3 Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi
“win-win”,dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan. 4
Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan, maupun keluhan.
B. Penelitian Sebelumnya
Penel itian terdahulu yang saya ambil berjudul “Analisis kepuasan konsumen
ditinjau dari kualitas pelayanan hotel setiakawan di Surakarta”.Penelitian ditulis oleh Joko Priyono, mahasiswa UNS jurusan manajemen angkatan
2009. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan, pengaruh kualitas pelayanan hotel, dan tingkat pelayanan hotel Grand
Setiakawan Surakarta berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
. Populasi pada penelitian ini adalah semua penghuni hotel.Pengambilan sampel menggunakan metode aksidental, sampel
diambil sebanyak 100 orang. Tehnik pengumpulan data dengan cara wawancara dan penyebaran kuesioner. Dari penelitian, penulis mengambil
kesimpulan bahwa secara umum tamu yang diteliti dalam kondisi puas ideal, kondisi ini ditunjukkan dengan nilai skor indeks kepuasan yang positif,
dimana kinerja hotel melebihi dari pada harapan tamu.
C. Kerangka Konseptual
Gambar II.1
Dari gambar diatas persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan menunjukan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara pada suatu jawaban terhadap masalah yang akan diajukan dan dugaan itu akan diuji kebenarannya. Maka dapat
dikemukakan hipotesis pada penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Galuh
Prambanan.
Faktor-faktor 10 dimensi kualitas pelayanan :
1. tangible 2. reliability
3. responsiveness 4. competence
5. credibility 6. courtesy
7. security 8. access,
9. communication 10. understanding
the custumer
X Kepuasan pelanggan
y
Ho= tidak ada kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan Hotel Galuh Ha= ada kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan Hotel Galuh
18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, penelitian ini termasuk penelitian studi kasus.Iqbal Hasan menjelaskan bahwa
studi kasus adalah penelitian mengenali status subjek penelitian yang berkenan dengan suatu fase spesifik atau khas keseluruhan personalitas.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
a Subyek penilitan
Subyek penelitian dapat saja berupa individu, kelompok, lembaga, maupun masyarakat.Subyek pada penelitian ini adalah pengunjung yang
menginap di Hotel Galuh Prambanan.
b Obyek penelitian
Obyek pada penelitian ini adalah 10 faktor dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Hotel Galuh.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
a Waktu penelitian
Waktu penelitiannya pada Maretsampai dengan Juli 2015 b
Lokasi Penelitian
Lokasi pada penelitian ini di Hotel Galuh Prambanan
