Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era global yang semakin maju serta di tunjang pariwisata yang semakin diminati oleh masyarakat luar.Bisnis hotel semakin menjamur terutama pada tempat terdekat dalam lingkungan pariwisata. Karena, bisnis hotel adalah suatu usaha jasa yang menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta fasilitas lain yang menunjang bagi kepuasan para konsumen dan tidak lupa terdapat unsur pelayanan dan kenyamanan. Dalam hal ini kualitas pelayanan sangat berpengaruh pada tingkat kemajuan suatu bisnis hotel selain menawarkan harga yang miring atau lain sebagainya.Menurut Berry dan Zenthaml dalam Lupiyoadi, 2006:181 berpendapat bahwa “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality ”.Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.Tjiptono 2005 menerangkan bahwa “apabila jasa diterima melebihi harapan pelanggan maka kualitas jasa dianggap baik”.Kualitas pelayan bukan hanya diwujudkan keramahan kepada konsumen, tetapi perusahaan harus menawarkan lebih dari hanya sekedar keramahan, contohnya dengan: 1. Memberi fasilitas restoran yang menyajikan makanan di daerah kas tempat wisata tersebut. 2. Memberi fasilitas kamar yang unik dan nyaman 3. Fasilitas kolam renang untuk rekreasi atau mengisi waktu luang Dalam teori kualitas pelayanan terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan.Zeithaml dan Bitner 1996 dalam Tjiptono, yaitureliablitity,responsiveness, competence, acces, courtesy, communication, credibility, security, understandingknowing the custumer, tangible. Begitu pula dengan Hotel Galuh Prambanan Klaten, hotel ini dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Atas hal tersebut penulis mengangkat topik penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Galuh Berdasarkan 10 Faktor Dimensi Layanan”.

B. Perumusan Masalah