Analis kehilangan konsumen Landasan Teori

d. Lost Custumer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membei dan beralih pemasok.Hal ini untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadi hal tersebut.Dan bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

e. Analis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono 1997:35, metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan. 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. A.6. Dimensi servual Metode servual adalah metode yang sering dilakukan untuk mengukur kualitas layanan.Zeithaml dan Bitner, 1996 dalam Tjiptono menjelaskan bahwa dalam metode servual terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangible adalah hal-hal nyata secara fisik misalnya, lantai, seragam pelayan, tata letak,interior. 2. Reliability adalah konsistensi, keterandalan. Misalnya, janji yang ditepati, mutu pelayanan, kebersihan tempat, bekerja tidak sambil ngobrol 3. Responsiveness tanggap, tanggung jawab, keinginan para staf dan karyawan membantu pelanggan dengan pelayanan yang maksimal. 4. Competence cakap, ahli, terampil, misalnya, staf terampil dalam bekerja, menguasai produk knowledge 5. Credibility dipercaya, misalnya, kejujuran, dan dapat dipercaya. 6. Courtesyrasa hormat, misalnya kesopanan. 7. Security keamanan, misalnya, konsumen merasa bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial. 8. Accessmudah dicapai, dihubungi, misalnya, staf mudah ditelepon, manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu. 9. Communication komunikasi, misalnya, bahasa yang dapat dimengerti pada pelanggan, informasi yang tepat tentang layanan. 10. Understanding the custumer mengerti pelanggan, misalnya, staf memahami kebutuhan pelanggan. Hal-hal yang berkaitan dengan perhatian pribadi konsumen. Dimensi servual oleh Parasuraman dalam Tjiptono, 1997. Lima dimensi tersebut meliputi: 1. Bukti langsung tangible, yang meliputi, fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan saranan komonikasi. 2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan assurance, yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari risiko, atau keragu-raguan. 5. Empaty, yang meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. A.7. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia Schaars, 1991. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan: a. Strategi pemasaran berupa relationsip marketingMc Kenna, 1991, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus Jacktion, 1985 dalam Schaars, 1991 yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan. b. Strategi superior costumer service Schaars, 1991, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali perusahaan menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi tetapi perusahaan memberikan manfaat yang lebih besar. c. Strategi penanganan keluhan yang efisien Shnaars, 1991. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk yang puas atau menjadi pelanggan abadi. Ada 4 aspek keluhan yang penting, yaitu : 1 Empati terhadap pelanggan yang marah, dalam menghadapi pelanggan yang emosional perusahan pelu bersikap empati. Dengan cara mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahaan yang diharapkan dapat diupayakan bersama. 2 Kecepatan dalam penanganan, hal in sangat penting dalam penangann keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. 3 Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win”,dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan. 4 Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhan.

B. Penelitian Sebelumnya