xix
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang
baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara
aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik Azwar, 1994.
Berdasarkan batasan yang dikemukakan di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar
profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal
dapat tercapai Bustami, 2011. Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
terhadap pelayanan yang diterimanya, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan,
lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau Perry dan
Patricia, 1994. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pasien walaupun merupakan nilai
subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan, dan pengaruh lingkungan. Khususnya
6
Universitas Sumatera Utara
xx
mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal
ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya.
Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy
pasien Hardjana, 2003. Robert dan Proverst 1990, menyatakan bahwa penilaian dimensi mutu
pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari penyelenggara pelayanan, penyandang dana dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan,
penilaian mutu lebih terkait dengan dimensi kesesuaian mutu pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir, dan atau
otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Bagi penyandang dana, penilaian mutu lebih terkait dengan
dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajiban pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian penyandang dana
pelayanan. Adapun mutu pelayanan bagi pasien, penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien.
Mengatasi perbedaan dimensi nilai mutu pelayanan kesehatan, telah disepakati bahwa penilaian mutu pelayanan seyogiyanya berpedoman pada hakekat dasar
diselenggarakannya pelayanan kesehatan yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.
7
Universitas Sumatera Utara
xxi
Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan sangatlah kompleks, Zeithaml 1996, mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2.
Responsiveness daya tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelangganpasien. 3.
Assurance jaminan, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produkjasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan
gabungan dari dimensi: a.
Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan Courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan. c.
Kredibilitas Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Emphaty Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
8
Universitas Sumatera Utara
xxii
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: a.
Akses Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
b. Komunikasi Communication, merupakan kemanpuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman kepada pelanggan Understanding the Costumer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles Bukti Langsung, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi dan penampilan
petugas.
2.2 Kepuasan Konsumen
Kategori