejala atau rangsangan yang datang dari luar.

2. Menanggapi

Tahap sikap menanggapi adalah kemampuan yang dimiliki seseorang untuk mengikutsertakan dirinya secara aktif dalam fenomena tertentu dan

membuat reaksi terhadapnya salah satu cara. Tahap ini lebih tinggi dari pada tahap menerima.

3. Menilai

Tahap sikap menilai adalah memberikan nilai atau memberikan penghargaan terhadap suatu kegiatan objek, sehingga apabila kegiatan itu tidak dikerjakan, dirasakan akan membawa kerugian atau penyesalan. Menilai merupakan tingkat efektif yang lebih tinggi daripada menerima dan menanggapi.

4. Mengelola

Tahap sikap mengelola adalah mempertemukan perbedaan nilai sehingga terbentuk nilai baru yang universal, yang membawa pada perbaikan umum.

5. Menghayati

Tahap sikap menghayati adalah keterpaduan semua sistem nilai yang telah dimiliki oleh seseorang, yang mempengaruhi pola kepribadian dan tingkah lakunya. Menghayati merupakan tingkat efektif tertinggi, karena pada tahap sikap ini telah benar-benar bijaksana. Pada tahap ini juga telah memiliki sistem nilai yang telah mengontrol tingkah lakunya untuk suatu waktu yang lama, sehingga membentuk pola hidup tingkah lakunya menetap, konsisten, dan dapat diamalkan.

2.1.6 Pembentukan Dan Perubahan Sikap

Menurut Purwanto (2005), sikap dapat dibentuk dan berubah melalui 4 macam cara yaitu :

1. Adopsi

Adopsi adalah kejadian-kejadian peristiwa-peristiwa yang terjadi berulang terus menerus, lama kelamaan secara bertahap diserap kedalam diri individu dan mempengaruhi terbentuknya suatu sikap.

2. Diferensiasi

Diferensiasi adalah berkembangnya intelegensia, bertambahnya pengalaman sejalan dengan bertambahnya usia maka ada hal-hal yang tadinya dianggap sejenis, sekarang dipandang tersendiri lepas dari jenisnya. 3. Integrasi

Integrasi adalah pembentukan sikap terjadinya secara bertahap, dimulai dengan berbagai pengalaman yang berhubungan dengan satu hal tertentu. 4. Trauma

Trauma adalah pengalaman yang tiba-tiba, mengejutkan yang meninggalkan kesan mendalam pada jiwa orang yang bersangkutan. Pengalaman-pengalaman yang traumatis dan juga menyebabkan terbentuknya sikap.

2.1.7 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Sikap

Menurut Azhar,S, (2013 dalam Suriyadi 2014), faktor-faktor yang mempengaruhi sikap antara lain :

1. Pengalaman pribadi

Segala sesuatu yang telah dan sedang kita alami akan ikut membentuk dan mempengaruhi penghayatan kita terhadap stimulus sosial. Tanggapan akan menjadi salah satu dasar terbentuknya sikap. Seseorang harus

mempunyai pengalaman yang berkaitan dengan objek psikologi untuk dapat mempunyai tanggapan dan penghayatan. Apakah penghayatan itu kemudian akan membentuk sikap positif atau sikap negatif, akan tergantung pada berbagai faktor lain. Tidak adanya pengalaman sama sekali dengan suatu objek psikologis untuk dapat mempunyai tanggapan dan penghayatan. Apakah penghayatan itu kemudian akan membentuk sikap positif atau sikap negatif, akan tergantung pada berbagai faktor lain. Tidak adanya pengalaman sama sekali dengan suatu objek psikologis cenderung akan membentuk sikap negatif terhadap objek tersebut. Pengalaman pribadi dapat menjadi dasar pembentukan sikap. Untuk itu pengalaman pribadi harus bisa meninggalkan kesan yang kuat.

2. Pengaruh orang lain yang dianggap penting

Orang lain disekitar kita merupakan salah satu diantara komponen sikap sosial yang ikut mempengaruhi sikap seseorang. Seseorang yang kita anggap penting, seseorang yang kita harapkan persetujuannya bagi sesuatu gerak tingkah dan pendapat kita, seseorang tidak ingin kita kecewakan, atau seseorang yang berarti khusus bagi kita (significant other), akan banyak mempengaruhi pembentukan sikap. Diantara orang yang biasanya dianggap penting bagi individu adalah orang tua yang status sosialnya lebih tinggi, teman sebaya, teman dekat, guru, teman kerja, dan istri atau suami. 3. Pengaruh kebudayaan

Kebudayaan dimana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh besar terhadap pembentukan sikap. Kebudayaan telah menanamkan garis

pengaruh sikap kita terhadap berbagai masalah. Kebudayaan telah mewarnai sikap anggota masyarakatnya, karena kebudayaan yang pulalah yang member corak pengalaman individu-individu yang menjadi anggota kelompok masyarakat asuhannya. Hanya kepribadian individu yang telah mapan dan kuatlah yang dapat memudarkan dominasi kebudayaan dalam pembentukan sikap individual.

4. Media massa

Berbagai bentuk media massa seperti televisi, radio, surat kabar, dan majalah yang mempunyai pengaruh besar dalam pembentukan opini dan kepercayaan orang. Adanya informasi baru mengenai suatu hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut. Pesan-pesan sugestif yang dibawa oleh informasi tersebut apabila cukup kuat akan member dasar efektif dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah sikap tertentu.

5. Lembaga pendidikan dan lembaga agama

Lembaga pendidikan dan lembaga agama sebagai suatu sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap, dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam individu. Pemahaman akan baik dan buruk, garis pemisahan antara suatu yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan, diperoleh dari pendidikan dan dari pusat keagamaan serta ajaran-ajarannya.

6. Pengaruh faktor emosional

Terbentuknya sikap tidak hanya ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi seseorang kadang-kadang suatu bentuk sikap merupakan pernyataan yang didasari oleh emosi yang berfungsi ssebagai macam penyaluran frustasi atau penglihatan bentuk mekanisme pertahan ego. Suatu contoh bentuk sikap yang didasari oleh faktor emosional adalah prasangka (prejudice). Prasangka adalah sikap yang tidak toleran, tidak fear, atau favorable terhadap sekelompok orang.

2.1.8 Pengukuran Sikap

Menurut Azwar, S (2013 dalam Suriadi 2014) menyatakan bahwa pengukuran sikap dapat dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Pengukuran sikap secara langsung secara langsung umumnya digunakan tes psikologi yang serupa sejumlah ide yang telah disusun secara hati-hati, seksama, selektif, sesuai dengan kriteria tertentu. Tes psikologi ini kemudian dikembangkan menjadi skala sikap. Dari skala sikap ini diharapkan jawaban atas pertanyaan berbagai cara oleh responden terhadap suatu objek psikologi.

Skala Guttman dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang tentang gejala atau masalah yang ada dimasyarakat atau dialaminya. Skala Guttman merupakan skala pengukuran dalam sikap yang bersifat tegas dan konsisten dengan memberikan jawaban yang dari pernyataan : ya atau tidak, positif dan negatif, setuju atau tidak setuju, benar atau salah. Skala Guttman ini pada umumnya dibuat seperti checklist dengan interprestasi penilaian, apabila skor setuju nilainya 1 dan apabila tidak setuju

nilainya 0 dan analisanya dapat dilakukan seperti skala likert. Skor individu pada skala sikap yang merupakan skor sikapnya adalah jumlah skor dari keseluruhan pernyataan yang ada dalam skala (Hidayat, A,A. 2010).

Menentukan skor sikap menurut Azwar, S (2013) sikap individu dapat ditentukan dengan menghitung mean (nilai rata-rata) yaitu :

∑ s

X = ………

f Keterangan : X = Skor

∑ s = Jumlah nilai f = Banyak nilai

Cara interprestasi adalah apabila jawaban responden ≥ nilai rata-rata (mean) jawaban maka sikap responden dinyatakan positif. Sikap dinyatakan negatif apabila jawaban responden ≤ nilai rata-rata jawaban.

2.2 Konsep Timbang Terima 2.2.1 Definisi

Timbang terima adalah suatu cara dalam menyampaikan dan menerima suatu (laporan) yang berkaitan dengan keadaan pasien.Profesionalisme dalam pelayanan keperawatan dapat dicapai dengan mengoptimalkan peran dan fungsi perawat,terutama peran dan fungsi mandiri perawat. Hal ini dapat diwujukan dengan baik melalui komunikasi yang efektif antar perawat, maupun dengan tim kesehatan lain. Salah satu bentuk komunikasi yang harus

ditingkatkan efektivitasnya adalah saat pergantian shift atau timbang terima (Nursalam, 2009).

Timbang terima pasien harus dilakukan seefektif mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas, dan lengkap tentang tindakan mandiri perawat,tindakan kolaboratif yang sudah dilakukan/belum dan perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga kesinambungan asuhan keperawatan dapat berjalan dengan sempurna. Timbang terima dilakukan oleh perawat primer keperawatan kepada perawat primer (penanggung jawab) dinas sore atau dinas malam secara tertulis dan lisan (Nursalam, 2009).

Nursalam (2008), menyatakan timbang terima adalah suatu cara dalam menyampaikan sesuatu (laporan) yang berkaitan dengan keadaan klien.

Handover adalah waktu dimana terjadi perpindahan atau transfer

tanggungjawab tentang pasien dari perawat yang satu ke perawat yang lain. Tujuan dari handover adalah menyediakan waktu, informasi yang akurat tentang rencana perawatan pasien, terapi, kondisi terbaru, dan perubahan yang akan terjadi dan antisipasinya.

2.2.2 Tujuan Timbang Terima

1. Menyampaikan kondisi dan keadaan pasien (data fokus).

2. Menyampaikan hal yang sudah/belum dilakukan dalam asuhan keperawatan kepada pasien.

3. Menyampaikan hal yang penting yang harus ditindaklanjuti oleh perawat dinas berikutnya.

4. Menyusun rencana kerja untuk dinas berikutnya Nursalam (2013). 2.2.3 Manfaat Timbang Terima

1. Meningkatkan kemampuan komunikasi antarperawat.

2. Menjalin hubungan kerjasama dan bertanggung jawab antar perawat. 3. Pelaksanaan asuhan keperawatan terhadap pasien yang berkesinambungan. 4. Perawat dapat mengikuti perkembangan pasien secara paripurna Nursalam

(2013).

2.2.4 Langkah-Langkah Timbang Terima

1. Kedua kelompok shift dalam keadaan sudah siap.

2. Shift yang akan menyerahkan dan mengoperkan perlu mempersiapkan

hal-hal apa yang akan disampaikan.

3. Perawat primer menyampaikan kepada penanggung jawab shift yang selanjutnya tentang kondisi atau keadaan pasien secara umum, tinadak lanjut untuk dinas yang menerima operan, rencana kerja untuk dinas yang menerima operan.

4. Penyampaian timbang terima di atas (point c) harus dilakukan secara jelas dan tidak terburu-buru.

5. Perawat primer dan anggota kedua shift dinas bersama-sama secara langsung melihat keadaan pasien Nursalam (2013).

2.2.5 Metode dalam Timbang Terima

1. Timbang terima dengan metode tradisional.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kassesan dan Jagoo (2005) di sebutkan bahwa operan jaga (handover) yang masih tradisional adalah:

a. Dilakukan hanya di meja perawat.

b. Menggunakan satu arah komunikasi sehingga tidak memungkinkan munculnya pertanyaan atau diskusi.

c. Jika ada pengecekan ke pasien hanya sekedar memastikan kondisi secara umum.

d. Tidak ada kontribusi atau feedback dari pasien dan keluarga, sehingga proses informasi dibutuhkan oleh pasien terkait status kesehatannya tidak up to date.

2. Timbang terima dengan metode bedside handover.

Menurut Kassean dan Jagoo (2005) handover yang dilakukan sekarang sudah menggunakan model bedside handover yaitu handover yang dilakukan disamping tempat tidur pasien dengan melibatkan pasien atau keluarga pasien secara langsung untuk mendapatkan feedback. Secara umum materi yang disampingkan dalam proses operan jaga baik secara tradisional maupun bedside handover tidak jauh berbeda, hanya pada

a. Meningkatkan keterlibatan pasien dalam mengambil keputusan terkait kondisi penyakitnya secara up to date.

b. Meningkatkan hubungan caring dan komunikasi antara pasien dengan perawat.

c. Mengurangi waktu untuk melakukan klarifikasi ulang pada kondisi pasien secara khusus.

Bedside handover juga tetap memperhatikan aspek tentang

kerahasiaan pasien jika ada informasi yang harus ditunda terkait adanya komplikasi penyakit atau persepsi medis yang lain.

3. Timbang terima memiliki beberapa metode pelaksanaan diantaranya: a. Menggunakan Tape recorder

Melakukan perekaman data tentang pasien kemudian diperdengarkan kembali saat perawat jaga selanjutnya telah datang. Metode itu berupa one way communication.

b. Menggunakan komunikasi Oral atau spoken

Melakukan pertukaran informasi dengan berdiskusi. c. Menggunakan komunikasi tertulis –written

Melakukan pertukaran informasi dengan melihat pada medical record

saja atau media tertulis lain. Berbagai metode yang digunakan tersebut masih relevan untuk dilakukan bahkan beberapa rumah sakit menggunakan ketiga metode untuk dikombinasi.

Timbang terima atau operan jaga memiliki efek-efek yang sangat mempengaruhi diri seorang perawat sebagai pemberi layanan kepada pasien. Efek-efek dari shift kerja atau operan adalah sebagai berikut Anittanuur (2009) :

1. Efek Fisiologi

Kualitas tidur termasuk tidur siang tidak seefektif tidur malam, banyak gangguan dan biasanya diperlukan waktu istirahat untuk menebus kurang tidur selama kerja malam. Menurunnya kapasitas fisik kerja akibat 13 timbulnya perasaan mengantuk dan lelah, menurunya nafsu makan dan gangguan pencernaan.

2. Efek Psikososial

Efek ini berpengeruh adanya gangguan kehidupan keluarga, efek fisiologis hilangnya waktu luang, kecil kesempatan untuk berinteraksi dengan teman, dan mengganggu aktivitas kelompok dalam masyarakat. pekerjaan malam berpengaruh terhadap kehidupan masyarakat yang biasanya dilakukan pada siang atau sore hari. Sementara pada saat itu bagi pekerja malam dipergunakan untuk istirahat atau tidur, sehingga tidak dapat berpartisipasi aktif dalam kegiatan tersebut, akibat tersisih dari lingkungan masyarakat.

3. Efek Kinerja

Kinerja menurun selama kerja shift malam yang diakibatkan oleh efek fisiologis dan efek psikososial. Menurunnya kinerja dapat mengakibatkan

kemampuan mental menurun yang berpengaruh terhadap perilaku kewaspadaan pekerjaan seperti kualitas kendali dan pemantauan.

4. Efek Terhadap Kesehatan

Shift kerja menyebabkan gangguan gastrointestinal, masalah ini cenderung terjadi pada usia 40-50 tahun. Shift kerja juga dapat menjadi masalah terhadap keseimbangan kadar gula dalam darah bagi penderita diabetes.

5. Efek Terhadap Keselamatan Kerja

Survei pengaruh shift kerja terhadap kesehatan dan keselamatan kerja yang dilakukan, melaporkan bahwa frekuensi kecelakaan paling tinggi terjadi pada akhir rotasi shift kerja (malam) dengan rata-rata jumlah kecelakaan 0,69 % per tenaga kerja. Tetapi tidak semua penelitian menyebutkan bahwa kenaikan tingkat kecelakaan industri terjadi pada shift malam. Terdapat suatu kenyataan bahwa kecelakaan cenderung banyak terjadi selama shift pagi dan lebih banyak terjadi pada shift malam.

2.2.7 Dokumentasi Dalam Timbang Terima

Dokumentasi adalah salah satu alat yang sering digunakan dalam komunikasi keperawatan. Hal ini digunakan untuk memvalidasi asuhan keperawatan, sarana komunikasi antar tim kesehatan, dan merupakan dokumen pasien dalam pemberian asuhan keperawatan. Ketrampilan dokumentasi yang efektif memungkinkan perawat untuk mengkomunikasikan kepada tenaga kesehatan lainnya dan menjelaskan apa yang sudah, sedang, dan akan dikerjakan oleh perawat Anittanuur (2009).

Yang perlu di dokumentasikan dalam timbang terima antara lain: 1. Identitas pasien.

2. Diagnosa medis pesien.

3. Dokter yang menangani.

4. Kondisi umum pasien saat ini.

5. Masalah keperawatan.

6. Intervensi yang sudah dilakukan.

7. Intervensi yang belum dilakukan.

8. Tindakan kolaborasi.

9. Rencana umum dan persiapan lain.

10. Tanda tangan dan nama terang. Manfaat pendokumentasian adalah :

1. Dapat digunakan lagi untuk keperluan yang bermanfaat.

2. Mengkomunikasikan kepada tenaga perawat dan tenaga kesehatan lainnya tentang apa yang sudah dan akan dilakukan kepada pasien.

3. Bermanfaat untuk pendataan pasien yang akurat karena berbagai informasi mengenai pasien telah dicatat.

2.2.8 Prosedur Timbang Terima

Tabel 2.1 Prosedur Timbang Terima

Tahap Kegiatan Waktu Tempat Pelaksana

Persiapan 1. Timbang terima dilaksanakan setiap pergantian shift/operan.

2. Prinsip timbang terima, semua pasien baru yang dilakukan timbang terima khususnya pasien yang memiliki permasalahan yang belum/dapat teratasi serta yang membutuhkan observasi lebih lanjut.

3. PA/PP menyampaikan timang terima kepada PP (yang menerima pendelegasian) berikutnya, hal yang perlu disampaikan dalam timbang terima :

a. Aspek umum yang meliputi M1-M5. b. Jumlah pasien.

c. Identitas pasien dan diagnosa medis. d. Data(keluhan subjek/objektif). e. Masalah keperawatan yang masih

muncul.

f. Intervensi keperawatan yang sudah dan belum dilaksanakan (secara umum).

g. Intervensi kolaborasi dan dependen. h. Rencana umum dan persiapan yang

perlu dilakukan (persiapan operasi, pemeriksanaan penunjang, dan program lain.

-Menit Nurse Station

PP,PA

Pelaksanaa n

1. Kedua kelompok dinas sudah siap. 2. Kelompok yang akan bertugas

menyiapkan buku catatan.

3. Kepala ruangan membuka acara timbang terima.

4. Penyampaian yang jelas, singkat dan padat oleh perawat jaga (NIC)

5. Perawat jaga shift selanjutnya dapat melakukan klarifikasi, Tanya jawab dan melakukan validasi terhadap hal-hal yang telah ditimbang terimakan dan berhak menanyakan mengenai hal-hal yang kurang jelas.

Di bed pasien

6. Kepala ruang menyampaikan salam dan PP menanyakan kebutuhan dasar pasien.

7. Perawat jaga selanjutnya mengkaji secara penuh terhadap masalah keperawatan, kebutuhan, dan tindakan yang telah/belum dilaksanakan serta

-Menit Nurse Station

Bad Pasien

KARU,PP,P A

hal-hal penting lainnya selama masa perawatan.

8. Hal-hal yang sifatnya khusus dan memerlukan perincian yang matang sebaiknya dicatat secara khusus untuk kemudian diserahterimakan kepada petugas berikutnya.

Post-Timbang Terima

1. Diskusi.

2. Pelaporan untuk timbang terima dituliskan secara langsung pada format timbang terima yang ditandatangani oleh PP yang saat itu dan PP yang jaga berikutnya diketahui oleh kepala ruangan.

3. Ditutup oleh KARU

-Menit Nurse Station

KARU,PP,P A

(Nursalam MAKP, 2013) 2.2.9 Alur Timbang Terima

Menurut Nursalam MAKP (2013) alur timbang terima antara lain :

Gambar 2.2 Alur Timbang Terima SITUATION

Diagnosa keperawatan (Data) Data Demografi Diagnosis

Medis

Diagnosa keperawatan (Data)

Background

Riwayat kesehatan

Assessment: KU;TTV;GCS;Skala Nyeri; Skala Resiko Jatuh; dan ROS

(Poin yang penting)

Rekomendation : 1. Tindakan yang sudah 2. Dilanjutkan

3. Stop 4. Modifikasi 5. Srategi baru

2.3 Konsep Kepuasan 2.3.1 Definisi

Kepuasan pelayanan adalah pelayanan yang berorientasi pada setiap pemakaian jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penggunaan jasa. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan (Haffizurrachman, 2006).

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007).

Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka.

Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.

2.3.2 Indikator–indikator Pembentuk Kepuasan Pasien

Menurut Westbrook, Robert A dan Richard L. Oliver dalam Fuad Mas’ud (2004) menjelaskan dalam penelitiannya tentang indikator-indikator yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Tingkat harga yang kompetitif 2. Utilisasi produk

3. Pengalaman yang positif dalam bidang kepuasan konsumen

Model dikonfirmasikan harapan yang dikembangkan oleh Oliver (2007) Menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Berdasarkan hal diatas maka ditarik kesimpulan bahwa kepuasan dapat dilihat dari beberapa indikator yaitu :

1. Kepuasan terhadap kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan 2. Kepuasan terhadap kemauan membantu pelanggan

3. Kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan 4. Kepuasan terhadap kepedulian pada pelanggan 5. Kepuasan terhadap penampilan fasilitas fisik

Meskipun terdapat definisi yang berbeda-beda mengenai kepuasan pelanggan, namun hal yang terpenting adalah bahwa kepuasan pelanggan

tidak dapat diukur secara langsung dengan pengukuran yang objektif, kepuasan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu hal yang abstrak dan merupakan fenomena teoritis yang dapat diukur dengan banyak indikator. Lebih lanjut Andreassen dalam Setiyawati (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui tiga item yaitu:

1. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan (overall

satisfaction) Menurut Fornel, dkk dalam Tjiptono (2005), Kepuasan

pelanggan keseluruhan merupakan cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan/institusi bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.

2.Tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis (expectation) Menurut Fornel, dkk dalam Tjiptono (2005), dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan/institusi pada sejumlah atribut atau dimensi penting. Menurut Oliver, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, namun sebaliknya bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan

dibentuk oleh masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan/institusi tersebut. Menurut Muninjaya (2004) kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesuadah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

3.Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan

(experience) Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005). Dengan memberikan kepuasan pada pelanggan akan membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan/institusi.

Sedangkan menurut Anthanassopoulos, et al (2001) dalam Mas’ud

(2004) memberi banyak gambaran pengukuran untuk kepuasan pelanggan pada bidang jasa perbankan terdiri dari :

1. Terdapatnya iklim antar karyawan di perusahaan memberikan kontribusi untuk pelayanan yang lebih baik.

2. Letak perusahaan yang sangat strategis sehingga mempermudah dalam pelayanan.

Berdasarkan dari gambaran–gambaran pengukuran kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) dari para peneliti diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat dan diukur dari beberapa indikator-indikator antara lain :

1. Kepuasan terhadap tingkat pelayanan secara keseluruhan

2. Kepuasan terhadap tingkat pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis

3. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan 4. Kepuasan terhadap iklim antar karyawan

5. Kepuasan terhadap lokasi dari perusahaan 2.3.3 Mekanisme Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Kepuasan pelanggan (Pasien) terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi. Harapan tersebut dapat terpenuhi melalui jasa (pelayanan kesehatan) yang diterima olehnya. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah selisih (gap) antara layanan yang diterima oleh pasien dengan harapan pasien pada layanan tersebut (Supriyanto, 2010).

Kepuasan merupakan selisih antara persepsi dengan harapan, artinya terdapat dua unsur penting dalam menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain:

1. Persepsi pasien/pelanggan

Potter & Perry (2005), persepsi merupakan proses seseorang memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu

gambaran. Persepsi terbentuk oleh apa yang diharapkan dan adanya suatu pengalaman. Gunarsa (2006), persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa, yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan, kepuasan tersebut akan timbul apabila perbandingan nilai persepsi atau kenyataan yang dirasakan tersebut lebih besar daripada harapan pelanggan.

2. Harapan pasien/pelanggan

Olson dan Dover dalam Tjiptono (2005), harapan merupakan keyakinan seseorang sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dapat dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja suatu produk tersebut.

2.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga, dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004).

Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranoto, 2006), yaitu:

1. Tangibles (Wujud nyata)

Wujud yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

2. Reliability (Kepercayaan)

Pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan terhadap permasalahan yang dialami pasien, kendalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakutaran penanganan.

3. Responsiveness (Tanggung Jawab)

Keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapai permintaan pasien dengan cepat.

4. Assurance (Jaminan)

Adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.

Berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepeningan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

Menurut Hafizzurachman (2006), kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemberi pelayanan sangat dipengaruhi oleh beberapa factor meliputi : reabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesediaan, kesiapan dan ketepatan waktu), kompetensi (kemudahan kontak dan pendekatan), komunikasi (mendengarkan serta memelihara hubungan pengertian), kredibilitas (nilai kepercayaan dan kejujuran), jasminan rasa aman (dari resiko dan keraguan), pengertian (upaya untuk mengerti keluhan dan keinginan pasien), wujud pelayanan yang dirasakan.

Menurut Mediawati (2010), menyebutkan bahwa puas atau tidak puasnya pasien biasanya ditentukan oleh hal meliputi : mutu produk atau jasa, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan. Semua faktor kepuasan pasien tersebut pada hakikatnya sangat berkaitan dan ditentukan oleh mutu kerja para perawat, sehubungan dengan hal tersebut, pada dasarnya kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor-faktor: teknologi, kemampuan kerja perawat, kemauan perawat, dan lingkungan kerja perawat.

Menurut Purnomo (2006), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya :

1. Hubungan Perawat dan Pasien

Hubungan yang terjalin antara perawat dan pasien, baik berupa lisan maupun sikap yang ditujukan oleh perawat.

2. Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam memberikan asuhan keperawatan, baik segi tindakan, ruangan, dan lingkungan.

3. Kebebasan Melakukan Pilihan 4. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis

Pengetahuan yang dimiliki perawat, serta keterampilan seorang perawat dalam melakukan tindakan keperawatan.

5. Keamanan Tindakan

Perawat memberikan keamanan dalam melakukan tindakan, missal menjelaskan prosuder tindakan, dan meminta persetujuan pasien atau keluarga sebelum melakukan tindakan.

2.3.5 Teori Kepuasan Pelanggan

Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2004) diantaranya sebagai berikut:

1. Expectancy Disconfirmation Model

Model konsep ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan ketidakpuasan emosional (negative disconfirmation). Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih tinggi dari harapan pelanggan

maka akan menghasilkan kepuasan emosional (positive disconfirmation). Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan pelanggan, hasilnya bukan kepuasan ataupun ketidakpuasan. Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan pelayanan itu sendiri (harga dan karakteristik pelayanan).

2. Equity Theory

Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberi pelayanan.

3. Attribution theory

Pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasannya. Apabila pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab ketidaksesuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul. Sebaliknya, penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun levelnya.

4. Experientally-Based Affective Feelings

Model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif) pada pelayanan.

5. Assimilation-Contrast Theory

Apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu berbeda dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan diterima dan dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam bentuk kepuasan pelanggan.

6. Opponent Process Theory

Model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman konsumen yang awalnya sangat memuaskan cenderung kurang memuaskan setelah dievaluasi pada kejadian berikutnya. Apabila ada stimulus positif atau negatif yang mengganggu keseimbangan konsumen, maka proses sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan tersebut akan kembali ke kondisi semula. Emosi awal pelanggan terhadap pelayanan disebut proses primer dan proses berikutnya adalah proses adaptif (opponent process). Respon awal terhadap suatu pelayanan tidak mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent process akan menjadi semakin kuat sehingga ketertarikan pelanggan pada pelayanan tersebut akan melemah pada pengalaman berikutnya.

7. Model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan

anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai antisipasi kepuasan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai standar pembanding untuk pelayanan), kinerja atau pelayanan (performance),

affect, dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga kategori, yaitu perilaku

komplain, negative word-of-mouth, dan minat pembelian ulang. 2.3.6 Mengukur Tingkat Kepuasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranoto (2006), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya. Dapat dilakukan pemilihan cara mengukur tingkat kepuasaan, salah satunya adalah Skala likert Karena format skala likert dirancang untuk memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pernyataan. Dengan kategori puas, cukup puas dan tidak puas.

Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Kotler, 2007):

1. Sistem keluhan dan saran

Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya.

2. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)

Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan.

3. Lost Customer Analisis

Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.

Akhtan (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan. Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 2.4 Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima

Dengan Kepuasan Pasien.

Dari teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien memiliki keeratan hubungan yang kuat. Hal ini didukung oleh penelitian di tiga rumah sakit di Jawa Tengah yang menjelaskan bahwa indikator kepuasan pasien yang berhubungan dengan pelayanan keperawatan adalah penjelasan perawat terhadap tindakan yang akan dilakukan, pemberian dan penjelasan obat, respon perawat terhadap keluhan pasien serta sikap dan ketrampilan perawat. Berdasarkan indikator tersebut sebanyak 13,23% pasien menyatakan tidak puas, dan 86,77% puas. Dengan demikian komunikasi dan pemberian pendidikan kesehatan oleh perawat kepada pasien merupakan salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam memenuhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan (Suryawati, dkk., 2006).

Berdasarkan peneliti pada tanggal 14 April 2015 melalui observasi di salah satu ruang rawat inap RSUD Toto Kabila, prosedur timbang terima selama ini sudah dilakukan pada setiap pergantian shift jaga, namun cara penyampaian isi timbang terima belum terungkap secara komprehensif, meliputi: isi timbang terima (masalah keperawatan pasien lebih focus pada diagnosis medis), dilakukan secara lisan tanpa ada pendokumentasian,

sehingga rencana tindakan yang belum dan sudah dilaksanakan, dan hal-hal penting masih ada yang terlewati untuk disampaikan pada shift berikutnya. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat dari Chen, dkk (2007) dimana respon atau daya tanggap dan empati merupakan faktor yang sangat penting dalam kualitas asuhan keperawatan, sehingga nantinya perawat mampu memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pasien serta dapat menumbuhkan rasa percaya pasien untuk mendapatkan pelayanan asuhan keperawatan kembali di rumah sakit tersebut. Parasuraman,dkk (2006) menyatakan daya tanggap dan empati dapat dirasakan oleh pasien dari pertama kali pasien masuk sampai dengan pasien keluar dari rumah sakit.

Dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Pelatihan Timbang Terima terhadap Pelaksanaan Timbang Terima dan Penerapan Keselamatan Pasien oleh Perawat Pelaksana di Rumah Sakit Husada Jakarta pada bulan Maret sampai dengan April 2012, dengan sampel 43 perawat pelaksana di instalasi rawat inap. Dewi mendiskripsikan timbang terima pasien membantu perawat mengidentifikasi area pelayanan untuk meningkatkan keselamatan pasien. Hasil penelitian menunjukkan peningkatan yang bermakna pada pelaksanaan timbang terima dan penerapan keselamatan pasien setelah mendapatkan pelatihan timbang terima pasien. Kesimpulan dari hasil penelitian tersebut adalah ada pengaruh pelatihan timbang terima pasien terhadap pelaksanaan timbang terima dan penerapan keselamatan pasien. Keakuratan data yang diberikan saat timbang terima sangat penting, karena dengan timbang terima ini maka pelayanan asuhan keperawatan yang diberikan akan bisa

dilaksanakan secara berkelanjutan, dan mewujudkan tanggungjawab dan tanggunggugat dari seorang perawat. Bila timbang terima tidak dilakukan dengan baik, maka akan muncul kerancuan dari tindakan keperawatan yang diberikan karena tidak adanya informasi yang bisa digunakan sebagai dasar pemberian tindakan keperawatan. Hal ini akan menurunkan kualitas pelayanan keperawatan dan menurunkan tingkat kepuasan pasien. Kegiatan timbang terima yang telah dilakukan perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya. Timbang terima adalah transfer tentang informasi (termasuk tanggungjawab dan tanggunggugat) selama perpindahan perawatan yang berkelanjutan yang mencakup peluang tentang pertanyaan, klarifikasi dan konfirmasi tentang pasien (Frisen, 2008).

46 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Teori

Kerangka teori dari penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut:

Gambar 3.1: Kerangka Teori Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

Sikap Perawat Timbang Terima Kepuasan Pasien Komponen Sikap :

a.Komponen Kognitif (Perseptual) b.Komponen Afektif

(Emosional) c.Komponen Konatif

(Perilaku)

Tahap Sikap : a.Menerima b.Menanggapi c.Menilai d.Mengelola e.Menghayati Manfaat Timbang Terima : 1.Meningkatkan kemampuan komunikasi antarperawat. 2.Menjalin hubungan

kerjasama dan bertanggung jawab antar perawat. 3.Pelaksanaan

asuhan keperawatan terhadap pasien yang

berkesinambungan 4.Perawat dapat

mengikuti perkembangan pasien secara paripurna.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan: 1.Tangibles (Wujud nyata). 2.Reliability (Kepercayaan) 3.Responsiveness (Tanggung

Jawab)

4.Assurance (Jaminan) 5.Empathy (Empati)

47

3.2 Kerangka Konsep

Kerangka Konsep dari penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut:

Keterangan :

: Yang Diteliti : Tidak Diteliti

Gambar 3.2: Kerangka Konsep Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

Variabel Independen Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima

Variabel Dependen Kepuasan Pasien

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Sikap : Menurut Azhar,S, (2013, dalam Suriyadi 2014).

1. Pengalaman Pribadi

2. Pengaruh Orang Lain Yang Dianggap Penting

3. Pengaruh kebudayaan 4. Media Massa

5. Lembaga Pendidikan Dan Lembaga Agama

6. Pengaruh Faktor Emosional

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pasien: Menurut

(Supranoto,2006).

1. Tangibles (Wujud nyata)

2. _{Reliability (Kepercayaan)}

3. _{Responsiveness (Tanggung Jawab)} 4. _{Assurance (Jaminan)}

Lampiran 11

DAFTAR NAMA PERAWAT RUANG BANGSAL INTERNA

RSUD dr. H. ANDI ABDURRAHMAN NOOR

KABUPATEN TANAH BUMBU

NO. TIM

NAMA

TMT

1.

T

im 1

Marsudi sigit Y, S.Kep.Ns

II d / 2010

2.

Ema Indriati, S.Kep

II d / 2010

3.

Norhasanah, S.Kep.Ns

III a / 2009

4.

Farida Rahayu, Amd.Kep

II c / 2015

5.

Karlina Apriani, Amd.Kep

II c / 2015

6.

Kurnia Kartiningtyas, S.Kep.Ns

Kontrak / 2014

7.

Hendra Prasetya, Amd.Kep

Kontrak / 2014

8.

Ridhony Akbar, Amd.Kep

Kontrak / 2014

9.

Abubakar, Amd.Kep

Kontrak / 2014

10.

Sakariawati, Amd.Kep

Kontrak / 2014

11.

M.Sirojudin, S.Kep.Ns

Kontrak / 2014

12.

M.Rahmatulah, Amd.Kep

Kontrak / 2015

13.

Anggun Chamianti, S.Kep.Ns

Kontrak / 2016

14.

T

im 2

Eka Mayasari S, S.Kep.Ns

II d / 2011

15.

Intan Oktaviani, Amk

II c / 2015

16.

Firwan, Amd.Kep

II c / 2015

17.

Siti Aisyah, Amd.Kep

Kontrak / 2013

18.

Dia Dara, S.Kep.Ns

Kontrak / 2014

19.

Siska Wiwit Suswiadhi, S.Kep.Ns

Kontrak / 2014

20.

Burhanudin, S.Kep.Ns

Kontrak / 2014

21.

Penti Apriani, Amd.Kep

Kontrak / 2014

22.

Prawita Sari, Amd.Kep

Kontrak / 2015

23.

M.Habibi, S.Kep.Ns

Kontrak / 2015

24.

Annatasia Puji Winata, S.Kep.Ns

Kontrak / 2016

25.

Muhammad Taib, S.Kep.Ns

Kontrak / 2016

26.

T

im 3

Deden Giar S, S.Kep.Ns

II c / 2011

27.

Ani Kusrini, Amk

II d / 2010

29.

Anton Wijaya, Amk

II c / 2015

30.

Sarmina, Amd.Kep

Kontrak / 2012

31.

Siti Maimunah, S.Kep.Ns

Kontrak / 2013

32.

M.Nahriansyah, Amd.Kep

Kontrak / 2013

33.

Adrianus Nova S, Amd.Kep

Kontrak / 2012

34.

Maulida Herwi, S.Kep.Ns

Kontrak / 2014

35.

Mursyid, Amd.Kep

Kontrak / 2014

36.

Sakhludin, S.Kep.Ns

Kontrak / 2014

37.

Karimah, S.Kep.Ns

Kontrak / 2016

Mengetahui,

Kepala Ruang Bangsal

Mursidi Sigit Yuwono, S.Kep.Ns

Lampiran 12

TABULASI DATA

No. Kode

Responden Jenis Kelamin

Timbang Terima

Kepuasan Pasien

Klasifikasi Usia

1. P 1 1 1 2 4

2. P 2 2 1 2 3

3. P 3 1 1 2 3

4. P 4 1 1 2 2

5. P 5 1 1 2 4

6. P 6 1 1 2 4

7. P 7 2 1 2 4

8. P 8 1 2 1 4

9. P 9 2 2 1 5

10. P 10 2 2 3 4

11. P 11 2 2 3 2

12. P 12 1 2 3 4

13. P 13 1 2 3 2

14. P 14 2 2 3 5

15. P 15 2 2 3 2

16. P 16 2 2 3 3

17. P 17 1 2 3 2

18. P 18 2 2 3 4

19. P 19 2 2 3 1

20. P 20 2 2 3 3

21. P 21 1 2 3 3

22. P 22 2 2 3 1

23. P 23 1 2 3 2

24. P 24 2 2 3 1

25. P 25 1 2 3 2

26. P 26 1 2 3 2

27. P 27 2 2 3 4

28. P 28 1 2 3 3

29. P 29 2 2 2 3

30. P 30 2 2 3 4

31. P 31 1 2 3 4

timbang terima * kepuasan Crosstabulation

Kepuasan

Total

tidak puas cukup puas Puas

timbang terima kurang baik Count 0 7 0 7

% of Total 0,0% 21,9% 0,0% 21,9%

baik Count 2 1 22 25

% of Total 6,3% 3,1% 68,8% 78,1%

Total Count 2 8 22 32

% of Total 6,3% 25,0% 68,8% 100,0%

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

timbang terima * kepuasan 32 100,0% 0 0,0% 32 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymptotic Significance

(2-sided)

Pearson Chi-Square 26,880a 2 ,000

Likelihood Ratio 27,592 2 ,000

Linear-by-Linear Association 9,435 1 ,002

N of Valid Cases 32

a. 4 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,44.

jenis kelamin responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid laki-laki 15 46,9 46,9 46,9

perempuan 17 53,1 53,1 100,0

Total 32 100,0 100,0

Correlations

timbang terima kepuasan

Kendall's tau_b timbang terima Correlation Coefficient 1,000 ,689**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 32 32

kepuasan Correlation Coefficient ,689** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 32 32

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Statistics

jenis kelamin

responden timbang terima kepuasan usia responden

N Valid 32 32 32 32

Missing 0 0 0 0

Mean 1,53 1,78 2,63 3,09

Std. Error of Mean ,090 ,074 ,108 ,208

Median 2,00 2,00 3,00 3,00

Mode 2 2 3 4

Std. Deviation ,507 ,420 ,609 1,174

Variance ,257 ,176 ,371 1,378

Range 1 1 2 4

Minimum 1 1 1 1

Maximum 2 2 3 5

timbang terima

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 7 21,9 21,9 21,9

Baik 25 78,1 78,1 100,0

Total 32 100,0 100,0

kepuasan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak puas 2 6,3 6,3 6,3

cukup puas 8 25,0 25,0 31,3

Puas 22 68,8 68,8 100,0

Total 32 100,0 100,0

usia responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 22-33 3 9,4 9,4 9,4

34-44 8 25,0 25,0 34,4

45-55 7 21,9 21,9 56,3

56-66 11 34,4 34,4 90,6

67-77 3 9,4 9,4 100,0