18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, penelitian ini termasuk penelitian studi kasus.Iqbal Hasan menjelaskan bahwa
studi kasus adalah penelitian mengenali status subjek penelitian yang berkenan dengan suatu fase spesifik atau khas keseluruhan personalitas.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
a Subyek penilitan
Subyek penelitian dapat saja berupa individu, kelompok, lembaga, maupun masyarakat.Subyek pada penelitian ini adalah pengunjung yang
menginap di Hotel Galuh Prambanan.
b Obyek penelitian
Obyek pada penelitian ini adalah 10 faktor dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Hotel Galuh.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
a Waktu penelitian
Waktu penelitiannya pada Maretsampai dengan Juli 2015 b
Lokasi Penelitian
Lokasi pada penelitian ini di Hotel Galuh Prambanan
D. Variabel Penelitian
Variabel independen pada penelitian ini adalah 10 dimensi yang mempengarui kualitas pelayan.Variabel dependennya adalah kepuasan
konsumen Hotel Galuh.
E. Definisi Operasi
Menurut Kotler 2002:42 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorag yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Menurut Lewis dan
Booms1997 yang dikutip oleh Tjiptono 1997, kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono, 2011:196 sebagai berikut:Reliability meliputi konsistensi kinerja
dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera.Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya.
Secara rinci meliputi:
1.
Ketepatan tagihan;
2.
Penyimpanan catatan secara benar;
3.
Ketepatan jadual. Responsiveness
adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan.Ia meliputi:
1.
Pengiriman slip transaksi segera;
2.
Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat;
3.
Memberikan pelayanan pendahuluan misal merancang janji secara cepat.
Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan
guna melakukan pelayanan. Ia meliputi:
1.
Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;
2.
Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
3.
Kemampuan riset organisasi. Access
adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:
1.
Pelayanan mudah diakses lewat telepon jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu;
2.
Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
3.
Jam operasi yang nyaman;
4.
Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman. Courtesy
meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil termasuk resepsionis, operator telepon, etc. Ia meliputi:
1.
Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan;
2.
Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan. Communication
artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti
organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi:
1.
Penjelasan atas layanan itu sendiri;
2.
Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
3.
Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.
Credibility meliputi
kepercayaan, keyakinan,
kejujuran.Ia meliputi
pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibilityadalah :
1.
Nama organisasi;
2.
Reputasi organisasi;
3.
Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak; Security
adalah member rasa nyaman dari bahaya, resiko, atau keraguan.Ia meliputi:
1.
Keamanan fisik;
2.
Keamanan finansial
3.
Kerahasiaan. UnderstandingKnowing the Costumer
meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.Ia meliputi:
1.
Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;
2.
Menyediakan perhatian pribadi;
3.
Mengenali pelanggan reguler. Tangibles
adalah bentuk fisik dari perusahaan, meliputi: 1.
penampilan fasilitas fisik, 2.
peralatan, 3.
bahan-bahan komunikasi perusahaan
F. Populasi Dan Sampel
Kategori