Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan Universita Sumatera Utara terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2005. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama Assefaff, 2009. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi Universita Sumatera Utara kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Atmawati dan Wahyuddin, 2007. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain”. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain: “Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”. Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan Assefaff, 2009. Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan. Pemenuhan Universita Sumatera Utara janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan Assefaff, 2009:172. Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan Assefaff, 2009:172. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan Assefaff, 2009:173. Universita Sumatera Utara Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengelolaanya harus diatur sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya dipegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat 3, yang berbunyi sebagai berikut: “Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat”. Di Pasal 10 UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah menyatakan bahwa daerah berwenang untuk mengelola sumber regional yang tersedia di wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk penyerahan sebagian urusan pemerintah di Universita Sumatera Utara bidang pekerjaan umum kepada daerah, maka pelayanan air minum diserahkan kepada Pemerintah Daerah. Selanjutnya, melalui Peraturan Daerah pelaksanaannya diserahkan kepada sebuah instansi. Dalam hal ini instansi yang menangani adalah Perusahaan Daerah Air Minum PDAM, dimana PDAM merupakan Badan Usaha Milik Daerah BUMD. PDAM Tirtanadi Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan dibentuknya PDAM Tirtanadi adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih meliputi penyediaan dan pengembangan pelayanan di daerah Sumatera Utara. Visi PDAM Tirtanadi adalah ”Menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara”. Sedangkan Misi PDAM Tirtanadi adalah 1 Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan. 2 Mengembangkan air siap minum secara berkesinambungan. 3 Meminimalkan keluhan pelanggan dengan mengutamakan Pelayanan Prima. 4 Memperlakukan karyawan sebagai aset strategis dan mengembangkannya secara optimal. 5 Mengelola perusahaan dengan menerapkan prinsip kewajaran, transparansi, akuntabilitas dan responsibilitas sebagai bentuk pelaksanaan Good Corporate Governance. 6 Menjadikan perusahaan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Provinsi Sumatera Utara. 7 Melaksanakan seluruh aktivitas perusahaan yang berwawasan lingkungan. 8 Menjalankan Universita Sumatera Utara pengelolaan air limbah kepada masyarakat Sumatera Utara dan mengembangkannya di masa yang akan datang. Perencanaan strategi yang sesuai dengan perubahan lingkungan persaingan dan situasi organisasi sangat penting dilakukan, terutama dalam rangka menghadapi pandangan bebas. Karena dengan perencanaan strategi yang baik maka perusahaan tersebut biasanya dapat bertahan lama. Cara ini yang harus dilakukan oleh Badan Usaha Milik Daerah BUMD Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtanadi Medan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. PDAM Tirtanadi saat ini memasok kebutuhan air bersih sebanyak lebih kurang 70 penduduk kota Medan. Proyeksi kebutuhan air bersih bagi kota Medan pada tahun 2005 adalah 6.200 liter per detik dan pada tahun 2010 mencapai 7.500 liter per detik. Berdasarkan Renstra Corporate Plan PDAM Tirtanadi Tahun 2005- 2010, tingkat kehilangan air baik secara fisik maupun administratif diupayakan turun secara gradual dari 21 pada tahun 2005 menjadi 19 pada tahun 2006. Sedangkan untuk pengelolaan air limbah, akan diupayakan peningkatan kualitas secara terus- menerus sehingga mampu mendukung program pemerintah menuju pengembangan Medan menuju kota metropolitan. Selain itu tingkat pelayanan air bersih kepada masyarakat juga diupayakan untuk ditingkatkan yang terlihat dari data mulai tahun 2000, sebanyak 58,4 masyarakat telah terlayani di kota Medan dan sekitarnya dan 18,7 di Sumatera Utara. Di tahun 2011 tingkat pelayanan mencapai 90 di kota Medan dan sekitarnya dan 50 di daerah pelayanan Sumatera Utara. Universita Sumatera Utara Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi pada tahun 2010 diperoleh informasi yang sangat penting dimana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi. Secara keseluruhan diketahui bahwa hasil survai ini menunjukkan bahwa terdapat 67.08 pelanggan sudah merasa puas Customer Satisfaction Index – CDI dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM, sisanya menyatakan tidak puas Customer Dissatisfaction Index – CDI sejumlah 32.9 dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Dari analisa tiap cabang diketahui bahwa pelanggan di daerah Diski lebih dari 87-nya sudah merasa puas dengan pelayanan PDAM, sedangkan yang terendah adalah daerah Padang Bulan dimana terdapat 55,43 pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Sedangkan daerah lainnya terdapat 60 hingga 80 dari seluruh pelanggannya sudah merasa puas. Berdasarkan fenomena tersebut belum sepenuhnya tercapai pelayanan yang maksimum kepada pelanggan. Upaya perbaikan dilakukan dengan membenahi aspek distribusi air bersih dan upaya perbaikan pelayanan secara menyeluruh kepada pelanggan PDAM Tirtanadi. Pada prakteknya dilapangan upaya perbaikan yang dilakukan oleh PDAM dengan cara memudahkan proses pembayaran dengan cara mendatangi dari rumah kerumah dan menyediakan loket khusus pembayaran yang dilaksanakan oleh Koperasi Karyawan PDAM Tirtanadi. Perubahan lingkungan persaingan dan situasi organisasi akan menyebabkan perencanaan strategi berubah. Oleh karena itu sesuai dengan perkembangan konsep Universita Sumatera Utara strategi, perencanaan strategi juga berubah. Perusahaan perlu memahami perubahan itu agar dapat memenangkan persaingan sehingga perusahaan memiliki kompetisi inti. Sumber kekuatan kompetensi inti itu adalah penciptaan strategi baik yang dikehendaki maupun muncul secara tiba-tiba, jadi dalam perumusannya strategi dapat bersifat memanfaatkan kecendrungan keunggulan komparatif. Masing-masing pesaing untuk menciptakan keunggulan bersaing perlu dengan cara menggunakan seluruh kekuatan dan meminimalkan kelemahan demi merebut peluang dan mengatasi ancaman yang akan datang.

1.2. Rumusan Permasalahan