strategi, perencanaan strategi juga berubah. Perusahaan perlu memahami perubahan itu agar dapat memenangkan persaingan sehingga perusahaan memiliki kompetisi
inti. Sumber kekuatan kompetensi inti itu adalah penciptaan strategi baik yang dikehendaki maupun muncul secara tiba-tiba, jadi dalam perumusannya strategi dapat
bersifat memanfaatkan kecendrungan keunggulan komparatif. Masing-masing pesaing untuk menciptakan keunggulan bersaing perlu dengan cara menggunakan
seluruh kekuatan dan meminimalkan kelemahan demi merebut peluang dan mengatasi ancaman yang akan datang.
1.2. Rumusan Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang ada maka rumusan permasalahan yang dapat dibentuk yaitu apakah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi dan kebijakan apa yang perlu dilakukan perusahaan di dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu: 1.
Mengidentifikasi strategi yang tepat untuk mencapai visi, misi dan sasaran organisasi.
2. Untuk mengidentifikasi penyusunan strategi pelayanan selama ini yang ada
pada perusahaan pada saat ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Universita Sumatera Utara
3. Mengidentifikasi kelebihan dan kelemahan strategi pelayanan yang
diterapkan oleh PDAM Tirtanadi. 4.
Mengidentifikasi solusi atas kelemahan pelayanan yang diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.
1.4. Pembatasan Masalah
Untuk mengatasi faktor-faktor yang tidak terkontrol dan diluar jangkauan pemecahan, maka perlu diadakan pembatasan masalah sehingga tidak menyimpang
dari tujuan yang ditetapkan. Adapun pembatasan sebagai berikut: 1.
Menganalisa strategi yang tepat untuk mencapai visi, misi dan sasaran organisasi.
2. Pembahasan masalah hanya pada strategi pelayanan yang sudah
dilakukan selama ini. 3.
Pembahasan masalah hanya kelebihan dan kelemahan strategi pelayanan yang diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.
4. Pembahasan masalah hanya bagaimana solusi atas kelemahan pelayanan
yang diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.
1.5. Manfaat Penelitian
Universita Sumatera Utara
Model pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mendapatkan masukan untuk upaya perbaikan sistem pelayanan PDAM Tirtanadi
Medan.
1.6. Sistematika Penulisan
Agar penulisan penelitian ini terarah, dipahami, dan di mengerti dengan baik,
maka sistematika pembahasan dibagi dalam beberapa bab yaitu sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi uraian tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, penentuan sumber
dan cara pengumpulan data serta sistematika penulisan. BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisikan uraian tentang teori-teori penunjang yang mendasari
dalam pengumpulan data dan pengolahan data. Secara umum teori- teori ini berkaitan dengan proses perencanaan strategi pemasaran
perusahaan yang meliputi factor internal dan eksternal. BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisikan urutan pemecahan masalah yang timbul dengan
tujuan penelitian, perumusan masalah, pembatasan masalah, pengumpulan data, langkah-langkah yang digunakan dalam
Universita Sumatera Utara
pengolahan data tersebut, sampai pada kesimpulan dari hasil yang didapat.
BAB 4 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan mengenai pengumpulan data dan penyajian beserta pengolahan data sebagai dasar penentuan strategi yang tepat, guna
mengatasi permasalahan yang timbul diperusahaan. Data yang dikumpulkan berupa data eksternal dan internal perusahaan yang
didukung oleh studi literatur. Adapun data internal meliputi data kekuatan dan kelemahan yang ada diperusahaan, sedang data eksternal
meliputi data peluang dan ancaman perusahaan. Dari data tersebut diolah menjadi sebuah persamaan regresi berganda multiple
regression analysis. BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN Mengemukakan kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan dan
analisa persoalan tersebut. Selanjutnya dikemukakan saran-saran yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Universita Sumatera Utara
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
