baik”.Kualitas pelayan bukan hanya diwujudkan keramahan kepada konsumen, tetapi perusahaan harus menawarkan lebih dari hanya sekedar
keramahan, contohnya dengan: 1.
Memberi fasilitas restoran yang menyajikan makanan di daerah kas tempat wisata tersebut.
2. Memberi fasilitas kamar yang unik dan nyaman
3. Fasilitas kolam renang untuk rekreasi atau mengisi waktu luang
Dalam teori kualitas pelayanan terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan.Zeithaml dan Bitner 1996 dalam Tjiptono,
yaitureliablitity,responsiveness, competence,
acces, courtesy,
communication, credibility, security, understandingknowing the custumer, tangible.
Begitu pula dengan Hotel Galuh Prambanan Klaten, hotel ini dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Atas hal tersebut penulis mengangkat topik
penelitian dengan judul
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Galuh Berdasarkan 10 Faktor
Dimensi Layanan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas mengungkapkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel adalah kualitas pelayanan.
Dengan begitu harus ada pelayanan ekstra dari perusahaan, maka permasalahan yang dapat dituliskan sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen pada Hotel Galuh?
2. Berapakah besarnya kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Hotel Galuh? 3.
Apakah ada pembeda kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel Galuh ditinjau dari karakteristiknya?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peniliti dalam
melakukan penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah: 1.
Penelitian ini memfokuskan pada karakteristik konsumen pada Hotel Galuh.
2. Penelitian ini memfokuskan pada pengukuran kualitas pelayanan dari
segitangible, reliability, responsiveness, competence, credibility, courtesy,
security, access,
communication ,
understanding the
custumer pada Hotel Galuh.
D. Tujuan penelitian
Berdasarkan pada batasan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Hotel Galuh.
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Hotel Galuh. 3.
Untuk mengetahui apakah ada pembeda kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel Galuh ditinjau dari karakteristiknya.
E. Manfaat
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk masukan metode penyusunan strategi yang lebih melibatkan seluruh pihak yang terkait agar
memperoleh input yang tepat guna menunjang kepuasan konsumen pada Hotel Galuh.
2. Bagi Universitas
Dapat menambah ilmu serta bahan referensi bagi mahasiswamahasiswi yang ingin melakukan penelitian khususnya dalam bidang perhotelan.
3. Bagi penulis
Untuk menerapkan materi yang sudah didapat di program studi manajemen Sanata Dharma serta melihat kenyataan di lapangan antara
teori dan praktik.
5
BAB II KAJIAN PUSTAKA
